Oubliez l'assistance téléphonique, les SMS sont la nouvelle référence du service client

Un changement intéressant dans les communications du service client semble se préparer, déclenché par la nouvelle de Quiq, une plate-forme de messagerie de service client, qui a levé 6,5 millions de dollars de financement. Avec un objectif en tête, aider les entreprises à interagir avec leurs clients dans ce qui devient rapidement le plus grand moyen de communication, Quiq n'est pas le premier mais certainement l'un des plus intéressants.

Avec les progrès réalisés dans les solutions logicielles de centres d'appels et de contact, les entreprises ont de plus en plus de canaux de communication pour atteindre ou permettre aux clients de les contacter de la manière qui leur convient le mieux à tout moment, à partir de n'importe quel appareil. Avec le courrier électronique, le chat Web en direct et même la vidéo prenant en charge les nouvelles normes, ce n'était qu'une question de temps avant que tout ne se glisse dans nos applications de messagerie.

Tout le monde envoie des SMS, alors pourquoi pas les entreprises ?

La messagerie est devenue le nouveau canal de communication incontournable, même par e-mail, pour à peu près tout le monde. Qu'il s'agisse de messagerie texte SMS standard ou de plates-formes uniques comme Facebook Messenger, WeChat, iMessage ou l'immense WhatsApp, on estime que d'ici 2018, 90 % de la population mondiale connectée à Internet utilisera au moins une de ces plates-formes pour envoyer des messages.

Cela ne devrait pas surprendre autant, car je suis sûr que nous connaissons tous et utilisons au moins un de ces outils - qui n'envoie pas de SMS de nos jours ?

Grâce à cette tendance émergente, les clients peuvent simplement lancer leur application de messagerie préférée, envoyer directement un SMS à un agent et recevoir immédiatement les informations dont ils ont besoin. Plus besoin d'attendre en attente pour les appels téléphoniques ou de rafraîchir votre boîte de réception. En raison de la nature sporadique des SMS, un client peut envoyer un message, basculer vers ses autres applications et continuer ce qu'il fait.

Tout comme la nature persistante de la messagerie professionnelle, où un historique éternel de chat existe pour maintenir l'efficacité du travail, la nature persistante de ces applications de messagerie signifie que toutes vos informations de compte, de transaction ou d'assistance existeront dans ce même journal de chat. Rechercher cette commande de la semaine dernière peut être aussi simple que de faire défiler le journal pour la trouver, et votre conversation avec l'agent est également là pour vous rappeler les modifications apportées.

Passer à un nouveau paradigme

Ainsi, les entreprises comprennent et réalisent que le moyen le plus rapide de satisfaire leurs clients est d'ouvrir la méthode de communication la plus rapide, la plus simple et la plus familière. C'est là qu'intervient Quiq, mais ce ne sont pas les seuls. Zendesk, l'une des plates-formes logicielles de service client les plus populaires, est même allé jusqu'à développer son propre Zendesk Messenger, lancé en avril de cette année.

Des startups comme LiveNinja et Smooch ont également sauté à bord. Zendesk Messenger ne m'a pas beaucoup surpris, car ce logiciel de service client est déjà leur cœur de métier et il est logique pour eux de se diversifier sur tous les supports possibles. Mais avec Quiq collectant autant d'argent en se concentrant spécifiquement sur la messagerie en tant que modèle de service client, de plus en plus sauteront sur l'idée.

J'irais même jusqu'à relier cela à la vision partagée par le PDG de Vonage, Alan Masarek, lors de notre discussion sur leur acquisition de Nexmo. Alan a expliqué une vision d'amélioration du service client grâce à une assistance contextuelle afin de gagner du temps et de résoudre les problèmes des clients dès qu'ils le peuvent, en minimisant le nombre d'obstacles qu'ils doivent franchir.

Combiner autant de plates-formes et de canaux que possible et offrir un contexte à une demande d'assistance peut accélérer et améliorer le service que vous êtes en mesure de fournir à vos clients. Et la clé ici est le contexte.

Comme je l'ai déjà dit, avec la nature persistante de ces applications, le contexte est toujours disponible pour le client et l'agent - avec SMS, vous pouvez envoyer des images, des liens, intégrer des fichiers, tout ce dont vous avez besoin pour fournir le plus d'informations à votre client.

Ainsi, non seulement la plate-forme est déjà utilisée et appréciée par des millions de personnes, mais elle crée un nouveau paradigme sur la façon dont le service client peut même fonctionner.

Mais n'est-ce pas juste un chat Web en direct ?

Le chat Web en direct peut être formidable, et comme ZenDesk l'explique dans son article de blog annonçant son Messenger, ils «ont trouvé que le comportement des consommateurs sur la messagerie et le chat en direct était très différent. Le chat en direct, c'est comme parler à un assistant attentif dans un magasin… mais la messagerie et sa nature mobile introduisent un nouveau paradigme.

Le message poursuit en expliquant comment la messagerie est parfaite pour les multitâches, permettant aux clients d'envoyer leurs messages et de revenir à toute autre tâche dans laquelle ils sont impliqués, car ils savent que lorsque l'agent répond, ils recevront une notification et peuvent retourner de retour à leur meilleure convenance.

Cela permet également aux agents d'être affectés à encore plus de conversations, explique le billet de blog, "car seul un petit pourcentage de ces conversations sera en direct à tout moment".

Des chatbots, des chatbots partout !

Maintenant, saupoudrez l'ajout des chatbots sans cesse croissants, et vous avez vraiment une plate-forme puissante qui permet à chaque consommateur et client d'envoyer un message à une entreprise comme s'il s'agissait d'un ami, et de recevoir presque instantanément toutes les informations dont ils ont besoin. Les bots permettent de saisir facilement des extraits d'informations rapides, comme demander une mise à jour sur l'état de votre commande, ou des questions simples pour en savoir plus sur un produit (quelle taille est-ce disponible ?).

Si un bot ne peut pas le comprendre, l'escalade vers un agent directement dans la même fenêtre de discussion ouvre de manière transparente un canal de conversation, sans attendre en attente, attendre une réponse par e-mail ou démarrer une discussion Web en direct. Tout le contexte est toujours là, dans la même fenêtre de discussion.

Je suis très curieux de suivre cette nouvelle voie de communication pour le service client, et j'aimerais voir comment elle peut être intégrée non seulement aux solutions de centre de contact existantes, mais même aux principaux fournisseurs de communications unifiées en tant que service pour créer une autre couche de offrandes.

De cette façon, si vous utilisez déjà les communications unifiées, l'option permettant à vos clients d'envoyer des messages au lieu d'appeler peut être intégrée directement dans les plates-formes existantes, comme la façon dont les plans d'affaires de Vonage (utilisant l'acquisition Nexmo de Vonage) ont commencé à relier différents types de la communication.