Meilleures pratiques pour fournir un service client sur les réseaux sociaux

Les médias sociaux ne sont plus seulement un outil pour aimer les photos de vacances d'un ami, publier des mises à jour majeures de la vie ou avoir des débats pas si amicaux dans la section des commentaires.

Aujourd'hui, il est devenu non seulement un réseau purement « social », mais aussi un réseau d'achat et de service client .

Alors que de nombreux consommateurs découvrent de nouvelles marques sur les réseaux sociaux, ils sont encore plus nombreux à les utiliser comme canal de service client. Aujourd'hui, 90 % des acheteurs déclarent avoir utilisé les médias sociaux pour communiquer avec eux à propos de problèmes de service client.

Votre entreprise offre-t-elle le niveau d'expérience de service client sur les réseaux sociaux auquel vos clients s'attendent - et qu'attendent-ils exactement de l'expérience de support social ? Quels outils de communication d'entreprise améliorent le service client des médias sociaux sans épuiser les précieuses ressources des autres canaux ?

Table des matières

• Qu'est-ce que le service client des médias sociaux ?
• Importance des médias sociaux en tant que canal de service client
• Meilleures pratiques du service client sur les réseaux sociaux
• Exemples d'excellents services client sur les réseaux sociaux
• Outils pour gérer les demandes des clients sur les réseaux sociaux
• Erreurs coûteuses à éviter sur les réseaux sociaux
• Canaux de service client supplémentaires
• FAQ sur le service client des médias sociaux

Qu'est-ce que le service client des médias sociaux ?

Le service client des médias sociaux consiste à fournir un service client et une assistance automatisés et en direct via des plateformes de médias sociaux populaires telles que Facebook, Twitter, Instagram, etc.

Offrir un service client sur les réseaux sociaux signifie que vos clients peuvent contacter votre entreprise directement à partir de leurs propres profils de réseaux sociaux lorsqu'ils ont une question ou un problème. Ces interactions peuvent se produire publiquement (une publication sur un mur Facebook, un commentaire Instagram, un tag dans une publication Twitter) ou en privé dans des messages directs.

Les clients choisissent souvent de contacter via les réseaux sociaux pour plus de facilité et d'opportunité, pour éviter un long menu téléphonique IVR, pour être dirigés vers des liens d'assistance spécifiques dans les messages directs, pour tenir publiquement votre entreprise responsable/exprimer leur frustration, ou simplement parce qu'ils le préfèrent. sur d'autres canaux.

Mais si vous proposez déjà une assistance téléphonique et un chat sur le site Web , une assistance par e-mail et/ou avez votre propre portail de service client, pourquoi avez-vous besoin d'ajouter les médias sociaux à l'ensemble ?

Importance des médias sociaux en tant que canal de service client

Une personne moyenne passe environ 145 minutes sur les réseaux sociaux chaque jour, soit une augmentation d'environ 60 % depuis 2012.

Les médias sociaux sont également l'un des moyens les plus populaires de mener des recherches sur les marques, avant même de lire les avis des consommateurs, de parcourir les sites Web de questions-réponses et les forums en ligne, et d'utiliser le chat en direct sur le site Web d'une marque.

Les entreprises savent déjà que les acheteurs potentiels parcourent les comptes de médias sociaux de leur marque pour en savoir plus sur leurs produits/services, obtenir des mises à jour sur les ventes et les réapprovisionnements, et voir quels influenceurs sont à bord.

Mais que négligent-ils souvent ?

L'importance du service client sur les réseaux sociaux, clairement illustrée par les statistiques ci-dessous :

• ⅓ des clients déclarent qu'ils préfèrent rechercher une assistance client via les réseaux sociaux plutôt que par téléphone ou par e-mail
• Près de 70 % des consommateurs comptent sur Twitter et Facebook pour résoudre leurs problèmes
• Résoudre un problème client sur les réseaux sociaux revient jusqu'à 12 fois moins cher que de le résoudre par téléphone
• Les interactions avec le service client Twitter ont augmenté de 250 % au cours des 2 dernières années
• Les interactions avec le service client sur les réseaux sociaux augmenteront de plus de 20 % d'ici la fin de 2021
• 30 % des consommateurs achèteront auprès d'un concurrent si l'entreprise d'origine n'a pas répondu à leur message sur les réseaux sociaux

Sources : Letter.ly , GWI Social Media 2021 Report , Social Media Today , V12 , Brandwatch

Meilleures pratiques du service client sur les médias sociaux

Ci-dessous, nous décrivons les meilleures pratiques pour le service client des médias sociaux.

Identifiez les plates-formes préférées de vos clients

Au lieu d'offrir un service client de médias sociaux sur chaque type de plate-forme de médias sociaux disponible, concentrez-vous sur celles que vos clients utilisent réellement.

Cela vous permet de mieux répartir vos agents, vous assure de ne pas négliger les commentaires, les tags et les messages, et permet aux clients de vous trouver plus facilement.

Si vous ne savez pas où se trouvent vos clients en ce qui concerne les médias sociaux, envoyez une enquête client ou créez des comptes sur plusieurs plates-formes et voyez où vous obtenez le plus d'interaction (vous pouvez ensuite supprimer les comptes de plate-forme moins actifs.)

Créer un compte uniquement pour le service client

Les entreprises utilisent aujourd'hui les médias sociaux pour le marketing, la connexion avec les clients, l'interaction avec les influenceurs, la création de marque, la liste des produits à vendre… la liste est longue.

C'est pourquoi il est si essentiel de créer un compte de médias sociaux distinct spécifiquement pour les demandes de service client. Vous ne voulez pas que les besoins et les questions des clients soient enfouis dans vos publicités, vos likes et vos partages.

Au lieu de cela, ayez un compte dédié uniquement au service client - et assurez-vous d'inclure la poignée dans vos profils et descriptions de comptes de médias sociaux "principaux".

Pour un exemple de ce qui fonctionne, consultez l'image ci-dessous de la page Twitter d'assistance d'IKEA basée aux États-Unis.

MISE À JOUR : IKEA Woodbridge rouvrira aujourd'hui (10/12/21) avec les heures normales de magasin. Merci pour votre patience!

– IKEA USA (@IKEAUSA) 12 octobre 2021

Fournissez des réponses rapides avec des chatbots et des réponses standardisées

Avec 60 % des clients s'attendant à une réponse à une requête du service client sur les réseaux sociaux dans l'heure suivant la publication, et près de 50 % s'attendant à un temps de réponse dans les 24 heures, il est clair que la rapidité est la clé de la qualité de la fourniture d'un support social et d'une solide expérience client globale. .

Mais en réalité, la possibilité d'avoir un représentant disponible pour répondre, aimer et envoyer un message à chaque commentateur sur plusieurs comptes de médias sociaux est faible.

La solution?

Chatbots automatisés avec des réponses prédéfinies (pré-écrites) aux requêtes courantes sur les réseaux sociaux.

Tout d'abord, ces chatbots permettent aux clients de savoir que leur message a bien été reçu. De plus, résolvez souvent entièrement le problème sans avoir besoin d'impliquer un agent en direct, répondant aux attentes des clients sans mettre votre équipe en lambeaux.

Découvrez la réponse en conserve de Dyson au message Facebook d'un client.

Offrir un support client proactif

Fournir un service client proactif sur les réseaux sociaux est un excellent moyen d'éviter que les représentants de service ne soient submergés et d'éviter la frustration des clients.

Voir ce post sur Instagram

Une publication partagée par The Laundress New York (@thelaundress)

Dans l'exemple ci-dessus, la publication Instagram du géant des détergents The Laundress explique ce que fait chaque produit, les tissus sur lesquels l'utiliser et, dans la légende, fournit des informations sur les problèmes que ces produits résolvent.

De cette façon, les clients n'ont pas besoin d'envoyer un message aux représentants pour savoir quel produit acheter dans quel but.

Ce graphique, également de The Laundress, explique comment utiliser deux de leurs produits les plus vendus ensemble et séparément. De plus, si vous regardez dans la légende, il y a un code de réduction de 20 %.

Voir ce post sur Instagram

Une publication partagée par The Laundress New York (@thelaundress)

Offrir des options d'assistance supplémentaires

Bien que les médias sociaux soient un canal de service client important, ils ne doivent jamais être le seul.

Lorsque vous envoyez des messages aux clients sur n'importe quelle plate-forme de médias sociaux, assurez-vous de les modifier pour qu'ils puissent contacter le service client d'une autre manière. Par exemple, les réponses ou signatures automatisées doivent inclure des informations supplémentaires telles que :

• Heures d'assistance/service client
• Numéros de téléphone du service client
• Liens vers le site Web ou la base de connaissances en ligne de votre entreprise
• Adresses e-mail du service client
• Une option permettant de choisir entre chatbot et chat en direct (ex : "Tapez 'AGENT' pour parler à un représentant en direct.")

Exemples d'excellents services client sur les réseaux sociaux

Les exemples ci-dessous illustrent parfaitement à quoi ressemble un excellent service client sur les réseaux sociaux .

Warby Parker

Si vous êtes à proximité d'un Warby Parker, n'hésitez pas à vous arrêter, nous serions ravis de vous aider. Si ce n'est pas le cas, nous vous recommandons de consulter un médecin local. Nous pouvons vous rembourser jusqu'à 50 $ dans les 30 jours suivant la réception s'ils facturent des frais pour l'ajustement.

– Aide Warby Parker (@WarbyParkerHelp) 9 août 2021

Dans cet échange entre un client de Warby Parker et un représentant du service client, une cliente a tagué l'entreprise sur Twitter parce qu'elle avait besoin de faire réparer ses lunettes.

Ce qui a fonctionné :

La réponse de Warby Parker a été efficace parce que :

• Il a fourni au client plusieurs solutions
• Il a offert des conseils qui profiteraient au client par rapport à l'entreprise en suggérant une solution tierce (l'ophtalmologiste)
• Il a inclus de manière proactive des informations sur les remboursements de Warby Parker
• Le client a posté le tweet à 21h00, l'entreprise a répondu le lendemain matin à 6h00.

Assistance Apple

Cet échange Twitter entre un client et le compte d'assistance Apple montre un client demandant de l'aide pour un produit Apple sans nom.

Ce qui a fonctionné :

• A remercié le client d'avoir tendu la main
• Demandé de précision (déterminé pour quel produit le client avait besoin d'aide)
• Réponse rapide, le jour même
• Interrogé sur les étapes que le client a déjà essayées pour résoudre le problème
• A demandé plus de précisions sur le problème spécifique et a donné deux problèmes possibles pour le client parmi lesquels choisir
• Intégration d'un lien permettant au client d'envoyer directement un message à l'équipe d'assistance

Écrémés

Cet échange Instagram entre SKIMS et un client désireux d'un nouveau produit montre l'impact de l'écoute sociale et de la collecte des commentaires des clients.

Ce qui a fonctionné :

• La société a répondu publiquement aux commentaires des clients
• L'entreprise a transmis la demande du client aux canaux appropriés
• L'entreprise en a appris davantage sur ce que veulent les clients
• La société a répondu à un commentaire indiquant qu'elle n'était même pas directement identifiée, ce qui signifie qu'un membre de l'équipe lit tous les commentaires du compte.
• La société a répondu le jour même où le commentaire a été fait

Walmart

Cet échange Facebook Messenger entre un client et Walmart montre le rôle des chatbots automatisés dans le service client des médias sociaux.

Ce qui a fonctionné :

• Un temps d'attente de réponse estimé a été fourni
• Le chatbot a donné des instructions claires et une recommandation de confidentialité au client
• Le chatbot a demandé si le client voulait trouver son article en magasin ou en ligne
• Le chatbot a trouvé des magasins à proximité et affiché plusieurs options
• Le chatbot a montré plusieurs options de produits
• Une méthode de recherche alternative a été fournie (site Web de Walmart)
• Le chatbot s'est assuré que l'interaction était complète en demandant si le client avait besoin d'une aide supplémentaire

Outils pour gérer les demandes des clients sur les réseaux sociaux

Le logiciel de gestion des médias sociaux offre des fonctionnalités de service client omnicanal multiplateforme ainsi que celles qui améliorent l'engagement social global, simplifient la planification des publications et fournissent des informations sur le comportement des clients sur les médias sociaux.

Pour les besoins de cet article, nous nous concentrerons sur les fonctionnalités de gestion des médias sociaux du service client proposées par les fournisseurs ci-dessous.

Les fonctionnalités clés à rechercher dans les outils de service client des médias sociaux incluent :

• Compatibilité multiplateforme pour que vous puissiez accéder et gérer des comptes sur plusieurs plateformes de médias sociaux (Twitter, Facebook, etc.) à la fois
• Une boîte de réception de messages rationalisée qui unifie tous les messages des clients sur les plateformes sociales dans une seule boîte de réception d'agent
• Intégration du logiciel CRM pour accéder à des informations client plus détaillées (valeur du compte, historique des commandes, coordonnées, etc.)
• Intégrations de logiciels de communication/collaboration d'entreprise tiers (Slack, Zoom, EverNote, etc.)
• Chatbots/réponses automatisés avec machine learning
• Filtrage des messages, marquage, routage, etc.
• Wikis internes et scripts d'agent
• Analyse et examen de la messagerie

Sprout social

Sprout Social est une plate-forme de gestion des médias sociaux axée sur l'écoute sociale, le service client, l'engagement, l'analyse et l'engagement global. Ici, nous nous concentrerons principalement sur les fonctionnalités de service client des médias sociaux de l'outil.

La fonctionnalité Smart Inbox (illustrée ci-dessus) rationalise toutes les boîtes de réception de la plate-forme dans un seul tableau de bord pour une gestion des réponses plus simple et plus organisée, tandis que les alertes Message Spike envoient des notifications en cas d'augmentation soudaine du volume des messages directs.

Les fonctionnalités de Sprout Social incluent également :

• CRM social pour un accès multiplateforme aux historiques de contacts/commandes/conversations et aux notes internes pour un service client plus personnalisé
• Bot Builder pour les réponses automatisées des chatbots
• Balisage des messages pour trier les messages en fonction du problème, du produit, du flux de travail, de l'objectif, etc.
• Délégation de message d'agent/affectation de tâche
• Outils de gestion des avis en ligne
• Suivi des conversations pertinentes pour la marque

Les intégrations de plates-formes incluent Instagram, Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube, Pinterest, Reddit, Shopify, Glassdoor, etc. Sprout Social s'intègre également à des outils tiers clés tels que Slack, HubSpot, Canva, Google Analytics et Salesforce, entre autres.

Tarifs et forfaits

L'image ci-dessous décrit les tarifs et les plans de Sprout Social. Notez que Sprout Social propose également un essai gratuit de 30 jours.

Meilleur pour

Sprout Social est idéal pour les entreprises avec un nombre de plateformes sociales supérieur à la moyenne, des volumes de messages quotidiens modérés à élevés et qui considèrent les médias sociaux comme l'un de leurs principaux canaux de service client.

HootSuite

HootSuite est une plate-forme de gestion et de gestion de la clientèle des médias sociaux compatible avec plus de 20 plates-formes de médias sociaux, notamment Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, YouTube et Pinterest.

Sa fonction de surveillance permet aux utilisateurs non seulement de surveiller les tendances/conversations du secteur, mais également de suivre et de recevoir des alertes sur les mentions de marque, d'afficher les performances des publications et de partager des publications avec leurs coéquipiers en un seul clic.

En plus des réponses de sauvegarde prédéfinies, HootSuite utilise également l'apprentissage automatique pour améliorer les réponses automatisées aux requêtes courantes des clients. L'une des fonctionnalités les plus uniques est que les administrateurs/gestionnaires peuvent définir les réponses des agents aux messages sur « approbation en attente », ce qui signifie qu'ils examineront et approuveront tout message envoyé à un client. Ceci est particulièrement utile lors de la formation de nouveaux employés.

Ci-dessous, jetez un œil à la boîte de réception unifiée des médias sociaux :

L'outil Sparkcentral de HootSuite est un tableau de bord de communication omnicanal qui unit les messages des médias sociaux et mentionne les flux avec le chat en direct, les SMS, les e-mails et d'autres canaux de communication en un seul endroit.

Les intégrations supplémentaires incluent Google My Business, Adobe Suite, HubSpot, Shopify, Canva, Airtable, etc.

Les autres fonctionnalités de HootSuite incluent :

• Capacité de l'administrateur à attribuer des messages spécifiques à des représentants spécifiques et capacité du représentant à attribuer des messages à d'autres représentants
• Ignorer en masse les messages qui ne nécessitent pas de réponse/action
• Filtrer les messages qui nécessitent une action/réponse
• Application mobile pour Apple et Android avec mode sombre, gestion de la programmation du contenu, gestion/attribution de la boîte de réception des agents, etc.
• Suivi des avis
• Affectations d'équipe automatisées et balisage automatique des messages

Tarifs et forfaits

L'image ci-dessous décrit les tarifs et les plans de HootSuite. Notez qu'en plus d'un essai gratuit de 30 jours, HootSuite propose également un forfait illimité gratuit avec jusqu'à 2 comptes sociaux, 1 utilisateur et 5 messages programmés.

Meilleur pour

HootSuite est idéal pour les entreprises de toutes tailles qui ont besoin d'un outil de communication omnicanal qui offre des capacités étendues de canaux de médias sociaux que l'on ne voit pas souvent avec d'autres fournisseurs UCaaS, les propriétaires/gestionnaires d'entreprise qui souhaitent pouvoir approuver les messages avant qu'ils ne soient envoyés aux clients, et peut avoir besoin de rejeter quotidiennement de plus grands volumes de messages.

Réseaux sociaux Zoho

Zoho Social est une solution de gestion et de marketing des médias sociaux conçue pour fonctionner au mieux avec d'autres logiciels de l'univers Zoho.

Il comprend un tableau de bord d'écoute personnalisable pour un service client proactif, qui suit et informe automatiquement les utilisateurs des nouveaux avis, des mots-clés de la marque et des balises/mentions.

Pour ceux qui veulent éviter les notifications excessives, Zoho Social dispose également d'une fonction sociale Livestream. Le Livestream est un onglet dédié qui vous montre toutes les interactions sociales et les engagements avec votre entreprise en temps réel. Cela facilite non seulement la rapidité de réponse, mais fournit également des informations sur le client, comme s'il avait déjà interagi avec votre marque. Les utilisateurs peuvent également ajouter automatiquement des comptes qui apparaissent dans le Livestream à leur outil CRM.

L'image ci-dessous montre le Livestream en action.

Les fonctionnalités supplémentaires incluent :

• Messagerie directe en ligne avec pièces jointes multimédias disponibles
• Notifications unifiées de la boîte de réception des messages sur les plateformes sociales
• Créez des tickets d'assistance instantanés dans Zoho CRM à partir des messages de la boîte de réception
• Annuaire de contacts qui permet aux utilisateurs de filtrer par réseau social prioritaire
• Application mobile Apple et Androïd
• Fonctionne avec les pages et groupes Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, YouTube et Google My Business
• Autorisations et rôles personnalisés des membres de l'équipe pour les réponses sociales

Tarifs et forfaits

L'image ci-dessous présente les tarifs et les plans de Zoho Social. Remarque ZohoSocial propose un essai gratuit de 15 jours.

Meilleur pour

Zoho Social est idéal pour les utilisateurs actuels de l'univers Zoho des petites entreprises (Zoho Dsk, Zoho CRM, etc.) qui doivent améliorer et étendre leur service client et leur portée sur les réseaux sociaux tout en continuant à se concentrer sur les canaux de support existants. Par exemple, les utilisateurs voudront pouvoir créer des tickets d'assistance et des éléments d'action dans Zoho Desk directement à partir des boîtes de réception des réseaux sociaux.

Conversocial

Conversocial est une plate-forme de service client social et d'engagement numérique qui se concentre sur le renforcement des relations avec les clients/prospects existants grâce à une analyse détaillée et multiplateforme des conversations.

Il offre un tableau de bord d'analyse et d'informations personnalisable et pré-modèle avec des données sur le nombre de messages entrants / sortants, les messages gérés par rapport aux messages non gérés, le temps d'interaction moyen, etc. sur des périodes définies.

Les CX Bots de Conversocial offrent des réponses automatisées et utilisent l'IA et le RAN (Random Access Navigation) pour éviter d'envoyer chaque client sur un chemin d'action similaire et inutile et de s'appuyer à la place sur les informations collectées auprès du client pour fournir une assistance automatisée personnalisée. Les bots CX déterminent également quand et quel type de conversations doivent être envoyées à un agent en direct.

L'image ci-dessous montre comment Conversocial permet aux bots de transmettre instantanément des conversations à des agents en direct.

Les fonctionnalités supplémentaires incluent :

• Intégration des canaux Facebook, Apple Business Chat, Google Business Messaging, WhatsApp, Instagram, Twitter et Google Play
• Routage des messages basé sur des règles en fonction du contenu du message, de l'identité du client et de la priorité
• Résolution de cas dans le canal avec mises à jour asynchrones et en temps réel
• Boîte de réception de messagerie multiplateforme Agent Workspace
• Des notifications plus personnelles avec des déclencheurs basés sur la conversation
• Transferts de conversation bidirectionnels (humains et bots)
• Taguez et triez les conversations

Tarifs et forfaits

Au moment d'écrire ces lignes, la tarification de Conversocial est entièrement basée sur un devis et oblige les utilisateurs à remplir un formulaire pour recevoir une estimation des coûts.

Meilleur pour

Conversocial est idéal pour les petites et moyennes équipes qui ne communiquent pas sur un grand nombre de plateformes sociales, mais offrent un équilibre hautement personnalisé de service client de médias sociaux automatisé et humain sur les quelques plateformes qu'elles utilisent. Il convient également aux entreprises qui souhaitent accéder à des analyses détaillées des services de médias sociaux pour mieux optimiser les agents, identifier les tendances et les problèmes courants et comprendre les clients à un niveau plus approfondi.

Erreurs coûteuses à éviter sur les réseaux sociaux

Nous avons tous vu ce qui se passe lorsque quelqu'un lance une déclaration publique à partir d'un compte de réseau social d'entreprise à laquelle il n'a pas vraiment réfléchi.

Mais il y a bien plus que le tweet évident insensible ou mal informé à surveiller en matière de service client et de communication sur les réseaux sociaux. Les erreurs à éviter énumérées ci-dessous peuvent avoir autant d'impact négatif qu'un cas de fièvre aphteuse digitale.

Ne pas : Ignorer un mauvais commentaire d'un client en colère

Étant donné que près de 50 % des consommateurs déclarent avoir appelé une entreprise sur les réseaux sociaux pour un problème de service client, il y a de fortes chances qu'un jour, un client mécontent vous signale dans une plainte pas si gentiment formulée.

Résistez à la tentation de bloquer le client, de supprimer le commentaire négatif ou de ne pas y répondre à la fois publiquement et en privé.

Pourquoi?

Parce que près de 90 % des acheteurs déclarent qu'ils sont beaucoup moins susceptibles de faire affaire avec une entreprise qui a des plaintes de clients sur les réseaux sociaux sans réponse.

Suivez plutôt ce plan d'action :

• Excusez-vous pour la gêne occasionnée et validez leur frustration
• Demandez-leur de vous envoyer plus d'informations en message privé (Numéro de commande, date de commande, problème spécifique, etc.)
• Donner des choix au client (Rembourser ou renvoyer le produit, annuler la commande ou la conserver, travailler avec un autre employé ou mettre fin à la relation, etc.)
• Résolvez le problème le plus rapidement possible, en travaillant sur plusieurs canaux d'assistance si nécessaire
• Offrez une incitation à continuer à faire affaire avec votre entreprise (rabais sur la prochaine commande, remboursement partiel, etc.)
• Publiez publiquement une mise à jour sur vos comptes de médias sociaux concernant le problème en cours de résolution

À ne pas faire : oubliez de faire un suivi

Le suivi des clients après une question, un problème ou une plainte est tout aussi important sur les réseaux sociaux que sur tous les autres canaux.

Même un message de chat rapide et automatisé sur les réseaux sociaux 24 à 48 heures après votre dernier contact avec le client fera l'affaire. Le suivi permet au client de se sentir valorisé, peut le convaincre de faire un achat ou de donner une autre chance à votre entreprise et garantit que son problème est complètement résolu.

À ne pas faire : ne pas demander les commentaires des clients

Chaque fois que vous passez un appel sortant au service client, il y a de fortes chances que vous soyez parfois invité à rester en ligne pour répondre à un bref sondage client une fois votre interaction avec le représentant terminée.

Assurez-vous que votre entreprise fait de même sur les réseaux sociaux en envoyant automatiquement une brève enquête client dans la boîte de réception de messagerie après l'interaction. Cette enquête devrait inclure à la fois des questions et des déclarations ouvertes et basées sur des classements.

Les enquêtes demandent souvent aux clients :

• Classez leur niveau de satisfaction à l'égard du soutien qu'ils ont reçu
• Classer leur niveau de satisfaction avec le calendrier du support
• Classez leur probabilité de contacter à nouveau l'assistance via les médias sociaux
• Classer la capacité de l'agent à répondre à sa question
• Indiquer ce qu'ils pensent devoir être amélioré concernant le support des médias sociaux
• Indiquez quelles plateformes de médias sociaux ils utilisent

À ne pas faire : surcharger les plateformes sociales

Avec autant de plateformes de médias sociaux disponibles de nos jours, il est tentant de créer des comptes de service client sur autant que possible.

Mais cela ne rend pas vraiment votre marque plus accessible aux clients. Au lieu de cela, il est plus probable que les clients soient ignorés et/ou que les représentants passent la moitié de leur temps à vérifier et à mettre à jour tous vos profils sociaux et à ne pas réellement aider les clients.

Ne choisissez pas plus de trois plateformes sociales sur lesquelles être actif (Facebook, Twitter et Instagram forment un trio solide.)

À ne pas faire : ne pas mettre en place une politique sur les médias sociaux pour les employés

Une partie de la fourniture d'un service client de qualité signifie que les membres de votre équipe restent respectueux de vos clients pendant et après les heures de travail.

La mise en place d'une politique sur les médias sociaux protège à la fois la vie privée des agents et des clients, ainsi que la réputation de votre entreprise. Cela aide également les membres de l'équipe à rester sur la même longueur d'onde concernant les politiques d'utilisation acceptables, ce qu'ils peuvent et ne peuvent pas publier sur le lieu de travail/l'entreprise dans son ensemble, et même le type de langage et de terminologie qu'ils doivent utiliser lorsqu'ils s'adressent aux clients.

Une politique solide, mais juste, sur les médias sociaux devrait définir :

• Qui a et n'a pas l'autorisation de publier à partir des comptes de l'entreprise
• Quelles approbations, le cas échéant, doivent être données avant de publier publiquement sur un compte de réseau social de l'entreprise
• Les attentes de l'entreprise en matière de médias sociaux vis-à-vis des employés
• Si/quand les employés doivent ajouter une clause de non-responsabilité indiquant que leurs publications personnelles ne représentent pas celles de l'entreprise
• Réglementation concernant le partage d'informations sur une société privée ou un client sur les réseaux sociaux
• Conséquences pour les publications/messages illégaux, menaçants ou harcelants envers les clients
• Conséquences de l'utilisation des comptes de médias sociaux de l'entreprise à des fins personnelles

Canaux de service client supplémentaires

En plus du service client sur les réseaux sociaux, vous souhaiterez également fournir des canaux supplémentaires permettant aux clients de se connecter avec les agents.

Les canaux de service client les plus populaires incluent les appels audio, la messagerie de chat en direct sur le site Web, les e-mails, les vidéoconférences, les SMS, etc. Ceux-ci peuvent tous être appliqués au service client et au commerce conversationnel dans son ensemble, fournissant une communication directe entre votre entreprise et le client.

Le centre de contact omnicanal et le logiciel UCaaS de fournisseurs tels que Twilio Flex, Five9, 8×8 et Talkdesk facilitent la fourniture d'un service client avec synchronisation des conversations en temps réel sur plusieurs canaux de communication.

En plus d'offrir encore plus d'options à vos clients, ces outils donnent aux agents travaillant dans le service client des médias sociaux un aperçu des conversations passées avec les agents afin qu'ils puissent fournir la meilleure assistance possible.

FAQ sur le service client des médias sociaux

Ci-dessous, nous avons répondu à certaines des questions les plus courantes sur le service client des médias sociaux.