Qu'est-ce qu'un softphone ? Définition, avantages et principaux fournisseurs

Les équipes de plus en plus mobiles d'aujourd'hui ont besoin d'une solution VoIP qui permette la flexibilité des employés sans sacrifier leur disponibilité globale.

Les équipes distantes et mixtes ne veulent pas être liées à un seul emplacement physique toute la journée, attendant que cet appel important arrive. Au lieu de cela, elles veulent accéder aux principales fonctionnalités d'appel VoIP telles que l' IVR, le routage des appels et les numéroteurs sortants automatisés à partir de n'importe quel appareil - quel que soit l'endroit où ils travaillent ce jour-là.

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• Qu'est-ce qu'un softphone ?
• Comment fonctionne un softphone ?
• Principales fonctionnalités du softphone
• Les plus grands avantages du softphone
• Inconvénients du softphone
• Quels fournisseurs VoIP ont les meilleurs softphones ?
• FAQ sur les téléphones logiciels

Qu'est-ce qu'un softphone ?

Un softphone est une application téléchargeable, indépendante de l'appareil, dotée d'une interface téléphonique virtuelle, permettant aux utilisateurs de passer et de recevoir des appels téléphoniques VoIP entrants à tout moment et de n'importe où.

Étant donné que ces appels téléphoniques ont lieu sur Internet et non sur le réseau PSTN traditionnel, les utilisateurs peuvent accéder au softphone sur leur appareil préféré, et non exclusivement sur les téléphones de bureau fixes traditionnels.

Comme vous pouvez le voir sur l'exemple d'image ci-dessus, les softphones ressemblent généralement au clavier téléphonique familier.

Cependant, les softphones offrent bien plus de fonctions et de fonctionnalités que leurs homologues de téléphone fixe, car ils sont directement connectés au système téléphonique VoIP ou à la plate-forme UCaaS de votre entreprise. Ils offrent des appels en un clic pour les contacts internes et externes, des notifications d'appels en temps réel avec des données client automatisées à partir d'outils CRM intégrés, la mise en file d'attente des appels, le transfert d'appels, et bien plus encore.

En plus des fonctions d'appel vocal, les softphones offrent un accès instantané et facile à d'autres canaux de communication d'entreprise inclus dans le pack de services VoIP. Cela signifie que les utilisateurs peuvent passer/recevoir des appels vidéo , envoyer des SMS professionnels, se connecter via une messagerie instantanée d'équipe ou même envoyer/recevoir des fax virtuels .

Toutes ces fonctionnalités (ainsi que d'autres telles que les outils d'analyse et de collaboration d'équipe) sont accessibles au sein d'une interface unifiée, éliminant ainsi le besoin pour les employés de basculer constamment entre leurs applications professionnelles préférées.

Souvent, toutes ces informations sont disponibles dans une barre latérale "toujours active" avec des icônes intuitives pour accéder aux fonctionnalités et outils individuels, comme le montre l'image de l'interface du softphone RingCentral ci-dessous.

Un softphone n'est pas un produit autonome et son utilisation ne signifie pas que vous ne pouvez plus passer/recevoir des appels avec un téléphone de bureau standard. Au lieu de cela, la technologie du softphone vous offre plus de moyens de communiquer et, pour beaucoup, élimine le besoin pour les entreprises d'acheter du matériel supplémentaire.

Les softphones sont accessibles dans les applications de bureau ou mobiles du fournisseur.

La plupart proposent des solutions pour les systèmes d'exploitation macOS et Microsoft Windows, ainsi que pour les appareils Apple iOS et Android. Les équipes peuvent également accéder au softphone directement à partir de navigateurs Web populaires tels que Google Chrome, Firefox et Safari.

Comment fonctionne un softphone ?

Les softphones fonctionnent à l'aide de la technologie voix sur protocole Internet (VoIP) .

Cela signifie que vous aurez besoin d'une connexion Internet sans fil ou haut débit, d'un routeur ou d'un modem et de tout appareil disposant d'un accès Internet, d'un haut-parleur et d'un microphone (certains utilisateurs choisissent d'acheter de l'équipement supplémentaire, mais la plupart fonctionnent uniquement avec le matériel dont ils disposent déjà. Un serveur SIP (Session Initiation Protocol) lance des sessions de voix sur IP en temps réel, convertissant les signaux vocaux analogiques en signaux numériques via la connexion Internet. Cela élimine le besoin d'un PBX sur site, ouvrant la voie au cloud. PBX basé .

Téléchargez simplement l'application softphone de votre fournisseur VoIP sur les appareils de votre choix, suivez les instructions de configuration de base et commencez à passer et à recevoir des appels.

Notez que les softphones peuvent se connecter à un autre appareil uniquement lorsque l'appelant et le destinataire ont au moins un codec en commun et les mêmes protocoles de voix sur IP.

Principales fonctionnalités du softphone

Lors de l'évaluation des fournisseurs potentiels de communications d'entreprise, il existe plusieurs fonctionnalités VoIP clés à rechercher pour améliorer les communications à distance.

Les principales fonctionnalités du softphone incluent :

Présence de l'utilisateur

Mises à jour en temps réel de l'état des utilisateurs à l'échelle de l'équipe pour améliorer la collaboration et accélérer la résolution des tâches.

Les statuts populaires incluent « En ligne », « Absent », « Ne pas déranger », « En appel », « Disponible », « En réunion », etc.

Appel en attente et appel en attente

L'appel en attente permet aux agents de savoir quand ils reçoivent un appel entrant alors qu'ils sont déjà en communication avec quelqu'un d'autre. Il s'agit d'une alerte rapide qui aide à empêcher les agents de manquer des appels importants ou prioritaires.

Si un agent doit prendre le deuxième appel, il peut mettre l'appelant en attente brièvement pendant qu'il le transfère à un autre agent disponible. Les appelants peuvent également être mis en attente lorsqu'ils attendent qu'un agent réponde à leur appel téléphonique initial.

Afin d'éviter de garder les appelants en attente trop longtemps, envisagez des fonctionnalités supplémentaires telles que les rappels automatiques des clients ou la mise en file d'attente des appels.

Messagerie de chat instantanée

Les outils de messagerie d'équipe instantanée permettent une communication et une collaboration en temps réel pour les petits problèmes auxquels il est possible de répondre rapidement, sans avoir besoin d'e-mail.

Les canaux de discussion privés ou publics peuvent être organisés par équipe, compétences, département, projet, etc. pour des discussions plus approfondies. Les utilisateurs doivent pouvoir passer instantanément d'un message de chat à un appel audio ou vidéo en un seul clic.

La plupart des outils de messagerie de chat d'équipe incluent également des fonctionnalités de collaboration de base telles que le tableau blanc, le partage de fichiers, le marquage/mentions des utilisateurs et les notifications push en temps réel.

Notez que tous les softphones n'offrent pas de messagerie de chat d'équipe native intégrée, de sorte que certains utilisateurs peuvent avoir besoin d'intégrer des solutions tierces populaires comme Slack.

Audioconférence et pont d'appel

La conférence audio uniquement permet aux utilisateurs de softphones d'accéder aux services de conférence téléphonique sans la confusion liée à la synchronisation de nombreux téléphones de bureau. Habituellement, entre 10 et 40 utilisateurs peuvent rejoindre une seule session en cliquant sur un lien, en composant un numéro de téléphone ou via "Appelez-moi" (où les participants reçoivent un appel entrant sur leur appareil, les connectant à la conférence.)

Puisqu'un softphone est disponible sur les ordinateurs de bureau et les appareils mobiles, les participants peuvent participer de n'importe où, même s'ils sont physiquement éloignés de leur espace de bureau standard.

Un pont d'appel instantané est un autre moyen pour plusieurs participants de rejoindre une conférence téléphonique depuis n'importe où, car il s'agit d'une ligne téléphonique qui relie les participants entre eux.

Appels vidéo et partage d'écran

La vidéoconférence n'est peut-être pas toujours une fonctionnalité de softphone native, mais les intégrations tierces avec des outils d'appel vidéo populaires comme Zoom ou Microsoft Teams sont courantes.

Cette fonctionnalité permet aux utilisateurs internes et externes de se rencontrer en face à face en temps réel depuis n'importe où dans le monde. Les membres de l'équipe peuvent utiliser des outils tels que le partage d'écran, le tableau blanc virtuel, le chat en réunion et même le contrôle d'écran à distance pour améliorer la collaboration.

Enregistrement et transcription des appels

Cette fonctionnalité permet aux administrateurs d'enregistrer automatiquement (à la demande) des appels vocaux manuellement. Ces enregistrements, qui sont également disponibles pour les vidéoconférences avec enregistrement d'écran, peuvent ensuite être partagés avec d'autres utilisateurs si vous le souhaitez.

Les transcriptions d'appel de ces enregistrements peuvent être recherchées, partagées, modifiées et utilisées pour condenser les informations de la réunion dans un résumé rapide. Assurez-vous d'étudier les lois sur l'enregistrement des appels dans votre état pour éviter les problèmes juridiques.

Renvoi d'appel à distance

Le renvoi d'appel étend la flexibilité de la technologie de softphone en renvoyant automatiquement les appels vers plusieurs numéros de téléphone si le premier numéro ne répond pas.

Les appels peuvent être transférés, par exemple, depuis le téléphone de bureau d'un agent, vers son téléphone portable personnel, vers son numéro de téléphone personnel, puis vers sa boîte vocale ou vers la file d'attente du service pour le mettre en relation avec un agent disponible.

Messagerie vocale visuelle

Visual Voicemail transcrit les messages vocaux et affiche le texte dans l'interface du softphone, éliminant ainsi la nécessité pour les agents d'écouter manuellement les messages vocaux.

Les messages vocaux visuels peuvent également être envoyés à l'adresse e-mail d'un agent et permettent aux agents de hiérarchiser les rappels et de gagner du temps.

Identification de l'appelant

L'identification de l'appelant affiche le nom et le numéro de téléphone de l'appelant actuel, aidant les agents à éviter les appels indésirables et à prioriser les appels auxquels ils répondent.

Routage des appels

Le routage des appels envoie les appels entrants à l'agent idéal en fonction de critères prédéfinis et de chemins de flux d'appels. C'est ce qui garantit que les appelants se connectent avec un agent qui a la formation et les connaissances nécessaires pour les aider à obtenir ce dont ils ont besoin. Il réduit également le temps d'attente des appelants et empêche les agents individuels d'être surchargés d'appels alors que d'autres agents parlent à peine à qui que ce soit.

Les méthodes de routage d'appels populaires incluent :

• Routage basé sur une liste
• Routage à tour de rôle
• Routage basé sur les compétences
• Routage basé sur les relations
• Routage basé sur le temps

Groupes d'appels et diffusion d'appels

Les administrateurs peuvent désigner des groupes d'appels - des groupes de numéros de téléphone d'agents ou de services ayant tous des compétences similaires - pour s'assurer que les appels entrants reçoivent une réponse dès que possible.

Les numéros de téléphone des membres du groupe Ring sonnent simultanément (appel explosif) et la première personne à répondre à l'appel le prend.

Intégration CRM

Les intégrations CRM tierces connectent votre logiciel CRM préféré (Salesforce, Zoho CRM, Sugar CRM, etc.) à votre application softphone, ce qui signifie que toutes les données clients clés et les informations CRM sont accessibles dans une interface unifiée.

La fonction populaire CRM Call Pop (vue ci-dessus) fait automatiquement apparaître le profil client de l'appelant entrant et d'autres données CRM clés dans l'interface du softphone pour un accès immédiat sans changer d'application.

Partage de la liste de contacts et appel en un clic

Le partage de la liste de contacts facilite plus que jamais l'accès aux informations de contact internes et l'ajout/la mise à jour de nouveaux contacts.

Les membres de l'équipe peuvent s'abonner aux listes de contacts de l'annuaire de l'entreprise pour recevoir automatiquement les mises à jour des informations de contact et peuvent partager leurs propres listes de contacts les uns avec les autres.

Pour lancer un appel en un clic, il suffit aux utilisateurs de cliquer sur le nom du contact qu'ils doivent joindre.

Surveillance des appels

La surveillance des appels permet aux administrateurs/responsables d'écouter les appels en temps réel entre les agents et les clients. Ces administrateurs peuvent également utiliser le barge d'appel pour prendre en charge l'appel ou le chuchotement d'appel pour guider l'agent sans que l'appelant n'entende les conseils que le représentant reçoit.

Modes de numérotation sortante automatisés

Certains softphones (en particulier ceux connectés au logiciel du centre d'appels) peuvent fournir des composeurs sortants automatiques qui accélèrent la pénétration de la liste et empêchent les agents de perdre du temps entre les appels sortants.

Les modes de numérotation sortante populaires incluent les numéroteurs prédictifs, progressifs et puissants.

Notre Guide des numéroteurs de centre d'appels fournit des informations supplémentaires.

Standard automatique et IVR

IVR ( Interactive Voice Response ) est un menu d'appel interactif qui se lit automatiquement lorsqu'un numéro de téléphone professionnel reçoit un appel entrant.

Son objectif est de diriger les appels vers le bon agent en fonction des réponses de l'appelant aux questions préenregistrées. (AKA, "Appuyez sur 2 pour être connecté au service des ventes.)

Les appelants peuvent répondre aux invites IVR par la parole ou via un clavier à touches.

Transfert d'appel

Le transfert d'appels par glisser-déposer permet aux agents de s'envoyer facilement des appels en un seul clic, éliminant ainsi la nécessité pour les clients d'attendre pendant de longues périodes.

Ces transferts d'appels peuvent être aveugles ou annoncés (ce qui signifie que le nouveau destinataire de l'appel entend des informations clés sur l'appelant et ses besoins avant d'accepter l'appel.

Les plus grands avantages du softphone

La technologie Softphone offre une mobilité et une flexibilité accrues de la main-d'œuvre en ce qui concerne l'emplacement des agents et les appareils préférés. Ces outils simples augmentent également la productivité, améliorent l'expérience client et réduisent les coûts d'exploitation.

Examinons de plus près certains des principaux avantages du softphone ci-dessous.

Des économies importantes

Surtout si vous avez déjà un fournisseur de voix sur IP, ajouter un softphone à votre forfait (s'il n'est pas déjà inclus) est très peu coûteux.

Les applications de softphone plus basiques (comme Google Voice ou Line2) sont gratuites ou ont des forfaits entre 5,00 $ et 10,00 $/mois.

Parce que vous passez des appels téléphoniques sur Internet, les appels téléphoniques internationaux et interurbains sont également beaucoup plus abordables qu'avec une ligne fixe traditionnelle. De nombreux fournisseurs de softphones proposent des appels illimités gratuits aux États-Unis et au Canada, ainsi qu'un nombre défini de minutes interurbaines ou sans frais par mois dans le cadre d'un forfait payant.

De plus, comme les softphones sont équipés pour gérer les appels de conférence audio et, dans de nombreux cas, les vidéoconférences, vous n'aurez plus besoin de payer pour du matériel de salle de conférence coûteux et des fonctionnalités complémentaires. Au lieu de cela, les équipes peuvent simplement continuer à utiliser leur équipement existant.

Portabilité et mobilité

Peut-être l'avantage le plus précieux, les softphones permettent aux utilisateurs d'emporter leurs communications professionnelles où qu'ils aillent - ce qui compte plus que jamais compte tenu de l'essor des effectifs distants et mixtes.

Les utilisateurs peuvent prendre des appels sur leur ordinateur portable, passer un appel sortant depuis une tablette ou envoyer un message de chat d'équipe sur leur smartphone.

Ce niveau de portabilité réduit les jeux fastidieux d'étiquette téléphonique entre collègues et clients. Cela augmente également la productivité, car les utilisateurs peuvent travailler sur d'autres tâches, assister à des réunions ou même quitter leur bureau sans se soucier de manquer un appel.

Parce que la technologie softphone rend les membres de l'équipe joignables à tout moment, n'importe où, l'expérience client s'améliorera considérablement. Désormais, les clients se sentiront comme une priorité et auront confiance que leurs appels recevront une réponse en temps opportun.

Surtout dans des domaines comme la santé, la gestion hôtelière et les ventes, cela fait toute la différence.

Communications unifiées

Les communications unifiées au sein d'une application softphone simplifient et rationalisent l'ensemble du processus de communication d'entreprise en combinant les principaux canaux de communication et outils de collaboration dans une seule interface.

En d'autres termes?

Tout ce dont les membres de l'équipe ont besoin pour une communication efficace peut être trouvé sans avoir à basculer entre les applications ou à ouvrir d'innombrables onglets de navigateur en même temps.

De plus, les interfaces du softphone peuvent parfois être personnalisables, de sorte que chaque utilisateur peut ajuster ses menus et ses barres latérales en fonction de ce qui lui convient le mieux.

Amélioration de la collaboration et de l'efficacité de l'équipe

Dans l'environnement de travail hautement distant d'aujourd'hui, il est impératif de savoir quand les membres de l'équipe sont en ligne ou hors ligne.

Les fonctionnalités de présence permettent aux utilisateurs de savoir quand un collègue est disponible pour répondre à une requête ou si cette requête doit être envoyée ailleurs. Outre la présence, les applications de softphone facilitent l'hébergement d'appels vidéo et de réunions tout en tirant parti de fonctionnalités telles que les transferts d'appels par glisser-déposer, les messages vocaux visuels, la configuration de la messagerie vocale vers les e-mails et les notifications d'appels entrants.

Confidentialité renforcée

Il est assez normal aujourd'hui que les employés utilisent des smartphones personnels et d'autres appareils pour des appels professionnels et personnels, en particulier compte tenu des économies de coûts pour les employeurs.

Cependant, cela peut poser problème, car cela oblige les membres de l'équipe à donner des numéros de téléphone personnels aux téléphones portables et aux téléphones résidentiels, permettant à tous les clients - pas seulement VIP - de les contacter à tout moment.

De plus, certains utilisateurs peuvent ne pas vouloir que leurs contacts professionnels connaissent leur numéro personnel.

Les softphones offrent un moyen de communiquer sur les smartphones et appareils personnels sans révéler les numéros de téléphone personnels sur les écrans d'identification de l'appelant ni forcer les membres de l'équipe à les donner. Au lieu de cela, le numéro de téléphone professionnel est affiché et partagé, ce qui garantit la sécurité des informations personnelles.

Facilité d'utilisation et configuration rapide

Ce n'est un secret pour personne que les logiciels de communication d'entreprise s'accompagnent souvent d'un processus de configuration et d'installation compliqué, parfois long.

On ne peut pas en dire autant des softphones, qui permettent aux utilisateurs de commencer à les utiliser dès qu'ils ont sélectionné un numéro de téléphone et payé leur forfait préféré.

Le manque de matériel requis élimine pratiquement le temps d'installation de l'équipement.

De plus, étant donné que l'interface du softphone imite un écran d'appel de smartphone standard (et que les interfaces de chat et d'appel vidéo ressemblent assez à des outils populaires et familiers comme Slack et Zoom ), les utilisateurs pourront commencer dès que possible.

Inconvénients du softphone

Bien que les softphones offrent des avantages évidents par rapport à la technologie des téléphones durs, il existe quelques inconvénients potentiels à prendre en compte lors de la comparaison des téléphones durs et des softphones .

Le plus gros problème est que votre capacité à passer et à recevoir des appels entrants et sortants dépend entièrement de la puissance de votre connexion Internet.

Ainsi, des événements tels que les pannes de courant, les tempêtes ou simplement des limitations de bande passante insuffisantes ont un impact sur la qualité audio et la disponibilité globale du service.

Pour cette raison, vous souhaiterez peut-être disposer d'un système téléphonique traditionnel de secours dans votre bureau, bien que vous puissiez également compter sur votre appareil mobile pour passer des appels sortants. Certaines entreprises optent même pour une alimentation de secours qui s'allume automatiquement en cas de panne.

De plus, bien que des applications de softphone basiques et abordables comme Google Voice ou Bria de CounterPath fournissent des fonctionnalités d'appel standard, pour obtenir des fonctionnalités de softphone au niveau de l'entreprise, vous devrez acheter un logiciel VoIP professionnel ou d'entreprise .

Lors de l'évaluation des fournisseurs de services de communications unifiées, vous découvrirez que la plupart des fournisseurs de voix sur protocole Internet offrent des fonctionnalités de softphone dans le cadre de leur offre globale. Pourtant, cela signifie une dépense initiale supplémentaire.

Enfin, préparez-vous à ce que les softphones nécessitent un peu de formation des employés et attendez-vous à une courbe d'apprentissage. Bien que la plupart soient intuitifs et faciles à utiliser, apprendre le fonctionnement des softphones peut prendre quelques semaines à maîtriser.

Cependant, comme mentionné précédemment, la téléphonie virtuelle réduira les dépenses d'exploitation globales des entreprises à long terme.

Quels fournisseurs VoIP ont les meilleurs softphones ?

Maintenant que vous en savez plus sur les softphones, leur fonctionnement et les fonctionnalités et avantages qu'ils offrent, il est temps de commencer à rechercher le fournisseur qui convient le mieux à votre entreprise.

Tout d'abord, décidez des fonctionnalités spécifiques dont vous avez besoin et du prix que vous êtes prêt à payer pour les obtenir. Si vous n'avez pas besoin de certaines des fonctionnalités avancées que nous avons mentionnées dans cet article, la sélection d'un plan plus basique, mais évolutif, est la plus logique.

Assurez-vous également que le fournisseur s'intègre à vos outils, système d'exploitation et matériel tiers.

Vous ne savez pas par où commencer ?

Le tableau ci-dessous présente les principaux fournisseurs de systèmes téléphoniques VoIP avec la technologie de softphone, les tarifs et les fonctionnalités disponibles.

Foire aux questions sur le logiciel de téléphonie

Consultez notre liste des FAQ courantes sur les softphones ci-dessous.