Comprendre le cycle de Gartner Hype : quelle technologie perturbera le plus les communications unifiées ?

Le battage médiatique peut être le meilleur outil d'un spécialiste du marketing, ou un énorme cauchemar qui mène à la déception. Maintenant, le battage médiatique ne vient pas seulement des campagnes de marketing. Une grande couverture médiatique d'une nouvelle technologie peut générer beaucoup de battage médiatique parmi les entreprises ou les utilisateurs finaux. En fait, le simple fait d'annoncer une nouvelle technologie ou un nouveau produit peut suffire à déclencher une "vague de battage médiatique" massive qui déferle sur les utilisateurs qui attendent patiemment la prochaine meilleure chose pour changer leur vie.

Eh bien, il s'avère que Gartner n'est pas étranger au battage médiatique - ils définissent même leur propre « cycle de battage médiatique Gartner » spécifique qui se produit autour de la technologie et des solutions dont le cabinet d'analystes a discuté. Lorsque de nouvelles technologies arrivent, elles font généralement des promesses très audacieuses - et Gartner devait développer un moyen de "discerner le battage médiatique de ce qui est commercialement viable". Fondamentalement, Hype Cycle de Gartner peut nous aider à comprendre ce qu'est un souhait plein d'espoir et à quoi ressemble la réalité.

Ainsi, avec tout le battage médiatique entourant les nouvelles technologies qui traversent le monde des communications unifiées, nous avons pensé qu'il pourrait être important de jeter un coup d'œil à ce que représente exactement ce cycle de battage médiatique et où la technologie UC s'intègre.

Le battage médiatique peut même tuer la meilleure technologie

Comme je l'ai mentionné ci-dessus, le battage médiatique peut être une chose très dangereuse. Les produits et les technologies peuvent ne pas tenir les promesses attendues, ou les promesses peuvent être exagérées au-delà de la réalité en raison du battage médiatique. Jetez un œil aux chatbots, à l'IA et à l'apprentissage automatique, en particulier pour les communications unifiées et les logiciels de centre d'appels.

Nous sommes enthousiasmés par ces technologies depuis un certain temps déjà, mais sont-elles vraiment aussi puissantes que nous l'espérions ? Nous n'arrêtons pas de parler de voitures autonomes d'ici 2020, mais ce n'est vraiment pas du tout vrai. Et cela conduit à la déception et à l'abandon des technologies. Malgré le battage médiatique massif et l'espoir que les chatbots améliorent les centres de contact, nous avons déjà vu Facebook changer le mode de fonctionnement des chatbots et s'éloigner légèrement des interactions textuelles.

Lorsque nous sommes pris dans le battage médiatique d'une technologie, nous pouvons finir par investir notre temps et nos ressources dans la mauvaise solution, ou dans la mauvaise voie à suivre pour cette solution.

Comprendre le cycle de battage médiatique de Gartner

Gartner est pleinement conscient du battage médiatique entourant les technologies émergentes - en particulier le battage médiatique entourant les technologies émergentes que Gartner met en évidence. Pour aider à donner un sens à tout cela, Gartner représente leurs cycles de battage médiatique dans un graphique assez basique. Pour comprendre exactement d'où vient Gartner avec ses définitions d'un "cycle de battage publicitaire", il peut être utile d'examiner les technologies émergentes de l'avant-première et comment elles étaient représentées sur ce graphique.

Comme vous pouvez le voir, l'axe Y représente les attentes croissantes et l'axe X représente le temps. Le long de l'axe X, le temps est séparé en différentes catégories :

• Déclencheur d'innovation - La technologie a un début de percée qui laisse entrevoir son potentiel.
• Pic d'attentes gonflées - Les médias s'accrochent, commencent à couvrir le sujet et à mettre en évidence les réussites, mais incluent également parfois les échecs.
• Le creux de la désillusion – Au fur et à mesure que la technologie a été légèrement adoptée par rapport à la couverture maximale, les utilisateurs reconnaissent que la capacité n'est pas complètement là et que la technologie ne fonctionne pas. C'est là que nous voyons les producteurs et les développeurs tomber.
• Pente de l'illumination - Mais, à mesure que le temps passe et que ceux qui ont conservé la technologie commencent à voir de vrais résultats et de nouveaux développements, le véritable "avantage pour l'entreprise" commence à être mieux compris - plus d'entreprises financeront des pilotes à ce stade.
• Plateau de productivité - Enfin, l'adoption par le grand public commence à augmenter et la réalité de la technologie est reconnue.

Selon Gartner, ce graphique et cette échelle de temps aident à représenter la maturité et l'adoption globale des technologies et des applications. Pour le résumer simplement : le graphique représente le potentiel des technologies émergentes et leur pertinence pour résoudre les problèmes réels qui existent dans les entreprises aujourd'hui. Cela peut également aider une entreprise à discerner et à reconnaître quelle technologie exploite simplement de nouvelles opportunités, en espérant économiser à la fois du temps et de l'argent.

Alors, comment cela revient-il à UC ?

Eh bien, tout simplement, si vous jetez un coup d'œil au Hype Cycle 2016 ci-dessus, vous remarquerez une sélection de technologies qui se chevauchent déjà dans les solutions UC, et même dans les centres de contact. Il existe des technologies plus génériques telles que "l'intelligence artificielle à usage général" qui pourraient se croiser, mais aussi des technologies intenses que nous connaissons très bien telles que la "réponse aux questions en langage naturel", la "réalité augmentée", l'"apprentissage automatique", « Plates-formes IoT », et même la technologie déroutante « blockchain ».

Le fait est que nous pouvons déjà voir sur la courbe un certain nombre de technologies que les communications unifiées et les centres de contact tentent d'exploiter. Nous avons déjà des chatbots avec des réponses aux questions en langage naturel, ou du moins nous y travaillons, et l'apprentissage automatique fait son chemin dans certaines solutions de mégadonnées.

J'ai également récemment assemblé un article qui examinait à quel point la réalité virtuelle et la réalité augmentée sont en plein essor dans l'entreprise, ce qui correspond également au graphique que nous voyons. La réalité virtuelle était en train de sortir de la pente de l'illumination à la fin de 2016, et cela coïncide directement avec les recherches que j'ai découvertes sur la réalité augmentée en ce moment.

Mais ce qui est intéressant pour ramener cela à ce que nous savons jusqu'à présent en 2017 - Gartner est allé de l'avant et a mis en évidence 10 tendances technologiques stratégiques qu'ils s'attendaient à voir pour cette année.

Les nouveaux piliers technologiques vont changer nos communications

Bien qu'initialement reconnues par Gartner en octobre 2016, ces 10 technologies stratégiques émergentes sont ce que l'entreprise s'attend à suivre la courbe tout au long de cette année. En fait, Gartner a en fait expliqué que "ces technologies commencent tout juste à sortir d'un état émergent et ont un potentiel perturbateur substantiel dans tous les secteurs". Pour nous en particulier, cela pourrait avoir un impact énorme sur l'industrie des communications unifiées.

Ce qui était intéressant, c'est la façon dont Gartner a séparé les technologies en trois sections : Intelligent, Digital et Mesh. Alors que les frontières entre les interactions physiques et numériques ne cessent de se dissoudre, on commence à comprendre pourquoi toutes ces technologies sont importantes individuellement, mais aussi comment elles joueront ensemble pour tirer parti de nouvelles formes de communication et d'interaction.

Intelligente

Comme l'explique Gartner, les technologies intelligentes, y compris l'IA et l'apprentissage automatique toujours très populaires, ont en fait déjà atteint un « point de basculement critique » et devraient augmenter, étendre et renforcer de plus en plus à peu près tous les autres « services activés par la technologie ». Plus important encore, Gartner note même que la création de ces nouveaux systèmes intelligents capables d'apprendre et de s'adapter complètement par eux-mêmes est un "champ de bataille principal pour les fournisseurs de technologies jusqu'en 2020 au moins".

C'est certainement quelque chose que nous avons déjà commencé à voir, avec l'apprentissage automatique et des modules complémentaires similaires qui font leur chemin dans les solutions de centre de contact. Les expériences omnicanales nécessitent presque un SVI alimenté par l'IA, les chatbots ont besoin que l'IA soit suffisamment intelligente pour réellement aider les utilisateurs finaux, et les assistants personnels alimentés par l'IA feront probablement leur chemin dans nos salles Slack ou nos solutions de collaboration d'équipe assez prochainement.

Numérique

Maintenant, je plaisante souvent en disant que ce ne sont que des inventions de science-fiction pour bébés dont nous rêvons depuis des décennies. Mais pour faire comprendre ce point, je veux citer à nouveau Gartner parce que cela ressemble vraiment à quelque chose de science-fiction :

« Recherchez que le monde numérique soit un reflet de plus en plus détaillé du monde physique et que le monde numérique apparaisse comme faisant partie du monde physique, créant un terrain fertile pour de nouveaux modèles commerciaux et des écosystèmes activés par le numérique.

Cela est absolument vrai pour la réalité virtuelle, et spécifiquement la réalité augmentée. La réalité augmentée, comme je l'ai brièvement évoqué, imprègne déjà le monde de l'entreprise. Entre formation améliorée, guidage à distance, nouvelles méthodes de présentation des produits et solutions et services massivement améliorés, la RA est véritablement la technologie qui va faire apparaître le monde numérique comme faisant partie de notre monde physique et révolutionner les communications. Dites adieu aux vidéoconférences et aux vidéos de formation ennuyeuses, et bonjour Holodeck de Star Trek.

Engrener

Ainsi, la catégorie des maillages frappe encore plus fort que les autres, car elle est spécifiquement axée sur "la connexion dynamique des personnes, des processus, des objets et des services soutenant les écosystèmes numériques intelligents". Cette définition peut presque même être utilisée pour décrire les communications unifiées, en combinant simplement de nouvelles façons et de nouveaux canaux pour communiquer et faire avancer les choses. Maintenant, sans brouiller la définition intelligente de Gartner avec ma connexion à UC, mais cette catégorie Mesh se concentre sur certaines technologies spécifiques comme les systèmes conversationnels. Cela peut signifier que des assistants vous indiquent l'heure, jusqu'à "des interactions telles que la collecte de témoignages oraux de témoins de crime pour générer un croquis d'un suspect". Au lieu que les gens s'adaptent aux ordinateurs, les ordinateurs écoutent les gens et s'adaptent.

Si cela ne fait pas la meilleure expérience de service client de tous les temps, alors je ne sais pas trop ce qui le ferait. Mais en plus de cela, la catégorie maillage comprend également les plates-formes de technologie numérique, y compris les systèmes d'information, l'expérience client, l'analyse et l'intelligence ainsi que l'Internet des objets. Gartner estime que "les nouvelles plates-formes et services pour l'IoT, l'IA et les systèmes conversationnels seront au centre des préoccupations jusqu'en 2020". De nombreuses plates-formes industrielles différentes, y compris les communications unifiées et les centres de contact, ressentiront le sillage de cette concentration massive sur les nouvelles technologies - et l'IoT en particulier est une tendance qui influencera fortement les communications unifiées.

Ne vous laissez pas prendre dans le cycle du battage médiatique

La meilleure chose à retenir ici est de ne pas se laisser prendre dans le cycle du battage médiatique. Avant de prendre des décisions d'investissement, qu'il s'agisse de temps ou d'argent, une entreprise doit bien comprendre non seulement la technologie, mais aussi où la technologie peut aller. Si Hype Cycle de Gartner peut faire quelque chose pour votre entreprise, il peut servir d'avertissement et de prudence. Cependant, d'un autre côté, il vaut également la peine d'écouter les experts. Les analystes tentent de se concentrer sur les technologies qui, selon eux, offriront le plus fort pouvoir d'achat et de levier, mais il peut aussi être facile de se laisser prendre par les reportages pleins d'espoir des médias.

Mais, comme tout sceptique naturel vous le dira, il peut aussi être utile de prendre tout ce que vous entendez avec un grain de sel. Ne mettez pas tous vos œufs dans le même panier et n'investissez pas dans la mauvaise technologie. Faites attention à où se trouve la technologie et comment elle se développe. Si vous gardez un œil attentif sur les percées technologiques et les résultats éprouvés plutôt que sur le potentiel et le battage médiatique, votre entreprise sera en meilleure position pour tirer parti de cette nouvelle technologie et prendre un avantage sur la concurrence.