L'état actuel des chatbots en 2017

Beaucoup ont déjà déclaré que 2017 sera l'année des chatbots. Maintenant, nous ne sommes pas encore très loin dans 2017, mais le buzz du chatbot est toujours fort et pas mal de choses ont changé.

Dès le début, en tant que l'un des plus grands partisans des chatbots, Facebook a lancé sa plate-forme Messenger avec des chatbots et des attentes d'adoption rapide.

Alors qu'ils avaient raison sur un aspect - Messenger s'est rapidement développé pour avoir la plus grande base d'utilisateurs de toute plate-forme de médias sociaux ou application de chat - leurs espoirs et prédictions de chatbot pourraient être un peu éloignés.

L'année des chatbots

Pourquoi, alors, tout le monde loue-t-il 2017 comme l'année des chatbots ? Comme beaucoup l'ont déjà souligné, même Gartner a commencé à diffuser du contenu concernant les bots, "Four Use Cases for Chatbots in the Enterprise Now". Eh bien, la vérité est que les chatbots ne fonctionnent peut-être pas aussi mal que certains le pensaient.

En réalité, les chatbots « entrent rapidement sur le marché », selon Gartner. Les chatbots ont un large attrait pour les consommateurs et les utilisateurs de tous les jours, mais aussi pour les entreprises qui incluent des bots dans leurs stratégies d'applications mobiles.

Gartner pense clairement que les bots sont là pour rester, même maintenant que nous sommes presque au quart de 2017. Ainsi, avec Gartner poussant le contenu, et Facebook annonçant récemment encore plus de changements sur Messenger et les bots, nous voulions prendre le temps de vérifier l'état de chatbots en 2017.

Un changement de sémantique

Pour mieux comprendre à quel point les robots se portent bien, nous devons d'abord nous plonger dans les origines de ces compagnons amicaux, sans visage et utiles. Mais d'abord, je veux faire écho à une distinction faite par le vice-président de Facebook Messenger, David Marcus, lors de la conférence F8 de Facebook cette année :

"Nous ne les avons jamais appelés chatbots", a déclaré Marcus, "nous les avons appelés bots. Les gens ont pris trop au pied de la lettre au cours des trois premiers mois le fait que l'avenir sera conversationnel.

Il s'agit d'une distinction importante qui aidera à encadrer notre compréhension des progrès et des changements apportés, ainsi que de certaines des déceptions.

Où tout a commencé

Il y a à peine un an, Facebook est sorti avec sa plate-forme Messenger, et ce qu'on appelait des "bots sur Messenger". Le fournisseur a déclaré que l'engagement du chatbot Messenger pourrait en fait stimuler la fidélité et l'engagement des clients, et il a été lancé avec une liste assez longue de partenariats de chatbot. Certains développeurs ont obtenu un accès anticipé à la plate-forme ; le plus notable à l'époque était 1-800-Flowers.

Tout cela, bien sûr, a été rendu possible grâce à l'IA et au traitement du langage naturel. Zuckerberg avait même déclaré que l'IA combinée à une aide humaine permettrait aux utilisateurs de tenir des conversations assez normales avec des bots comme on le ferait avec des amis. Donc, ce commentaire est très probablement la raison pour laquelle l'aspect «conversationnel» a pris son envol et était un objectif extérieur majeur.

L'annonce a ensuite expliqué comment l'API d'envoi/réception de la plate-forme Messenger permet aux robots d'envoyer non seulement du texte, mais aussi des messages structurés. En fait, c'est l'idée exacte que RCS apporte à la table - une messagerie plus avancée. Mais pour Messenger, il est intégré pour commencer, ce qui explique une partie de la puissance de la plate-forme. Pour la découverte, il y avait une barre de recherche pour les bots, et les entreprises pouvaient facilement déplacer les utilisateurs de messagerie SMS directement vers la plate-forme Messenger. Les robots combinés à l'intelligence artificielle révolutionnent notre expérience client.

Les robots sont là, mais Facebook est grand

Facebook introduisant des bots n'était pas une nouvelle technologie révolutionnaire. Cependant, c'était un acteur grand public massif qui faisait un mouvement massif.

Dans l'ensemble, le sentiment était que les bots sont là, la technologie est impressionnante, et cela devrait nous aider à révolutionner la façon dont les utilisateurs interagissent avec les agents et le service client dans son ensemble. Mais le point principal - le principal facteur de vente de la raison pour laquelle Facebook est si important avec les bots - est le volume considérable d'utilisateurs de Messenger.

En fait, vers le milieu de l'année 2016, il a été signalé que Facebook Messenger était passé à 1 milliard d'utilisateurs. C'est sans aucun doute l'un des plus grands rassemblements, ou suivis, de toute l'histoire. Peut-être que l'église catholique se compare, mais c'est vraiment stupéfiant. Et c'est exactement pourquoi Facebook est le point culminant des chatbots. Tout le monde utilise Facebook et tout le monde utilise Messenger, donc on pense alors que tout le monde déjà sur ces plateformes utilisera également des bots.

Mais c'est là que les choses deviennent un peu plus confuses, Facebook ayant récemment apporté des changements intéressants. Plus particulièrement, j'en ai signalé un lors de son annonce : Messenger a ajouté des menus de discussion permettant aux utilisateurs de naviguer dans les bots sans conversation. Et ici, nous bouclons la boucle avec le commentaire le plus récent, "Bots not Chatbots".

Le cycle de la mode de Gartner

Je veux commencer par dire que je ne suis pas nécessairement le premier à établir le lien et à identifier les chatbots comme tombant dans le Gartner Hype Cycle. Une excellente série réalisée par Paul Boutin pour Chatbot Magazine a spécifiquement mis en lumière le Hype Cycle et sa pertinence pour les bots. Boutine a écrit :

"L'année dernière, les chatbots ont atteint un sommet bien connu d'exubérance irrationnelle. Les observateurs de la technologie se réfèrent au Gartner Hype Cycle, un voyage en montagnes russes allant de la nouvelle technologie à l'outil utile au quotidien. Gartner, la société qui a canonisé l'idée, est l'une des principales sociétés d'analyse et de prévision du secteur. Au fil des ans, les analystes de Gartner ont vu une nouvelle technologie après l'autre suivre cette voie »

En fait, ce phénomène est si bien reconnu que Gartner lui-même a sa propre explication, et a rédigé cette petite illustration astucieuse. L'année dernière, soutient Boutin, les chatbots étaient à leur pic d'attentes gonflées. Cela explique toutes les discussions "2017 sera l'année du chatbot". Et ce n'est pas parce que les chatbots suivent une tendance normale à la mode que ces prédictions sont fausses.

Mais j'aime beaucoup ce point - je pense que le battage médiatique est un facteur énorme dans beaucoup de ce dont nous entendons parler. J'aime Slack, mais je ne suis pas étranger à souligner qu'ils ont conduit un train de battage publicitaire assez massif vers le succès. Maintenant, crédit là où il faut, Slack est sorti au bon moment avec la bonne combinaison de plaisir et de productivité. L'innovation n'est pas nécessairement une nouvelle idée — juste la bonne combinaison et le bon moment. Tout ce qui fonctionne, non ? Sauf lorsque le battage médiatique mène à la déception.

Ainsi, Facebook et la plateforme Messenger ont servi de déclencheur d'innovation ; le battage médiatique a élevé le concept au sommet des attentes gonflées ; et les changements plus récents de Facebook ainsi que l'évaluation des médias nous ont replongés dans le "creux de la désillusion". Mais nous ne sommes pas loin de la « pente de l'illumination » et nous nous dirigeons vers la productivité.

Il suffit de revenir sur le Hype Cycle 2016 de Gartner datant de juillet. Nous pouvons voir les « interfaces utilisateur conversationnelles », les « assistants personnels virtuels » monter jusqu'au sommet, et plus important encore, la « réponse aux questions en langage naturel » glisse déjà vers le « creux de la désillusion ».

Alors, pourquoi ce changement de mode et qu'est-ce que cela signifie pour les chatbots ?

Où sommes-nous actuellement

Eh bien, nous devons d'abord comprendre où nous en sommes et ce qui a changé depuis l'adoption majeure des bots. Je pense que le discours d'ouverture de Facebook au F8 2017, un an exactement après l'introduction de Messenger et des bots, est un excellent point central pour cette discussion.

L'une des statistiques les plus importantes à reconnaître ici est que Facebook lui-même rapporte qu'en un an seulement, Messenger a grandi pour prendre en charge 100 000 développeurs qui ont créé 100 000 bots. Maintenant, ce sont probablement de beaux chiffres ronds pour que tout reste propre pour la présentation, mais c'est aussi un grand saut par rapport aux 30 000 chiffres que nous entendions en avril 2016.

En outre, bien en évidence sur la page d'accueil de Messenger se trouve la base d'utilisateurs de Messenger, qui est passée à 1,2 milliard (comme si elle pouvait s'agrandir). Facebook souligne également que 2 milliards de messages sont envoyés chaque mois, et "53% des utilisateurs disent qu'ils sont plus susceptibles de faire affaire avec une entreprise qui peut envoyer des messages".

Mais les chiffres ne disent pas tout

Si vous demandez à Facebook, ils vous diront probablement que les bots se portent très bien. Mais s'éloignant des statistiques brutes, Marcus a également mis en évidence certaines organisations spécifiques qui ont vu un avantage des bots lors de sa présentation. Selon Marcus, Rogers du Canada "a signalé une amélioration de 60% de la satisfaction client suite au déploiement d'un bot de service client Messenger".

Ou une autre citation de la même couverture qui m'a semblé tout aussi importante :

"Marcus a également mentionné que Sephora avait acheté des publicités sur le fil d'actualité de Facebook qui dirigeaient les gens vers Messenger, ce qui entraînait une augmentation de 11 % des sessions de réservation de maquillage."

Cela illustre comment les chatbots combinés à la publicité traditionnelle peuvent aider à stimuler l'adoption. Je pense que la clé à retenir ici est que les gens suivront où vont leurs entreprises préférées. L'idée est d'aller là où les gens sont déjà, et tout devrait tomber naturellement dans l'adoption.

Un changement dans les bots : du texte à l'interface graphique et vice-versa

Mais qu'en est-il de tous ces changements récents ? Pourquoi Facebook a-t-il introduit des menus et s'est-il éloigné de l'aspect conversationnel de tout cela ? Eh bien, Facebook a abordé cette question à la fois au F8 cette année et dans un article de blog précédant la conférence.

Sans entrer dans trop de détails techniques, Facebook fait une distinction entre les interfaces utilisateur textuelles et graphiques. L'ancienne ligne de commande de style, les systèmes d'exploitation basés sur du texte fonctionnaient pour des fonctions très spécifiques.

Pendant ce temps, les systèmes d'exploitation GUI (basés sur le visuel) permettaient encore plus de contrôle lorsque la conversation ne suffisait pas. Comme l'explique Google, si vous souhaitez zoomer sur une interface graphique, il vous suffit de faire glisser votre souris ou de vous pincer les doigts. Mais avec un système d'exploitation texte, vous devrez taper une commande "zoom 300x" très spécifique.

Donc, la clé est que ni l'un ni l'autre n'est meilleur, juste meilleur pour différentes choses. Facebook veut marier les deux méthodes d'interaction directement dans leurs bots - encore une fois, pourquoi ils ne veulent pas les appeler uniquement conversationnels. Tout ne peut pas être fait par la conversation, donc le menu est là pour aider à combler les lacunes.

Gartner semble également d'accord, comme le montre sa liste des technologies ABC qui vont changer l'avenir de l'expérience client :

"Cette technologie offre une nouvelle interface humaine, ce qui est particulièrement intéressant car une grande partie de l'interaction humaine actuelle avec la technologie se fait à travers un écran, une approche très démodée. Interagir avec les chatbots ne nécessitera aucune configuration particulière ; la technologie comprendra simplement et fera ce que l'homme demande.

Des chiffres différents racontent-ils une histoire différente ?

Maintenant, bien sûr, Facebook va promouvoir sa propre plate-forme et ses propres solutions. Ils ne partageraient pas leurs chiffres s'ils n'étaient pas très prometteurs. Et cela ne veut pas dire que d'autres chiffres contredisent l'ouverture d'esprit de Facebook aux bots. Comme je l'ai noté, Gartner pense toujours que les bots sont une force pertinente et continueront de le rester, sinon ils ne rédigeraient même pas de rapport sur la façon d'utiliser les bots.

Mais au cours de mes recherches, je suis tombé sur un rapport intéressant. Le rapport 2016 sur la messagerie mobile a été élaboré par Ubisend, un fournisseur de plateforme de messagerie mobile. Il y avait quelques statistiques ici que je pensais pertinentes pour la discussion sur le chatbot.

Mes principales conclusions se concentrent sur quelques statistiques :

• "Plus de 50% des personnes interrogées ont déclaré qu'il était important pour une entreprise d'être disponible, joignable et de répondre rapidement 24 heures sur 24, 7 jours sur 7."
• Les SMS sont plus attrayants que l'assistance téléphonique pour un tiers des personnes interrogées, mais le chat en ligne sur le site Web est encore plus préféré aux SMS. En fait, "80 % des personnes interrogées ont déclaré qu'elles utiliseraient le chat en ligne par SMS".
• « 49 % des personnes interrogées déclarent préférer utiliser une application de messagerie pour communiquer avec une entreprise plutôt qu'un appel téléphonique. Plus de 60 % des consommateurs pensent que les entreprises doivent être disponibles, joignables et réactives via des applications de messagerie. »

La raison pour laquelle j'aime ces chiffres est qu'ils mettent directement en évidence ce que les consommateurs recherchent. Après tout, les consommateurs sont ceux que nous voulons obtenir en utilisant nos bots. Fondamentalement, la plupart des gens préfèrent discuter en ligne, ou même envoyer des SMS, au lieu de parler au téléphone. Mais comme les applications de messagerie sont devenues de plus en plus populaires comme Facebook Messenger, les utilisateurs préféreraient rester là où ils sont. Encore une fois, c'est pourquoi Facebook est un acteur clé ici.

Alors, où tout cela nous laisse-t-il ?

Eh bien, la première chose est que je pense que la plupart des prédictions étaient correctes. Les chatbots, ou les bots en général, sont là et ils sont là pour rester. À elle seule, l'intelligence artificielle est déjà une force puissante derrière certaines analyses de données volumineuses très approfondies. Combinez les deux technologies émergentes que sont les bots et l'IA, et nous pouvons avoir une recette vraiment robuste. Si vous ne voulez pas me croire sur parole, voici ce que Gartner avait à dire :

"Un bot est un petit morceau de code ou une application qui fait très bien une chose. Il est possible de créer des applications plus grandes et plus complexes en combinant plusieurs bots et en les construisant comme vous le feriez avec des lignes de code. L'IA et les bots donnent une voix à la technologie, et la possibilité de converser avec des bots transforme l'expérience client. Les robots utiliseront l'IA pour gérer des données non structurées et des tâches complexes. »

Facebook comprend que les bots peuvent et doivent être plus que de simples chatbots. Les bots sont donc là, mais notre façon de voir les bots devra légèrement changer. Nous réalisons à peine le véritable potentiel des robots, et après un an, nous pouvons voir que le modèle conversationnel n'est peut-être pas la seule méthode que nous devrions utiliser.

Mais les robots sont absolument nécessaires pour révolutionner l'expérience client et améliorer les résultats d'un centre de contact. Nous avons juste besoin d'adapter légèrement nos attentes et notre compréhension des interactions. Facebook a raison : allez là où se trouvent déjà les consommateurs.