Pour réussir dans le marketing en 2020, les chatbots seront la clé - voici pourquoi

Un chatbot, lorsqu'il est utilisé correctement à des fins de marketing, est un mastodonte imparable. Gartner a prédit en 2011 que d'ici 2020, plus de 85 % des interactions entre les clients et les entreprises seront gérées par un support non humain, comme les chatbots. Les chatbots sont bien plus que de simples robots de service client. Le marketing par chatbot peut également être utilisé pour la génération de prospects, l'amélioration de l'engagement client et les études de marché.

Pourquoi avons-nous besoin de chatbots ?

Le besoin de chatbots provient de nombreux facteurs, tels que le coût inférieur de la fourniture de services, la création d'une cohérence dans la messagerie d'entreprise et les efforts de marketing incessants pour renforcer la notoriété de la marque.

L'une des principales raisons pour lesquelles nous avons besoin de chatbots est que le service client en ligne est une opération d'assistance 24h/24 et 7j/7 qui ne ferme jamais. Le coût de la fourniture de ce service en utilisant uniquement des opérateurs humains est prohibitif.

Les opérateurs humains peuvent être utilisés en combinaison avec des chatbots pour réduire les coûts globaux. Par exemple, si la demande de service client ne peut pas être traitée correctement par le chatbot, un client peut demander l'assistance d'un opérateur humain dans ces systèmes pour plus d'assistance. Ce besoin d'humains diminue, car la programmation de l'intelligence artificielle des chatbots et la capacité à reconnaître la langue maternelle s'améliorent considérablement.

Avantages des chatbots dans le marketing du service client

Les avantages des chatbots sont bien prouvés dans le service client de base ; cependant, l'extension de cette interface et du contact client pour inclure les efforts de marketing offre davantage d'avantages. Les chatbots sont largement utilisés dans le secteur des services bancaires et financiers. Ils sont également largement utilisés dans l'industrie du voyage et l'industrie automobile pour le service client.

L'une des tendances clés, à ne pas manquer, est que chaque incidence du support client est également une opportunité marketing potentielle. Par exemple, offrir un coupon de réduction à la fin d'une session de chatbot pour remercier le client est un moyen efficace de créer des revenus de vente à partir de ce processus. Ce sont des revenus qui seraient autrement manqués.

Les chatbots lancent le cycle de vente

Les chatbots peuvent entamer la conversation avec un client avant qu'il ne soit disposé à parler avec un vendeur. Il existe un mécanisme de défense naturel qui se déclenche lorsqu'un client a le sentiment inconfortable de se voir vendre quelque chose. Il est instinctif de ne pas vouloir être manipulé par des tactiques de vente à haute pression. Avec un chatbot, un client peut obtenir des réponses à ses questions, entendre des suggestions de manière non menaçante et se sentir moins intimidé. Le pouvoir d'arrêter le chat, à tout moment, donne au client un contrôle total sur le processus, ce qui est très réconfortant.

Intelligence Artificielle et Chatbots

L'intelligence artificielle (IA) est très utile pour prendre en charge les chatbots, car les algorithmes peuvent être conçus pour s'améliorer automatiquement avec l'apprentissage automatique. Des modèles dans les données qui ne sont pas évidents et contre-intuitifs peuvent être découverts par la programmation de l'IA.

L'IA est utilisée pour analyser de grandes collections de profils de clients et d'interactions avec l'entreprise qui proviennent de l'utilisation du chatbot. Cela permet de développer des profils de clients virtuels qui peuvent être utilisés pour prédire les besoins des clients. L'utilisation de la programmation de l'IA de cette manière permet à une entreprise de faire des offres de vente aux clients potentiels qui sont les plus susceptibles d'être des acheteurs et à ceux qui deviendront les meilleurs clients.

Data Mining des Big Data collectées par les Chatbots

Les données collectées par l'utilisation d'un chatbot par une entreprise sont intéressantes à analyser. De plus, les données du chatbot ne se limitent pas à une seule entreprise. Une quantité gigantesque de données clients est disponible auprès d'autres entreprises qu'elles collectent par leurs chatbots et autres systèmes de collecte de données.

Une application pratique de ces processus consiste à utiliser l'historique du chatbot d'une entreprise et les données des comptes clients pour générer un profil client virtuel du type de personne(s) qui représente le meilleur client de l'entreprise. Ensuite, en utilisant l'exploration de données de Big Data à partir d'autres systèmes, l'entreprise peut identifier, localiser et commercialiser les produits et/ou services de l'entreprise pour acquérir de nouveaux clients qui correspondent aux meilleurs profils de clients virtuels.

Les chatbots personnalisés améliorent la fidélisation des clients

Les chatbots bien conçus sont exceptionnels en matière de personnalisation. Un chatbot peut reconnaître un client de retour, tout savoir sur lui, le saluer par son nom, savoir ce qu'il a acheté auparavant et l'aider d'une manière qu'un employé humain ne pourrait pas faire.

De nombreuses études ont été réalisées qui montrent que les humains peuvent assez facilement créer un lien émotionnel avec un chatbot programmé pour susciter de telles réponses. Les assistants virtuels comme Siri et Alexa rendent de nombreuses personnes à l'aise pour parler à un chatbot. Les chatbots imitent beaucoup mieux les interactions humaines afin de pouvoir réussir le test de Turing, qui est la base utilisée pour être presque impossible à distinguer des interactions humaines.

Grands groupes de discussion sur les chatbots

Les chatbots ne sont pas limités à l'utilisation d'une seule personne. Les chatbots peuvent être utilisés pour des interactions de groupe afin de mener une conversation de groupe de discussion. Un modérateur peut conduire la conversation de manière guidée avec un nombre pratiquement illimité de participants en direct qui posent des questions et publient des commentaires.

Chatbots de médias sociaux et de messagerie

Les efforts de marketing sur les réseaux sociaux utilisant des chatbots obtiennent de meilleurs résultats en les utilisant en coordination avec les systèmes de messagerie instantanée, comme l'utilisation de chatbots sur Facebook Messenger.

Facebook Messenger a plus de 20 milliards de messages envoyés chaque mois. Il y a plus de 300 000 chatbots de messagerie sur le système.

C'est l'endroit où la plupart des consommateurs se connectent avec les marques. L'utilisation d'un chatbot sur Facebook Messenger aide les clients à se sentir plus en confiance en obtenant rapidement des réponses et de l'aide. Cela donne à l'entreprise une chance de vendre des produits, puis de les vendre davantage, en fonction des préférences des clients.

La tendance dominante en marketing est d'utiliser les capacités des chatbots pour tous les avantages décrits et de cibler plus efficacement les clients de manière à augmenter les ventes avec moins d'implication humaine. Chaque entreprise, quelle que soit sa taille, devrait concentrer ses efforts sur l'utilisation de chatbots à des fins de marketing.