Talkdesk Callbar Review 2022 : Répartition des fonctionnalités

Talkdesk Callbar est une application softphone qui permet aux utilisateurs de passer et de recevoir des appels à partir d'ordinateurs de bureau ou d'appareils mobiles dans le centre de contact Talkdesk Cloud.

Depuis sa création en 2011, Talkdesk est devenu une excellente alternative aux autres logiciels de centre d'appels basés sur le cloud comme Five9, Genesys et NICEinContact.

Disponible via les navigateurs Windows, Mac et Linux ainsi qu'une extension Chrome, il fait désormais partie des leaders du Gartner Magic Quadrant dans l'espace CCaaS.

Ici, nous allons décrire les fonctionnalités qui contribuent à faire de Talkdesk Callbar un favori convivial d'entreprises comme IBM, Bombas et Accenture.

Table des matières

1. Principales fonctionnalités de la barre d'appel Talkdesk pour les agents du centre d'appels
2. Un examen plus approfondi des fonctionnalités et des avantages de Talkdesk Callbar
3. Tarification de la barre d'appel Talkdesk
4. Expérience utilisateur de la barre d'appel
5. Comment installer et utiliser Talkdesk Callbar
6. FAQ du bureau de discussion

Principales fonctionnalités de la barre d'appel Talkdesk pour les agents du centre d'appels

La barre d'appel Talkdesk améliore l'expérience client globale en permettant aux utilisateurs de :

• Passer/recevoir des appels via le softphone Callbar ou dans une interface d'application intégrée
• Créer une liste de favoris de contacts externes
• Renvoyer les appels
• Voir les agents internes disponibles via le carnet d'adresses de l'entreprise
• Transférer les appels vers des agents individuels ou des groupes d'appels (transferts chauds ou transferts aveugles)
• Modifier le statut de l'agent en statuts disponibles, en cours d'appel, absents, hors ligne ou modifiés par l'administrateur
• Mettre les appelants en attente
• Recomposer ou couper le son des appelants
• Accéder à l'identification de l'appelant
• Ajouter des notes à l'historique des activités d'un appelant
• Enregistrer les appels
• Parquer les appels
• Se connecter à un appareil externe
• Évaluer la qualité des appels
• Faire des conférences téléphoniques/supprimer les participants à l'appel
• Créer de nouveaux/mettre à jour des contacts existants
• Utiliser l'application d'extension Cliquer pour appeler dans Google Chrome

Un examen plus approfondi des fonctionnalités et avantages de Talkdesk Callbar

Outre les fonctionnalités répertoriées ci-dessus, l'accessibilité constante de Talkdesk, l'enregistrement avancé des appels et les capacités d'appels entrants, ainsi que les intégrations avec un logiciel CRM tiers offrent de nombreux avantages.

Accessibilité constante

L'un des aspects les plus pratiques de la Callbar est qu'elle est accessible non seulement via l'application Web, mais également n'importe où sur votre ordinateur de bureau et votre appareil mobile.

Cela signifie qu'il n'est pas nécessaire de changer d'onglet, de fermer les applications/logiciels actifs ou d'ouvrir un nouveau fichier pour accéder au softphone. La barre d'appel est également accessible lors de l'utilisation de l'application principale Talkdesk et n'exige pas que les utilisateurs aient un navigateur Internet ouvert pour passer et recevoir des appels.

La fenêtre de la barre d'appel peut être réduite ou masquée lorsque vous n'utilisez pas Talkdesk, mais les agents du centre d'appels recevront toujours une notification sur le bureau pour un appel entrant.

L'interface du softphone fonctionne également avec les applications intégrées ci-dessous, permettant aux agents de travailler simultanément sur plusieurs applications.

Intégrations transparentes

Comme la Callbar s'intègre aux outils essentiels de communication d'entreprise et de CRM, il n'est pas nécessaire de fermer des applications telles que Salesforce ou Zendesk lors de l'utilisation de l'application softphone.

Au lieu de cela, les agents peuvent passer et recevoir des appels sur le softphone ou accéder aux informations client directement dans l'interface d'une application externe.

Pour accéder aux informations client pendant un appel, les agents peuvent simplement cliquer sur le badge d'application intégré dans l'interface du softphone. Cela affiche instantanément le profil et les informations du contact dans le système CRM intégré.

Ces intégrations réduisent le temps de résolution, aident les agents à mieux se préparer aux appels et évitent aux clients de se répéter.

De plus, les agents peuvent utiliser la fonction d'appel en un seul clic de la barre d'appel en cliquant sur le nom du contact dans Salesforce ou Zendesk. Une fois qu'un utilisateur clique sur le nom du client, l'interface du softphone apparaît et le composeur automatique passe des appels sortants aux clients.

En plus des meilleurs logiciels comme Salesforce, Zendesk et Freshdesk, Talkdesk s'intègre à :

• Açores
• Service frais
• Interphone
• OnePageCRM
• SugarCRM
• Bigcommerce
• Rainure
• Client
• Pipedrive
• UserVoice
• bpmonline
• Aidez l'éclaireur
• Chat en direct
• Rayon
• Par contact
• Tour
• Microsoft Dynamics
• Zoho CRM
• Infusionsoft
• Agile
• Shopify

Vue des contacts à 360 degrés

En plus de l'intégration avec le logiciel CRM, la vue de contact native à 360 degrés de Talkdesk permet aux agents d'accéder facilement aux informations client lors d'un appel.

Dès qu'un appel entrant arrive, une fenêtre contextuelle CTI affiche tout l'historique du client et les notes de l'ancien agent écrites dans l'application Talkdesk.

Cela permet un appel plus personnalisé sans obliger les agents à s'appuyer sur des informations client plus détaillées stockées dans les outils CRM intégrés.

Étant donné que les notes Talkdesk et d'autres données client essentielles sont automatiquement synchronisées, les clients n'auront pas à se répéter à chaque fois qu'ils sont connectés à un agent de support différent.

Les données affichées sur les fenêtres contextuelles incluent depuis combien de temps l'appelant est client, le forfait ou le produit qu'il possède actuellement et la date de son dernier paiement.

Fonctionnalités avancées d'enregistrement des appels

Les fonctionnalités d'enregistrement des appels de Talkdesk sont peut-être ses principaux arguments de vente, ainsi que ce qui le différencie de ses concurrents.

Il offre des enregistrements audio et d'écran cryptés, ainsi qu'une lecture synchronisée qui permet aux agents de revoir les appels et tous les écrans partagés exactement comme ils se sont produits en temps réel.

La principale fonction d'enregistrement des appels est la possibilité de mettre en pause l'enregistrement à tout moment pendant un appel et de le reprendre d'un simple clic sur un bouton. Cela signifie que les agents peuvent mieux protéger les informations sensibles des clients ainsi que des conversations plus personnelles.

Les options de stockage d'enregistrement flexibles permettent de s'assurer que les appels sont conformes aux réglementations de l'industrie et aux exigences TCPA. Les administrateurs peuvent définir la durée de conservation des enregistrements et choisir de stocker les appels sur le cloud Talkdesk ou sur leur propre application de stockage dans le cloud.

La lecture de forme d'onde visualisée permet d'identifier de longues pauses ou une diaphonie excessive sans qu'il soit nécessaire de lire un enregistrement dans son intégralité. Speech Analytics permet aux administrateurs de mieux étudier les enregistrements en fonction des mots-clés, des sujets et des sentiments des clients.

Ces fonctionnalités permettent aux administrateurs d'identifier plus facilement les enregistrements d'appels qui doivent être examinés ainsi que les endroits où des agents spécifiques ont besoin d'une formation supplémentaire.

Notez que l'enregistrement des appels doit être activé par un administrateur avant utilisation.

Fonctions avancées d'appels entrants

Alors que les agents peuvent choisir de gérer les appels entrants via des applications intégrées, la barre d'appel Talkdesk comprend d'excellentes fonctionnalités d'appels entrants autonomes.

En cliquant sur le numéro de téléphone de l'appelant entrant, le numéro sera immédiatement copié dans le presse-papiers d'un agent. Le bouton Instantané de l'appelant affiche les groupes d'appels, le numéro de téléphone et le temps d'attente de l'appelant.

Le bouton Note de la barre d'appel permet aux agents de spécifier la disposition/le type d'appel et de prendre des notes dactylographiées pendant l'appel. Une fois l'appel terminé, ces notes sont automatiquement ajoutées au profil du contact.

Les raccourcis clavier pour mettre fin, mettre en sourdine, transférer et mettre en attente les appels téléphoniques permettent de gagner encore plus de temps.

Tarification de la barre d'appel Talkdesk

Les utilisateurs doivent avoir un compte Talkdesk pour accéder à l'outil Callbar.

La tarification de Talkdesk commence à 65 $/mois par utilisateur, mais est basée sur un devis en fonction de facteurs tels que le nombre d'utilisateurs et des fonctionnalités spécifiques. Vous n'aurez pas besoin d'acheter de nouveau matériel pour faire fonctionner Callbar, ce qui permet de réaliser des économies.

Un essai gratuit est également disponible.

Notez que tous les utilisateurs et administrateurs d'un compte ne peuvent souscrire qu'à un seul forfait. Chaque plan est livré avec un numéro de téléphone USA/Canada, avec des numéros internationaux dans plus de 40 pays également disponibles à l'achat. Les utilisateurs peuvent également transférer n'importe quel numéro de téléphone professionnel ou personnalisé existant vers Talkdesk. Tous les appels sont facturés à la minute.

Ci-dessous, nous avons décrit les fonctionnalités incluses dans les trois plans principaux de Talkdesk.

Les fonctionnalités complémentaires disponibles incluent :

• Communication omnicanale avec SMS, médias sociaux comme LinkedIn et Facebook, chatbots, etc.
• Analyse de la parole par IA et apprentissage automatique
• Gestion des effectifs et de la qualité
• Agent virtuel
• Base de connaissance client
• Numéro de téléphone de présence locale
• Outil de gestion de la sécurité Guardian
• Enregistrement d'écran
• Couche de communication proxy
• Transactions par carte de crédit conformes à la norme PCI
• SMS de masse Salesforce Smart SMS

Expérience utilisateur de la barre d'appel

Callbar a toujours reçu des critiques positives de la part des agents et des administrateurs du centre de contact cloud grâce à son processus d'installation facile, sa facilité d'utilisation globale, son évolutivité et ses fonctionnalités permettant de gagner du temps.

Cependant, la qualité des appels incohérente et les plaintes fréquentes concernant le support client signifient que certains peuvent réfléchir à deux fois avant de l'utiliser.

Ci-dessous, nous avons décrit les principaux avantages et inconvénients de Callbar à partir des avis des utilisateurs.

Comment installer et utiliser Talkdesk Callbar

Ici, nous allons décrire les processus d'installation de Talkdesk Callbar sur :

• MacOS
• Système d'exploitation Windows
• Extension Google Chrome

Nous vous expliquerons également comment remplir les fonctions essentielles de l'interface du softphone.

Installation de l'application Callbar pour Mac OS

Pour démarrer le processus de téléchargement sur un ordinateur Mac, cliquez sur ce lien et double-cliquez pour ouvrir l'application une fois le téléchargement terminé. (Assurez-vous que vos paramètres de sécurité vous permettent d'installer des applications de développeurs identifiés.)

Ensuite, cliquez et faites glisser l'icône de l'application Callbar dans le dossier "Applications", puis cliquez sur l'icône Callbar dans le dossier Applications pour vous connecter et ouvrir l'application.

Installation de l'application Callbar pour le système d'exploitation Windows

Pour installer l'application pour Windows, cliquez sur ce lien, puis enregistrez le fichier d'installation.

Ensuite, cliquez sur le fichier, appuyez sur "Plus d'infos" et "Exécuter quand même" si un message de sécurité apparaît, et le processus d'installation commencera automatiquement. Une fois le processus terminé, l'application s'ouvrira automatiquement et les utilisateurs pourront se connecter à leurs comptes.

Installation de l'application Callbar Google Chrome

Pour télécharger l'extension Callbar Google Chrome par opposition à l'application Web principale, vous devez utiliser le système d'exploitation Chrome (disponible via la boutique en ligne Chrome).

Si votre entreprise utilise Google G Suite, vous pouvez choisir d'installer automatiquement l'application Chrome en définissant une politique.

Tout d'abord, créez une nouvelle unité organisationnelle composée de tous ceux qui utiliseront Talkdesk dans votre bureau et déplacez ces utilisateurs vers l'unité Talkdesk. Ensuite, cliquez sur "Gestion des appareils-> Chrome-> Gestion des applications, entrez "Talkdesk" dans la barre de recherche, puis cliquez sur "Retour".

Ensuite, cliquez sur l'application Callbar Chrome, sélectionnez "Paramètres utilisateur" et sélectionnez l'unité d'organisation que vous souhaitez pouvoir utiliser Talkdesk. Basculez la barre "Forcer l'installation" sur le côté gauche de l'écran sur "Activé". Cela lancera automatiquement le processus d'installation et tous les agents pourront alors se connecter à Callbar.

Comme avec l'application Callbar standard, les utilisateurs passeront et recevront des appels via l'interface softphone de l'extension Chrome. Si les utilisateurs souhaitent afficher le profil d'un appelant entrant dans Salesforce ou d'autres outils CRM intégrés, il leur suffit de cliquer sur le badge d'intégration lorsque l'appel sonne. Pour afficher les profils des appelants et passer des appels sortants via l'application Callbar, les utilisateurs doivent simplement cliquer sur le nom du contact dans l'interface du logiciel CRM.

Comment exécuter les fonctions essentielles de la barre d'appel de Talkdesk

Ici, nous vous expliquerons comment passer et recevoir des appels, définir le statut de l'agent et couper/mettre en attente les appels.

Pour passer un appel, saisissez ou copiez-collez le numéro de téléphone dans l'interface du clavier de numérotation du softphone. Ensuite, appuyez sur le bouton "Appeler". Les appels peuvent également être passés en cliquant sur le numéro de téléphone d'un contact dans le carnet d'adresses. Les utilisateurs peuvent mettre en vedette leurs contacts favoris pour un accès plus rapide à l'avenir.

Les appels sortants afficheront le nom et le numéro de l'appelant, le nom et le numéro de l'agent effectuant l'appel et, s'ils sont intégrés, les informations du logiciel CRM.

Les appels entrants afficheront les informations de contact des deux parties et toutes les données du logiciel CRM intégré, ainsi que tous les groupes d'appels auxquels l'appel est associé.

Notez que le statut de l'agent est automatiquement mis à jour lorsqu'un utilisateur répond ou passe un appel, ou si un statut d'absence automatique après un nombre défini de minutes d'inactivité est activé. Pour définir votre statut sur "Hors ligne", déconnectez-vous simplement de l'application Talkdesk. Vous pouvez sélectionner manuellement d'autres mises à jour d'état en cliquant sur la barre d'état en bas de l'interface du softphone.

Pour mettre un appel en attente, appuyez sur le bouton "Attente". Cela automatise également une minuterie afin que vous puissiez savoir combien de temps chaque appelant a été mis en attente. En cliquant sur le bouton Muet, un appelant sera mis en sourdine, ce qui signifie que vous pourrez entendre l'appelant, mais que l'appelant ne pourra pas vous entendre.

Pour des instructions supplémentaires sur la façon d'exécuter des fonctionnalités de base et plus avancées dans l'application, cliquez ici.

Talkdesk Callbar Alternatives et FAQ

Les meilleures alternatives Talkdesk incluent certains des fournisseurs de logiciels de centre d'appels VoIP que nous avons examinés dans ce tableau, tels que Twilio, Five9 et Dialpad.

Notez que le logiciel de centre d'appels inclura des fonctionnalités de softphone avec l'achat de leur logiciel. Ci-dessous, nous avons décrit certaines des questions les plus fréquemment posées concernant Talkdesk.