Tarifs, plans et fonctionnalités de Talkdesk en 2021 : ventilation complète

Plus de 46 % des organisations de vente concentrent leurs efforts de vente sur leurs propres centres de contact. Le logiciel de centre d'appels cloud prouve rapidement que les entreprises n'ont plus besoin d'investir dans du matériel coûteux ou dans des centres d'appels sortants et entrants externalisés pour répondre aux besoins des clients ou passer des appels sortants.

Parmi les options de centre de contact cloud disponibles, Talkdesk est la seule à offrir une garantie de disponibilité à 100 %, il est donc plus facile pour les agents d'avoir un taux de numérotation élevé lorsqu'ils ne sont pas affectés par des pannes de service.

Dans cet article, nous couvrirons les sections suivantes :

• Qu'est-ce que Talkdesk ?
• Tarifs et forfaits Talkdesk
• Principales fonctionnalités du centre de contact Talkdesk
• Qu'est-ce que la barre d'appel ?
• Avantages du bureau de discussion
• Alternatives au bureau de discussion
• Comparaison des fonctionnalités : Talkdesk et alternatives
• FAQ du bureau de discussion

Qu'est-ce que Talkdesk ?

Talkdesk est une solution logicielle de centre de contact basée sur le cloud conçue pour les PME et fournit plusieurs canaux de contact au-delà de la voix. Le prestataire aide les entreprises qui ne souhaitent pas externaliser vers des centres professionnels à intégrer leur contact client en interne.

Avec leur modèle de service cloud, l'ajout de fonctionnalités se fait directement via le fournisseur. Cela signifie que les changements qui sont mis en œuvre sont effectués beaucoup plus rapidement. Par exemple, alors qu'un plan peut fournir un sentiment d'humeur, un studio IVR, l'identification de l'appelant et un ACD, votre entreprise peut souhaiter des rapports en temps réel pour le support client. Au lieu d'acheter une licence logicielle coûteuse pour répondre aux besoins de votre entreprise, ce fournisseur vous permet simplement de passer au plan Professional Plus pour quelques dollars de plus par mois.

Il s'agit d'un fournisseur pour les entreprises qui ont besoin de plusieurs façons de communiquer avec les clients. Le module complémentaire omnicanal permet à vos agents d'atteindre et d'être contactés par les clients via des applications de messagerie, des SMS, des médias sociaux, des enquêtes CSAT et des chatbots de chat en direct. Le consommateur moderne utilise jusqu'à six points de contact pour contacter ses marques préférées, l'ouverture à divers points de contact aide une entreprise à rester en contact avec sa base de consommateurs.

Tarifs et forfaits Talkdesk

Une question courante qu'une entreprise peut se poser est la suivante : "Combien coûte Talkdesk ?" Pour ce fournisseur, cela varie, d'autant plus qu'il dispose de plusieurs fonctionnalités complémentaires que certaines entreprises pourraient considérer comme vitales. Ceux-ci sont facilement ajoutés à un compte via un appel à l'équipe d'assistance.

Les prix de ce fournisseur ne sont pas publiés, mais ils indiquent que les plans de base avec intelligence artificielle commencent à 65 $ par mois et par agent. Jetons un coup d'œil à ce qui est inclus avec chaque type de compte.

Régime professionnel

Ce plan offre une solution complète pour les centres de contact de petite et moyenne taille. Vous pouvez vous attendre à des fonctionnalités telles que ACD, IVR, enquêtes SMS CSAT et sentiment d'humeur. Ce plan offre également un accès à une intégration Salesforce approfondie et à des tableaux de bord en temps réel. Comme chacun des plans de TalkDesk est alimenté par l'IA, vous pouvez vous attendre à ce que votre plan soit un excellent outil pour prendre des décisions basées sur les données.

Forfait Professionnel Plus

La plupart des plans ajoutent quelque chose de vital aux plus de 60 fonctionnalités déjà disponibles avec Professional. Par exemple, Professional Plus ajoute un agent mobile pour Google Android et Apple iOS. Cela permet aux agents qui travaillent à distance de poursuivre les appels entrants et sortants. Les équipes qui ont besoin d'agents pour recevoir ou passer des appels après les heures de bureau trouveront cela particulièrement utile.

Ce plan comprend également des API et des SDK de création de rapports en temps réel et historiques que votre équipe intègre dans tout système de création de rapports. Il est important de noter que cela nécessitera une équipe de développement.

Forfait Entreprise

L'aspect le plus critique du plan d'entreprise est l'accord de niveau de service (SLA) de disponibilité à 100 %. Ceci est majeur car la plupart des fournisseurs de cloud plafonnent à 99,99% ou peut-être 99,999% de garanties de disponibilité. Les connexions Internet peuvent être perdues en raison de problèmes avec votre FAI, mais grâce à leur structure de serveur géo-redondante, vous n'aurez pas de problèmes de connectivité au niveau du fournisseur de services.

Mais que signifie vraiment 99,99 % ? Bien que ces chiffres puissent sembler proches, la différence de temps d'arrêt global par an est significative. Par exemple, avec une disponibilité de 99,99 %, vous perdrez 52 minutes par an de temps de numérotation. Avec 99,999 %, vous perdez cinq minutes et 15 secondes. Le fait que vos agents appellent de manière cohérente toute l'année sans temps d'arrêt est un avantage majeur.

Enterprise inclut également certaines fonctionnalités qui réduisent le besoin de départements informatiques dédiés. Ils appellent cela la fonctionnalité "clics, pas de code". Avec le plan Entreprise, des fonctions de studio sont ajoutées, notamment un éditeur low-code pour modifier le routage de vos appels afin d'offrir une expérience plus simple aux appelants. De plus, ce niveau facilite la connexion à des plates-formes tierces externes sans trop de codage.

Modules complémentaires disponibles

En plus des plans, il existe également une série de fonctionnalités complémentaires que les gestionnaires de centre de contact peuvent utiliser. L'un des plus remarquables d'entre eux est le module complémentaire omnicanal, qui s'étend au canal de contact de votre choix. Avec lui, les clients seront joignables via les applications de messagerie, les réseaux sociaux et les SMS.

D'autres modules complémentaires incluent un logiciel de gestion des effectifs pour mieux gérer les flux de travail de vos agents. L'analyse de la parole est également une fonctionnalité à prendre en compte car elle utilise l'IA pour mesurer les interactions avec les clients et déterminer le sentiment. Comme nous l'avons expliqué dans notre guide du logiciel d'analyse des appels, 72 % des entreprises pensent que l'analyse de la parole peut aider les centres à améliorer l'expérience client. Il existe même une fonctionnalité d'agent virtuel qui utilise l'IA pour converser directement avec les clients.

Les principales fonctionnalités du centre de contact Talkdesk

Les centres de contact ont besoin de fonctionnalités dans leur forfait d'appels dont les autres entreprises n'auront pas nécessairement besoin. Voici les fonctionnalités disponibles auprès de ce fournisseur que les entreprises apprécieront pour les ventes, les enquêtes et la recherche.

Plusieurs types de composeurs

Le numéroteur prédictif appelle à partir d'une liste de contacts et connecte les agents à l'appelant lorsqu'ils sont disponibles. L'agent utilise également la numérotation progressive pour indiquer quand il est prêt à prendre un autre appel. Le fournisseur utilise les deux numéroteurs du centre d'appels pour rendre le temps des agents plus efficace. Il y a aussi Autoreach, qui est un système de numérotation téléphonique intégré aux CRM et qui fonctionne avec Callbar. Avec Autoreach, les menus déroulants facilitent également l'ajout de prospects à la liste de numéros de téléphone exclus.

Assistance RVI

Lorsqu'un client appelle dans l'entreprise, le système reconnaît sa voix et détermine où acheminer les appels en fonction de ce qui a été dit ou d'une saisie au clavier. Dans une opération à fort volume d'appels, l'optimisation du flux d'appels IVR minimise le temps qu'un appelant passe dans le système automatisé.

Gestion des files d'attente

Pendant les heures de numérotation standard, il peut y avoir de longues files d'attente d'appelants qui cherchent à parler à un agent. Cette fonctionnalité compile les contacts dans une liste pour les agents. La file d'attente fournit à l'agent les dispositions et les notes des appels précédents pour mieux gérer l'interaction. De plus, comme les agents disposent d'informations détaillées, il est possible d'attraper les appelants qui ont tendance à raccrocher lorsqu'ils sont mis en attente. Cela réduira considérablement le taux moyen d'abandon des centres d'appels de votre entreprise.

Enregistrement automatique des appels

L'enregistrement automatique des appels signifie que tous les appels passés et reçus dans le centre sont enregistrés. Cela permet à la direction de revoir les appels pour obtenir des informations ou s'assurer que la qualité des appels est maintenue entre les agents.

Prise en charge de la simultanéité

La prise en charge de la simultanéité est importante pour permettre aux entreprises de gérer simultanément plusieurs points de contact. Cela peut rendre les agents plus efficaces et leur permettre de gérer les sessions de chat du service d'assistance ainsi que leurs appels entrants à partir de numéros de téléphone client standard.

Sécurité de niveau entreprise

Talkdesk prend sa sécurité au sérieux, ce qui inclut la confidentialité et le maintien de garanties dans le code. Ils détiennent une certification SOC2 Type II, une certification SOC3, et plus encore. Le fournisseur est également conforme aux lois HIPAA, CCPA et GDPR. De plus, le système subit régulièrement des audits pour s'assurer qu'il est sécurisé. Les vulnérabilités de la sécurité VoIP présentent un défi unique pour les entreprises, mais les petites organisations bénéficieront d'une protection et d'un cryptage.

Qu'est-ce que la barre d'appel ?

La barre d'appel est conçue pour ajouter de la commodité à l'espace de travail d'un agent en présentant à l'agent un client de bureau et une interface d'appelant qui s'adaptent n'importe où sur leur bureau. L'interface Callbar est petite et personnalisable. Avec lui, l'agent peut composer librement tout en gardant d'autres applications ouvertes. Callbar est entièrement intégré à Salesforce, Zendesk et Desk.com et utilise le même style de numérotation en un clic que celui disponible via le logiciel d'intégration CRM.

L'application Callbar fournit une interface simple avec une grande facilité d'utilisation pour les agents qui ne souhaitent pas utiliser l'application Callbar Chrome basée sur un navigateur. Cela rend la navigation dans l'historique des contacts des clients plus efficace et élimine le besoin de basculer vers une autre application.

Quels avantages Talkdesk offre-t-il aux centres d'appels ?

Lorsqu'un centre de contact utilise ce fournisseur, il en retire des avantages au fil du temps. Avec le bon plan, ces avantages s'ajoutent au résultat net d'une entreprise avec un nombre élevé d'appels simultanés. Les avantages à considérer incluent :

• Des interactions personnalisées avec les clients se traduisent par une plus grande satisfaction des clients
• Des agents compétents qui aident à résoudre les problèmes au premier point de contact
• Collaboration sécurisée entre les agents et les services
• Moins de temps à traiter les appels améliore l'efficacité des agents
• Taux de conversion de prospects plus élevés avec un coût opérationnel global inférieur

Alternatives au bureau de discussion

Talkdesk est une solution puissante, mais c'est loin d'être la seule option du marché aux États-Unis. Plusieurs fournisseurs se concentrent sur les centres d'appels, et même quelques services VoIP ont des niveaux conçus pour les appels à volume élevé. Voici quelques concurrents importants et comment ils se comparent.

Cinq9

L'un des arguments de vente de Five9 est sa disponibilité continue. Comme son nom l'indique, Five9 a une garantie de disponibilité de 99,999 %, ce qui est légèrement inférieur à ce qui est disponible pour les abonnés Enterprise Plan. Five9 est spécialisé dans ce type de logiciel, et ils ont un schéma de tarification simple qui comprend des plans mensuels ou annuels. Avec Five9, il n'y a pas de contrats à long terme et la tarification de Five9 est basée sur le nombre de postes dans votre entreprise.

Nouvel appelant

Comme Talkdesk, Freshcaller est un fournisseur qui propose des fonctionnalités d'IA pour les centres qui cherchent à compléter les outils de leurs agents. L'IA Freshcaller s'appelle Freddy et est utilisée pour suivre les niveaux d'intention et d'engagement avec les clients. Ceci est utile pour aider les agents à résoudre les problèmes et à réduire le temps de traitement moyen des appels. Freshcaller propose également des fonctionnalités telles que le routage automatique des messages vocaux qui achemine les appels vers les messages vocaux après les heures d'ouverture et un système de réponse vocale interactif à plusieurs niveaux avec des options de libre-service.

8×8

8×8 combine des fonctionnalités de communications unifiées en tant que service (UCaaS) avec des fonctionnalités de centre de contact cloud. Par exemple, lorsqu'un agent rencontre un problème avec un client, la plate-forme 8 × 8 permet à l'agent de contacter facilement un spécialiste à l'aide du chat et d'amener le spécialiste à l'appel pour l'aider.

8×8 a également un CRM natif inclus et prend en charge plusieurs solutions CRM tierces comme Zoho, Microsoft Dynamics et Zendesk. 8×8 a une haute qualité de service (QoS) car ils utilisent un système de géo-routage qui trouve le meilleur chemin pour chaque appel. Les appels VoIP sont effectués en envoyant des paquets audio, et lorsqu'ils ne sont pas gérés efficacement, une perte de paquets se produit et vous perdez la qualité audio. Bien qu'il existe plusieurs façons d'apprendre à réparer la perte de paquets, un meilleur routage signifie que vous aurez des appels de meilleure qualité avec les clients.

NICE en Contact

Nice inContact perd des points avec nous grâce à une disponibilité garantie à 99 %. Pour mettre les choses en perspective, cela équivaut à un potentiel de trois jours complets d'indisponibilité par an. Pourtant, NICE inContact a quelques fonctionnalités utiles pour quelqu'un qui cherche une alternative. Ceux-ci incluent une structure de plan de paiement pour ce que vous utilisez qui est très conviviale pour les petites entreprises.

Leur logiciel a également une structure de suite tout-en-un qui est très intuitive et fournit aux gestionnaires des informations sur les agents pour les KPI tels que le taux d'occupation et le temps de traitement moyen. Il dispose également de fonctionnalités de surveillance des appels telles que le chuchotement d'appel et l'insertion d'appel. Nice inContact a été nommé leader dans le Forrester Research pour les solutions de centre de contact cloud.

Comparaison des fonctionnalités : Talkdesk vs Alternatives

Plus de 1 800 entreprises clientes font confiance à Talkdesk

Talkdesk implémente plusieurs fonctionnalités sur une seule plate-forme pour faire la différence dans la performance d'un centre. Nous apprécions également leur blog, qui fonctionne comme une bonne base de connaissances en ligne pour ceux qui recherchent des informations sur les métriques et les meilleures pratiques. Il s'agit sans aucun doute de l'une des solutions cloud les plus polyvalentes actuellement sur le marché. Voici quelques points clés qui soutiennent cela :

• Les fonctionnalités d'appel sont consolidées pour augmenter la productivité
• Prise en charge de plusieurs canaux via les appels, les SMS, le chat en direct et la messagerie sociale
• Capacité complémentaire lorsque le besoin de nouvelles fonctionnalités se fait sentir
• Analyse de la parole basée sur l'IA pour personnaliser les interactions avec les clients
• Analytics pour améliorer les relations agent-client
• Callbar libère l'espace de travail des agents tout en intégrant les données CRM de chaque client

Bien qu'il s'agisse d'une option polyvalente pour la plupart des centres, ils pourraient être plus transparents quant à leur tarification. En outre, la fourniture de leur SLA de disponibilité à 100 % ne devrait pas être limitée à leurs clients au niveau de l'entreprise.