Un aperçu du Magic Quadrant UCaaS 2021 de Gartner
Publié: 2021-10-28Communications unifiées en tant que service ; Les solutions, plus communément appelées UCaaS parmi celles du secteur, ont connu leur juste part de croissance tout au long de la pandémie. Les fournisseurs de l'espace sont également innovants, notamment ceux mentionnés dans ce rapport.
Gartner note :
"Ils développent et exploitent des offres de services cloud UC, une collaboration supérieure, un déploiement plus rapide et souvent des coûts inférieurs lorsque vous les comparez à d'autres solutions sur site."
Dans le Magic Quadrant UCaaS 2021 de Gartner, qui vient de sortir de presse, Gartner a noté ; d'ici 2023, le nombre de télétravailleurs aura doublé. Ils pensent que cela entraînera un changement dans les exigences des acheteurs, ce qui entraînera une demande accrue de travail à partir de n'importe quelle capacité.
Et d'ici 2024, 75 % des utilisateurs en entreprise n'utiliseront pas de téléphone de bureau, un chiffre en hausse de 30 % par rapport à 2020, prédisent les prévisionnistes de Gartner. Gartner a en outre noté que: d'ici 2022, 15% des organisations s'appuieront uniquement sur des suites bureautiques cloud, telles que Microsoft Office 365 et Google Workspace, pour alimenter leurs communications professionnelles, y compris la téléphonie.
Tout cela énonce un besoin clair et actuel pour les acteurs du monde de l'entreprise de se lancer dans la migration vers le cloud. Ces personnes devront sans aucun doute tirer parti de ces services si elles souhaitent être compétitives sur le marché des entreprises dans son ensemble et étendre des expériences de service client (CX) supérieures. Il y a aussi un petit élément appelé garder les employés heureux avec la perspective du travail à distance.
C'est-à-dire - au moins pour ceux qui recherchent la flexibilité et la continuité ainsi que le potentiel de rétention des employés. D'innombrables études récentes, dont une par une firme de recherche soutenue par Slack, suggèrent que les travailleurs sont prêts à quitter leur emploi actuel s'ils n'ont pas d'options de travail flexibles.
Alors, quels types d'innovations les fournisseurs UCaaS préparent-ils dans leurs sièges sociaux respectifs ? J'explorerai cela et bien plus encore dans ma plongée approfondie dans le rapport Magic Quadrant UCaaS 2021 de Gartner.
Comment Gartner définit-il l'UCaaS ?
Les prévisionnistes de Gartner définissent les communications unifiées en tant que service (UCaaS) comme : "un service fourni par le cloud qui fournit bon nombre des mêmes fonctions que les solutions de communications unifiées (UC) sur site".
Ils notent que l'UCaaS a mûri, ce qui signifie que l'UCaaS est nettement plus supérieure ; que la plupart des services de communications unifiées, de collaboration et de mobilité sur site.
"Communications unifiées vers UCaaS basé sur le cloud. Les modèles d'approvisionnement, opérationnels et de livraison pour UCaaS nécessitent généralement moins de temps et d'efforts que les communications unifiées sur site.
En termes simples, il y a une tonne d'avantages à implémenter UCaaS dans votre pile. Gartner note qu'il existe plusieurs fonctionnalités de base requises pour être un fournisseur UCaaS, notamment : les fonctionnalités de téléphonie, et incluent souvent des services d'appel d'urgence avec notifications/accès PSTN.
"Les fournisseurs qui ne fournissent pas de services d'accès PSTN proposent une stratégie" apportez votre (propre) fournisseur PSTN "", a écrit Gartner.
Capacité à exécuter les critères d'évaluation
Gartner note que l'intégration de la téléphonie dans le monde de Microsoft Office 365 et de ses applications populaires Microsoft Teams, CRM et de collaboration d'équipe est plus courante et quelque chose dont les acheteurs ont besoin aujourd'hui. Les réunions sont un autre élément essentiel du gâteau, et Gartner a déclaré que les fournisseurs doivent inclure des capacités de conférence audio/vidéo multipartites avec des fonctionnalités de partage de contenu.
Les entreprises qui souhaitent s'affronter dans l'espace UCaaS doivent inclure des écrans de taille moyenne et le partage d'applications, ainsi que des capacités de messagerie/partage de fichiers en réunion. Selon Gartner, ces services devraient être accessibles via une application de bureau, une application mobile, une application Web et des systèmes de salle.
Je devrais également noter; que la définition de Gartner des réunions pour UCaaS ; limite les capacités à la collaboration interne et externe, ce qu'il appelle les cas d'utilisation de réunion «informelle».
« Il existe d'autres cas d'utilisation spécialisés tels que les webinaires ; accompagnement, enseignement à distance, etc.
La messagerie est un autre composant principal de l'UCaaS et sans doute l'un des plus critiques. La messagerie permet aux utilisateurs d'échanger des SMS et d'autres informations en temps réel. Mais ce que nous appelions messagerie a évolué.
Il comprend désormais deux modes principaux : la messagerie personnelle pour une communication individuelle et la messagerie d'équipe pour les groupes ou les équipes qui tirent parti des expériences utilisateur conversationnelles. La messagerie signifie souvent des intégrations SMS, qui permettent aux utilisateurs finaux d'échanger des messages SMS avec des utilisateurs externes en tirant parti des clients de bureau UCaaS, des applications Web ou mobiles.
"Les fonctionnalités de présence et d'état de la messagerie permettent aux utilisateurs de voir l'état des autres utilisateurs et ressources."
Applications logicielles (anciennement clients logiciels) ; permettent une grande partie de l'expérience UCaaS, et les fournisseurs UCaaS étendent souvent les applications de bureau, Web et mobiles pour les smartphones et les tablettes. Ils étendent même fréquemment l'utilisation d'extensions/plug-ins logiciels qui s'intègrent aux applications métier, c'est-à-dire les calendriers, les e-mails et les solutions CRM.
Complétude des critères d'évaluation de la vision
Une solution UCaaS viable doit inclure des API de communication et des SDK, qui permettent la création d'interfaces programmables pour une intégration transparente de diverses capacités UC comme les centres de contact. Les places de marché, les applications de collaboration, la collaboration de flux de travail et les intégrations de plug-ins ou d'extensions pour les applications métier cloud jouent également un rôle.
La plate-forme de communication en tant que service (CPaaS) pour les intégrations d'applications commerciales numériques et l'intégration avec les capacités d'analyse commerciale et d'intelligence artificielle (IA) conversationnelle sont des capacités essentielles - également sur la table et pourraient faire partie d'une solution UCaaS.
Comment faire le Gartner MQ Final Cut ?
Il en faut beaucoup pour être inclus dans UCaaS MQ de Gartner, que j'aborderai un peu plus tard dans cette section. Maintenant, je veux parler de ceux que nous avons perdus cette année, ceux qui figuraient dans les versions précédentes du rapport. Pas celui-ci, cependant. Cela ne signifie pas que ces fournisseurs ne sont pas encore des prétendants légitimes à la gloire de l'UCaaS ; ils ne remplissaient tout simplement pas les critères cette année et pourraient refléter un changement dans les tendances du marché.
Alcatel-Lucent Enterprise a été retiré de ce Magic Quadrant car Gartner note qu'il ne répondait pas à ses critères d'inclusion. Wildix a été ajouté à ce rapport Magic Quadrant. Et dans la version précédente du Magic Quadrant de Gartner, Sangoma apparaissait sous le nom de Star2Star ; un changement de nom qui fait suite à l'acquisition de Star2Star par Sangoma en janvier 2021.
Ok, tu te souviens quand j'ai dit qu'il fallait beaucoup de temps pour faire le montage final ?
Eh bien, voici les critères à inclure dans le rapport Gartner UCaaS MQ. Il ne peut y avoir plus de 20 fournisseurs par rapport - une règle auto-imposée mise en place pour aider Gartner à se concentrer sur les fournisseurs les plus pertinents sur un marché. Il dépasse parfois cette limite.
Il est primordial que les offres comportent de nombreux composants avancés, y compris des capacités auto-développées, un logiciel de base UCaaS mutualisé et un noyau exploité par le fournisseur. Ils doivent même avoir une base d'utilisateurs d'au moins 300 000 utilisateurs avec des capacités d'appel.
Gartner note que les fournisseurs UCaaS doivent avoir (au moins) 10 clients et doivent avoir plus de 2 000 utilisateurs ayant droit aux services d'appel/téléphonie. Ces fournisseurs UCaaS doivent prendre en charge (au moins) deux des trois régions géographiques ci-dessous :
- Région 1 : Amérique du Nord — États-Unis et Canada
- Région 2 : Europe — Royaume-Uni et Europe continentale occidentale
- Région 3 : Asie/Pacifique — doit inclure au moins l'un des éléments suivants : Australie, Nouvelle-Zélande, Inde, Hong Kong, Singapour, Japon ou Chine
Les fournisseurs UCaaS doivent avoir au moins 25 000 utilisateurs de leur base d'utilisateurs autorisés à passer des appels/téléphonie dans au moins deux des régions ci-dessus. Parallèlement à cela, les fournisseurs UCaaS doivent disposer de plus de 100 employés de vente et d'assistance situés dans (au moins) deux des régions mentionnées ci-dessus.
Les fournisseurs UCaaS sont évalués pour l'inclusion MQ en fonction de leur capacité à exécuter la vision, le produit ou le service de l'entreprise, les accords OEM, le support, les performances, la cohérence et les partenariats. Et Gartner plonge en profondeur, en examinant la viabilité globale du fournisseur UCaaS, l'exécution des ventes, la tarification, la réactivité du marché/les antécédents, ainsi que l'exécution du marketing.
L'expérience client (CX) et la façon dont on gère une entreprise sont tout aussi essentielles dans le processus d'évaluation de Gartner, tout comme l'exhaustivité de la vision, la compréhension du marché, la stratégie marketing/ventes, le modèle commercial, le plan d'attaque vertical/industriel et le niveau de innovation.
Un regard attentif sur les dirigeants
Zoom
Les offres UC de Zoom incluent la téléphonie, les réunions et la messagerie et ses opérations mondiales atteignent presque toutes les régions. Bien positionné pour gérer des clients de toutes tailles, Zoom a apporté de nombreuses modifications à sa technologie pendant la pandémie.
Il a introduit Zoom Power Pack, une expérience de bureau pour les utilisateurs de la console de réception, un tableau de bord amélioré pour l'analyse en temps réel et historique de la file d'attente des appels ; et une option de matériel en tant que service pour les téléphones IP dans 18 pays. Il existe également Zoom United, une solution groupée de téléphone, de réunion et de chat.
Il a également lancé Zoom Phone Appliance, qui crée une expérience d'application Zoom transparente pour les téléphones de bureau ; et il étend les niveaux de support premium, offrant des soins spécialisés aux grandes organisations. Même si Zoom a connu l'échec de l'acquisition du fournisseur de centre de contact en tant que service Five9, le fournisseur a encore connu une forte croissance au sein de sa base d'utilisateurs Zoom Phone au cours de l'année écoulée.
"À part Microsoft, aucun autre fournisseur n'a augmenté sa base aussi rapidement que Zoom. Au cours de la période d'étude d'un an de cette recherche, Zoom a ajouté plus d'un million d'utilisateurs de Zoom Phone.
Zoom a ajouté 189 nouvelles fonctionnalités de téléphonie au cours de l'année dernière, notamment le E911 nomade, les intégrations avec Singlewire InformaCast, l'appairage cloud avec BT/Lumen/OBS, le déchargement multimédia Citrix VDI et la prise en charge du fax. Il a indiqué avoir ajouté 400 agents de support et 12 ingénieurs à son centre d'exploitation réseau 24h/24 et 7j/7 et qu'il propose désormais des services de support en sept langues avec des portails d'administration en 10 langues. La liste continue.
Cependant, environ 80% de ses revenus Zoom Phone proviennent des ventes directes sur le terrain. Associez cela à un taux de croissance élevé, et Gartner indique que certains petits clients de Gartner ont signalé des retards dans la mise en œuvre et la gestion des comptes.
Microsoft
Microsoft est sur la liste grâce à son service Microsoft Teams, qui offre des capacités de téléphonie, de messagerie et de réunion à l'échelle mondiale. Microsoft a étendu la disponibilité de ses forfaits d'appels de 11 à 28 pays.
Et il a lancé le programme Microsoft Operator Connect avec un programme de certification de centre de contact Microsoft Teams Connected et des appels multifenêtres (« pop out »). Microsoft a en outre publié la fonction de canaux activés par la voix, ce que Gartner appelle une capacité légère de type centre d'appels.
Le géant de la collaboration n'a pas de capacités de centre de contact, ce qui pourrait forcer la main de Microsoft à faire exactement cela ; comme l'a dit Gartner, le marché UCaaS a connu une demande accrue de centres de contact groupés.
Cisco
Webex de Cisco étend la téléphonie, la messagerie, la collaboration et les réunions en profondeur - en s'appuyant sur la même base de partenaires de distribution mondiaux, y compris les opérateurs de télécommunications, pour vendre l'offre. Il a élargi son ensemble de fonctionnalités de téléphonie pour les grandes organisations et s'est étendu à de nouveaux territoires géographiques, en étendant sa téléphonie dans 85 pays et en 21 langues.
Elle a également lancé un site de commerce électronique pour les achats en ligne.
« D'autres changements incluent la suppression avancée du bruit basée sur l'IA pour une expérience de travail hybride améliorée et un nouveau centre de contact Webex auto-développé. Gartner pense que Webex UCaaS est bien adapté aux organisations de toutes tailles.
Gartner note que de nombreux partenaires de distribution Cisco ont développé des partenariats formateurs avec une grande partie de la concurrence directe de Cisco, les plus notables étant Microsoft, RingCentral et Zoom.
8×8
La série X de 8×8 comprend 8×8 Work, 8×8 Contact Center, 8×8 Meet, 8×8 Team Messaging et CPaaS (plate-forme de communication en tant que solution). Et les opérations de 8 × 8 sont «géographiquement diversifiées», car elle est présente dans 46 pays avec des clients dans tous les segments.
Après avoir connu de nombreux changements au cours des 12 derniers mois, 8 × 8 a introduit la prise en charge des réunions pour 500 utilisateurs et de nouveaux outils d'analyse des réunions. Il a même introduit 8 × 8 pour Microsoft Teams, qui offre une couverture dans 46 pays en plus du centre de contact 8 × 8 certifié pour Microsoft Teams.
"La connexion croissante de 8×8 à la base Microsoft pourrait être menacée si Microsoft étend de plus en plus la téléphonie/voix dans le cadre de sa suite de services Microsoft 365."
L'entreprise passe sa dixième année consécutive; figurant dans le rapport.
AnneauCentral
RingCentral (fait la coupe) grâce à sa plate-forme UCaaS - RingCentral MVP, qui étend la téléphonie, la messagerie, les réunions, le fax et un centre de contact complémentaire.
« RingCentral convient parfaitement aux clients de toutes tailles, y compris les entreprises. La plupart des clients se trouvent en Amérique du Nord et en Europe, mais le fournisseur dessert également une partie de l'Asie et de l'Amérique latine.
Au cours de la dernière année, la société a également été occupée par de nouveaux partenariats stratégiques avec Verizon et Vodafone. Il a également réalisé des investissements dans le commerce électronique pour les ventes directes et réalisé un investissement massif dans les réunions RingCentral Video.
À cette solution, RingCentral a ajouté des arrière-plans virtuels et des sous-titres codés ; il a repensé les clients mobiles et de bureau, apportant de nombreuses refontes de l'expérience utilisateur qui rivalisent avec les (meilleurs) concurrents, et élargi le support des développeurs via les API RingCentral Engage.
RingCentral continue d'augmenter ses revenus au-dessus de 30%, même s'il fait face à une concurrence féroce de Microsoft et Zoom - Gartner cite son superbe marketing, ses partenariats stratégiques et ses ventes en ligne pour la croissance.
« Certains clients citent le fait que les commerciaux du fournisseur manquent de connaissances approfondies sur RingCentral MVP et sa future feuille de route. Nous attribuons cela à l'étendue et à l'expansion des partenaires de distribution, certains étant meilleurs que d'autres. »
Acteurs de niche, visionnaires et challengers UCaaS
8×8, Cisco, Microsoft, Zoom, RingCentral, ont été nommés leaders dans le rapport, tandis que d'autres comme Dialpad ; ont été qualifiés d'acteurs de niche dans le rapport de cette année. Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles on peut être considéré comme un acteur de niche. "Pour certains, cela peut être dû à une reconnaissance limitée de la marque ou à un manque de capacité marketing solide pour vendre au-delà de leur région d'origine", a écrit Gartner.
Gartner note que pour d'autres, cela pourrait être dû au fait que leur solution est nouvelle sur le marché, que leurs clients utilisent une quantité limitée de fonctionnalités UC et que leur ensemble de fonctionnalités peut être terne dans certains domaines avec des expériences de service client (CX) incohérentes.
Pavé numérique
Suite à un nouveau partenariat avec T-Mobile, le géant des télécommunications est devenu non seulement un partenaire de canal Dialpad et un client, mais aussi un investisseur de taille. Et avec l'acquisition de Highfive ; il est clair que Dialpad a remporté le titre cette année.
Parallèlement à diverses mises à jour de ses offres, y compris les capacités « Voice Intelligence » pour Dialpad Talk, Contact Center et Sell, y compris les résumés d'appels automatiques et la détection d'informations personnellement identifiables, Dialpad démontre en outre qu'il est prêt à conquérir un marché plus large. Gartner met en garde :
"Les clients de Dialpad ont indiqué, par le biais des revues Peer Insights de Gartner, que les rapports et les analyses du fournisseur peuvent parfois être inexacts et que son support client peut être lent à répondre."
C'est probablement la raison pour laquelle le fournisseur n'a pas encore atteint le statut de « leader ».
Sangoma
Sangoma est un autre acteur de niche nommé dans le Magic Quadrant de cette année. Après que Sangoma a acquis Star2Star au début de 2021, la société a acquis de nombreuses nouvelles fonctionnalités. Aujourd'hui, la société combinée prend en charge les fonctionnalités de téléphonie, de réunions, de centre de contact, de SD-WAN, de DaaS, de jonction, de messagerie, de contrôle d'accès et de CPaaS.
« Plus de 90 % de ses utilisateurs résident en Amérique du Nord. Étant donné que Sangoma détient une part considérable de son activité dans les communications unifiées basées sur site en dehors des États-Unis, il existe un potentiel de croissance internationale élargie.
En 2021, l'entreprise a connu des changements considérables et a élargi la base de son programme de partenaires de distribution tout en leur donnant accès à de nouveaux clients ; de nouveaux modules de communication activés par API pour les processus métier ; Intégration vocale Microsoft Teams ; et de nouveaux forfaits pour un nombre croissant de personnes travaillant à distance.
Gartner reconnaît que Sangoma et Star2Star ont des problèmes de reconnaissance de marque. Cela, à son tour, pourrait rendre plus difficile la concentration sur les innovations, note-t-il dans le rapport.
Vonage
La solution, Vonage Business Communications (VBC) a valu à Vonage la distinction cette année, car elle prend en charge la téléphonie, la messagerie et les réunions. Mais ce n'est pas tout:
« VBC s'intègre aux CPaaS et CCaaS de Vonage. La clientèle de VBC est centrée sur l'Amérique du Nord, mais peut soutenir les entreprises. L'expansion récente du service étend le service à l'Europe et à la région Asie/Pacifique.
En 2021, Vonage Meetings a apporté plusieurs améliorations à l'évolutivité, à la mobilité, aux contrôles de l'hôte, à l'enregistrement et aux fonctionnalités de sécurité de l'offre. Vonage a également étendu sa disponibilité de remplacement complet du RTPC à 40 pays ; avec une intégration Microsoft Teams qui permet les appels et les SMS.
Le fournisseur UC a ajouté la capacité d'authentification unique, la présence, un répertoire partagé, des capacités de messagerie/vidéo et a amélioré son support d'administrateur multisite.
Gartner a écrit : bien que Vonage Meetings puisse ne pas répondre aux exigences avancées des cas d'utilisation pour les réunions, il prend actuellement en charge jusqu'à 100 participants (25 vidéos). Il ne prend pas en charge nativement la transcription, les grands événements, le tableau blanc ou les intégrations de salle de réunion.
Wildix
Wildix est une plate-forme UC axée sur les ventes qui prend en charge la téléphonie, les réunions et les conférences, en adoptant une approche basée sur le Web. Les solutions de réunion du lecteur UC incluent Wizyconf (audio, vidéo/réunions, Wizyconf Huddle-Room et salle de conférence ; WebRTC KITE, qui permet aux clients externes de communiquer par chat, audio et vidéo.
Il a également apporté de nombreuses améliorations à son portefeuille au cours de l'année écoulée, comme celles apportées à ses capacités de webinaire et à la prise en charge étendue jusqu'à 5 000 utilisateurs. Wildix a amélioré la synthèse vocale et augmenté sa prise en charge linguistique à 32. La société UC a ajouté une intégration trop importante avec les appels Microsoft Teams, ainsi qu'avec Gong.io et Facebook Messenger.
"La marque et la messagerie de Wildix (y compris la plate-forme Wildix, WebRTC KITE, x-bees, Wizyconf et Wizywebinar) manquent de cohérence pour l'acheteur UCaaS typique, ce qui complique inutilement le positionnement des capacités."
Courant d'air
Le service Windstream OfficeSuite UC offre des fonctionnalités de téléphonie, de messagerie et de mobilité, la majeure partie de son activité se déroulant aux États-Unis
Plus de 90% de ses clients sont des PME. Après avoir effectué une tonne de mises à jour de sa technologie au cours de la dernière année, il a lancé OfficeSuite UC Insight Engine, une offre qui fournit des rappels aux utilisateurs finaux. Il permet également aux administrateurs de définir des seuils et des alertes en fonction de paramètres tels que les volumes d'appels, les statistiques de disponibilité/d'indisponibilité, etc.
Plus particulièrement, il a ajouté la prise en charge de l'intégration de Microsoft Office 365 et de l'authentification unique pour les utilisateurs mobiles. Gartner a noté que Windstream n'est pas un fournisseur bien connu sur le marché UCaaS et que : "Parmi les clients de Gartner, l'offre UCaaS de Windstream suscite un intérêt limité."
Visionnaires UCaaS
Les visionnaires, selon Gartner, ont une vision ambitieuse de l'avenir - ce sont les types d'entreprises qui font des investissements importants pour développer des technologies uniques. Gartner poursuit en disant que les services visionnaires sont encore en train d'émerger et qu'ils ont de nombreuses capacités en développement qui ne sont pas encore généralement disponibles.
"Bien que les visionnaires puissent avoir de nombreux clients, ils ne servent peut-être pas encore bien un large éventail de cas d'utilisation. "
Ceux que Gartner qualifie de « visionnaires » sont proches ou sont déjà en train d'étendre des fonctionnalités /services UC différenciés. Ils se sont simplement encore établis sur le marché des entreprises.
"Cela peut être dû à une incapacité à prendre en charge plusieurs grands clients, à un manque de capacité éprouvée à prendre en charge des déploiements UCaaS panrégionaux." Gartner souligne également que cela pourrait être dû à une reconnaissance limitée de la marque, notant que certains fournisseurs peuvent être visionnaires en raison d'une ou deux lacunes.
Fusée
La prochaine étape est Fuze, qui a été nommé visionnaire dans le Magic Quadrant UCaaS de cette année. En mettant l'accent sur les services d'appel, de messagerie, de réunion et de centre de contact, les opérations de l'entreprise sont géographiquement diversifiées, comme l'a dit Gartner.
"Les clients sont généralement des organisations comptant de 500 à 10 000 utilisateurs, dont le siège est en Amérique du Nord, au Royaume-Uni et en Europe."
Fuze a connu de nombreux changements au cours de l'année écoulée, notamment des investissements et l'expansion de l'offre « Fuze Contact Center ». Il propose deux nouvelles solutions Fuze pour Microsoft Teams - Click to Connect et Direct Routing; et il a élargi son écosystème de développeurs d'API et d'intégrations prêtes à l'emploi pour des applications telles que Zapier, Slack et Gmail.
Gartner a généralement quelques mots de prudence, et il était important de souligner :
« Fuze n'est pas adapté aux organisations de moins de 500 utilisateurs ; ces organisations doivent rechercher un autre fournisseur UCaaS. Et bien que Fuze ait rapidement amélioré son offre de centre de contact Fuze auto-développée, il s'agit d'une solution uniquement vocale et manque de canaux numériques (par exemple, SMS, e-mail, chat Web, vidéo, réseaux sociaux), qui sont de plus en plus requis par les grandes organisations.
Challengers UCaaS
Les challengers sont les types de fournisseurs qui peuvent fournir l'UCaaS aux grandes organisations - mais ils ne parviennent pas à atteindre le statut de leader car leurs solutions UCaaS peuvent manquer de certains composants. En ce qui concerne les efforts de support client des challengers, Gartner affirme qu'ils évoluent encore et que les challengers n'offrent pas de services différenciés.
"Ou la plupart de leurs utilisateurs ne déploient que certains aspects des communications unifiées."
Google propose une solution UCaaS composée de Google Meet, Google Chat et Google Voice.
"Les clients de ce marché sont généralement des entreprises de taille moyenne, des entreprises technologiques et des établissements universitaires."
En 2021, Google a renommé sa suite G en Google Workspace et a apporté de nombreuses améliorations à l'expérience utilisateur de Google Voice, Meet et Chat, et amélioré l'intégration avec Gmail tout en ajoutant les salles de sous-commission à Google Meet tout en étendant Google Voice à l'Allemagne, Italie , et la Belgique.
Il prend désormais en charge 14 pays au total et a mis à jour ses capacités d'intelligence artificielle (IA) / amélioré la prévention des pertes de données et la sécurité. Google ne dispose cependant pas de solution de centre de contact même s'il dispose de puissants outils adjacents comme Google Contact Center AI. La solution est utilisée pour fournir l'IA, le traitement du langage naturel (NLP) pour les offres CC.
Il dispose également de bots pour les services de centre de contact tiers, bien qu'aucun des services ne soit intégré à Google Workspace.
Mitel
MiCloud Connect de Mitel est la raison pour laquelle Mitel a honoré le MQ UCaaS 2021 de Gartner. Il fournit la téléphonie et la messagerie et peut être acheté avec MiTeam Meetings, le tout alimenté par la technologie Amazon Chime. Les opérations UCaaS de Mitel se situent principalement en Amérique du Nord, au Royaume-Uni et en Australie, et s'attaquent au marché des PME - représentant 90 % de la clientèle de MiCloud Connect.
MiCloud Connect a migré vers Google Cloud Platform et MiTeam Meetings a ajouté des fonctionnalités d'enregistrement de réunion ainsi que des applications mobiles pour iOS/Android et une intégration de routage direct Microsoft Teams. Il a en outre lancé un programme géré par des partenaires.
Bien sûr, Gartner souligne l'éléphant dans la pièce, alors que Mitel continue de prendre en charge une large gamme de solutions UC héritées dans son portefeuille mondial. En tant que tel:
"Les ressources de R&D, de mise sur le marché, de formation, de vente et d'assistance du fournisseur doivent être partagées entre de nombreuses offres, par opposition à une orientation plus étroite vers la solution stratégique MiCloud Connect UCaaS."
L'état de l'UCaaS
Gartner a écrit que l'investissement des fournisseurs dans l'UCaaS continue d'augmenter considérablement, la fonctionnalité UCaaS dépassant désormais la fonctionnalité UC basée sur site dans quelques domaines : messagerie d'équipe et SMS, réunions, API, CPaaS, marchés d'applications et tableaux de bord de rapport/d'analyse.
Et UCaaS partage des caractéristiques similaires à celles d'autres services cloud, y compris une infrastructure partagée comme les centres de données, des outils partagés comme l'approvisionnement, les performances, les outils de gestion de réseau et une structure de tarification/évolutivité par utilisateur et par mois.
Les fournisseurs UCaaS d'aujourd'hui dépendent d'une architecture multi-tenant pour héberger leurs applications UCaaS, comme Amazon Web Services, Microsoft Azure, Google Cloud Platform et Oracle Cloud, ou des centres de données exploités par le fournisseur UCaaS lui-même.
Tout au long de la pandémie, Gartner a déclaré que le travail hybride et à distance a entraîné une augmentation directe de la demande d'UCaaS. "Les solutions sur site offrent également des fonctionnalités de travail à distance, mais elles nécessitent souvent des licences supplémentaires et, dans certains cas, des mises à niveau matérielles des SBC à la périphérie des réseaux d'entreprise."
Cela rend les communications basées sur le cloud d'autant plus attrayantes pour les entreprises de type PME. Gartner a également écrit que :
« Il y a eu une demande pour de nouvelles fonctionnalités qui répondent aux exigences d'une sécurité accrue des réunions ; dissimulation d'arrière-plan ; suppression de sons spécifiques (au-delà de la suppression du bruit); affichage de plus de personnes simultanément dans les vues de la galerie ; et des améliorations de la qualité de l'expérience sur les réseaux non gérés.
Bien que l'objectif de ce rapport ne soit pas de mettre en lumière CCaaS (solutions de centre de contact en tant que service), Gartner a établi des liens étroits entre UCaaS et CCaaS. "Les organisations", écrit-il, "achètent souvent les deux ensemble". Alors que certains fournisseurs UCaaS développent et exploitent des systèmes de centre d'appels, d'autres dépendent des partenariats CCaaS qui permettent la technologie des centres de contact avec leurs offres UCaaS.