6 conseils pour mieux gérer les clients sur les réseaux sociaux

La prospérité d’une entreprise dépend de bonnes relations avec ses clients. Les réseaux sociaux permettent un accès presque illimité à votre clientèle. Cela peut être une chose très positive, mais les médias sociaux doivent être gérés, sinon ils peuvent avoir un effet négatif net sur votre entreprise.

Gérer un compte sur les réseaux sociaux ne se limite pas à publier et à promouvoir vos produits. C'est l'occasion de développer une relation plus profonde, plus significative et plus durable avec votre clientèle. S'il est bien fait, votre compte de réseau social peut augmenter vos ventes, attirer de nouveaux clients et améliorer la réputation de votre marque.

Ce ne sont là que quelques façons de toucher les clients avec les médias sociaux :

• Obtenez des réponses aux clients plus rapidement
• Offrez à vos clients un aperçu des coulisses de votre entreprise
• Engagez les utilisateurs des médias sociaux avec des images et des vidéos
• Affichez le style et la personnalité de votre marque
• Obtenez des informations sur votre clientèle grâce à des discussions continues
• Créez une communauté autour de votre marque

Avoir une politique en matière de médias sociaux en place est une bonne idée pour maintenir la réputation de votre marque. Il vous permet de rationaliser la manière et la rapidité avec lesquelles vos responsables de comptes de réseaux sociaux traitent les commentaires des clients, qu'ils soient positifs ou négatifs. Les bonnes pratiques des médias sociaux sont également une bonne publicité. Les six conseils suivants sont essentiels à une politique de médias sociaux réussie. Ne mettez pas à jour votre statut sans eux !

Faire bonne impression auprès de certains clients peut vous aider à gagner la confiance des autres. 71 % des consommateurs qui ont une bonne expérience sur les réseaux sociaux avec une marque la recommanderont à leurs pairs.

Astuce 1 : Répondez dans les 24 heures

Lorsque les clients publient sur votre page de réseaux sociaux, ils attendent une réponse rapide. Ne les laissez pas en suspens : publiez une réponse aux questions et commentaires importants dans les 24 heures. Idéalement, les problèmes qui nécessitent une attention immédiate, comme les demandes d'assistance, devraient recevoir une réponse beaucoup plus tôt – immédiatement, ou si cela n'est pas possible, en quelques heures. Il y a toujours quelqu'un de disponible pendant les heures normales pour une aide téléphonique ou en personne, et les médias sociaux ne devraient pas faire exception.

Astuce 2 : utilisez le langage, le ton et la voix de la marque

Votre marque jouit d'une réputation que vous avez acquise grâce aux produits, services et expériences uniques que vous proposez à vos clients. Pour démontrer davantage comment votre marque sert ses clients, vous souhaitez que vos interactions avec le service client sur les réseaux sociaux proviennent de la marque – et non du responsable individuel des réseaux sociaux qui publie sur le compte. Formez votre personnel à un langage précis et professionnel qui reste cohérent dans tous les domaines.

Astuce 3 : Donner la priorité aux problèmes et aux plaintes

Les messages les plus importants auxquels il faut répondre sont ceux qui proviennent de clients confrontés à un problème, qu'il s'agisse d'une question sur la manière de retourner un article ou d'une plainte concernant le fait qu'un service ne fonctionne pas pour eux. Ceux-ci doivent être traités dans les plus brefs délais. La prochaine priorité est de répondre à d’autres questions plus générales qui ne nécessitent pas de réponse immédiate. Prenez également le temps de publier régulièrement des réponses aux avis négatifs, ce qui vous aidera à sauver la face et à vous éviter de perdre des clients.

Astuce 4 : Soyez pertinent

En plus de répondre aux préoccupations des clients, vos réseaux sociaux constituent une plateforme permettant de communiquer avec les clients à un niveau personnel. Répondez au plus grand nombre possible de commentaires de votre clientèle. Par exemple, montrer une certaine appréciation pour les éloges et les critiques positives encouragera les clients à continuer de publier des contenus positifs. Il s'agit davantage de promotion – comme sur n'importe quelle page de réseau social, parler de soi tout le temps peut devenir ennuyeux. Au lieu de cela, donnez un peu de vie à la conversation avec un contenu lié aux besoins de vos clients. Bank of America pourrait tweeter des conseils financiers, par exemple, tandis que les clients de Home Depot trouveraient intéressantes les vidéos pratiques de bricolage.

Astuce 5 : Faites preuve de compassion et de compréhension

Les clients peuvent se sentir bien en faisant affaire avec une entreprise qui les traite comme un être humain et pas seulement comme un numéro. Insufflez un peu de réalisme dans les réponses de votre service client : restez professionnel, mais faites également preuve d'empathie lorsque les clients expriment leur frustration. Ils sont sur votre page de réseaux sociaux parce qu'ils veulent vivre une expérience sociale, et non se nourrir de lignes préemballées. Soyez authentique et faites preuve de compassion et de compréhension tout en respectant les politiques et procédures de l’entreprise.

Astuce 6 : Amusez-vous et soyez informatif

Les principales raisons pour lesquelles les gens utilisent les médias sociaux sont pour s'amuser et se tenir au courant des dernières tendances. Gardez votre contenu léger et divertissant : il y a déjà suffisamment de drames sur Internet. Soyez informatif, mais d'une manière qui permet à votre public de rester engagé et de revenir pour en savoir plus. Ces statistiques montrent l'impact qu'une bonne approche des médias sociaux peut avoir sur votre stratégie marketing :

• Les clients qui interagissent avec une marque sur les réseaux sociaux ont tendance à associer des caractéristiques humaines, telles que la gentillesse et la serviabilité, à la marque.
• Communiquer clairement votre valeur avec une image de marque et des visuels, une expertise démontrée et une crédibilité globale peut inciter les utilisateurs à passer plus de temps sur votre page.
• En 2012, selon Forbes, près de 79 % des professionnels de la vente qui utilisaient les médias sociaux dans leur stratégie marketing ont réalisé plus de ventes nettes que ceux qui ne l'ont pas fait.
• Le rapport 2015 sur l'industrie du marketing des médias sociaux de Social Media Examiner a montré que 68 % des spécialistes du marketing pensaient que les médias sociaux leur donnaient une vision du marché qu'ils n'auraient pas autrement.

Le consensus général parmi les entreprises est qu’avoir une présence sur les réseaux sociaux en vaut la peine. Il faudra un certain temps pour voir les résultats, mais une stratégie commerciale continue et efficace sur les réseaux sociaux a le potentiel de changer la façon dont vous percevez vos efforts de marketing.

Renforcer la confiance et la fidélité des clients

Fournir un service client et une valeur ajoutée avec vos comptes de réseaux sociaux peut augmenter considérablement la confiance des clients dans votre marque. Du point de vue du client, pouvoir contacter une entreprise rapidement et facilement via un support qu'il utilise quotidiennement est la commodité ultime. Vous pouvez optimiser les avantages tant pour vos clients que pour votre entreprise en mettant en place une politique de médias sociaux qui aidera vos employés à fournir le meilleur service possible. Suivre les directives ci-dessus gagnera non seulement la faveur des clients, mais vous aidera également à gagner des abonnés plus fidèles et à renforcer votre réputation globale.