L'état du centre de contact en 2022

Tout au long de la pandémie de coronavirus, les centres de contact ont attiré beaucoup d'attention. Les fournisseurs qui avaient précédemment constaté de modestes augmentations d'utilisation ; avait soudainement vu les chiffres d'utilisation grimper de manière presque incontrôlable.

Le logiciel de centre de contact d'aujourd'hui est sophistiqué et ne nécessite pas beaucoup de démarrage, ce qui explique en grande partie l'attrait de la technologie souvent basée sur le cloud. Bien que les centres de contact sur site ne disparaissent pas, il est devenu clair à partir de la pandémie que les fournisseurs de centres de contact cloud n'auraient aucun problème à convaincre les entreprises que la continuité via le logiciel serait le moyen de résister à la tempête.

Dans une étude commandée par Zogby Analytics, la société a constaté que 54 % des centres de contact fonctionneront sur un modèle hybride. Et le support omnicanal ainsi que l'intelligence artificielle ont également gagné en importance pour les employés et les employeurs souhaitant augmenter la productivité sur le lieu de travail.

Examinons d'autres facteurs ayant une incidence sur l'état du centre de contact en 2022.

Sources : Observe.ai

L'essor du centre de contact cloud

L'externalisation des tâches du centre de contact ne semble pas être la décision la plus économique. En tant que tel, nous n'en avons pas vu beaucoup. En fait, au cours des deux dernières années - nous avons vu le contraire - des travailleurs à distance ont été embauchés pour effectuer ces mêmes tâches dans le confort et la sécurité de leur domicile.

Il est moins cher et plus judicieux d'investir dans un employé qui connaît les tenants et les aboutissants d'une entreprise : pas celui qui travaille dans divers autres centres de contact, car l'expérience client (CX) s'est imposée comme le véritable facteur déterminant du succès en 2022.

Rapport sur les tendances de l'expérience client Zendesk

L'époque où les entreprises envisageaient d'abord d'investir dans du matériel coûteux, des licences coûteuses et des coûts de gestion est révolue. Il n'est également plus nécessaire d'effectuer un provisionnement et des mises à jour chronophages ; ils sont repoussés par les fournisseurs de technologie de centre de contact à grande échelle.

Le modèle est si populaire, en termes de coûts, car les centres de contact cloud ne respectent pas les contrats à long terme ; mais plutôt une facture basée sur l'utilisation. Il y a une tonne d'autres avantages, que je décris ci-dessous:

• Près de 64 % des dirigeants considèrent leur centre de contact comme un générateur de revenus, et plus des trois quarts (85 %) se disent optimistes quant à ce chiffre.
• 72% des dirigeants déclarent avoir embauché plus en 2021.
• Ils disent également que l'industrie est déterminée à renforcer sa résilience en investissant dans de nouvelles technologies et de nouveaux flux de travail qui mettent l'accent sur l'amélioration des expériences de travail des agents.
• Les centres de contact subissent 35 % de temps d'arrêt en moins.
• Les clients veulent des niveaux d'expertise plus élevés, avec 49 % des répondants à une enquête Zendesk 2019 révélant : l'élément le plus critique d'une bonne expérience client est d'interagir avec un agent qui comprend pourquoi il appelle (51 %) avec le potentiel de résoudre le problème. requête rapide (49 %).

Sources : Observe.ai , Talkdesk , Forrester , Zendesk

Service à la clientèle du centre d'appels (CX)

Les entreprises qui peuvent prolonger des expériences client exceptionnelles à l'ère du coronavirus sont sûres de prospérer. Les attentes des clients ont augmenté et continuent de le faire. Temps d'attente ; à un moment donné pendant la pandémie de coronavirus, a atteint des records. Et les clients (aimaient) avoir plusieurs options pour communiquer avec les marques.

La prise en charge de WhatsApp, des médias sociaux, des e-mails et même des SMS a gagné en popularité, en particulier lorsque l'exécution de tâches client simples telles que les changements de vol, les mises à jour des réservations, etc., est devenue plus omniprésente. Chacune de ces tâches ne nécessite pas nécessairement une intervention humaine, mais pourrait très bien conduire à des clients plus satisfaits si elle est menée à bien.

Rapport sur les tendances de l'expérience client Zendesk

Comme les centres de contact sont souvent le premier point de contact pour une entreprise, les agents doivent être entièrement équipés avec tous les outils du métier. Cela signifie des fonctionnalités telles que l'assistance aux agents, l'IVR, la biométrie vocale pour vérifier l'identité, des solutions de paiement sécurisées et même une visibilité sur l'historique des achats/appels des clients.

Cela peut nécessiter une intégration aux systèmes CRM, que la plupart des centres de contact proposent actuellement. Encore une fois, quelques statistiques supplémentaires qui montrent à quel point le service client dans un centre de contact est crucial pour les entreprises :

• 95,7 % des professionnels des centres de contact considèrent la satisfaction client comme la mesure la plus importante.
• 67 % des clients paieront plus pour une excellente expérience client.
• 84 % des clients préfèrent être traités comme des clients et non comme des « numéros » pour atteindre un quota pour la journée.
• 70 % des clients recherchent un processus transparent lorsqu'ils contactent une marque sur différents canaux de service client.

Rapport sur les tendances de l'expérience client Zendesk

• 58 % des clients déclarent que le service client affecte la marque qu'ils choisissent.
• 86 % des clients souhaitent traiter avec un agent du service client avec lequel ils partagent un lien émotionnel.
• 75 milliards de dollars sont perdus par les entreprises chaque année en raison d'un service client médiocre.
• 89 % des représentants du service client conviennent que les clients sont susceptibles de partager des expériences positives et négatives.
• 88% des professionnels du service client estiment que les clients ont des attentes plus élevées que par le passé car ils sont mieux informés.
• Seulement 12 % des clients pensent que les entreprises accordent la priorité aux clients.

Sources : Microsoft , Forbes, Salesforce , Hubspot

L'omnicanal peut augmenter l'efficacité

Les centres de contact, eh bien - ils étaient autrefois associés à de longs temps d'attente. Finalement, ils ont acquis la capacité de vous rappeler ou de garder votre place dans la file d'attente. Au cours des dernières années, les clients ont dit "nous aimerions simplement plus d'options".

En conséquence, des plates-formes telles que WhatsApp, SMS, e-mail, et pas seulement la voix, sont apparues comme des méthodes de contact client viables. Le centre de contact omnicanal est le catalyseur (le plus important) de cette notion - permettant le chat en direct et les appels vidéo basés sur le site Web. Comme il est plus standard que par le passé, le déploiement de la prise en charge du service client omnicanal est un processus relativement rapide et peut se faire en un clic dans la plupart des cas.

Rapport sur les tendances de l'expérience client Zendesk

• 66% des consommateurs utilisent en moyenne plus de trois points de contact ou plus pour entrer en contact avec leurs marques préférées.
• 92 % des organisations qui considèrent l'expérience client comme un facteur de différenciation proposent plusieurs canaux de contact.
• 59% des gens préfèrent les marques qui répondent aux plaintes des clients sur les réseaux sociaux.
• 54 % des clients se sont connectés à une entreprise par e-mail.
• Les agents de chat peuvent gérer simultanément deux ou plusieurs sessions simultanées, ce qui les rend plus efficaces que les agents uniquement vocaux.
• Le contact moyen résolu par chat coûte 76 % de plus qu'un contact résolu via les canaux vocaux.
• 41% des consommateurs préfèrent le chat en direct lorsqu'ils contactent le support client.

Sources : Microsoft , Forrester , ICMI , Zoho , KayakoFonctionnalités d'IA du centre de contact pour une productivité accrue

Les détaillants sont devenus parmi les plus grands adopteurs de l'IA, en particulier dans le centre de contact. Les chatbots alimentés par l'IA connaîtront encore plus de croissance au cours des prochaines années.

Le déploiement des chatbots fait beaucoup pour alléger le fardeau souvent ressenti par les agents des centres de contact. La plupart des chatbots peuvent être configurés pour répondre aux questions connexes et fournir une assistance rapide. Ils peuvent également offrir des suggestions sur la façon de résoudre d'autres requêtes.

Les clients sont plus susceptibles de s'engager avec des chatbots alimentés par l'IA, ce qui pourrait se traduire par une fidélité accrue des clients.

Il existe également des fonctionnalités conçues pour le centre de contact - conçues pour la gestion et la passation/réception d'appels, l'efficacité étant l'objectif principal. Les composeurs automatiques, les logiciels d'enregistrement d'appels, les outils de surveillance, les RVI et les systèmes téléphoniques de réception automatique jouent également un rôle dans la création d'expériences client à la fois organisées et authentiques.

Rapport sur les tendances de l'expérience client Zendesk

Des entreprises comme Zoom et Five9 ont simplifié la tâche des agents pendant la pandémie pour obtenir uniquement les informations les plus précises avec une fonctionnalité conçue pour recommander les meilleures prochaines étapes aux agents qui tirent parti de la puissance de l'IA pour aider les clients.

En outre, les numéroteurs automatiques peuvent améliorer le rendement global d'un centre de contacts sortants en rendant la numérotation plus productive. Outils de surveillance ; l'enregistrement des appels, les standards automatiques et les systèmes IVR entrants / sortants peuvent également aider à acheminer les clients vers le service qu'ils doivent atteindre et à réduire les frictions associées à

• 42 % des personnes interrogées ont déclaré qu'elles iraient ailleurs après une expérience frustrante d'assistance automatique via un centre de contact.
• Les numéroteurs automatiques peuvent augmenter de 200 à 300 % la productivité par heure. Comparez cela aux agents qui numérotent à la main, ce qui prend beaucoup plus de temps.
• 8 entreprises sur 10 ont mis en œuvre l'IA comme solution de service client sur les appels téléphoniques.
• 25% des interactions clients intégreront des chatbots ou assistants clients virtuels en 2020.
• Il y a une amélioration de 61% de la satisfaction client dans les entreprises qui combinent l'IA avec l'interaction humaine.
• Les centres de contact ont signalé une augmentation de 40 % du trafic vers les assistants d'appel alimentés par l'IA entre février et avril 2020.

Sources : High Tech Communications , Oracle , Gartner , Markets et Markets , MIT Technology Review

Centres de contact prévus pour une croissance sans précédent

Selon IDC, les revenus mondiaux du marché de l'intelligence artificielle (IA), y compris les logiciels, le matériel et les services, pourraient croître à un taux estimé de 15,2 % d'une année sur l'autre en 2021. Ce chiffre a atteint 341,8 milliards de dollars en 2021. L'intelligence artificielle semestrielle mondiale d'IDC Notes de suivi . En 2022, il est sur la bonne voie pour une nouvelle accélération, et IDC note qu'il pourrait franchir la barre des 500 milliards de dollars d'ici 2024.

Les logiciels d'IA dominent le marché avec 88 % du marché global de l'IA. En ce qui concerne la croissance, le matériel alimenté par l'IA, selon IDC, pourrait connaître la croissance la plus rapide au cours des prochaines années.

Les applications d'IA représentent près de 50 % des revenus et affichent le taux de croissance annuel composé (TCAC) sur cinq ans le plus élevé, à 33,2 %. Le plus lent; Logiciel d'infrastructure de système d'IA, qui a un TCAC sur cinq ans de 14,4 %. Il représente environ 35 % de tous les revenus des logiciels d'IA.

Source : IDC