Le guide complet de la conformité TCPA pour les centres de contact

En tant que centre de contact, les appels sont évidemment votre force vitale. Vous devez trouver un moyen d'atteindre rapidement une grande masse de clients. Mais vous devez le faire sans sacrifier la vie privée des consommateurs - c'est là qu'intervient le Telephone Consumer Protection Act de 1991 (TCPA).

Toute entreprise, telle qu'un centre de contact, qui compose un volume élevé de messages vocaux sortants doit garder à l'esprit les réglementations ou faire face à des amendes potentiellement lourdes. Nous avons créé ce guide pour vous assurer que votre entreprise connaît les tenants et les aboutissants de la réglementation.

Pourquoi TCPA est-il important pour les centres de contact ?

Si vous ne respectez pas les réglementations, cela pourrait finir par vous coûter cher. Passons en revue les bases pour savoir pourquoi cela devrait être important pour votre organisation.

Qu'est-ce que le TCPA ?

Source : JD Supra

Le Telephone Consumer Protection Act est un ensemble de réglementations mises en œuvre par la Federal Communications Commission (FCC) en coordination avec la Federal Trade Commission (FTC). Il agit comme un moyen de protéger la vie privée des consommateurs et de réprimer les appels indésirables et persistants. Comme l'écrit Keogh Law , la loi a été créée en réponse à un nombre croissant de plaintes en recours collectif concernant les abus d'appels téléphoniques indésirables.

À peu près au moment où la loi a été promulguée, les appareils ont acquis la capacité d'être utilisés pour diffuser des argumentaires de vente préenregistrés. Ils pouvaient composer jusqu'à 1 000 numéros de téléphone par heure, ce qui signifiait qu'ils en profitaient souvent.

La loi permet aux personnes qui reçoivent des appels automatiques non autorisés de percevoir un minimum de 500 $ de dommages et intérêts, mais cela peut coûter bien plus cher que cela. Comme la TCPA a été promulguée il y a près de 30 ans, elle a considérablement changé depuis sa création. La FCC met fréquemment à jour les règles et réglementations afin de refléter toute nouvelle technologie qui pourrait être utilisée pour envoyer des communications automatisées illégales.

Afin de rester entièrement conforme à TCPA, vous devez garder à l'esprit certaines exigences lors de la composition des numéros. Comme l'écrit TCN , voici certaines choses que vous devez garder à l'esprit :

• Vous ne pouvez pas contacter les personnes répertoriées dans le registre national des numéros de télécommunication exclus (DNC).
• Les SMS ne peuvent être envoyés qu'entre 8 h et 21 h, heure locale de l'appelé.
• Vous devez avoir l'accord exprès écrit préalable des clients pour les appeler
• N'utilisez pas de composeurs automatiques vers des téléphones portables ou d'autres destinataires où le destinataire paie lui-même l'appel.
• Vous ne pouvez appeler aucun numéro de téléphone considéré comme une ligne d'urgence.
• Vous ne pouvez pas appeler avec une annonce non sollicitée à moins que vous n'ayez déjà une relation d'affaires déjà établie.

Exception TCPA

Bien que vous deviez toujours garder ces protocoles à l'esprit, certains types d'appels et d'entreprises sont exemptés de la loi, tels que les suivants :

Relations antérieures — Si un contact a demandé des messages d'information concernant votre entreprise au cours des 3 derniers mois, ou s'il a utilisé vos services au cours des 18 derniers mois, il est considéré comme une relation antérieure. Cela signifie que vous n'avez pas besoin d'un consentement exprès préalable pour les appeler.

Types spécifiques d'entreprises - Les organisations à but non lucratif et certains appels liés aux soins de santé sont exemptés du TCPA car ils ne vendent aucun bien ou service.

À des fins d'urgence - Les appels envoyés à des fins d'urgence sont exemptés des réglementations TCPA.

Pourquoi votre centre d'appels doit garder TCPA à l'esprit

En termes simples, si vous ne respectez pas les réglementations, vous ferez face à des conséquences financières importantes. Enfreindre les règles à plusieurs reprises pourrait finir par être quelque chose dont votre entreprise ne pourra jamais se remettre. Comme l'écrit Fonolo , la FCC vous facturerait 16 000 $ par violation - des violations répétées signifient que vous pourriez vous retrouver avec des amendes dont vous ne pourriez jamais vous remettre. Même s'il s'agit d'une grande entreprise, Sprint a fini par payer 7,5 millions de dollars pour avoir enfreint la réglementation.

Mais vous n'avez pas à naviguer seul dans ces réglementations fastidieuses. La technologie des centres d'appels s'est adaptée pour vous aider à respecter les réglementations. Fonolo déclare que plusieurs entreprises fournissent désormais des services de nettoyage pour vous assurer de supprimer les numéros qui n'ont pas donné votre consentement de votre liste d'appels.

À faire et à ne pas faire en matière de conformité TCPA

Rester conforme est simple, tant que vous gardez à l'esprit les choses à faire et à ne pas faire en matière de conformité TCPA.

Conformité TCPA à faire

Afin d'éviter les amendes de la FCC, assurez-vous de garder à l'esprit ces meilleures pratiques de conformité de Call Center Hosting :

Nettoyez toujours les téléphones portables immédiatement - La loi interdit strictement aux centres d'appels de faire des appels de télémarketing vers un numéro de téléphone portable sans avoir reçu au préalable le consentement. Vous serez passible d'amendes si vous contactez l'un de ces numéros, même si c'est par accident. Donc, la meilleure façon d'éviter ces amendes indésirables est de simplement effacer les chiffres tout de suite. Les télévendeurs peuvent utiliser la capacité du logiciel de centre d'appels à nettoyer automatiquement les numéros.

Différencier les téléphones fixes et les téléphones portables - La loi stipule clairement que vous ne pouvez pas faire de sollicitation téléphonique vers des numéros de téléphone fixe sans consentement écrit, ce qui est différent des règles de consentement pour les téléphones portables. Donc, si vous vous assurez toujours de différencier les deux types de numéros, vous pouvez facilement savoir quels numéros de téléphone relèvent de quelles réglementations.

Examiner les appels vocaux préenregistrés — Votre centre de contact utilise probablement un composeur IVR pour mener à bien ses campagnes. Cela apporte un niveau de facilité important à votre organisation, mais gardez à l'esprit que le TCPA impose des réglementations strictes sur ces appareils.

A savoir, ces messages préenregistrés doivent toujours comporter le nom de votre entreprise. Il est sage d'examiner chaque campagne avant sa sortie pour s'assurer qu'elle respecte ces directives.

Demandez à vos agents de composer manuellement les numéros de téléphone - Un numéroteur automatique est idéal pour envoyer un volume élevé d'appels téléphoniques. Mais cette technologie ne peut pas examiner une liste de contacts comme le peuvent vos agents humains. Donc, si vous souhaitez fournir à votre centre de contact un niveau de sécurité supplémentaire, utiliser de vraies personnes pour composer des numéros est une bonne solution.

Enregistrez chaque appel sortant - C'est toujours une bonne idée de conserver un enregistrement. Si vous enregistrez chaque appel sortant, vous pouvez revenir en arrière et revoir au besoin pour vous assurer qu'ils respectent les directives.

Utilisez des numéroteurs automatiques avec filtrage NPD — Étant donné que vous ne pouvez pas appeler des numéros de téléphone sur le registre Ne pas appeler, il serait sage d'utiliser un numéroteur automatique doté d'un filtre Ne pas déranger (NPD). De cette façon, vous ne pourrez pas passer d'appels vers ces numéros qui ne vous ont pas donné votre consentement.

Fournissez une formation à votre équipe sur les modifications apportées au TCPA - La meilleure façon de maintenir la conformité de vos agents est de vous assurer que vous restez au courant de tout changement et de transmettre ce que vous avez appris à votre équipe. Comme l'écrit TCN, un excellent moyen d'y parvenir consiste à proposer des opportunités de formation interactives, telles que l'enregistrement d'écran, l'enregistrement d'appels et des scripts conformes. De cette façon, vous pouvez garder un œil sur le comportement et les stratégies de vos agents sur le moment.

Utiliser un outil de signature électronique - Les règles indiquent clairement qu'un centre de contact a préalablement exprimé son consentement écrit avant de composer automatiquement un numéro de téléphone avec un message écrit. L'utilisation d'un logiciel de signature électronique est un excellent outil pour obtenir les signatures de vos abonnés et prospects rapidement et efficacement.

TCPA à ne pas faire

Si vous voulez éviter les amendes et perdre des clients, assurez-vous d'éviter les éléments suivants de TCN .

Une grande rafale d'appels - La réglementation fonctionne pour bloquer le spam. Si votre centre de contact envoie un volume élevé d'appels dans un court laps de temps, cela ressemblera absolument à du spam.

Appels automatisés non sollicités - Si vous envoyez des appels automatisés à des numéros de téléphone qui ne vous ont pas donné votre consentement, cela entraînera un certain nombre de violations différentes. Ces deux actions entraîneront sans aucun doute le blocage de votre centre de contact.

Divulgations inadéquates lors des appels téléphoniques - Vous ne pouvez pas vous en sortir en ne divulguant pas efficacement de quelle entreprise vous appelez lors des appels commerciaux. Si vous n'indiquez pas clairement le nom et l'objectif de votre organisation à la personne que vous appelez, votre entreprise peut s'attendre à ce que les clients bloquent votre centre de contact.

Modèles ou stratégies de numérotation suspects — La loi interdit certains modèles et stratégies de numérotation. C'est parce qu'ils sont connus pour se prêter à un comportement de type spam qui profite des clients. Cela inclut la numérotation séquentielle, qui consiste à composer automatiquement des numéros alternatifs pour un client dans l'espoir qu'il réponde à cet appel.

L'usurpation d'identité par le voisin serait également liée à cela. C'est à ce moment qu'un centre d'appels utiliserait un numéro avec un indicatif régional spécifique pour donner l'impression que vous appelez d'une certaine zone. Ces deux stratégies pourraient inciter vos clients à bloquer votre entreprise.

Tendances de conformité du centre de contact TCPA pour 2021

Gardez à l'esprit les tendances suivantes des centres de contact de Convoso afin de garder une longueur d'avance sur vos concurrents.

Utilisez un numéroteur compatible TCPA — Vous devez utiliser un numéroteur qui est à jour avec les réglementations TCPA les plus récentes. Le logiciel de centre de contact peut désormais offrir cette fonctionnalité intégrée en offrant la possibilité d'activer des stratégies de numérotation responsables.

Five9 est un excellent exemple de numéroteur conforme TCPA. Il s'intègre à des services de nettoyage tiers pour garantir que vos listes d'appels ne vont pas à l'encontre des listes « Ne pas appeler ». Le fournisseur travaille avec un conseiller juridique et des fournisseurs de conformité TCPA pour s'assurer qu'ils fournissent un produit conforme. Enfin, Five9 TCPA propose le mode tactile manuel.

Son site Web indique que les experts l'ont salué comme "l'industrie avec un équilibre entre fonctionnalités, rapports et atténuation des risques du système de numérotation téléphonique automatique (ATDS)".

Achetez des prospects conformes ou vérifiez ceux qui existent déjà — L'achat de prospects n'a rien de nouveau. Donc, si vous achetez spécifiquement des prospects auprès de fournisseurs de services conformes, vous suivrez le protocole dès le départ.

La société DaaS Jornaya propose un tuteur TCPA tiers . Il passera au peigne fin vos prospects existants pour s'assurer qu'ils sont conformes. Il est conçu pour vous aider à éviter les risques en sachant que vous avez reçu le consentement du client avant de le contacter. De cette façon, vous pouvez prouver votre consentement en cas de litige TCPA.

Stratégies de numérotation responsables — Trouver des stratégies de numérotation responsables et conformes sera toujours une tendance. Vous pouvez le faire de plusieurs façons. D'une part, essayez d'analyser vos métriques de numérotation en implémentant des KPI qui peuvent analyser les retours sur certains numéros de téléphone.

Vous pouvez également investir dans un logiciel de gestion de la réputation de l'identification de l'appelant qui ira de pair avec vos stratégies de numérotation. Ces outils garantiront que votre numéro n'apparaîtra pas comme « spam probable » sur les téléphones de vos clients.

Convoso est un excellent exemple de gestion de la réputation de l'identification de l'appelant. L'outil vous aide à mettre en œuvre des stratégies de numérotation responsables. De cette façon, vous serez moins susceptible d'être signalé comme spam. Moins vous êtes signalé comme spam, plus vos taux de contact seront élevés.

Amendes pour violation TCPA

S'il est signalé que votre entreprise participe à des comportements suspects tels que ceux énumérés ci-dessus, la FCC peut vous infliger une amende. Comme l'écrit TCN , les frais standard pour un appel qui enfreint la réglementation sont de 500 $. Mais certains plaignants dans ces situations ont demandé jusqu'à 1 500 $ d'amendes aux entreprises qui enfreignent ces protocoles.

Il ne s'agit pas de frais fixes - les amendes auxquelles vous risquez d'être confrontées pourraient être encore plus élevées. Ces amendes ont tendance à provenir de violations courantes, elles devraient donc servir de mise en garde sur la facilité avec laquelle il peut être fait face à des amendes pour avoir enfreint les réglementations.

Conclusion : Maintenez la conformité de votre centre de contact

Votre centre de contact ne peut pas fonctionner s'il n'est pas conforme. Enfreindre ces réglementations pourrait vous coûter des clients et de l'argent, ce qui pourrait entraîner la disparition de votre entreprise en général. Cela profite aux deux parties si vous faites un effort supplémentaire pour rester en conformité avec la réglementation, tout en vous assurant que vous êtes à jour avec la façon dont la loi est mise à jour pour refléter les technologies nouvelles et émergentes.