Twilio vs Five9 : Comparaison des fonctionnalités, des prix, des avantages et des inconvénients

Le marché des logiciels de communication cloud connaît une croissance rapide et les fournisseurs de centres de contact en tant que service (CCaaS) en particulier ont développé de nombreuses fonctionnalités nouvelles et intéressantes.

Dans les paragraphes ci-dessous, nous examinerons les solutions de centre de contact de Twilio (Twilio Flex) et Five9 (Five9 Contact Center) et comparerons les prix, les fonctionnalités clés, les avantages et les inconvénients, etc.

Liens rapides:

• Twilio contre Five9 : aperçu
• Twilio vs Five9 : comparaison des fonctionnalités
• Tarifs et forfaits Twilio
• Tarifs et forfaits Five9
• Twilio contre Five9 : avantages et inconvénients
• Quel fournisseur choisir : Twilio ou Five9 ?
• FAQ

Twilio contre Five9 : aperçu

La différence entre Twilio et Five9 est que Twilio Flex permet aux utilisateurs de choisir les fonctionnalités à ajouter à leur plate-forme de centre de contact à l'aide d'API et de code , tandis que Five9 Contact Center est une solution prête à l'emploi qui comprend tout ce dont vous avez besoin pour un omnicanal. centre d'appels.

Twilio et Five9 sont deux des plus grands acteurs du marché des logiciels de centre d'appels. Les deux sociétés offrent une large gamme de fonctionnalités et s'intègrent à une variété d'outils tiers, il peut donc être difficile de choisir entre eux. Voici un aperçu rapide des deux plateformes.

Twilio vs Five9 : comparaison des fonctionnalités

Ici, nous verrons comment le logiciel de centre de contact cloud de Five9 et Twilio Flex se comparent en ce qui concerne certaines des fonctionnalités de centre de contact les plus populaires.

Fonctions d'appels entrants

Dans cette catégorie, Twilio et Five9 sont capables de fournir à leurs clients la possibilité de recevoir des appels de n'importe où dans le monde. Twilio et Five9 fournissent également des fonctionnalités d'appel VoIP entrantes essentielles telles que les menus IVR et le routage des appels afin que les utilisateurs puissent diriger les appels entrants là où ils sont nécessaires (c'est-à-dire la messagerie vocale ou une autre extension). Cependant, la structure des deux systèmes téléphoniques est différente.

Twilio donne aux utilisateurs un contrôle total sur leur centre de contact en fournissant des API pour créer des flux d'appels à partir de zéro. La mise en place d'un centre de contact Twilio nécessite donc des connaissances en codage. Selon les avis des utilisateurs, cependant, la plate-forme est facile à utiliser, même pour les développeurs novices. À l'aide d'une API appelée Programmable Voice, les utilisateurs de Twilio ont accès à des exemples de code et à des outils de développement qui peuvent être utilisés pour configurer :

• Flux d'appels entrants
• Systèmes IVR (y compris IVR conversationnel)
• Transferts chauds pour les représentants
• Renvoi d'appel
• Enregistrement d'appel
• Enquêtes automatisées

Ces systèmes peuvent être construits en utilisant Java, Python, PHP, Node, Ruby ou C#.

Le logiciel de centre de contact de Five9 est une solution prête à l'emploi et sans code. Bien qu'il n'offre pas le niveau de personnalisation de Twilio, les utilisateurs ont encore beaucoup de contrôle sur la gestion des appels entrants. La plate-forme de Five9 est une solution de centre de contact mixte, ce qui signifie que les utilisateurs peuvent afficher les files d'attente d'appels entrants et sortants sur la même interface sans avoir à basculer d'avant en arrière. Les systèmes IVR sont configurés à l'aide d'un concepteur de scripts par glisser-déposer. Les autres fonctionnalités d'appels entrants incluent :

• RVI conversationnel
• Routage basé sur les compétences
• Routage prioritaire
• ACD (distribution automatique des appels avec algorithmes)
• CTI Screen pops (permet aux agents de visualiser et de manipuler les données des clients pendant les appels)

Gagnant : Tirage au sort

Five9 et Twilio offrent tous deux des systèmes d'appels entrants robustes avec des fonctionnalités avancées telles que l'IVR conversationnel. Le meilleur choix dépendra si l'entreprise préfère créer des flux d'appels entièrement personnalisés avec Twilio ou travailler avec l'éditeur sans code de Five9.

Fonctions d'appels sortants

Comme pour les appels entrants, la plate-forme de Twilio est livrée avec des capacités d'appels sortants hautement personnalisables, cependant, Five9 inclut plus d'options de numérotation sortantes natives que Twilio.

Avec Flex Dialpad de Twilio, les utilisateurs peuvent créer des tableaux de bord sur mesure permettant aux agents de passer des appels sortants à l'aide de la numérotation par clic. Les administrateurs peuvent désigner les numéros "à" et "de" et personnaliser d'autres informations qui seront disponibles pour les agents avant qu'ils ne passent chaque appel, comme la carte de localisation affichée dans la capture d'écran ci-dessus. Alternativement, le Dialpad de Twilio peut être dirigé pour récupérer des numéros de téléphone et d'autres données client à partir du CRM de l'entreprise.

Les utilisateurs de Twilio ont également accès à un plugin de numérotation de prévisualisation. Le numéroteur de prévisualisation permet aux superviseurs d'acheminer les tâches de numérotation de prévisualisation vers les agents ou les files d'attente disponibles. La tâche apparaît alors sur le tableau de bord de l'agent disponible avec un aperçu des informations de l'appelé et lorsque l'agent accepte, le numéroteur appelle automatiquement la cible et achemine l'appel vers ce même agent. Pour les autres types de composeurs automatiques tels que les composeurs automatiques, les utilisateurs de Twilio peuvent ajouter des plug-ins supplémentaires.

Les utilisateurs de Five9 ont accès à quatre types différents de composeurs automatiques natifs pour passer des appels sortants. En plus d'un numéroteur de prévisualisation, la plate-forme de Five9 comprend un numéroteur progressif (compose automatiquement un appel par agent disponible), un numéroteur prédictif (fait des appels téléphoniques sortants avant que les agents ne soient disponibles) et un numéroteur puissant (ajoute des numéros aux files d'attente des agents et les compose automatiquement en séquence ). Le mode tactile manuel TCPA peut être utilisé en combinaison avec la numérotation de prévisualisation afin d'empêcher la numérotation automatique sans l'intervention d'un agent. Les fonctionnalités d'appels sortants supplémentaires du logiciel de Five9 incluent :

• Appelant certifié (STIR/SHAKEN)
• E911
• Intégration CRM
• Gestion des listes DNC en temps réel
• Détection de répondeur
• Minuteries de disposition et recompositions

Vainqueur : Five9

Avec 4 options pour les numéroteurs automatiques natifs et des fonctionnalités de conformité supplémentaires, Five9 est le gagnant ici.

Fonctionnalités d'appel omnicanal

Alors que de plus en plus de clients choisissent de communiquer via des canaux alternatifs tels que le chat et la messagerie texte, l'omnicanal est devenu essentiel pour l'expérience client. Twilio et Five9 offrent tous deux un support omnicanal, mais Twilio offre plus de canaux et inclut des fonctionnalités omnicanal pour tous les utilisateurs.

Les tableaux de bord des agents de Twilio donnent aux utilisateurs une visibilité sur la communication sur tous les canaux, il n'est donc pas nécessaire de garder plusieurs onglets ouverts. Twilio prend en charge les canaux suivants :

• E-mail
• Voix
• SMS
• Whatsapp
• Facebook Messenger
• Chat Web

L'outil omnicanal de Five9 appelé Digital Engagement prend en charge la voix, le courrier électronique, le chat, la vidéo en direct et les médias sociaux. La voix, le chat et le courrier électronique ne sont disponibles que pour les utilisateurs du forfait premium et supérieur, tandis que la plate-forme d'engagement sur les réseaux sociaux n'est disponible que pour les utilisateurs du forfait ultime. Les plates-formes Twilio et Five9 extrairont des informations contextuelles sur l'historique/le parcours client de tous les canaux ainsi que du CRM de l'entreprise.

Five9 inclut un outil de traitement du langage naturel qui peut être utilisé pour filtrer et organiser les interactions tandis que Twilio s'intègre à Google Contact Center AI pour fournir un contexte pertinent à partir du Web ainsi que des réponses recommandées.

Vainqueur : Twilio

Bien que leurs plates-formes omnicanales soient similaires et que Twilio n'inclue pas de fonctionnalité de chat vidéo native, Twilio gagne dans cette catégorie car tous les utilisateurs ont accès aux fonctionnalités omnicanales. Five9 n'accorde l'accès à toutes les fonctionnalités omnicanal que dans les niveaux de tarification les plus chers.

Intégrations

Twilo est conçu pour être personnalisé avec précision afin de répondre aux besoins spécifiques d'une entreprise. En tant que telle, la plate-forme de Twilio est conçue pour être programmée à l'aide de SDK frontaux ainsi que de plugins personnalisés tels que des numéroteurs automatiques et des intégrations tierces. Twilio peut s'intégrer à n'importe quelle application tierce disposant d'une API disponible. De plus, Twilio a créé un processus de validation pour les intégrations courantes. Certaines intégrations qui ont été validées par Twilio sont :

• Calabre
• Force de vente
• Bureau Zen
• Google Cloud
• Espace de grille
• Coup d'œil
• Acquéon

Five9 dispose de plusieurs intégrations CRM pré-construites, notamment Salesforce, ServiceNow et Zendesk. Five9 permet également des intégrations personnalisées grâce à l'utilisation d'API REST, d'interfaces utilisateur de référence et d'autres outils, cependant, ceux-ci ne concernent que les intégrations CRM personnalisées, pas pour d'autres types d'intégrations telles que l'analyse et la gestion des effectifs.

Vainqueur : Twilio

Bien qu'il ne dispose pas des intégrations CRM prédéfinies de Five9, Twilio dispose d'un système de validation complet pour les intégrations et offre plus de flexibilité pour les intégrations personnalisées.

Analyses et rapports

Les informations Twilio Flex ne sont disponibles que pour les utilisateurs payants de Twilio. Comme pour tous les aspects de la plate-forme Twilio Flex, Flex Insights est hautement personnalisable. Les utilisateurs peuvent écouter les enregistrements d'appels, fournir des commentaires et utiliser un éditeur glisser-déposer pour créer des tableaux de bord personnalisés qui mesurent les KPI qui les intéressent le plus.

Avec la vue d'analyse, les clients de Twilio peuvent découper, filtrer ou modifier la façon dont les données sont visualisées. Les tableaux de bord KPI affichent un nombre illimité de KPI sélectionnés au fil du temps. Des alertes peuvent également être configurées. Un lecteur de conversation visuel permet aux utilisateurs d'accéder au niveau de la conversation, d'écouter des enregistrements, de contrôler la vitesse de lecture et d'écouter un appel par segments.

Five9 fournit à tous les utilisateurs des informations historiques et en temps réel. Les utilisateurs peuvent choisir parmi plus de 100 rapports historiques standard ou personnaliser leur propre rapport. Les rapports en temps réel sont également personnalisables et incluent des options de panneau mural, de tableau de bord et de mise en page flexible. Les rapports peuvent être planifiés, mis à jour automatiquement et partagés.

Pour les utilisateurs du plan Ultimate uniquement, Five9 propose des analyses d'interaction. L'analyse avancée des interactions de Five9 transcrira et analysera toutes les communications vocales, de chat et de courrier électronique à l'aide du traitement du langage naturel et de l'IA. Les autres fonctionnalités de l'analyse des interactions incluent :

• Identification automatique des sujets
• Détention émotionnelle (voix uniquement)
• Analyse de tendance
• Notation automatique de la qualité

Vainqueur : Five9

L'analyse des interactions alimentée par l'IA de Five9 offre beaucoup de valeur pour les centres d'appels à volume élevé qui ont besoin d'informations sur tous les canaux.

Tarifs et forfaits Twilio

Twilio propose deux options de tarification pour Flex. Les clients de Twilio peuvent soit payer un forfait de 1 $ par heure d'utilisateur actif, soit un forfait de 150 $ par siège et par mois. Les deux options incluent toutes les fonctionnalités de Twilio. Si les utilisateurs choisissent de payer à l'heure, ils peuvent imposer une déconnexion automatique pour les utilisateurs inactifs après un laps de temps défini. Twilio propose également un essai gratuit qui inclut 5 000 heures d'utilisation active, mais n'inclut pas les informations ni l'interface utilisateur auto-hébergée.

Tarifs et forfaits Five9

La tarification de Five9 est structurée en quatre plans groupés. Sur demande, Five9 créera également des plans tarifaires personnalisés pour les clients comptant un grand nombre d'utilisateurs. Vous trouverez ci-dessous une ventilation des tarifs standard des centres de contact Five9.

Twilio contre Five9 : avantages et inconvénients

Jetons un coup d'œil à ce que les clients aiment et n'aiment pas chez les deux fournisseurs.

Quel fournisseur choisir : Twilio ou Five9 ?

La réponse dépend principalement de la taille de votre entreprise et de votre budget. Pour les petites et moyennes entreprises essayant de réduire leurs coûts, Twilio pourrait être une solution idéale. Il est abordable, facile à personnaliser et facile à mettre à l'échelle. Ses fonctionnalités sont limitées par rapport à Five9, mais des intégrations et des plug-ins peuvent être ajoutés à la plateforme au fur et à mesure que votre entreprise se développe. De plus, vous évitez d'avoir à payer pour des fonctionnalités avancées dont votre entreprise n'a pas besoin ou qu'elle n'utilise pas. Gardez à l'esprit que la plate-forme de Twilio nécessite essentiellement que votre entreprise ait un développeur dans l'équipe pour la construire, la personnaliser puis la mettre à jour.

Les grands centres de contact et les entreprises à la recherche de fonctionnalités avancées telles que l'automatisation et l'analyse des centres d'appels préféreront probablement Five9. La plate-forme hautement sécurisée de Five9 est dotée d'une pléthore de fonctionnalités et est facile à configurer et à personnaliser dès le départ. L'engagement de Five9 envers une assistance en direct 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, ainsi que sa disponibilité déclarée de 99,999 %, réduisent également les risques de problème de service à long terme.

FAQ Twilio ou Five9