Le guide ultime pour une meilleure gestion des appels professionnels

Lorsqu'il s'agit de fournir une expérience client pertinente et de haute qualité, la gestion des appels est l'un des processus les plus importants à ne pas négliger. Il garantit que les clients et les prospects reçoivent des réponses rapides, satisfaisantes et 24 heures sur 24 à leurs appels téléphoniques.

De plus, la gestion des appels comprend le suivi des appelants pour s'assurer que la relation entre vous et vos clients se poursuivra. Cela garantit également qu'ils obtiennent les produits, services et informations essentiels dont ils ont besoin.

Des petites entreprises à l'ancienne au commerce électronique géant, chaque entreprise prospère prend la gestion des appels de manière réfléchie et sévère. En effet, la façon dont ils traitent les appels des clients et des clients peut affecter de manière significative les attentes des clients, les expériences des clients et l'image de marque.

Les émotions qui peuvent s'accumuler au cours du processus détermineront si votre entreprise parvient à conserver les clients ou à les perdre face à une concurrence intense. Ne vous inquiétez pas, car cet article vous a couvert.

Ce guide ultime contient tout ce que vous devez savoir pour assurer une meilleure gestion des appels professionnels, des définitions de base aux meilleures pratiques, alors restez à l'écoute.

Qu'est-ce que la gestion des appels ?

La gestion des appels est le processus que la plupart des organisations et des entreprises utilisent pour suivre et gérer les appels téléphoniques entrants. Il garantit que les clients reçoivent des réponses et des commentaires satisfaisants et ponctuels à leurs appels et assure le suivi des appelants pour favoriser les relations avec les clients et améliorer le taux de fidélisation des clients.

Vous aurez peut-être besoin d'un système de gestion des appels efficace et efficient si vous utilisez une solution de centre d'appels pour exécuter vos opérations quotidiennes. Cela vous aidera à gérer, suivre et collecter les données des appels entrants. De même, cela vous aidera à gérer les appels frauduleux en conséquence.

En outre, un système de gestion des appels efficace aidera votre entreprise à gérer efficacement les appels des clients afin de fournir des expériences client positives et pertinentes et d'aller au-delà des attentes des clients.

Qu'est-ce qu'un système de gestion des appels ?

L'objectif principal d'un système de gestion des appels est de s'assurer que les volumes d'appels sont sous contrôle et gérés efficacement. Habituellement, il s'agit d'une solution logicielle basée sur le protocole Voix sur Internet (VoIP), de sorte que certaines fonctionnalités et certains éléments peuvent varier en conséquence.

La fonction principale d'une solution logicielle VoIP est d'acheminer plusieurs appels à l'aide de systèmes téléphoniques en fonction des paramètres indiqués. Cela aidera votre entreprise à gérer et à surveiller efficacement les appels entrants et sortants.

Si vous recherchez une solution logicielle fiable, vous pouvez visiter Drop Cowboy ou votre fournisseur local pour plus d'informations et pour vous aider à configurer un système entièrement fonctionnel.

De quelles fonctionnalités avez-vous besoin pour une gestion efficace des appels ?

Tenez compte des fonctionnalités d'une solution logicielle de gestion des appels lorsque vous en recherchez une. Ce faisant, vous serez en mesure d'appliquer efficacement les meilleures pratiques de gestion des appels.

Voici les fonctionnalités que vous pourriez rechercher :

– Rapports en temps réel : cette fonctionnalité vous permet de voir et d'évaluer les performances de vos agents. Il vous permet de vérifier la qualité des appels, le nombre d'appels passés et reçus, le temps de traitement moyen et d'autres facteurs. Vous pouvez visiter Power Dialer pour en savoir plus sur cette fonctionnalité.

– Distribution automatisée des appels (ACD) : cette fonctionnalité vous permet de rediriger automatiquement les appels vers les agents et services responsables en fonction des critères spécifiés. De plus, cela aidera votre équipe à gérer de gros volumes d'appels afin qu'elle ne soit pas submergée tout en offrant un excellent service client.

– Enregistrement d'appel : Comme son nom l'indique, il vous permet d'enregistrer chaque appel effectué. Vous pouvez utiliser ces enregistrements pour analyser et évaluer les performances de votre équipe. Il comprend également d'autres détails, tels que l'heure et la date, le numéro d'appel et la durée de l'appel.

– Suivi des appels : cette fonction fournit de brèves informations sur l'appelant. Ceci est utilisé avec ACD pour rediriger les appels en fonction des données client, permettant à vos équipes de fournir une expérience client personnalisée.

– Files d'attente d'appels : cette fonction permet aux appelants d'être dans une file d'attente jusqu'à ce qu'un agent soit disponible pour prendre l'appel. Il est livré avec un tableau de bord qui permet aux agents de prendre des décisions en fonction des informations fournies en temps réel.

– Surveillance des appels : cette fonctionnalité permet aux gestionnaires et aux superviseurs d'écouter un appel en cours à l'insu de l'agent. Cela les aide à comprendre les performances de leurs agents afin qu'ils puissent créer de meilleurs programmes de formation et des séances de coaching individuelles pour améliorer leurs capacités.

– Réponse vocale interactive (IVR) : IVR est un outil automatisé qui interagit avec les clients, collecte leurs informations et leur propose une sélection de choix. Ses fonctions varient en fonction de la réponse de l'appelant, que ce soit par voie vocale ou par saisie au clavier.

– Service de contrôle des appels : également appelé traitement des appels, cette fonctionnalité redirige les appels vers leurs destinations appropriées. Il fait également référence aux fonctionnalités d'appels simultanés, telles que le transfert, le silence, la mise en attente, etc. La plupart des fonctionnalités de contrôle des appels peuvent être intégrées dans les navigateurs, permettant aux agents de contrôler plusieurs appels d'une simple pression sur un bouton.

Ces fonctionnalités sont cruciales et fondamentales pour le système de gestion des appels. Donc, si certaines entreprises ne les fournissent pas, il est temps de partir et de chercher d'autres fournisseurs de logiciels. Vous ne voudriez pas perdre votre temps, votre argent et votre énergie sur quelque chose qui ne fonctionnera pas.

Quelles sont les meilleures pratiques pour un meilleur système de gestion des appels d'entreprise ?

Vous devez comprendre que disposer d'une puissante solution de gestion des appels ne représente que 50 % des exigences nécessaires pour offrir une excellente expérience client par le biais des appels. Les 50 % restants correspondent à la façon dont votre entreprise gère le système.

Vous avez peut-être le logiciel le plus puissant du marché, mais vous n'obtiendrez peut-être pas les résultats escomptés si vous manquez d'efforts pour tirer parti de votre gestion des appels.

Voici quelques-unes des pratiques les meilleures et les plus efficaces que vous pouvez mettre en œuvre immédiatement pour améliorer votre gestion des appels.

1. Répondez aussi vite que possible

Lorsque vous entendez le téléphone sonner, assurez-vous qu'il est décroché dès que possible. Idéalement, attendez au moins trois sonneries pour vous assurer que la ligne ne sera pas déconnectée. Cela fera sentir à l'appelant que vous êtes prêt à offrir vos services et à lui parler.

Cependant, assurez-vous de ne pas utiliser de mots de remplissage, tels que « ummm », « ahhh » et d'autres sons sans signification. Ils sont l'un des plus grands non-non lorsque vous répondez à des appels téléphoniques, car ils vous feront ressembler à quelqu'un qui ne sait pas ce qu'il fait.

Lorsque vous répondez aux appels des clients, montrez que vous êtes compétent et confiant. Vous voulez que vos clients sentent qu'ils prennent la bonne décision de vous appeler.

Pour ce faire, assurez-vous que vos agents sont bien informés et mis à jour sur vos efforts de marketing et qu'ils peuvent répondre à toutes les questions que les clients peuvent poser avec élégance.

De plus, évitez de manger lorsque vous répondez à des appels téléphoniques. Les bruits de mastication ne sont pas agréables à entendre. Ils sont là pour vos services, pas pour écouter les sons ASMR.

2.Qualifier l'appelant

Lorsque vous répondez à l'appel, vous devez établir les exigences de l'appelant et obtenir ses coordonnées avant d'aller plus loin. Cela vous aidera à effectuer des appels de suivi, surtout si le problème n'a pas été résolu lors du premier appel.

De plus, essayez de ne pas ouvrir une nouvelle discussion sans rapport avec la préoccupation ou le problème de l'appelant. S'ils essaient de vous demander un produit ou un service que vous ne vendez pas, posez la question et renseignez-vous à ce sujet.

Vous pouvez également profiter de cette occasion pour susciter l'intérêt de l'appelant. Présentez des produits similaires que vous proposez, puis attirez leur attention dessus en présentant quelques faits et comment cela peut leur être bénéfique.

Cependant, soyez prudent lorsque vous partagez des informations et rappelez-vous toujours de ne rien divulguer que l'appelant ne demande.

3.Utilisez un ton de voix naturel

Parler sur un ton naturel est essentiel pour maintenir l'engagement de vos clients. Même si vous ne vous voyez pas face à face, ils sauront par votre voix s'il y a quelque chose qui ne va pas à l'autre bout du fil. Il est donc essentiel de se vider l'esprit avant de répondre à un appel.

Un appel peut également arriver lorsque vous êtes extrêmement occupé, mais ce n'est pas une raison pour précipiter l'appel. Notez que le client s'est approché de vous, alors ne l'éteignez pas d'une voix harcelée.

Par conséquent, lorsque le téléphone se met à sonner, lâchez tout et prenez l'appel de manière professionnelle et calme. Si vous le faites, attendez-vous à des résultats plus positifs et bien meilleurs.

Si vous souhaitez améliorer votre ton de voix, vous pouvez utiliser la fonction d'enregistrement des appels de votre logiciel de gestion des appels. Ensuite, écoutez votre enregistrement et identifiez les goulots d'étranglement potentiels qui vous empêchent de communiquer efficacement. Cela vous aidera à apprendre de vos erreurs et à éviter de les refaire.

4. Évitez de mettre les appels en attente

Mettre vos clients en attente devrait être votre dernière option, sauf si nécessaire, car cela donne l'impression que les appelants ne sont pas désirés. Si vous n'avez pas d'autre choix que de mettre vos clients en attente pour répondre à leurs préoccupations, assurez-vous de suivre l'étiquette de base consistant à mettre les appels des clients en attente :

• Expliquez pourquoi vous devez les mettre en attente et assurez-vous qu'ils comprennent bien vos raisons.
• Demandez-leur leurs coordonnées au cas où la ligne serait coupée. Cela vous aidera à les rappeler et à suivre certains détails.
• Promettez de revenir après quelques minutes. Pourtant, si le délai prend beaucoup plus de temps que prévu, demandez leurs coordonnées et une heure à laquelle ils sont libres de prendre votre appel.
• Si le retard prend plus de temps que prévu, revenez vers votre interlocuteur et informez-le de ce qui se passe. De cette façon, ils ne se sentiront pas abandonnés. Il est préférable de leur proposer un rappel pour éviter de les garder longtemps en attente.
• À votre retour, assurez-vous de vous excuser pour la gêne occasionnée et de les avoir fait attendre trop longtemps, même si ce n'est qu'une minute.
• Remerciez l'appelant d'avoir été patient pendant l'appel malgré sa mise en attente.

4. Préparez-vous pour des prospects bien informés

De nos jours, de plus en plus de gens sont bien informés de leurs choix d'achat. Ils recherchent sur Internet pour en savoir plus sur les produits qu'ils veulent avant de vous appeler. Ainsi, préparez-vous à répondre à leurs questions car ils sont l'un des prospects les plus difficiles à convertir.

De plus, si vous n'avez pas le produit qu'ils ont demandé en raison de problèmes de stock, essayez d'influencer leur intérêt pour des alternatives de produits similaires. Il est également préférable de leur poser quelques questions et de les conduire vers un produit que vous avez en stock au lieu de les laisser consternés.

5. Faites en sorte que vos appelants se sentent importants

Il sera sans aucun doute difficile de développer une entreprise sans clients. C'est pourquoi faire en sorte que chaque appelant se sente apprécié et valorisé est essentiel au succès d'une entreprise. Cela les incitera à faire confiance à votre marque, à parrainer plus d'amis et à répéter les commandes.

Voici quelques conseils pour vous aider à faire en sorte que vos appelants se sentent valorisés :

• Remerciez-les : Les clients sont la pierre angulaire d'une entreprise, il est donc normal de les remercier pour leurs contributions inébranlables. Vous pouvez leur proposer des remises, des offres exclusives, des cadeaux, etc. avant de mettre fin à l'appel pour montrer à quel point vous les appréciez.
• Soyez cohérent : assurez-vous d'offrir à chaque client, même ceux qui appellent pour la première fois, une excellente expérience client et faites-en le suivi avec un bien meilleur service client. Les clients se sentent valorisés lorsqu'ils reçoivent des réponses cohérentes.
• Écoutez-les : ne les interrompez jamais et ne faites jamais de suppositions inutiles pendant que vous parlez. Bien que vous puissiez entendre des expériences ou des requêtes similaires, traitez chaque appel comme unique. Écoutez bien leurs histoires et répondez de manière appropriée.
• Soyez proactif : lorsque les clients appellent, ils attendent quelque chose de vous. Ainsi, ils peuvent être frustrés s'ils n'entendent rien de vous, ce qui leur donne l'impression d'être entrés dans un trou noir. En leur donnant une mise à jour, vous leur montrez à quel point vous êtes désireux de les aider, et ils apprécient cela.
• Personnalisez chaque appel : donnez à vos clients une touche humaine en leur donnant l'impression que chaque appel qu'ils passent avec vous est adapté à leurs besoins. Les appels personnalisés permettent souvent aux clients de se sentir valorisés et appréciés.

Derniers mots

La gestion des appels est le processus de traitement des appels entrants des clients pour offrir à vos clients la meilleure expérience et le meilleur service possible. Pour améliorer votre stratégie de gestion des appels, vous devez vous concentrer sur deux choses : la solution logicielle et les meilleures pratiques.

Lorsque vous recherchez une solution logicielle de gestion des appels, assurez-vous qu'elle dispose de toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin pour gérer, suivre et collecter efficacement les données de chaque appel entrant. Pour les meilleures pratiques, vous pouvez vous référer à la discussion ci-dessus pour obtenir des conseils qui vous aideront à gérer chaque appel en conséquence.

Utilisez ce guide ultime jusqu'à ce que vous obteniez une meilleure gestion des appels professionnels.