La puissance de l'analyse des centres d'appels : déverrouiller les informations pour réussir

Aujourd'hui, les entreprises font tout ce qui est en leur pouvoir pour extraire des informations précieuses des interactions avec les clients, ce qui permet de mieux comprendre les publics cibles et d'améliorer l'expérience client, l'optimisation des ressources et l'identification des opportunités de croissance.

Pour dresser un portrait complet du client moyen, les marques doivent collecter diverses informations : sexe, âge, lieu de résidence, éducation, motivations pour contacter votre entreprise, etc. L'analyse des données et les métriques de suivi des appels sont d'excellents outils pour mener à bien la mission.

Cet article explore les principales approches de collecte d'informations essentielles sur les clients et comment un logiciel de suivi des appels peut aider les entreprises à exploiter les conversations téléphoniques avec les clients.

Qu'est-ce que l'analyse des centres d'appels ?

Selon Forrester , 87% des entreprises interrogées déploient des centres d'analyse innovants pour traiter les données. Ils l'utilisent pour trouver des clients potentiels et suivre les tendances du marché afin d'ajouter de la valeur à leurs activités.

L'analyse des centres d'appels est une analyse détaillée des appels entrants/sortants et des conversations avec les clients. Les entreprises peuvent utiliser les informations qu'elles obtiennent des fournisseurs de téléphonie professionnelle pour mesurer différents aspects de leur activité. Il peut s'agir par exemple de l'expérience client, de la productivité de chaque opérateur, de l'efficacité des appels, de la popularité de certaines catégories de produits, etc.

Les avantages de l'analyse des appels pour les entreprises

Les métriques d'appel contiennent des informations sur la date, l'heure, le nombre d'appels traités et manqués, la durée de l'appel, le sujet de l'appel, l'évaluation du service client, etc.

L'enquête de Forrester indique que 58 % des spécialistes du marketing utilisent des dialogues automatisés pour élaborer des tactiques d'engagement des consommateurs. Avec un logiciel de suivi des appels, des analyses de centre d'appels et d'autres sources, vous obtenez des informations sur la popularité de vos canaux d'engagement. Vous pouvez également développer un service personnalisé pour chaque appelant en collectant des données sur les intérêts, les besoins et les attentes des clients.

Avec l'analyse du suivi des appels, vos employés ont accès à l'historique des appels. Cela les aide à se faire une idée précise du problème rencontré par un client. Par conséquent, les opérateurs auront une conversation sur l'essence du problème. Il confirmera le professionnalisme de votre entreprise et renforcera la confiance des clients.

Les rapports d'analyse des centres d'appels vous aideront à atteindre les objectifs suivants :

• Comprendre les problèmes des clients et leurs motivations pour contacter votre entreprise
• Recueillir plus d'informations personnelles sur les clients
• Déterminer les canaux les plus efficaces pour attirer les clients
• Mettre en place un service personnalisé
• Renforcez la fidélité des consommateurs à votre marque
• Augmenter la productivité de l'entreprise

De plus, un logiciel de rapport d'appels vous permettra d'atteindre plusieurs objectifs :

• Collecter des données pour développer des campagnes marketing efficaces
• Utiliser des technologies avancées, telles que l'IA et le ML, pour traiter les appels, ce qui accélère la formation des employés
• Facilitez le traitement des données pour les responsables grâce à un tableau de bord d'analyse de centre d'appels facile à utiliser
• Générez des modèles pour servir rapidement les clients avec des appels similaires
• Optimiser le travail des opérateurs, réduisant ainsi le roulement du personnel

Ces avantages et d'autres de l'analyse des appels contribuent au développement de votre entreprise et, par conséquent, à l'augmentation des revenus.

Méthodes courantes de collecte d'analyses

Il existe plusieurs méthodes essentielles pour tirer parti des mesures, des analyses et des rapports des centres d'appels. Chacun est conçu pour collecter des informations spécifiques, il est donc important de les combiner. De cette façon, vous obtiendrez une image complète des interactions des clients avec votre entreprise.

Analyse vocale du centre d'appels

Méthode destinée à analyser les enregistrements de conversations téléphoniques. Il suit les caractéristiques suivantes : le ton, l'accent, la hauteur de la voix et le rythme de la parole du client et de l'opérateur. Les systèmes d'enregistrement des appels en temps réel simplifient le travail des responsables de centres d'appels.

L'analyse vocale permet au responsable d'écouter les conversations et même d'intervenir pour aider un commercial ou un agent. Par exemple, un nouvel employé peut avoir des difficultés à communiquer avec un client ou à gérer des problèmes spécifiques. Le responsable peut rapidement résoudre ces problèmes et se connecter à l'appel à tout moment pour mettre la conversation sur la bonne voie.

Ainsi, votre entreprise améliore le service à la clientèle et les nouveaux opérateurs reçoivent une formation pratique personnalisée dispensée par des collègues plus expérimentés.

Analyse de la parole du centre d'appels

La méthode d'analyse de la parole permet de suivre les mots des conversations. Son fonctionnement est basé sur les technologies AI et ML. Le logiciel reconnaît les phrases clés et les mots individuels, ce qui vous permet d'analyser l'expérience client.

Sur la base de ces données, vos managers peuvent identifier les tendances de communication client. De plus, l'analyse de la parole dans le centre d'appels facilite le développement de scripts d'appel typiques pour la formation du personnel.

Analyse de la satisfaction des utilisateurs

Ces outils permettent de générer des questionnaires de satisfaction client et de les envoyer après la fin de l'appel. Les réponses et le refus de remplir le questionnaire en disent long sur la satisfaction des consommateurs vis-à-vis de la conversation.

Les questionnaires recueillent des informations sur les performances des opérateurs, la satisfaction des clients, la demande de produits/services, etc. Vous pouvez utiliser ces données pour développer votre entreprise conformément aux attentes des clients. Ainsi, vous élargirez votre audience et obtiendrez plus de commandes.

Analyse de l'interaction client

Les outils de suivi des appels vous permettent d'analyser l'interaction entre l'opérateur et le client. Cela permet de mieux comprendre les motifs de l'appel. Sur la base de ces données, vous saurez quels problèmes et de quelles sources les clients vous contactent le plus. Cela permet d'élargir votre clientèle et d'augmenter leur fidélité à votre entreprise.

En analysant les interactions avec les clients, vous comprendrez leur comportement, leurs besoins individuels et leurs attentes. Cela ouvre de nouvelles opportunités pour votre entreprise d'organiser des ventes supplémentaires, entraînant des bénéfices plus élevés.

Analyse des problèmes potentiels des clients

Cette méthode est également appelée analyse prédictive car elle analyse les problèmes potentiels des appelants. À l'aide des informations que vous obtenez, vous pouvez répondre aux questions suivantes :

• Combien de clients sont confrontés au même problème ?
• Combien d'appels sont attendus les jours précédant les vacances ?
• Combien d'opérateurs sont nécessaires pour gérer les pics et les surtensions d'appels ?

Grâce à l'analyse prédictive des données des centres d'appels, votre entreprise sera préparée à toutes les difficultés et questions des consommateurs. Vos employés seront également au courant de l'algorithme des actions et de la bonne conduite de la conversation avec les différentes catégories de clients. De plus, cette approche aura un impact positif sur la productivité globale de toute l'équipe.

Quel rôle joue le système de suivi des appels dans la collecte de données ?

Un logiciel qui suivra automatiquement tous les appels entrants et sortants pour vous aider à optimiser votre centre d'appels, à savoir :

• Accélérez le processus de collecte d'informations.Des outils automatisés enregistrent immédiatement les informations et les transfèrent vers d'autres systèmes.
• Réduire le risque d'erreur humaine.L'approche manuelle de la collecte d'informations n'élimine pas les fautes de frappe et autres erreurs. Vous pouvez éviter de tels incidents en mettant en place un logiciel de suivi des appels entrants et sortants.
• Améliorer le traitement des données.Les systèmes collectent des informations et forment des rapports de suivi des appels dans un format facile à lire. Les données triées présentées dans des tableaux ou des graphiques sont beaucoup plus faciles et rapides à analyser et à traiter.

Comment fonctionne le suivi des appels et comment choisir la meilleure option ?

Les principaux objectifs de l'installation d'un logiciel d'analyse de centre d'appels :

1. Suivi des indicateurs de productivité des employés
2. Élaboration de stratégies marketing et de campagnes publicitaires efficaces
3. Comprendre le niveau de satisfaction client

Déterminer vos objectifs commerciaux est essentiel pour choisir le bon logiciel de suivi des appels. Sur cette base, il sera plus facile de comprendre quelles fonctionnalités le système devrait avoir pour couvrir 100% des besoins de votre entreprise. Les options les plus courantes incluent :

• Mesures de performance de suivi : Celles-ci incluent le temps de première réponse (FRT), la vitesse moyenne de réponse (ASA), le temps de traitement moyen (AHT) et autres.
• Travailler en temps réel : il est utile d'obtenir les données les plus récentes pour améliorer le service.Par exemple, un logiciel de suivi des appels ou une solution de suivi des clics.

Explication de Lynx : le produit de suivi des clics de Phonexa

• • Intégration avec d'autres systèmes : les données peuvent être rapidement transférées vers votre système CRM via une connexion API sécurisée.Les sociétés de suivi des appels s'occupent souvent de toute la configuration et de la mise en œuvre de leur produit dans votre système.
• Rapports granulaires : les programmes de collecte d'analyses collectent, trient et organisent les informations entrantes pour les présenter dans un format pratique.

Vous devez également vous concentrer sur des fonctionnalités supplémentaires. Par exemple, outre les options de base, un logiciel de suivi des appels permet aux marques d'attribuer un numéro de suivi des appels unique à chaque source et campagne publicitaire. Ainsi, les marques peuvent se faire une idée du parcours du client : du premier appel à la conclusion d'un deal ou à la conversion.

Dans certains cas, les éditeurs de logiciels d'analyse proposent une période d'essai, vous permettant d'utiliser le suivi des appels gratuit pour vous assurer que votre choix est le bon.

Comment Gathering Call Center Analytics aidera-t-il votre entreprise ?

En installant un suivi des appels téléphoniques, vous pouvez être sûr que tous les appels des clients sont enregistrés et transférés vers les bases de données appropriées. Vos gestionnaires et opérateurs de centres d'appels recevront les informations nécessaires à temps et vos clients bénéficieront d'un service personnalisé. Votre entreprise se développera et augmentera sa rentabilité grâce à des processus rationalisés et à une gestion approfondie des données cruciales.