L'impact d'un mauvais service client

Les startups naissent, survivent et prospèrent grâce à un excellent service client. Comment pouvez-vous vous assurer que votre entreprise le livre ?

Le service client est la clé de voûte de toutes les organisations. Certains peuvent sembler s'en tirer avec un service de qualité inférieure pendant un certain temps, mais cela finit inévitablement par les rattraper. Un bon soutien aidera toute startup à obtenir un financement auprès d'investisseurs pendant le processus de levée de fonds de démarrage, car l'impact d'un excellent service client est essentiellement un taux de rétention positif des clients.

D'un autre côté, un excellent service client peut souvent à lui seul constituer la base d'une entreprise hyper performante qui continue de croître rapidement et de bien performer.

Malheureusement, cela est souvent sous-estimé. Même par des cadres et des opérateurs chevronnés. Alors, quels sont les principes d'un excellent service client ? Comment vous assurez-vous qu'ils sont appliqués dans votre entreprise une fois que vous les connaissez ?

Que se passe-t-il si vous n'offrez pas un excellent service client ?

Si vous n'offrez pas un excellent service client, vous finirez par ne plus avoir de clients. Sans clients, vous n'avez pas d'entreprise.

Cela n'apparaît pas toujours évident lorsque l'on regarde les sociétés géantes à court terme. Au moins jusqu'à ce qu'ils soient perturbés et remplacés par de jeunes startups maigres qui réussissent.

Peu importe sa taille, sa capitalisation et sa longue durée de vie, ou sa renommée, personne n'est à l'abri de cette loi de la physique des affaires.

Les résultats de l'échec et de la faiblesse dans ce domaine sont encore plus prononcés et peuvent apparaître beaucoup plus rapidement dans les startups. Cela n'est pas toujours évident dans les gros titres des médias. Pourtant, vous verrez les preuves en fouillant dans les données.

L'impact d'un service client médiocre sur les mesures de démarrage

Ce ne sont là que quelques-unes des façons dont un service client médiocre apparaîtra dans vos données.

Revenus récurrents

Vous n'allez pas atteindre vos objectifs et vos prévisions de revenus récurrents sans un excellent service client. La fidélisation de la clientèle s'avérera très difficile et de courte durée. Cela peut être une affaire énorme pour les investisseurs, sans parler de votre flux de trésorerie. Vous serez constamment à la recherche de nouveaux clients à tout prix et vous rebâtirez votre clientèle. En plus d'avoir à détourner votre attention et vos ressources ici plutôt que dans d'autres domaines de votre entreprise. Ne sous-estimez pas l'impact que cela peut avoir sur tout.

Coûts d'acquisition de clients

À son tour, un service client médiocre entraînera des coûts d'acquisition de clients beaucoup plus élevés. Il vous en coûtera plusieurs fois plus pour gagner chaque nouveau client. Cela vient de systèmes médiocres, d'une mauvaise réputation et d'un manque de confiance, et d'avoir essentiellement à acheter des clients au lieu qu'ils soient envoyés ou attirés vers vous de manière organique. Avec de faibles taux de rétention, bon nombre des clients que vous gagnez vous coûteront plus cher qu'ils ne vous rapporteront. Ce n'est pas la recette d'une entreprise précieuse, rentable ou durable. Il sera difficile de maintenir l'aventure en vie. Ce sera frustrant pour chaque département, entraînant davantage d'épuisement professionnel dans vos équipes. Attirer des investisseurs sera beaucoup plus difficile. S'ils sont prêts à parier sur vous, vous pouvez compter sur des conditions bien inférieures.

Avis et évaluation du goodwill

On dit que chaque client satisfait en amène deux autres. Alors que chaque expérience client négative mène à 200 prospects qui ne deviendront jamais vos clients.

Tout sauf un excellent service client conduit à de mauvaises critiques. Cela tue certainement l'espoir de toute référence et d'une publicité positive de bouche à oreille. Les consommateurs deviennent également de plus en plus intelligents pour détecter les informations négatives. Peu importe à quel point vous essayez et à quel point vous faites des folies pour enterrer votre saleté numérique.

Cela a également un impact direct sur la valorisation de votre entreprise. Cela réduira la valeur que vous pourriez avoir autrement. Cela enlève les points positifs et réduit votre bassin d'investisseurs et d'acquéreurs. Alors que d'autres entreprises peuvent être achetées pour des millions et des milliards de plus en se basant uniquement sur leur bonne volonté et leur amour de la marque.

Rentabilité

Il ne fait absolument aucun doute qu'un service client de qualité inférieure a un impact direct sur votre rentabilité. Chaque interaction vous coûtera plus cher. Chaque client et chaque vente vous coûte plus cher. Tout cela enlève des heures de travail et des dollars qui pourraient être investis dans l'amélioration et la croissance d'autres domaines de votre entreprise. Même si vous ne vous efforcez pas encore d'être rentable, cela vous privera de ce potentiel et vous fera progresser dans les autres mesures dans lesquelles vous souhaitez montrer de la traction.

En cas de crise, ou si les marchés des capitaux et des fusions et acquisitions se contractent, vous n'aurez peut-être pas le chemin du retour vers la rentabilité et la capacité de survivre.

Défis de collecte de fonds

Ces mesures liées au service client sont au centre des préoccupations des investisseurs potentiels en matière de collecte de fonds. Ils vous demanderont si vous osez essayer de les cacher aussi.

Les investisseurs sérieux sont également susceptibles d'interroger et de parler personnellement à vos clients eux-mêmes pour les interroger sur le service qu'ils reçoivent.

Si vous pouvez encore lever des capitaux, cela coûtera plus cher. Cela limitera votre capacité à lever davantage à l'avenir et diluera votre propriété plus rapidement, tout en mettant plus de pression sur votre organisation au quotidien.

Au minimum, vous pouvez vous attendre à passer beaucoup plus de temps dans la phase de collecte de fonds de chaque tour.

Sorties

Non seulement tout cela découragera instantanément de nombreux acquéreurs potentiels de votre entreprise, mais cela fera fuir les meilleurs acheteurs.

Si vous pouvez sécuriser une vente, vous pouvez vous attendre à recevoir beaucoup moins pour votre entreprise que si vous travailliez dans le service client.

Les termes de la transaction sont également susceptibles d'être inférieurs et fortement pondérés en faveur de votre acquéreur, plutôt que de vous.

À quel point le voyage est difficile

Le parcours de démarrage est déjà incroyablement difficile et stimulant pour les entrepreneurs. Bien plus que la plupart ne peuvent vraiment imaginer jusqu'à ce qu'ils soient au milieu de cela. La dernière chose dont vous avez besoin est de rendre la tâche encore plus difficile pour vous-même, vos cofondateurs et tous les autres participants.

Si la mission est importante pour vous, respectez le fait que seul le service client peut faire ou défaire votre capacité à continuer le voyage également.

Adaptation au marché des produits

Sans une concentration extrême sur les clients avant même de démarrer votre startup, vous ne pouvez pas raisonnablement vous attendre à trouver un produit adapté au marché. Si vous le faites, ce ne sera que le résultat de la chance et de nombreuses errances à l'aveugle dans le désert.

Sans produit adapté au marché, les startups meurent. Tandis que ceux qui réussissent verront leurs entreprises exploser et décoller d'elles-mêmes. Réalisant souvent bien plus que ce à quoi ils s'attendaient, et bien plus rapidement.