Talkdesk veut réparer le service client et se concentrer sur le contexte en temps réel

Hier, nous avons eu la chance d'assister à la tournée de présentation du centre de contact intelligent de Talkdesk, et nous avons été un peu surpris de voir ce qu'ils avaient dans leur manche.

Outre quelques excellentes études de cas axées sur la façon dont les bonnes technologies peuvent grandement profiter à votre entreprise, Talkdesk a également partagé ses propres idées et a invité l'expert en service et expérience client Shep Hyken qui a présenté un excellent aperçu des raisons pour lesquelles l'expérience client est si important pour les centres d'appels et de contact, et comment améliorer ce parcours.

Mais, la véritable vedette du spectacle à nos yeux était la dernière annonce de Talkdesk, à savoir l'ajout d'une toute nouvelle fonctionnalité à leur gamme déjà solide d'outils de service aux agents et à la clientèle. Nous avons eu la chance d'obtenir un aperçu pratique de la nouvelle fonctionnalité TalkDesk Context Mobile disponible pour toute personne utilisant la plate-forme.

• En savoir plus sur la tarification et la tarification de Talkdesk en 2020

Le problème avec le service client

Gadi Shamia, COO de Talkdesk, a donné le coup d'envoi en expliquant comment le parcours client n'a vraiment pas changé depuis plus de 30 ans. Bien sûr, certaines technologies et certains canaux ont changé, mais dans l'ensemble, les clients qui recherchent de l'aide sont bloqués sur le même trajet chronophage.

Mais le plus gros problème est celui que nous avons déjà entendu. Lorsque j'ai parlé avec le PDG de Vonage, Alan Masarek, l'année dernière, il a résumé le problème que Talkdesk a pu résoudre. Lorsque nous contactons l'assistance, que ce soit par téléphone ou en ligne avec un chat Web, les agents auxquels nous parlons perdent tout le contexte entourant la raison pour laquelle nous appelons. Il a donné l'exemple d'essayer de contacter une compagnie aérienne :

"Il n'y a aucun contexte quant à la raison pour laquelle j'appelle", a déclaré Alan. "L'avenir sera : lorsque je serai sur ce site Web et que j'aurai un problème, je cliquerai pour appeler sur ce site Web - car ce site Web intégrera des communications fonctionnelles qui seront intégrées via les IVR [existants] dans le Solution UCaaS - elle est ensuite transmise à l'agent du centre d'appels approprié. Ensuite, [les informations] seront directement transférées dans la solution CRM. ”

Le contexte est la clé

Lorsque les clients appellent l'assistance, ils doivent passer du temps à passer par un IVR, soit vocal au téléphone, soit visuel sur le Web, et ici nous commençons à préciser quel est notre problème et à qui parler. Ensuite, lorsque nous atteignons enfin un agent, les premières questions sont toujours de vérifier qui nous sommes, nom, numéro de téléphone, adresse ou toute autre information personnelle.

Les appelants doivent ensuite fournir un contexte à l'agent : "J'étais sur votre site Web en train d'essayer de commander cet article, mais je voulais changer l'article pour une couleur différente." Espérons qu'à ce stade, l'agent pourra vous repérer et trouver une solution. D'autres fois, vous devrez peut-être être transféré à un agent, ce qui signifie que vous devrez pratiquement recommencer tout le processus.

Cela fait partie de ce que Talkdesk a appelé «l'angle mort du contexte client», il y a toutes ces informations pertinentes qui manquent dans l'interaction. Ne serait-ce pas tellement plus facile si les agents disposaient déjà de ces informations, et plus encore ?

Gadi a expliqué comment les clients utilisent déjà les canaux de communication qui sont incroyablement riches en données. Il y a également eu un changement dans la façon dont les clients et les agents communiquent, et le besoin d'une expérience client fluide.

Les appareils mobiles et Web collectent tellement d'informations qui ne sont tout simplement pas utilisées lorsque vous contactez un agent d'assistance. Alors Talkdesk s'est dit : pourquoi ne pas utiliser ces informations pour fournir un contexte et éliminer les frictions dans le processus d'assistance ?

Eh bien, c'est exactement là que cette fonctionnalité Mobile Context s'intègre.

La solution de Talkdesk : utilisez ces données

Donc, ce que Talkdesk a proposé, c'est ce concept de contexte mobile. Nous avons déjà vu le support intégré à l'application, mais Talkdesk le fait un peu différemment. Étant donné que ces appareils et applications que nous utilisons sont si riches en données, nous pouvons utiliser ces données pour fournir aux agents le contexte exact dont ils ont besoin. Alors que la plupart des solutions se concentrent sur les données historiques, ce que font les outils CRM pour nous, elles ont généralement cet angle mort du contexte client en temps réel que j'ai mentionné.

Afin de supprimer cet angle mort, Talkdesk a développé une solution qui utilise les informations contextuelles pour aider à réduire la quantité de friction impliquée dans chaque interaction. Après tout, les données historiques ne peuvent aller que très loin - la plupart du temps, les appelants n'appellent pas à propos d'un problème précédent, ils appellent généralement à propos d'un nouveau qui vient d'apparaître. Donc, dans ce cas, les informations historiques ne sont pas très utiles.

Avec Mobile Context, les clients peuvent franchir cet angle mort et les agents peuvent désormais recevoir un nouvel ensemble massif de données à partir desquelles travailler. Au lieu qu'un agent réponde au téléphone par "Salut, je m'appelle Matt, puis-je avoir votre nom et votre adresse s'il vous plaît ?" Ils peuvent à la place répondre à l'appel par "Hey Matt, je vois que tu essaies de changer ta réservation la semaine prochaine à 20h, comment puis-je t'aider avec ça ?"

L'idée est de créer une expérience client sans friction et d'utiliser chaque élément de données disponible pour fournir la meilleure expérience possible. Maintenant, Talkdesk est grand, mais ce n'est pas le plus gros poisson de la mer. Il était donc curieux de voir le fournisseur vraiment mettre le doigt sur la tête ici.

Alors, comment ça marche?

Heureusement, c'est la partie la plus simple. Talkdesk avait déjà une expérience utilisateur simple à son actif pour les agents, et maintenant ils peuvent également la proposer à ceux qui recherchent de l'aide.

L'idée est que votre entreprise intégrera cette fonction Mobile Context directement dans ses applications ou sites Web.

• Les clients accéderont à l'application ou au site Web et entreront leurs informations pertinentes. Il peut s'agir simplement de se connecter à leur compte, de vérifier l'historique de leurs commandes ou de rechercher un produit ou un service spécifique.
• Lorsque le client rencontre un ralentisseur dans le processus, il peut initier un contact avec un agent, généralement d'un simple clic sur un bouton - dans l'exemple que nous avons pu voir lors de leur présentation, les clients avaient la possibilité de soumettre un numéro de téléphone, et demandez à un agent de les appeler directement.
• La demande du client sera alors placée directement dans la file d'attente de l'agent, avec tout le contexte et toutes les informations nécessaires inclus. Cela permet à l'agent de savoir exactement ce que le client faisait ou sur quoi il se concentrait lorsqu'il a demandé de l'aide.

Gadi a expliqué que l'idée est de "combler le fossé entre ce qui se passe sur le Web et les applications mobiles, et ce que l'agent sait". Et la vraie force ici est que tout cela est en temps réel et applique un contexte en temps réel.

Notre plat à emporter - C'est plus qu'un simple CRM

Eh bien, les solutions CRM sont principalement axées sur la tenue de registres de toutes les données historiques d'un client. Ils incluent généralement d'autres informations telles que le nom, l'adresse, l'e-mail et les numéros de téléphone, mais au-delà, il s'agira d'une liste des interactions précédentes que le client a eues avec les agents de support. Ces informations sont utiles, mais ne sont généralement pas pertinentes pour expliquer pourquoi le client appelle à ce moment précis.

Mobile Context, cependant, se concentre sur ce que fait le client à ce moment précis, l'idée est de fournir des informations pertinentes en temps réel pour présenter l'ensemble du scénario aux agents. Gadi a expliqué que nous pouvons prendre ce long parcours client d'il y a 3 décennies et le transformer en une expérience transparente pour les agents et ceux qui appellent pour demander de l'aide.