Twilio a une nouvelle API pour SMS, chat, WhatsApp

Fournisseur de CPaaS (plate-forme de communication en tant que service), Twilio a récemment publié Twilio Flex Conversations, une API unique pour les SMS, le chat et WhatsApp sur la plate-forme Flex. Il a récemment été déployé en version bêta publique ; lors de l'Enterprise Connect 2022 de la semaine dernière - et permettra bientôt aux utilisateurs, selon Twilio :

"Orchestrez facilement des expériences de canaux numériques qui soutiennent leur vision de la différenciation tout en favorisant une personnalisation plus poussée et des clients plus satisfaits."

Selon le rapport 2021 sur l'état de l'engagement client de Twilio, les demandes des clients augmentent (non seulement), mais les marques sont devenues plus avisées. Le rapport note que les marques de tous les secteurs à travers le monde se sont efforcées d'améliorer l'engagement des clients numériques afin de fidéliser davantage leurs clients. La croissance est un autre facteur de motivation, et Twilio note en outre dans le rapport :

"Pour fidéliser la clientèle et développer leur activité, l'année dernière, 62 % des entreprises américaines ont indiqué qu'elles prévoyaient d'augmenter leur investissement dans l'engagement client."

Twilio Flex Conversations est construit sur la technologie Twilio Flex, un centre de contact cloud :

Les systèmes disparates ne sont pas une chose du passé, selon Twilio, ce qu'ils devraient être. Le fournisseur CPaaS populaire a écrit dans un article de blog sur la réalité de la plupart des centres de contact dits modernes, en écrivant : « Ils ont toujours des solutions ponctuelles disparates pour différents canaux, ce qui entraîne des expériences incohérentes pour les clients.

La clé pour Twilio est de déverrouiller ce qu'il appelle les "données client pertinentes", qui, selon lui, "existent". Il est souvent enfermé dans des applications fragmentées et plutôt cloisonnées. Explorons davantage les implications de la nouvelle API de centre de contact de Twilio qui, espère-t-il, révolutionnera la façon dont les clients interagissent avec les marques via les canaux numériques.

Qu'est-ce que Twilio Flex Conversations exactement ?

Essentiellement : si un client entame une conversation dans un chat en ligne, les agents du centre de contact peuvent suivre via la méthode de contact préférée du client. Cela pourrait être SMS ou même WhatsApp.

Grâce à l'application Twilio Flex, les agents obtiennent un aperçu visuel de tous les aspects d'un client, avec le contexte, sur tous les canaux. Twilio a déclaré qu'il élargirait bientôt le type de canaux pour lesquels il est disponible, en ajoutant la prise en charge de Facebook Messenger et de Google Business Messages.

Tout comme Bandwidth l'a fait avec son intégration Pindrop , Twilio espère éliminer un phénomène courant dans l'environnement du centre de contact : les clients qui se répètent.

Twilio Flex Conversations, comme la plupart des offres Twilio, est livré avec des intégrations profondes avec les systèmes CRM. Et la société affirme qu'en tirant parti des deux : Twilio Flex et ses clients ont réussi à capturer, synthétiser et activer les données client en temps réel à partir d'une multitude d'applications back-end.

"Cela peut se traduire par des interactions plus profondément personnalisées avec les clients, une plus grande fidélité des clients et, finalement, une plus grande croissance et une meilleure fidélisation des clients grâce à des expériences client exceptionnelles."

Interface utilisateur nouvelle et améliorée

En plus de la nouvelle API du centre de contact, Twilio a également déployé une version mise à jour de son interface utilisateur Flex, une "interface utilisateur" qui, selon la société, a été optimisée pour l'accessibilité des agents de support malvoyants. L'interface utilisateur mise à jour propose des fonctionnalités de lecteur d'écran améliorées, des étiquettes de boutons et une navigation au clavier.

Twilio a également ajusté les couleurs, les polices et les marges pour mieux répondre aux normes d'accessibilité.

Twilo Flex inclut même la prise en charge de PASTE, que les utilisateurs peuvent trouver dans la boîte à outils Flex UI. Selon Twilio : " PASTE est le système de conception créé par Twilio pour soutenir ses efforts visant à créer des expériences cohérentes, inclusives et agréables. "

Twilio a également annoncé que les clients et partenaires Flex peuvent tirer parti de la même bibliothèque de composants que les développeurs de Twilio. Cette décision garantira que les partenaires adhèrent à des directives cohérentes en matière de marque et de style sans se ruiner en ressources ou en connaissances. Plus important encore, faire économiser de l'argent aux gens.

Le véritable omnicanal est difficile à trouver

Twilio a écrit dans un article de blog que de nombreux fournisseurs de centres de contact prétendent être omnicanaux. Ils disent qu'en ce qui concerne l'exécution des tâches d'un centre de contact omnicanal - ils échouent souvent à le faire - en ajoutant :

"Une véritable expérience client omnicanal est beaucoup plus difficile."

Comme le note un rapport, seulement 24,5 % des entreprises affirment offrir une « cohérence bonne ou complète » entre les points de contact client. "Cela fait ressortir les réussites", a écrit Twilio.

Comment les clients tirent-ils parti de la technologie ?

L'une de ces réussites est Vacasa, une société internationale de gestion de locations de vacances. Elle fournit des services de gestion immobilière pour plus de 30 000 locations de vacances en Amérique du Nord et du Sud.

« Vacasa, comme de nombreuses entreprises, utilisait un éventail de canaux de communication cloisonnés : 8×8, Five9, Aircall et RingCentral. Trois équipes différentes travaillaient avec les clients pour répondre à différents besoins. »

Ceci : note le fournisseur de CPaaS ; ne l'a pas coupé. Les agents avaient besoin d'accéder aux données des clients pour automatiser des tâches complexes.

« Par exemple, ils souhaitaient avoir la possibilité d'envoyer un e-mail automatisé à un client avec des codes d'entrée de verrouillage intelligent le matin où le client s'enregistrait, ou d'envoyer une alerte pour que les clients téléchargent une application spéciale pour un accès direct au Wi-Fi. ”

Selon Twilio, Vacasa a constaté qu'il ne pouvait pas y parvenir en tirant parti de son infrastructure de centre de contact existante. Suite à la mise en œuvre de Twilio Flex pour l'expérience des clients, des propriétaires et de l'équipe de vente, l'entreprise a constaté une augmentation de 3 à 10 fois des réservations des clients.

D'autres entreprises, dont Yelp, Stripe, Electrolux et Align Technology, tirent parti de Twilio Flex pour créer et personnaliser des expériences client uniques. Et au cours de l'année écoulée, le nombre d'agents actifs utilisant les centres de contact Flex a augmenté de plus de 90 %.

L'offre, une fois disponible généralement, étendra une structure de tarification basée sur l'utilisation, similaire à la plupart des modèles SaaS. Cette approche donne souvent aux clients une grande marge de manœuvre lorsqu'il s'agit de payer le service, car les clients ne sont facturés que pour ce qu'ils utilisent.

Ne pas être lié à un contrat à long terme peut libérer les clients de la réflexion sur des choses comme les dépassements pour faire face aux problèmes réels auxquels est confronté le centre de contact moderne. Twilio a déclaré qu'il prévoyait d'étendre les offres de plainte HIPAA à l'avenir - également.

Découvrez notre couverture Enterprise Connect 2022

Bien sûr, c'est l'une des innombrables histoires à sortir d'Enterprise Connect 2022, un événement que nous avons largement couvert la semaine dernière. Si vous voulez savoir ce que vous avez manqué lors de l'événement de cette année, vous pouvez lire notre résumé complet de l'actualité et rester au courant des dernières nouvelles et gros titres de l'industrie.