État des communications unifiées en 2022

2021 a mis en avant de nombreuses tendances UCC et provoqué un changement de paradigme jamais vu auparavant par l'industrie. Les employeurs devraient répondre non seulement aux attentes croissantes des clients, mais également à celles des employés. Avec un besoin de résolutions plus personnalisées et plus rapides des requêtes des clients - les employés qui ont goûté au travail à domicile en 2021 ; dire qu'ils veulent que cela continue.

Un autre thème principal qui est ressorti de 2021 - la possibilité de discuter sur n'importe quelle plate-forme, quelle que soit la plate-forme utilisée. Ce concept, connu sous le nom d'interopérabilité, a reçu une validation considérable lorsque Cisco et Zoom ont financé les efforts d'interopérabilité de Mio dans le cadre d'un cycle de financement de série A de 8,7 millions de dollars .

UCaaS et CCaaS sont respectivement apparus comme des outils essentiels pour les entreprises et les entreprises de toutes tailles, si elles souhaitaient offrir des expériences supérieures. Des sociétés comme 8×8, Cisco, Microsoft, RingCentral et Zoom ont été nommées leaders dans le rapport Magic Quadrant UCaaS 2021 de Gartner en 2021.

Rapport Gartner UCaaS 2021

Ces fournisseurs, ainsi que d'autres nommés visionnaires et challengers, ont tous apporté les modifications nécessaires à leur technologie pour permettre le type de continuité des activités nécessaire pour rester à flot en 2022. Plongeons-nous dans d'autres tendances qui devraient réorganiser l'UCC en 2022 et au-delà. J'ai compilé les statistiques les plus récentes pour vous donner un aperçu du marché tel qu'il se présente aujourd'hui.

Où en est l'UC en 2022

Le COVID-19 a certainement joué un rôle essentiel : dans le niveau de transformation numérique qui est arrivé à de nombreux fournisseurs et entreprises consommant la technologie UCC.

L'Amérique du Nord et l'Europe ont connu certaines des augmentations les plus élevées dans le déploiement de la technologie UCC. En tant que tel, la tendance à apporter votre appareil (BYOD) est devenue encore plus populaire, d'autant plus que les logiciels de gestion des effectifs sont devenus beaucoup plus simples à utiliser et mieux à permettre la sécurité à distance sur les appareils tiers.

Source, Oxford Economics et Samsung

Cela a également provoqué un changement substantiel dans la sphère de la téléprésence, créant une sorte de boom des communications unifiées en 2021 - qui devrait durer jusqu'en 2022. Pour mettre les choses en perspective - voici quelques statistiques supplémentaires qui démontrent l'ampleur de l'UCC.

• BYOD, qui devrait stimuler la demande de systèmes de communication unifiés d'ici 2023.
• 34 % des travailleurs qui se rendaient auparavant au travail déclarent désormais travailler à distance – depuis avril 2020.
• 42 % des entreprises déclarent avoir augmenté l'adoption du cloud et des communications unifiées.
• 67 % des entreprises déclarent qu'elles vont migrer une « partie importante » de leurs solutions de communications unifiées vers le cloud.
• 85 % des plus grandes entreprises mondiales estiment que les API qui permettent aux employés et aux clients de communiquer sont des aspects cruciaux de la croissance de l'entreprise.

Sources : Allied Market Research, MIT , Nemertes Research , Nemertes Research , Apigee

Tendances UC qui affectent les entreprises

Des éléments tels que l'automatisation des flux de travail, les API de communication et l'interopérabilité sont tous devenus une nécessité pour toute offre UC convaincante. L'automatisation des flux de travail permet aux employés d'automatiser les tâches répétitives pour une productivité accrue.

Les API de communication permettent aux développeurs et aux non-développeurs de créer une pile de communications plus que suffisante pour alimenter n'importe quelle charge de travail et générer des expériences positives pour les employés/clients.

La mobilité est un autre facteur décisif qui va changer 2022. Les employés, plus que jamais, aspirent à plus de mobilité et de flexibilité au travail ; et bien sûr, les spécifications telles que le partage de fichiers, le chat, les appels internes/externes depuis un ordinateur de bureau et les softphones restent essentielles.

Une tendance différente que nous pourrions nous attendre à voir à la hausse en 2022 est le développement sans code, qui permet aux non-développeurs de construire des bots, des IVR, ainsi que d'améliorer l'expérience utilisateur (employé) et client.

Source, Gartner MQ pour les fournisseurs à faible code et sans code

Vous trouverez ci-dessous quelques statistiques supplémentaires qui illustrent à quel point le paysage des communications unifiées a et continuera de mûrir :

• Le trafic des smartphones pourrait dépasser le trafic des ordinateurs de bureau d'ici 2022, ce qui laisse entrevoir un besoin croissant de solutions UC mobiles avec des expériences utilisateur robustes.
• Les « organisations pionnières » sont 150 % plus susceptibles d'utiliser des solutions de communication mobile que les organisations suiveuses qui ont tendance à rattraper leur retard.
• 70 % des équipes pourraient compter sur des outils de collaboration d'équipe comme Slack d'ici 2022.
• Les outils de collaboration d'équipe comme Slack, Cisco WebEx, Microsoft Teams et Zoom ont tous été massivement adoptés depuis le début de la pandémie de COVID-19.
• 34,3 % des entreprises ont réduit leurs dépenses informatiques de 161 000 $ en moyenne par an en éliminant les applications redondantes et en passant à des solutions de communications unifiées en tant que service (UCaaS) basées sur le cloud.

Sources : Cisco , Aberdeen , Gartner , NoJitter , Nemertes Research

Tendances CCU

Les outils de collaboration comme Slack ont ​​également connu une augmentation de l'utilisation pour les utilisateurs des petites et moyennes entreprises (PME) et des entreprises.

L'un des avantages les plus importants de l'utilisation des plates-formes UCC est qu'elles sont plus faciles à déployer et à utiliser que jamais. Beaucoup d'entre eux étendent les capacités plug-and-play prêtes à l'emploi, étendant souvent les fonctionnalités les plus avancées telles que l'automatisation et l'IVR en appuyant simplement sur un bouton.

L'évolutivité, un autre élément central qui permet une véritable flexibilité, car les organisations peuvent ajouter des employés et des agents de centre de contact en un clin d'œil. UCaaS continue de croître, mais en 2021, il semble que deux noms dominent l'espace : Microsoft Teams et Slack.

• Microsoft Teams est sans conteste le premier fournisseur de logiciels de collaboration d'équipe, avec plus de 250 utilisateurs actifs par mois ; Slack est un concurrent proche, avec 12 millions, mais est loin de fléchir le genre de puissance dont se vante Microsoft Teams.
• Microsoft note que les utilisateurs de Teams tireront parti de la technologie de collaboration plus de 2,7 milliards de minutes par jour.

Sources : TomTalksBlog , Microsoft

Présentation de la visioconférence mondiale

La visioconférence c'est aujourd'hui ; une nécessité. Nous pouvons attribuer cela à la pandémie qui a envoyé des millions de personnes au travail à domicile : en ce qui a semblé être un instant. Une solution UCC viable fonctionnerait sûrement bien dans ce climat – ouais ? Zoom Video Communications semble avoir obtenu la distinction de devenir l'affiche de la connectivité et de l'expérience utilisateur. Il a connu un énorme succès commercial pendant la pandémie.

Il y a des tonnes d'implications de la technologie - une qui repose principalement sur la technologie cloud d'échange de succursales privées (PBX) qui utilise des serveurs distants qui adoptent la redondance pour fournir une disponibilité élevée.

Source RingCentral

Une telle capacité est particulièrement essentielle lorsqu'une entreprise souhaite se développer à travers le monde. Il permet également de nombreuses fonctionnalités avancées intéressantes telles que la présence réelle d'un employé et un transfert d'appel transparent entre plusieurs appareils pour des réunions plus flexibles.

Il y a aussi la vidéoconférence, le chat, le partage de fichiers et les appels vocaux. Toutes ces fonctionnalités ont un objectif commun : rapprocher les équipes, et elles continuent de voir de fortes hausses jusqu'en 2022. Jetez un coup d'œil par vous-même :

• Plus de 70 % de la main-d'œuvre déclare travailler à distance un jour par semaine ou plus.
• Les employés disent; la vidéo mobile est 2,5 fois plus susceptible de réduire les frais de déplacement.
• 76 % des participants qui utilisent la visioconférence pour la collaboration/le travail à distance déclarent bénéficier d'un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée.
• 70 % de toutes les réunions de conférence en ligne d'ici 2022 seront des réunions en salle de réunion.
• Zoom a fait des progrès (plus grands) vers l'achèvement de son offre UCaaS, en étant nommé leader dans le rapport Gartner, UCaaS Magic Quadrant 2021 .
• Gartner note que l'entreprise favorise des expériences client exceptionnelles et que son support est inégalé parmi de nombreux autres facteurs qui jouent en faveur de Zoom.

Sources : TechCrunch , Cisco , Frost et Sullivan , Zoom

Une UC mal mise en œuvre peut avoir un impact sur une entreprise

Une UC mal mise en œuvre peut créer son propre ensemble de problèmes qui peuvent avoir un impact sur le flux et la sortie de l'entreprise. Il est nécessaire de comprendre leurs besoins commerciaux avant d'acheter une solution UCC.

Et c'est une responsabilité à deux volets : les fournisseurs et les entreprises qui utilisent le service UCC doivent comprendre leurs exigences de fond en comble. Cela peut également impliquer que la compréhension des capacités d'une main-d'œuvre sera une considération de plus en plus importante pour les chefs d'entreprise en 2022.

Le partage de fichiers, le chat, la visioconférence, la communication interne/externe et les intégrations de centre de contact sont toutes des fonctionnalités (relativement) définitives des systèmes UCC modernes après l'année 2021.

• 85 % des participants aux réunions en ligne déclarent avoir des problèmes avec le logiciel et rester connectés.
• 42 % des personnes qui assistent à des réunions en ligne déclarent être frustrées avant le début des réunions, car elles ne peuvent pas y participer ; avec facilité.
• 86 % des propriétaires d'entreprise considèrent que les problèmes en milieu de travail sont le résultat direct d'outils de communication inadéquats.

Sources : Cisco , Cisco , Salesforce

Est-ce que les communications unifiées en valent la peine ?

Le long du court est, eh bien, un oui retentissant. Les solutions UC présentent une myriade d'avantages ; qui incluent des économies de coûts, une productivité accrue et peuvent avoir un impact sur le client final dans de nombreux cas. J'explorerai chacun de ces concepts dans les sections ci-dessous :

Économies de coûts : une solution de communications unifiées basée sur le cloud moderne et bien équipée peut permettre aux entreprises de réaliser des économies dans certains domaines : infrastructure, administration et déplacements. Ils sont souvent moins maladroits que d'opter pour des logiciels sur site qui s'accompagnent souvent de frais initiaux élevés pour l'installation de matériel physique par rapport aux plates-formes UC légères basées sur le cloud.

Productivité : au lieu de chercher des jours un document dans votre boîte de réception ou d'essayer d'en rechercher une copie physique : pourquoi ne pas trouver l'auteur du document et vous le faire envoyer en un clin d'œil ? Vous pouvez rassembler des équipes critiques pour un chat vidéo impromptu qui couvre tous les aspects de votre entreprise, des finances aux lancements de produits. Vous pouvez débloquer des niveaux de productivité plus importants grâce à l'intégration d'un logiciel de productivité sur le lieu de travail conçu pour planifier des e-mails, automatiser les tâches répétitives et simplifier la planification des réunions.

Source, Inc.com

Satisfaction client : UC bien fait peut conduire à l'enchantement ou à la satisfaction du client - c'est-à-dire - s'il est bon. Qu'est-ce que tout cela a à voir avec les communications unifiées ? Bien que cela ne soit pas évident, les communications unifiées bien mises en œuvre jouent un rôle dans la création de clients satisfaits et, par conséquent, de bonnes expériences client CX.

Vous pouvez intégrer un système CRM au système UC, ce qui permet de brosser un meilleur tableau d'un client et de ses besoins lorsque tant d'informations sont disponibles à partir d'un seul système unifié.

Agents : sans doute les employés les plus importants d'un centre de contact, les agents, deviennent plus rapides à répondre et ont accès à des informations plus précises. Pourquoi un client ne doit-il pas être satisfait ? L'intégration des solutions de centre de contact et de communications unifiées peut créer un puissant élément de communication d'entreprise conçu également pour la communication externe et interne.

J'espère que cet aperçu du marché UCC vous a été bénéfique. Si vous souhaitez en savoir plus sur l'état des communications unifiées, visitez notre section actualités - GetVoIP News pour les dernières plongées approfondies dans les titres, les informations, les données et plus encore de l'industrie UCC.