Twilio lance Flex, une nouvelle solution de centre de contact

Ils disent ne pas croire tout ce que vous lisez sur Internet. Eh bien, parfois, ces rumeurs se réalisent. Nous avons annoncé il y a quelques semaines à peine que Twilio cherchait à lancer sa propre solution de centre de contact cloud, connue sous le nom de Flex. Et voilà, Twilio a fait exactement cela - aujourd'hui, chez Enterprise Connect, le fournisseur d'API Cloud est allé de l'avant et a officiellement annoncé Flex.

Conçu comme une plate-forme de centre de contact cloud programmable, Flex reprend les fonctionnalités et les solutions Twilio existantes et les intègre parfaitement dans une belle interface utilisateur graphique simple. Nous n'avons pas encore eu l'occasion de nous lancer dans la pratique, mais nous voulions examiner de plus près ce qu'est exactement Flex et ce que la solution a à offrir aux organisations qui ont besoin d'une solution de centre de contact vraiment flexible.

Qu'est-ce que Flex ?

En termes simples, Flex est la plate-forme de centre de contact basée sur le cloud de Twilio. Comme son nom l'indique, Flex, la solution est incroyablement flexible et peut être déployée instantanément. Twilio a pris ses technologies et son infrastructure existantes et a regroupé les fonctionnalités dans une interface graphique. Flex comprend les principaux canaux que nous attendons des solutions de centre de contact, notamment :

• Voix avec support PSTN pour 180 pays
• Intégrable à la VoIP dans les applications Web et mobiles
• Vidéo avec partage d'écran et conavigation
• Messagerie texte et image
• Facebook Messenger
• Twitter
• LIGNE
• WeChat
• Messagerie commerciale RCS

Flex, bien sûr, est également capable de s'intégrer aux solutions existantes, en particulier les logiciels CRM, offrant à vos agents plus de contexte pour fournir le meilleur support possible. Dans l'ensemble, Flex s'appuie sur la fondation Super Network existante de Twilio, alimentant plus de 40 milliards d'interactions par an.

Dans l'ensemble, la liste des fonctionnalités de Flex comprend :

• Voix, SMS, vidéo, partage d'écran, applications sociales, co-navigation, fax, e-mail et apportez votre propre chaîne
• Voix dans le navigateur (WebRTC)
• Changement de canal
• Voix intégrée à l'application (Android, iOS)
• Transfert chaud
• Transfert à froid
• Messagerie vocale
• Appel en attente
• Rappels
• Enquêtes multicanaux
• La réalité augmentée pour la vidéo
• Numérotation sortante
• SDK mobiles et Web
• Click-to-call intégrable, voix, chat, vidéo, partage d'écran, composants de co-navigation
• Interface utilisateur programmable
• Superposition et interface utilisateur intégrée
• Routage basé sur les compétences et les attributs
• Commande dynamique des travailleurs
• Simuler
• Routage Bullseye
• Routage horaire
• Prise en charge jusqu'à 50 000 utilisateurs simultanés, 40 milliards d'interactions
• Numéros dans plus de 100 pays
• IVR avec éditeur de flux par glisser-déposer

Et ce n'est vraiment que pour n'en nommer que quelques-uns, vous pouvez consulter la liste complète sur la page de Twilio ici. Avec une liste de fonctionnalités impressionnante, Flex semble déjà être une solution pour rivaliser avec les leaders actuels de l'industrie, en particulier avec le nom et l'infrastructure de Twilio.

Un nouveau niveau de flexibilité

Le principal argument de vente de Flex est bien sûr la flexibilité qu'il offre. Twilio explique que la solution est entièrement prête à l'emploi et peut être déployée instantanément. Mais, pour ceux qui ont besoin d'une approche personnalisée, Twilio affirme que vous pouvez "programmer chaque pixel selon vos spécifications", ce qui semble incroyablement puissant.

En fait, Twilio explique que "l'interface utilisateur de Flex est conçue pour être déconstruite, jusqu'à ses micro-composants". C'est la flexibilité qui permet à votre organisation de construire la solution de centre de contact parfaite qui répond à vos propres besoins uniques. Twilio appelle cette «architecture de micro-composants» de Flex, qui permet aux utilisateurs d'ajouter, de supprimer ou de personnaliser n'importe quel aspect de la plate-forme.

L'interface utilisateur est en fait conçue pour une intégration «bidirectionnelle», permettant à votre entreprise d'envoyer et de recevoir des données à partir de canaux personnalisés ainsi que d'applications CRM, WFO et WFM pour gérer au mieux chaque interaction client, le tout à partir d'une seule interface. Twilio note également que les utilisateurs peuvent "fork sélectionner des composants et expédier des itérations à leur propre rythme - sans faire face à un conflit de fusion de 20 000 lignes dans Git".

Cette flexibilité s'étend au-delà de l'interface et des éléments visuels, mais s'étend également aux fonctionnalités de base de la solution, en particulier avec le routage des appels. Twilio a rendu le routage des appels aussi simple que possible, avec une "interface de programmation puissante" qui permet aux utilisateurs de modifier les itinéraires en fonction des compétences, des étapes du parcours client et même de la logique d'apprentissage automatique - utilisez simplement TaskRouter pour "acheminer par programme le bon appel". au bon agent en fonction des données d'interaction client générées sur la plateforme. Aucune surveillance humaine n'est même nécessaire, selon Twilio.

Flux de travail intelligents

Mais au-delà de la possibilité de personnaliser les éléments visuels, ainsi que le routage des agents, Twilio a également inclus dans Flex un moteur de workflow intelligent. Cela signifie que chaque interaction unique qui passe par Flex "invoquera un flux de travail qui peut être contrôlé avec une simple interface glisser-déposer", connue sous le nom de Studio. Studio est l'éditeur de flux de travail visuel de Twilio. Essentiellement, Studio permet aux utilisateurs de "canaliser des données" à partir de vos propres sources, comme un CRM, pour fournir des informations contextuelles spécifiques à votre agent.

Alors qu'est-ce que tout cela signifie? Essentiellement, vos agents peuvent créer leurs propres flux de travail intelligents personnalisés, en leur donnant les bonnes informations et le bon contexte pour mieux servir chaque appel. Ainsi, par exemple, si un agent répond à un appel téléphonique et que ce client appelle à propos d'un ticket ouvert, votre agent peut demander à Flex de lui fournir ce contexte dès que l'appel est pris.

Et la beauté de ces flux de travail, comme le reste de Flex, réside dans leur flexibilité réelle. Étant donné que tout est géré via un éditeur visuel, tout utilisateur a le pouvoir de créer ses propres flux de travail avec toutes les connaissances de codage nécessaires, et les utilisateurs peuvent même ajouter leur propre code au flux de communication de Studio pour créer leurs propres widgets uniques à utiliser par n'importe qui d'autre dans votre organisation.

Toutes les chaînes

Et bien sûr, il convient également de mentionner que la solution Flex de Twilio sortira de la boîte en tant que véritable centre de contact omnicanal à part entière. Cela signifie plus qu'une simple prise en charge de la voix et du texte, mais également des plateformes de médias sociaux, des messagers sociaux et des options encore plus uniques comme la messagerie photo, la réalité augmentée dans les vidéoconférences et même des capacités de partage d'écran.

La flexibilité est absolument là où Twilio a un avantage sur la concurrence, et je dirais que la prise en charge des canaux est également un autre domaine. Nous n'avons pas encore vu une autre solution inclure de manière transparente autant de canaux de communication uniques dans une seule plate-forme. Flex permet également aux agents de transférer leur conversation d'un canal à un autre, permettant aux agents de servir les clients de la meilleure façon possible.

L'essentiel

C'est toujours intéressant de voir quand les rumeurs se réalisent. Et bien que les nouvelles soient encore fraîches, il serait assez prudent de dire que la solution Flex de Twilio fera sensation sur le marché du centre de contact en tant que service. La solution offre tout ce que nous voyons chez les concurrents, et continue d'aller encore plus loin avec des fonctionnalités entièrement nouvelles.

Je suis très curieux d'essayer Flex pour voir à quel point il est vraiment flexible. En tant que principal argument de vente de la plate-forme, je suis curieux de voir à quel point il sera facile pour les utilisateurs de personnaliser et de créer leur propre solution, tout comme la structure de tarification flexible d'Amazon Connect.

Seul le temps nous le dira, mais si le succès actuel de Twilio est quelque chose, Flex semble être solide.