Qu'est-ce que le routage basé sur les compétences et pourquoi les clients l'adorent-ils ?

En suivant le retour sur investissement de l'expérience client, nous avons noté dans le passé à quel point le fait de privilégier vos clients existants entraînait une probabilité de près de 70 % de vendre à des clients existants. Cependant, comme les clients ont également noté qu'ils n'aimaient pas les présentations trop « commerciales », ils privilégient d'autres aspects du service client par rapport aux autres.

L'un des moyens les plus importants de faire ou de briser votre réputation est de contacter votre centre d'appels ou votre service d'assistance téléphonique. Si vous n'utilisez pas le routage basé sur les compétences, vous risquez d'éroder la confiance des clients.

Qu'ils s'en rendent compte ou non, voici pourquoi les clients préfèrent ce type d'acheminement des appels.

1. 1. 1. Qu'est-ce que le routage basé sur les compétences ?
      2. Pourquoi les entreprises ont besoin d'un routage basé sur les compétences
         • Appels répétés
         • Bogues chroniques
         • Client hérité
      3. Ce que les clients exigent des centres d'appels
         • Donnez la parole aux clients
         • Toujours s'entraîner
         • Regrouper les compétences ensemble
      4. Tendances émergentes en matière d'expérience client
         • L'essor des assistants virtuels
         • Données consolidées
         • La confidentialité occupe le devant de la scène
      5. Conclusion : le routage basé sur les compétences n'est qu'une pièce du puzzle

Qu'est-ce que le routage basé sur les compétences ?

Le routage basé sur les compétences est une version moderne des systèmes de routage traditionnels des centres d'appels pour aider les appelants à trouver un agent doté des compétences les plus pertinentes pour leurs besoins.

Plutôt que de devoir passer par une arborescence téléphonique compliquée et d'atterrir sur le premier agent disponible, ils en obtiennent un qui correspond à leurs besoins. Si leur appel concerne un produit ou un service spécifique, ils ne seront pas redirigés vers une banque générale d'appelants dans laquelle puisent les agents. Au lieu de cela, le logiciel VoIP les place dans une file d'attente avec quelqu'un correspondant à leurs besoins.

Au début d'un centre d'appels traditionnel, un système de distribution automatique d'appels était utilisé. L'ACD acheminerait les appels pour que les clients soient servis rapidement, plutôt qu'avec précision. À mesure que les données et la recherche sur l'expérience client se sont développées, les interactions des clients avec des agents non qualifiés sont devenues un point de friction.

Le routage intelligent permet aux agents de votre centre d'appels de prendre en charge une gamme de types d'appels correspondant à leurs compétences. Cependant, vos agents peuvent toujours prendre une série d'appels. Le routage intelligent distribue les appels au prochain agent disponible tout en tenant compte de la capacité de l'agent.

Une bonne canalisation des appels nécessite toujours que les centres d'appels mettent en place une arborescence téléphonique, une numérotation ou un système IVR convivial. Ces systèmes sont le seul moyen de jumeler les appelants avec des agents qualifiés qui ont les connaissances et l'expérience nécessaires pour les aider.

Dans l'ensemble, cela permet de gagner du temps de traitement des appels, de réduire les rappels et de satisfaire vos clients qui raccrochent le téléphone.

Pourquoi les entreprises ont besoin d'un routage basé sur les compétences

Le routage basé sur les compétences aide à atténuer le stress des clients en rationalisant l'expérience du service client. Les entreprises doivent lutter contre les associations négatives de leurs clients avec le stress lié au support.

Lorsqu'un client demande de l'aide, cela peut faire partie d'une longue relation avec votre entreprise. Cela pourrait aussi être la dernière goutte pour un client frustré. Assurez-vous que leur première interaction avec votre équipe d'assistance est une expérience positive dont ils repartent satisfaits.

Voici quelques scénarios où votre routage basé sur les compétences pourrait faire toute la différence.

Appels répétés

Si vous disposez d'un outil CRM robuste pour votre entreprise, il doit être intégré à votre système d'appel. Vous devez être conscient lorsque vous avez un appel répété et afficher un profil pour eux sur l'écran de l'agent.

Lorsqu'ils disposent de toutes les informations sur un appelant, les clients ressentent une familiarité bienvenue. Si vous connaissez leur nom, les produits qu'ils ont achetés et les problèmes qu'ils ont rencontrés dans le passé, cela peut rationaliser leur expérience d'assistance. Cela augmentera également la satisfaction globale des clients.

Avec le routage des appels basé sur les compétences, votre système de distribution d'appels acheminera les appelants vers un agent le mieux adapté à leurs besoins répétés. S'ils rencontrent des problèmes répétés avec le même produit ou service, il n'est peut-être pas logique de les associer encore et encore avec le même niveau d'agent. Il serait peut-être plus logique d'élever leur appel à un technicien de niveau supérieur.

Si vous pouvez considérer leurs appels répétés comme un sentiment d'urgence grandissant, ils apprécieront votre empathie. Allez plus loin que "Je suis désolé d'apprendre que vous avez affaire à cela" et adoptez plutôt l'approche de "nous avons vraiment besoin de résoudre ce problème pour vous, hier".

Bogues chroniques

Chaque entreprise qui produit tout type de produit ou de service doit faire face à des types de problèmes chroniques. Qu'il s'agisse d'un déploiement de produit en retard ou d'une remise qui ne semble pas être traitée, la séparation de vos appelants facilitera la vie de chacun.

Il est rare qu'une entreprise reconnaisse même la plupart des problèmes, sans parler de créer un canal pour les solutions.

Si votre IVR ou ACD inclut des options pour les acheminer directement vers l'aide pour un problème spécifique, cela les empêche d'encombrer vos files d'attente pour d'autres problèmes de routine. Cela les empêche également de devenir frustrés par l'attente.

Les problèmes chroniques peuvent éroder la confiance dans une marque. Votre meilleur outil pour lutter contre cette érosion est de prendre les problèmes de front et de donner à vos clients une option pour résoudre leurs problèmes rapidement.

Clients hérités

Chaque entreprise qui existe depuis plus de quelques années se retrouvera avec des clients hérités. Si vous avez des entreprises clientes ou des sociétés qui implémentent vos produits et services, il est possible qu'elles ne soient pas mises à jour aussi souvent que vous le souhaiteriez. Cela vous laissera avec des clients payants fidèles à votre marque, mais qui nécessiteront plus d'attention au fil du temps.

Tout comme cela ne vaut peut-être pas la peine pour eux de mettre à jour leur système, il ne vaut peut-être pas la peine que vous formiez tout le monde sur vos anciens systèmes. Cependant, vous ne pouvez pas envoyer ces anciens clients vers votre file d'attente normale. Votre personnel le plus récemment embauché n'est peut-être pas équipé pour traiter les demandes de ces clients.

Un CRM robuste combiné à du personnel dédié aux systèmes hérités maintiendra la fidélité de ces clients. En les signalant dès qu'ils appellent, vous pouvez vous assurer que leur voyage.

Ce que les clients exigent des centres d'appels

De toutes les façons dont les clients contactent le support des entreprises avec lesquelles ils travaillent, un peu plus de la moitié d'entre eux sont prêts à envoyer un e-mail en cas de problème. Lorsqu'il s'agit de contacter par téléphone, près des trois quarts des clients s'adressent directement à cette ligne d'assistance.

Bien que cela puisse sembler plus direct et immédiat que le courrier électronique, le processus n'est pas sans frustrations. Près de 60 % des appelants raccrochent le téléphone sans obtenir la résolution qu'ils recherchaient. Même si les clients ont une préférence pour les centres d'appels, la majorité des appelants n'ont pas l'impression que la méthode répond à leurs besoins.

Les grandes entreprises peuvent se démarquer en investissant dans des systèmes d'outils de centres d'appels et en offrant un support client personnalisé. Étant donné qu'un tiers des clients sont frustrés par les systèmes téléphoniques automatisés ou l'incapacité de joindre un agent en direct, amenez-les plus rapidement avec un système conçu pour eux.

Donner la parole aux clients

Lorsque vos clients ont l'impression que leurs besoins ne sont pas satisfaits, vous devriez au moins prendre leurs commentaires au sérieux. En connectant votre CRM à votre plateforme de centre de contact, ces informations client partagées peuvent commencer à vous aider à définir vos règles d'appel.

En collectant les données client avec votre logiciel de centre d'appels, vous pouvez personnaliser le parcours d'assistance en associant les clients à l'agent le plus approprié. Au fil du temps, leur historique d'interaction vous permettra de savoir ce qu'ils attendent de vous.

Suivez de temps en temps l'efficacité de votre routage. Cela vous donnera la possibilité de vous assurer que les règles que vous configurez fonctionnent réellement pour vos clients. Si vous ne résolvez pas les temps d'attente ou n'améliorez pas la satisfaction, les règles astucieuses que vous avez ajoutées pourraient n'avoir aucune valeur.

Considérez la différence entre le routage basé sur les compétences "requis" et le routage basé sur les compétences "préféré". Dans certains cas, laisser vos clients dicter les compétences dont ils pensent avoir besoin peut leur donner le sentiment d'avoir le contrôle. Dans d'autres cas, ils pourraient ne pas connaître à l'avance les compétences dont ils ont besoin, vous laissant deviner pour eux.

Toujours s'entraîner

Vous devez toujours former votre personnel pour maintenir ses connaissances à jour. La plupart des domaines ont un ensemble d'exigences en constante évolution qui font avancer l'industrie. Dans d'autres secteurs, les agents peuvent bénéficier d'un rappel sur les compétences nécessaires pour gérer les produits et services plus anciens.

Lorsqu'un problème amène un groupe d'appelants à une équipe spécialisée formée pour gérer ce problème, considérez cela comme une opportunité. Vos agents moins occupés peuvent maintenant prendre le temps d'apprendre ce qui se passe avec l'équipe spécialisée. De cette façon, la prochaine fois que cette équipe sera débordée, vous aurez des renforts à appeler.

Regrouper les compétences ensemble

Aucun problème n'est jamais complètement isolé. En règle générale, les appelants qui ont des problèmes avec X auront également des problèmes avec Y. Bien que le chevauchement puisse ne pas être de 100 %, recherchez des modèles au fil du temps. Vous constaterez que des opportunités se présenteront.

Bien que certains appelants entrent en contact avec votre centre de contact pour avoir besoin d'aide pour un seul problème, il est courant que les gens attendent d'avoir quelques problèmes à appeler. Cela signifie que vos agents devront connaître plus qu'un seul aspect de vos produits ou services. Sinon, vous pourriez vous arranger pour qu'un ou deux agents soient surchargés de questions très spécifiques.

Si vous ne pouvez pas définir vos règles avec des variables très intenses et spécifiques, pensez plutôt à vous assurer que vous vous entraînez pour un groupe de compétences qui apparaissent ensemble. De cette façon, vos appelants sont plus souvent acheminés vers les bons agents et vous évitez les longues files d'attente.

Tendances émergentes en matière d'expérience client

Avec la fin de l'ère de la création de marques axées sur le profit et l'essor des modèles commerciaux centrés sur le client, l'expérience client est au centre des préoccupations. Les marques ne se construisent pas seulement en étant l'entreprise la plus bruyante et la plus brillante de la scène. En donnant aux clients des raisons de revenir, il est plus facile de maintenir une fidélité puissante.

Voici les tendances en matière d'expérience client qui feront revenir vos clients.

L'essor des assistants virtuels

Toute entreprise qui connaît une poussée de croissance aura du mal à suivre le rythme de ses besoins en personnel. Une augmentation du nombre de clients signifie une augmentation du support client et des e-mails. Les équipes doivent être en mesure d'étendre leur capacité à gérer ce contact sans embaucher trop d'employés supplémentaires.

C'est là qu'interviennent les assistants virtuels, les chatbots et les standards automatiques. La technologie est encore rudimentaire dans certains cas. Cependant, une fois qu'ils seront considérés comme un outil au lieu de remplacer les agents en direct, ils joueront un rôle d'assistance dans l'acheminement des contacts avec le service client.

Données consolidées

Bien que la collecte et la diffusion de données ne soient pas un processus très créatif, l'utilisation de vos données d'une manière qui aide vos clients l'est. Vous devez combiner soigneusement vos données afin de créer des expériences positives qui accroissent l'intérêt du client pour vos services et renforcent leur confiance actuelle.

Chaque entreprise devrait analyser son processus de collecte de données de journalisation des appels. Si vous passez du temps à collecter des données dont vous n'avez pas besoin, vous ralentissez les processus et engorgez le pipeline. Vous devez collecter des données utiles pour comprendre qui, quoi, où et pourquoi de votre expérience client.

Votre équipe doit également consacrer du temps à comprendre les liens entre les données pour remodeler vos efforts de formation interne et de sensibilisation des clients.

La confidentialité occupe le devant de la scène

Le client moyen est plus sensible que jamais à la manière dont ses données peuvent être manipulées. Suite au RGPD dans l'Union européenne en 2018, les marques internationales ont modifié et mis à jour leurs protections de la vie privée. Afin de garder une longueur d'avance sur les réglementations similaires à venir dans d'autres pays, les startups et les entreprises non européennes devraient rassurer leurs clients sur la confidentialité de leurs données.

Les commentaires des clients sont essentiels à la construction d'un système de routage basé sur les compétences et à la conception de l'expérience client. Cependant, les méthodes de collecte doivent mettre en œuvre des méthodes de chiffrement et de protection. Créez des informations client basées sur les autorisations et vous renforcerez la confiance en obtenant les données dont vous avez besoin pour prospérer.

Le routage basé sur les compétences n'est qu'une pièce du puzzle

Dans la plupart des industries, où les entreprises de toutes tailles peuvent offrir des produits et services similaires à des prix compétitifs, ce qui se démarque aux yeux des clients, c'est l'expérience client. Le routage basé sur les compétences est un moyen important de faire savoir aux clients que vous vous souciez de leur temps, de leur argent et de leur fidélité. Cependant, vous devez exprimer cet intérêt avant qu'ils aient besoin d'un support client.

Privilégier l'expérience client peut permettre aux personnes réticentes à traiter avec le support client de contacter plus facilement en premier lieu.

Si vous cherchez à mettre en place des outils qui vous garantissent de privilégier le service client avant tout, consultez notre guide du logiciel CXM.