État de l'industrie des communications unifiées 2015 : les experts donnent leur avis
Publié: 2015-07-06Les communications unifiées sont un mot à la mode populaire de nos jours. UC est un raccourci pour un ensemble de communications en temps réel de plus en plus convergentes, et cela va au-delà de la simple voix et vidéo à pratiquement toutes les façons dont vous pouvez communiquer avec vos yeux et vos oreilles sur un écran. Plus précisément, les communications unifiées incluent des outils professionnels tels que le partage d'écran et les conférences téléphoniques avec les nombreuses méthodes textuelles (texte, e-mail, messagerie instantanée) et les regroupent sous un même toit. Il couvre à la fois la communication au tour par tour et en temps réel, et s'efforce d'être indépendant de l'appareil.
Nous voulions aller au-delà du battage médiatique et découvrir ce qui se passe dans le domaine des communications unifiées. Pour ce faire, nous avons rassemblé sept autorités de premier plan dans le domaine de la VoIP et de la communication cloud. Ils ont eu la gentillesse de se joindre à nous et de répondre à nos questions à notre place.
Notre table ronde s'est concentrée sur les douze derniers mois et les douze prochains à venir. Nous avons couvert les grandes tendances que nous avons observées, à la fois dans la technologie elle-même et dans la façon dont nous l'utilisons.
Joignez-vous à moi pour souhaiter la bienvenue à nos panélistes :
Jon Arnold
@arnoldjon
Jon est directeur de J Arnold & Associates, une agence indépendante d'analyse et de conseil en communications IP. Jon est un conférencier réputé et peut être vu en train de prononcer des discours lors d'événements de l'industrie et d'engagements privés. Il contribue fréquemment à UCStrategies, Ziff Davis et TMCNet.
Elka Popova
@epopova
Elka est directrice de recherche du programme nord-américain chez Frost & Sullivan. Elle possède une vaste expérience en analyse de marché, avec un accent sur la téléphonie d'entreprise, l'UCC et le SaaS. Sa passion est les communications hébergées/cloud. Son travail peut être vu sur le blog Frost & Sullivan Digital Transformation.
Evan Kirstel
@evankirstel
Evan est un assistant du marketing B2B, avec plus de 20 ans d'expérience dans le business/dev pour de grands noms des communications unifiées. Si vous pouvez l'éloigner de ses médias sociaux, Evan est heureux de prêter son expertise pour aider les startups technologiques à se développer. Il occupe le poste de conseiller chez HookFlash et occupe un autre poste de conseiller chez Penguin Strategies.
Sheila McGee-Smith
@mcgeesmith
Sheila a passé 30 ans dans l'industrie des communications, dont 12 ans avec le groupe PELORUS avant de fonder McGee-Smith Analytic. McGee-Smith travaille avec des entreprises allant des jeunes startups au Fortune 100. En tant que présidente et analyste de McGee-Smith Analytics, elle peut fréquemment être vue lors d'événements et de conférences de l'industrie.
David Michels
@davemichels
Dave a 20 ans d'expérience dans la recherche et l'analyse dans le domaine des télécommunications. Il est un contributeur fréquent sur son propre blog TalkingPointz.com, NoJitter.com et UCStrategies.com. Dave supervise l'Innovation Showcase au salon professionnel Enterprise Connect.
Irwin Lazar
@imlazar
Irwin est vice-président et directeur des services chez Nemertes Research , où il gère des projets de recherche, développe des modèles de coûts, organise des séminaires et conseille les clients sur la meilleure façon de naviguer dans le paysage dynamique des télécommunications.
Art Rosenberg
@artrosenberg
Art a été l'un des premiers pionniers de la communication en ligne, remontant aux années 1970 lorsqu'il a commencé sa carrière chez RAND Corporation. Il a aidé à développer l'un des premiers centres d'appels automatisés qui offrait également des services de messagerie vocale chez Delpi Communications. Art a passé les deux dernières décennies en tant que chroniqueur Web, contributeur indépendant et conseiller
1.
Selon vous, quel a été le développement majeur des communications unifiées au cours de l'année écoulée ?
Jon Arnold
Entreprise sociale et collaboration persistante. Ces mots ne vont pas si facilement ensemble, mais la plupart des fournisseurs de communications unifiées sont passés au modèle PaaS, où la collaboration est conçue comme une expérience persistante, principalement à usage interne. Les principaux exemples seraient Spark de Cisco et Circuit d'Unify, et d'autres sont en route. Ce sont des réponses naturelles, compte tenu de la montée en puissance de jeux purs comme Slack et Fuze, sans parler des possibilités offertes par Twilio et Facebook qui fournissent des communautés sociales massives à la recherche de nouvelles façons de s'engager. Les modèles commerciaux n'ont pas encore émergé, il n'est donc pas clair si ces souches d'UC peuvent être efficacement monétisées, mais pour l'instant, elles répondent à un besoin fondamental de plates-formes de collaboration faciles à utiliser, en particulier pour les travailleurs mobiles toujours actifs.
Elka Popova
L'industrie est à une phase intéressante, où le développement technologique est plus rapide que jamais, mais il est très difficile d'identifier une tendance, une solution ou un événement susceptible d'avoir un impact révolutionnaire sur le marché à l'avenir. Rationalisation du portefeuille UC, regroupement des licences d'application et modèles de tarification par abonnement convaincants, passage au cloud, etc. - ce sont toutes des tendances en cours qui ont commencé il y a quelques années et continueront de transformer le marché à l'avenir. Certains peuvent dire que les mouvements de Microsoft dans l'espace UC ont le plus grand effet sur le développement technologique et le positionnement des fournisseurs. En effet, Lync, alias Skype for Business, s'est imposé comme un substitut viable aux autres solutions UC basées sur site. Microsoft semble également déterminé à transformer Skype for Business Online en une offre cloud UC convaincante, mais le jury n'est toujours pas sur ce point. Le développement le plus important qui a probablement marqué l'industrie des communications unifiées en 2014 et au début de 2015 a été le lancement de plusieurs produits de collaboration d'équipe basés sur le cloud par des fournisseurs de communications unifiées plus "traditionnels", à savoir Cisco Spark, la suite Interactive Intelligence PureCloud d'applications de communications unifiées et de centre de contact, et unifier le circuit. Il sera curieux de voir quel succès ces solutions rencontreront tout au long de cette année et dans les années à venir.
Evan Kirstel
La montée en puissance de WebRTC et ORTC a ouvert la porte des communications en temps réel à tout un univers de développeurs d'applications, et nous avons déjà vu les premières applications WebRTC, avec une explosion d'opportunités devant nous. Le fait que Google et Microsoft se soient unis sur un ensemble de normes présente une opportunité unique pour les développeurs d'adopter les communications en temps réel dans leurs applications Web et mobiles d'une manière que SIP n'a jamais réussi à faire. Un raz-de-marée d'innovation suivra.
Sheila McGee-Smith
La disponibilité générale d'une nouvelle vague d'outils de collaboration des principaux fournisseurs a été importante au cours des 12 derniers mois. Je mettrais Cisco Spark, Unify Circuit et Interactive Intelligence Collaborate dans cette catégorie. En mettant l'accent sur une « nouvelle façon de travailler », ils ont la promesse de changer radicalement la façon dont les équipes travaillent ensemble et la façon dont les projets sont réalisés.
David Michels
Les premiers outils de collaboration de messagerie tels que Cisco Spark, Unify Circuit et ININ Collaborate sont de loin le développement le plus important dans les communications d'entreprise. Ces outils sont très stratégiques et offrent plus d'assistance au flux de travail et à la collaboration que les communications unifiées. Je regarde environ une douzaine de ces premières solutions de messagerie et je pense qu'elles vont considérablement perturber la façon dont l'entreprise communique et collabore.
Irwin Lazar
Je pense que le plus grand développement que nous ayons vu dans nos recherches est la décision des entreprises de consolider leurs plates-formes UC sur un seul fournisseur principal. Environ 78 % des entreprises du dernier Nemertes UC&C Benchmark évaluaient une telle consolidation ou commençaient déjà à la consolider. Les principaux moteurs sont la simplification de l'expérience utilisateur, la réduction des coûts de licence et l'élimination des problèmes d'intégration.
Art Rosenberg
Passage accru à l'UCaaS basé sur le cloud, communications « conversationnelles » continues sur tous les modes de contact. En outre, des capacités accrues pour que les applications mobiles en ligne indépendantes de l'appareil soient compatibles CEBP.
2.
Qu'est-ce qui changera la donne dans le paysage des communications unifiées pour les entreprises au cours des 12 prochains mois ?
Jon Arnold
La mobilité a longtemps été le chaînon manquant pour rendre les communications unifiées omniprésentes, et il semble que cet écart soit en train d'être comblé. Tout ce qui est nouveau dans cet espace est centré sur le mobile, et les fournisseurs se rapprochent de l'idée de rendre l'expérience mobile suffisamment bonne pour une utilisation quotidienne. Alors que l'innovation des smartphones a probablement atteint son apogée, les appareils continuent de grossir, reflétant un passage continu de la voix à la vidéo et au texte comme principales sources d'utilité. En complément, la montée en puissance des phablets, qui amènera les utilisateurs finaux encore plus profondément dans un environnement qui fera des communications unifiées un outil de productivité essentiel.
Elka Popova
Honnêtement, je ne crois pas qu'il y aura des changements de jeu pour les utilisateurs professionnels au cours des 12 prochains mois. Diverses solutions (par exemple, Skype Entreprise ou des suites de collaboration d'équipe) et modèles de déploiement (par exemple, le cloud) offriront de nouvelles options aux entreprises qui cherchent à mettre à jour et à améliorer leurs capacités de communication, mais rien n'est susceptible d'avoir un impact considérable sur l'expérience utilisateur. Peut-être qu'une plus grande activation mobile, c'est-à-dire une diffusion plus omniprésente d'applications vocales et UC sur les appareils mobiles, est la seule tendance qui fera une différence significative dans la vie des utilisateurs professionnels. En particulier dans l'espace des communications cloud, les clients logiciels de toutes sortes (basés sur PC et mobiles) font de plus en plus partie des offres de services standard.
Evan Kirstel
Je prévois que WebRTC sera intégré à de nombreuses autres applications grand public - des applications de rencontres et de jeux aux applications B2B pour le commerce électronique, les centres de contact, etc. L'engagement vidéo en temps réel sera disponible en option sur plusieurs sites de commerce électronique clés, notamment Amazon, Ebay, etc.
David Michels
Pour les consommateurs ? Quelles que soient les publications d'Apple. Pour l'entreprise, il s'agit des premiers outils de collaboration par messagerie. Environ la moitié de l'industrie des communications unifiées en bénéficie. L'autre moitié pense qu'il n'y a pas de différence avec UC, et ils se trompent. La grande différence est que les communications unifiées se situent à la périphérie du flux de travail et que les premiers outils de collaboration de messagerie ne le font pas.
Irwin Lazar
L'élargissement des communications unifiées à une gamme croissante d'applications. Aujourd'hui, la plupart des entreprises utilisent les plates-formes UC des fournisseurs de téléphonie traditionnels (Avaya, Cisco, Mitel, NEC, ShoreTel, etc.), des fournisseurs de cloud (8×8, Ring Central, etc.) ou des fournisseurs de messagerie instantanée traditionnels (par exemple IBM, Microsoft). Cependant, WebRTC permet à tout fournisseur d'applications de collaboration de fournir un partage de voix, de vidéo et d'écran à partir de n'importe quelle application. Ainsi, une entreprise utilisant une application de chat en équipe comme Slack ou HipChat pourrait potentiellement l'utiliser pour la voix/vidéo, ce qui signifie que les entreprises peuvent ne plus avoir une seule plate-forme UC, mais plutôt des fonctionnalités UC disponibles pour les utilisateurs dans une variété d'applications.
Art Rosenberg
Flexibilité des contacts mobiles qui commencera par la messagerie et le chat avant de passer aux connexions vocales ou vidéo en temps réel.
3.
Qu'est-ce qui changera la donne dans le paysage des communications unifiées pour les fournisseurs au cours des 12 prochains mois ?
Jon Arnold
L'ensemble des fournisseurs qui dominent les communications unifiées aux États-Unis restera probablement en place, à savoir Cisco, Avaya, MSFT, Mitel, ShoreTel et NEC. Beaucoup d'autres jouent dans cet espace de différentes manières, mais compte tenu du déroulement de 2014, ce regroupement ne changera probablement pas beaucoup. Ce qui pourrait changer, cependant, c'est l'émergence d'acteurs externes qui peuvent devenir une force en raison de leur domination dans le cloud ou les logiciels d'entreprise, à savoir Google, Amazon, IBM et SAP. Au fur et à mesure que les communications unifiées s'éloignent de leurs racines traditionnelles dans la téléphonie, il y a plus de place pour des perturbateurs d'encore plus loin comme Apple ou Facebook. Ces types de menaces concurrentielles n'ont rien à voir avec la voix, mais tout à voir avec l'engagement de grandes communautés avec des outils faciles et amusants à utiliser.
Elka Popova
Cloud UC et communications hébergées. Je pense que les fournisseurs de communications unifiées ont atteint un plateau en termes de développement de fonctionnalités. Oui, il y a encore de l'innovation dans le développement d'applications, plus spécifiquement autour de l'interface utilisateur, ainsi que dans l'intégration des applications de communication avec les applications de productivité et d'affaires. Mais le passage à de nouveaux modèles de déploiement/consommation de technologies va avoir un impact beaucoup plus profond sur les stratégies commerciales et le positionnement concurrentiel des fournisseurs.
Evan Kirstel
Je prévois une activité majeure de fusions et acquisitions au cours des 12 prochains mois, car il reste trop de fournisseurs en concurrence pour trop peu de dollars d'entreprise, et il y aura moins de place pour les fournisseurs de taille moyenne qui sont coincés entre les géants et les très petits spécialistes / startups. Je m'attends également à ce que les fournisseurs de services s'éloignent de la ligne de touche et fassent un grand pas en avant avec les services cloud, poussant peut-être les anciens fournisseurs historiques à se consolider ou à se replier en raison de stratégies de remplacement agressives.
Sheila McGee-Smith
Bien faite, je pense que la fusion de Microsoft Lync et Skype pourrait changer la donne au cours des 12 prochains mois. Voir 23 000 professionnels de l'informatique accrochés aux paroles du PDG Satya Nadella, comme de nombreux analystes l'ont fait la semaine dernière lors de l'événement Microsoft Ignite, laisse croire que l'entreprise a une opportunité majeure de changer le jeu en ajoutant des fonctionnalités d'appel PSTN basées sur Skype à Skype pour Entreprise.
David Michels
De manière réaliste, il n'y a aucun changement de jeu dans une période UC de 12 mois. Enterprise Comms est un jeu lent. 12 mois équivaut à un délai d'attente. Nous traitons toujours de la VoIP, de la convergence et des smartphones. En fin de compte, nous sommes plus connectés que jamais et plus au courant que jamais - pourtant, curieusement, les communications d'entreprise sont moins importantes. L'industrie promet BYOD et travaille n'importe où, puis se demande pourquoi les gens utilisent leurs propres applications et n'achètent pas de téléphones durs. Je suis très optimiste sur le fait que ces changements sont positifs pour l'industrie. Les fournisseurs de communications d'entreprise passent lentement d'une focalisation sur les fonctionnalités à une focalisation sur la flexibilité, la simplicité et la sécurité. Ces sujets n'étaient pas prioritaires il y a dix ans.
Irwin Lazar
Je pense que les fournisseurs seront impactés par l'utilisation de WebRTC pour ajouter UC à d'autres applications, au-delà de cela, je pense que la migration vers le cloud entraînera un changement rapide des fournisseurs dans la façon dont ils gèrent et fournissent les services, et surtout comment ils monétisent leurs offres.
4.
Pensez-vous que les appels vidéo remplaceront les appels téléphoniques audio par défaut comme principale méthode de communication ?
Jon Arnold
Pas pour la génération actuelle. Les natifs du numérique, en revanche, sont plus conviviaux pour la vidéo, mais même pour eux, ils ne l'utiliseront à des fins professionnelles que si cela a du sens. Nous sommes probablement une autre génération Web loin du fait que la vidéo devienne le mode incontournable pour les entreprises, mais même dans ce cas, il est également très possible que les modes texte abrégés offrent plus d'utilité que la voix ou la vidéo. Il y a déjà beaucoup d'élan pour suggérer cela, mais les vieilles habitudes ne changent pas facilement, et il est difficile de dire comment la génération de demain verra ces différents modes en termes de valeur commerciale.
Elka Popova
La vidéo atteint un public plus large car elle devient une fonctionnalité peu coûteuse et facilement accessible dans les nouveaux outils de collaboration de bureau ainsi que sur les nouveaux modèles de téléphones multimédias de bureau. Cependant, je crois qu'il y a un élément comportemental impliqué qui empêchera beaucoup de gens de faire de la vidéo leur mode de communication par défaut. En plus des préoccupations concernant l'apparence physique (par exemple, les travailleurs à domicile vêtus de vêtements de détente) et les facteurs environnementaux (par exemple, les enfants et les animaux domestiques qui courent dans la maison), la vidéo peut être distrayante. Essayer de regarder réellement l'autre personne ou les autres personnes à l'écran empêche l'orateur de parcourir efficacement les documents connexes ou même de se concentrer sur le sujet en question.
Evan Kirstel
L'adoption de la vidéo a connu d'énormes gains sur le marché de la consommation, et des travailleurs de plus en plus jeunes stimuleront l'adoption de la vidéo au sein de l'entreprise. Les appareils connectés en permanence, le BYOD généralisé, une culture « Selfie » et des applications toujours plus faciles à utiliser sur le marché des entreprises signifieront que la vidéo sera de plus en plus le premier choix, par exemple le mode de communication par défaut.
Sheila McGee-Smith
La vidéo peut devenir plus courante au cours des prochaines années, mais dans un horizon raisonnable (disons 5 ans), je ne la vois pas devenir la principale méthode de communication. Dans une étude récente menée par 24/7, 37 % des personnes interrogées ont déclaré qu'elles ne choisiraient JAMAIS une interaction vidéo si on leur en proposait une.
David Michels
Cela dépend de ce que l'on entend par "par défaut". Je suppose que les communications de bureau à bureau entre "copains" seront bientôt plus susceptibles d'être vidéo que simplement audio. Mais la vidéo n'est pas idéale pour toutes les situations. Le PSTN ne va pas disparaître de si tôt. Je préfère les communications vidéo aux communications audio pour plusieurs raisons, mais je me retrouve encore un peu au téléphone. Le téléphone est simple, bon marché, efficace et universel. Il est imperméable aux mauvais jours de cheveux et au mauvais éclairage. Nous ne perdons pas nos téléphones et leurs batteries ne meurent pas. La vidéo continuera d'augmenter, mais les rapports sur sa mort sont grandement exagérés.
Irwin Lazar
Nous voyons cela rarement, et généralement uniquement motivé par un mandat exécutif. Dans la plupart des entreprises, la tendance est aux communications moins invasives comme la messagerie texte.
Art Rosenberg
La vidéo sera une option pour tous les modes de communication, principalement pour l'échange d'informations, mais pas nécessairement pour les conversations en face à face. Les utilisateurs finaux peuvent ne pas toujours vouloir être « devant la caméra ».
5.
Quels sont certains des risques de sécurité les plus courants liés aux communications unifiées, et comment les organisations peuvent-elles s'y préparer et les prévenir ?
Jon Arnold
Ils ne sont pas très différents de la simple utilisation de la VoIP. Le premier serait le risque d'utiliser les communications unifiées dans les paramètres de ligne fixe. Tout ce qui expose la VoIP à l'Internet public peut être problématique, et avec les communications unifiées, il y aura plus de scénarios d'utilisation de la VoIP sur PC, soit via des plates-formes Web, soit avec des softphones. Le besoin croissant d'utiliser les communications unifiées dans les environnements mobiles, qui se produit souvent sur des réseaux Wi-Fi non sécurisés, est plus préoccupant. À cela s'ajoute le risque de perte ou de vol d'appareils mobiles, et si les employés négligent la protection par mot de passe, cela ouvre une autre possibilité de problèmes.
Elka Popova
Les communications unifiées présentent des risques de sécurité dans la mesure où tous les éléments d'infrastructure réunis pour créer une solution de communications unifiées présentent des risques de sécurité. Cela inclut les vulnérabilités du réseau (WAN et LAN), du centre de données, de l'appareil et de l'utilisateur (facteur humain). Chaque facteur doit être traité séparément pour garantir une meilleure protection de la sécurité des communications unifiées. Je suppose que BOYT est actuellement une priorité pour la plupart des professionnels de l'informatique préoccupés par la sécurité des communications unifiées.
Evan Kirstel
Les risques de sécurité dans le monde des communications unifiées ne sont généralement pas bien compris, et les communications en temps réel présentent un ensemble unique de menaces et de défis qui ne sont pas familiers au généraliste informatique. En tant que telles, des compétences spécialisées sont nécessaires, ainsi que des solutions spécialisées, pour se défendre de manière adéquate contre les menaces de sécurité des communications IP. Un risque de sécurité majeur est de ne pas utiliser de SBC et de compter sur votre fournisseur de réseau et/ou votre fournisseur pour protéger votre propre réseau UC.
David Michels
Trop trop de liste. Les communications en temps réel sont rarement sécurisées. Vous verrez une plus grande poussée avec des solutions cryptées cette année – attendue depuis longtemps. L'enfant chéri, WebRTC, est une bombe à retardement à cet égard. Le changement surprenant en matière de sécurité est la perception vers le cloud. Il y a quelques années, les problèmes de sécurité étaient cités comme une raison majeure de rester avec des solutions sur site et tout à coup, cela s'est inversé. La réalité est que la sécurité est difficile. Il nécessite une vigilance constante pour rester protégé. Les grands fournisseurs de services cloud peuvent se permettre de le faire
Irwin Lazar
Je pense que le plus grand risque provient d'une attaque qui expose les communications internes au monde extérieur, par exemple un cheval de Troie qui capture des textes ou permet potentiellement l'écoute clandestine d'audio et/ou de vidéo. Un autre grand risque est la corruption des appareils mobiles. Les entreprises doivent se tenir au courant des correctifs, envisager la sécurité des communications unifiées dans le contexte plus large de leur stratégie de sécurité informatique et mettre en œuvre des outils tels que la protection avancée contre les menaces pour se protéger contre les attaques de type « zero-day ».
Art Rosenberg
Contrôler l'accès à toutes les formes de communication par d'autres. Cela inclut la protection de la vie privée et de toute forme d'informations susceptibles d'être stockées par les utilisateurs finaux ou les processus métier.
6.
Lors du choix d'un fournisseur VoIP/UC, quelle est la question que la plupart des consommateurs pensent être une bonne question, mais qui est en fait assez sans conséquence ?
Jon Arnold
Les consommateurs – les utilisateurs finaux, en réalité – ne sont généralement pas impliqués dans le processus d'achat des communications unifiées, même si cela commence à changer – et c'est une bonne chose. Pour que les communications unifiées soient déployées avec succès, il doit y avoir un engagement de l'utilisateur final, et pour que cela se produise, les communications unifiées doivent fournir une nouvelle forme d'utilitaire. Dans la mesure où les utilisateurs finaux ont la possibilité de poser une question – soit directement aux fournisseurs, soit aux décideurs de leur entreprise – il serait naturel qu'ils demandent si cela va être convivial. C'est une question valable, d'autant plus que l'informatique n'a pas un excellent bilan dans ce domaine. Les fournisseurs sont de plus en plus centrés sur l'utilisateur, et s'ils offrent une excellente expérience utilisateur avec UC, ce sera une question sans conséquence. Cependant, l'inquiétude des utilisateurs finaux est basée sur l'expérience, et si leurs inquiétudes s'avèrent fondées, le déploiement UC échouera à coup sûr.
Elka Popova
Je crains qu'il n'y ait pas de questions/préoccupations sans conséquence en ce qui concerne les clients et leur argent durement gagné. Caractéristiques/fonctionnalités, prix, fiabilité, sécurité, intégrations et personnalisation, stabilité financière du fournisseur - tout cela compte dans une petite ou grande mesure selon les besoins et les préférences des clients. Je suppose que la qualité VoIP (c'est-à-dire l'écho, la gigue) peut encore être une préoccupation majeure pour certains, mais c'est vraiment beaucoup moins un problème aujourd'hui qu'il y a dix ans.
Sheila McGee-Smith
Je pense que la tarification peut être une question sans conséquence. Le prix d'une boîte ou d'une licence en soi n'a presque aucun sens. C'est le coût total de possession qui est important ; combien coûtera quelque chose non seulement pour acheter ou louer, mais pour fonctionner sur une période de temps. Cela inclut les coûts de support et le coût des temps d'arrêt. La raison pour laquelle je pense que le prix unitaire est sans importance est que, ayant été marié à un directeur des ventes pendant près de 30 ans, je sais que tous les prix sont négociables, il y a donc rarement un « prix » unique pour quoi que ce soit.
David Michels
Le SLA. C'est comme une garantie sur un grille-pain. Un grille-pain cassé est un problème. Même s'ils le réparent à chaque fois, il y a encore beaucoup de matinées sans toast. Il vaut mieux se concentrer davantage sur le grille-pain lui-même que sur la garantie. Les SLA expliquent ce qui se passe en cas d'absence de toast, et c'est important. Je conseille aux clients de concentrer leurs critères sur les domaines qui minimisent les pannes. Cela peut être difficile, les vérifications de références sont importantes.
Irwin Lazar
Coût. Les écarts de coûts entre les fournisseurs ne sont pas énormes et dépendent souvent de facteurs spécifiques à chaque client, mais au final, les fonctionnalités, la gérabilité et la capacité à s'intégrer dans l'environnement existant sont des facteurs de succès bien plus importants.
sept.
Une solution UC convient-elle à chaque type et taille d'entreprise ?
Jon Arnold
La réponse courte est oui. La clé ici est le modèle de déploiement. Les grandes entreprises, en particulier celles qui entretiennent des relations solides avec les fournisseurs de télécommunications, privilégieront probablement les communications unifiées sur site. Les petites entreprises, cependant, se tourneront davantage vers une offre basée sur le cloud, ou des communications unifiées hybrides qui mélangent ces deux modèles. Les offres de communications unifiées basées sur le cloud prolifèrent vraiment, et nombre d'entre elles ciblent le bas de gamme des PME. Pour ces entreprises, l'offre UC sera réduite, se concentrant principalement sur les applications voix et données, mais toujours suffisamment pour ajouter de la valeur.
Elka Popova
Je suppose que la bonne réponse est "oui, mais en temps voulu". Si une entreprise dispose d'un système hérité fonctionnel qui ne lui coûte pas un bras et une jambe à entretenir et qui fournit toujours suffisamment de fonctionnalités pour que l'entreprise soit compétitive efficacement dans son propre secteur, il n'y a pas besoin urgent de déployer une solution UC plus avancée. . Finalement, l'entreprise n'aura même pas le choix : tout ce qui sera disponible sur le marché sera des systèmes UC ou des services UC cloud.
Evan Kirstel
Le paysage UC dispose d'un riche ensemble de solutions et de services pour répondre à toutes les tailles et à tous les créneaux du marché, allant des services free-mium axés sur le consommateur aux solutions cloud et CPE conçues pour les grandes entreprises. De plus en plus, les services cloud des PME sont également mobiles d'abord, fournis par le cloud avec des coûts initiaux minimaux, ce qui est idéal pour les petites entreprises en croissance. Du côté de l'entreprise, la plupart des fournisseurs proposent des solutions cloud hybrides et/ou cloud permettant uniquement aux grandes entreprises distribuées de collaborer et de communiquer sur des centaines d'emplacements avec des services d'annuaire et de présence transparents.
Sheila McGee-Smith
Cela revient à une question de définition. Toutes les entreprises ont-elles besoin d'outils de communication ? Oui. Toutes les entreprises ont-elles besoin d'un accès mobile aux informations commerciales ? Encore une fois, oui, et cela implique une infrastructure de communication quelconque. UC est un terme de l'art - toutes les entreprises ont besoin d'outils de communication.
David Michels
Chaque type et taille d'organisation dispose d'une solution UC. Dans de nombreuses entreprises, les responsables informatiques n'en sont tout simplement pas conscients. Cela s'appelle BYO App, shadow IT et d'autres noms.
Irwin Lazar
Non, cela dépend vraiment des besoins de l'organisation et plus précisément des types d'utilisateurs au sein d'une organisation. Nous voyons de nombreuses petites entreprises qui s'appuient uniquement sur les téléphones mobiles et les applications de chat d'équipe. Nous voyons des groupes au sein de grandes entreprises qui n'ont besoin que d'email et de téléphone
Art Rosenberg
Oui - Les communications unifiées sont destinées à tous les types d'utilisateurs finaux impliqués dans un processus métier, en particulier lorsqu'ils sont mobiles et ont besoin de la flexibilité des communications unifiées
8.
Qu'est-ce qu'une fonctionnalité ou un moyen de communication sous-estimé via UCC que les entreprises/consommateurs devraient connaître ?
Jon Arnold
Probablement la possibilité de faire des conférences ad hoc, surtout lorsqu'il y a une bonne intégration mobile. La plupart des entreprises ne savent qu'en utilisant la conférence pour les réunions planifiées, et cela nécessite beaucoup de planification. La collaboration à la volée est plus courante maintenant, et ce sera une nouvelle capacité à laquelle les utilisateurs finaux ne s'attendent peut-être pas, mais qui les aidera vraiment à être plus productifs.
Elka Popova
Un appel téléphonique :)
Evan Kirstel
L'UCC s'est traditionnellement concentré sur les fonctionnalités "télécoms" et a ignoré de nombreuses fonctionnalités en dehors du domaine PBX traditionnel. Utilisateurs mobiles en particulier. La génération Y a démontré qu'elle aime la messagerie comme forme de communication et d'engagement, et les fournisseurs de communications unifiées commencent à le remarquer en intégrant la capacité de messagerie dans tous les aspects de l'expérience utilisateur et du flux de travail.
David Michels
FAX. Sérieusement, il s'agit moins de fonctionnalités que de services. Il existe un nombre incroyable de services. Je pense que certains des domaines les plus intéressants ou des solutions de planification et de localisation.
Irwin Lazar
Je pense que les équipes informatiques doivent prêter attention à deux fonctionnalités émergentes : les applications de chat d'équipe comme je l'ai mentionné précédemment (par exemple, Cisco Spark, HipChat, Glip, Slack, etc.) et la convergence du téléphone et du bureau, permettant par exemple l'envoi de SMS depuis un PC.
Art Rosenberg
L'utilisation de notifications automatisées flexibles des processus métier autorisés aux terminaux mobiles multimodaux pour une implication plus rapide et plus efficace des personnes dans des situations opérationnelles urgentes. De plus, l'exploitation des communications unifiées mobiles pour le service client commence tout juste à être reconnue comme ayant le meilleur retour sur investissement pour les communications unifiées.
9.
Quelle est une fonctionnalité potentielle ou un moyen de communication via UC qui, à votre connaissance, n'existe pas, mais que vous aimeriez voir à l'avenir ?
Jon Arnold
Je dirais un environnement UC totalement activé par la voix, où les utilisateurs finaux n'ont pas besoin de claviers ou d'écrans tactiles. Cela ouvrirait vraiment des possibilités de collaboration, et pour ce faire, les plates-formes UC devront être plus avancées en termes de reconnaissance vocale - et de même pour les terminaux. À plus grande échelle, cela touche à l'Internet des objets et aux nouvelles formes de valeur qui peuvent être créées par le domaine émergent de l'analyse prédictive.
Elka Popova
Probablement que tout ce à quoi je peux penser existe déjà. Peut-être que les appareils de communication mobiles devenant les principaux points de terminaison pour certains et les téléphones de bureau et les PC restant des enjeux de table pour d'autres, toutes les fonctionnalités qui convertissent les modes de communication les plus courants pour les utilisateurs mobiles en modes de communication les plus courants pour les utilisations de bureau (et inversement) peut apporter de la valeur aux deux groupes d'utilisateurs. Ce que je veux dire, c'est SMS/SMS mobile vers e-mail et e-mail vers SMS mobile, appel vocal vers SMS/SMS mobile, etc. Je suppose que ce que je demande également, c'est une fédération universelle entre les réseaux, les appareils et les applications.
Evan Kirstel
Oculus a promis une expérience VR unique avec les premiers appareils apparaissant sur le marché en 2016. J'aimerais voir la VR adoptée dans l'entreprise comme une téléprésence «pauvres», peut-être même en déplaçant les salles de téléprésence haut de gamme de 100 000 $.
David Michels
La parole a encore beaucoup de potentiel. De nombreuses personnes préfèrent les e-mails et les SMS aux messages vocaux. Lorsque nous conversons dans la même pièce, nous avons le choix de parler ou de taper, et nous choisissons de parler. Dès que nous sommes hors de portée de voix, nous tapons. La technologie est donc à l'origine d'un décalage entre notre mode d'interaction normal ou naturel. La reconnaissance vocale est encore trop lourde et cela en dit long si l'on considère les frustrations associées à la correction automatique. Des interfaces en langage naturel sont prévisibles. Je dicte souvent mes textes maintenant, mais l'édition avant envoi demande presque autant d'efforts que de taper tout le texte à partir de zéro.
Irwin Lazar
Conférence Web persistante, possibilité d'organiser une conférence Web avec partage d'écran, prise de notes, etc., puis de maintenir cette salle en permanence, les membres de l'équipe sautant dans la salle et reprenant là où ils s'étaient arrêtés.
Art Rosenberg
Séparer les différentes exigences des initiateurs de contact de celles des destinataires, tout en permettant à l'utilisateur final individuel d'exploiter la flexibilité des communications unifiées indépendamment dans leurs rôles de processus métier respectifs.
dix.
Comment les plates-formes UC convergeront-elles avec les médias sociaux dans un avenir proche ?
Jon Arnold
Cela pourrait devenir très perturbateur, en particulier pour les acteurs UC établis, et se produira dans la mesure où les médias sociaux ajouteront de la valeur aux UC. Il est facile de voir comment cela profite aux utilisateurs finaux, mais peut également menacer le statu quo. Si les fournisseurs de communications unifiées en place peuvent être proactifs et trouver un moyen de converger avec les médias sociaux, mais aussi de garder le contrôle de l'expérience globale, ils resteront la plaque tournante centrale des communications unifiées. Cependant, si les plateformes de médias sociaux évoluent plus rapidement et créent une nouvelle valeur qui sert de proxy pour les applications UC, ce seront les fournisseurs UC qui devront converger avec eux, abandonnant ainsi une grande partie du contrôle qu'ils auraient pu avoir.
Elka Popova
Les fournisseurs de communications unifiées créent des outils de collaboration d'équipe qui ressemblent à des outils de réseaux sociaux et les fournisseurs de réseaux sociaux intègrent leurs plates-formes avec des solutions de communications unifiées en temps réel. Je ne crois pas que les médias sociaux tels que nous les connaissons dans l'espace grand public puissent/devraient être reproduits dans un environnement professionnel. Après tout, dans l'espace consommateur, tout tourne autour de l'ego et du besoin d'expression de l'utilisateur, d'où l'éloge des selfies et des « j'aime », etc. Les éléments des médias sociaux grand public auront cependant du sens dans un environnement professionnel, plus précisément des espaces d'équipe basés sur des intérêts/projets, etc. avec un chat persistant, une gestion de contenu, etc.
Evan Kirstel
Les réseaux sociaux d'entreprise n'ont pas réussi à s'enflammer, et l'adoption a été lente et limitée dans toute l'entreprise. Cependant, compte tenu d'initiatives telles que Facebook for Business et l'adoption de LinkedIn, je prévois que les réseaux sociaux briseront les barrières traditionnelles à l'entrée des entreprises, en particulier les barrières psychologiques à l'adoption qui ont un attrait social limité.
Sheila McGee-Smith
Je pense que ce genre de convergence est déjà en train de se produire. Des outils comme Cisco Spark, Unify Circuit et Interactive Intelligence Collaborate ont tenté d'intégrer un élément de médias sociaux, par exemple, devenir Facebook pour l'entreprise de manière sécurisée. Cependant, je pense que tous ces outils ont encore du mal à faire passer les interactions d'un environnement sécurisé aux outils publics de médias sociaux.
David Michels
Cela se produit déjà. Les communications unifiées, le partage de documents, la prise de notes et les médias sociaux professionnels convergent tous. Il y aura des morceaux partout. Mais ça va, on peut les trier car les morceaux sociaux sont un peu saouls.
Irwin Lazar
Je pense que vous voyez déjà la convergence, par exemple la capacité de Jive à intégrer Cisco UC, ou l'acquisition de Yammer par Microsoft, ou IBM fusionnant social dans ses capacités de collaboration de bureau plus larges.
11.
Au-delà du passage au marché des PME pour les opérateurs, sur quelles autres grandes tendances les fournisseurs devraient-ils se concentrer en ce moment ?
Jon Arnold
S'assurer que leurs propres réseaux sont suffisamment agiles pour suivre le rythme de l'évolution des besoins auxquels les communications unifiées tentent de répondre. Alors que les revenus des opérateurs traditionnels diminuent, ils doivent offrir des services et réduire leurs coûts d'exploitation pour rester compétitifs, en particulier par rapport aux opérateurs OTT. Ces pressions poussent les opérateurs à se pencher de plus près sur la virtualisation et les éléments basés sur le cloud qui réduisent le besoin d'une infrastructure physique coûteuse. Cela nous amène aux acronymes les plus en vogue sur lesquels les opérateurs en apprennent davantage, à savoir SDN et NFV.
Elka Popova
Fidélisation de la clientèle. Tout dans nos vies d'aujourd'hui favorise la mobilité, la flexibilité et les choix, au sens le plus large de ces mots. Les clients sont mieux informés que jamais et disposent de plusieurs options pour presque tout ce qui concerne les communications et l'informatique. Les caractéristiques et le prix attirent généralement un client à bord. Mais les clients peuvent facilement changer de fournisseur s'ils ne sont pas satisfaits du service qui leur est proposé. Et certains des facteurs clés qui pourraient avoir un impact sur la décision d'un client de changer sont des problèmes de qualité de service (par exemple, la disponibilité/la disponibilité du service) et un support client médiocre.
Sheila McGee-Smith
Je pense que les fournisseurs de services devraient se concentrer davantage sur la création d'offres axées sur le mobile. Les opérateurs - avec leurs fournisseurs - doivent créer une offre révolutionnaire qui reconnaisse qu'un téléphone fixe et une ligne fixe appartiennent au passé pour la majorité des travailleurs d'aujourd'hui. Les offres mobiles des opérateurs doivent inclure un accès basé sur le cloud aux applications métier, telles que Salesforce et SAP.
David Michels
Interop. Le prochain service de type Blue Jeans se situera entre les premières applications de collaboration de messagerie. Plusieurs startups y travaillent déjà, mais cela prendra du temps car la peinture doit sécher sur le problème avant que la solution ne puisse se fixer.
Irwin Lazar
Garantir les performances du réseau pour les services cloud, en particulier pour les clients qui se connectent via Internet. Ils doivent se concentrer sur la fédération cloud à cloud, par exemple en permettant à leurs services UC d'être disponibles à partir d'autres applications cloud. Un exemple est l'intégration entre une plate-forme UC hébergée et Salesforce.com.
Art Rosenberg
Les opérateurs doivent prendre en charge leurs abonnés mobiles en permettant des interfaces utilisateur visuelles et vocales pour les interactions cloud avec les personnes et les applications en libre-service. Les opérateurs doivent également prendre en charge leurs abonnés avec des applications "sandbox" qui peuvent garder leurs différentes interactions personnelles et professionnelles séparées et gérables au sein d'un seul terminal.