Notre aperçu du Magic Quadrant UCaaS 2017 de Gartner

Que votre entreprise soit à la recherche d'une nouvelle plate-forme de communications unifiées ou veuille simplement vérifier et voir comment son fournisseur actuel est classé, Gartner est généralement la référence.

L'année dernière, nous avons examiné de près le Magic Quadrant UCaaS, et cette année seulement, nous avons déjà examiné le Magic Quadrant des communications unifiées. Bien que les différences puissent être déroutantes pour certains, Gartner se concentre sur un point majeur entre ces offres de services.

Comment Gartner définit-il l'UCaaS ?

En termes simples, les communications unifiées en tant que service englobent les fournisseurs hébergés, ceux qui permettent à votre entreprise de souscrire à un service UC. Les organisations paient généralement des frais d'abonnement récurrents en fonction du nombre d'utilisateurs ou de postes dont elles ont besoin.

D'un autre côté, les fournisseurs de communications unifiées sont ceux qui aident une entreprise à créer une solution complète de communications unifiées sur site. Au-delà, les services proposés sont en fait considérés comme identiques par Gartner.

Afin de classer comme communications unifiées, ou UCaaS, Gartner recherche ces points clés :

• Voix et téléphonie, y compris l'assistance à la mobilité
• Solutions de réunion (conférence) — audio, vidéo et Web
• Messagerie — e-mail et messagerie unifiée (UM)
• Présence et messagerie d'équipe instantanée (IM)
• Clients pour ordinateurs de bureau et « clients de navigateur léger » (portails Web)

Mais pour différencier davantage les deux, Granter prend également en compte le modèle de prestation du service :

• Les solutions mutualisées, telles que Cisco Spark, Google Hangouts ou même Skype for Business de Microsoft, permettent à tous les utilisateurs de partager la même instance logicielle commune et unique.
• Solutions multi-instances, généralement sur site, où chaque client reçoit sa propre instance de la solution.

En fin de compte, cependant, ces deux "architectures de livraison cloud" possèdent les mêmes "caractéristiques cloud", comme le dit Granter - cela inclut :

• Infrastructure partagée comme les centres de données et les racks de serveurs
• Outils partagés tels que le provisionnement et la gestion du réseau
• Tarification par utilisateur et par mois
• Flexibilité pour ajouter ou soustraire des utilisateurs si nécessaire

Où en est l'UCaaS actuellement ?

Eh bien, d'abord et avant tout, ce serait un euphémisme de dire que les fournisseurs continuent d'élargir leurs portefeuilles. Nous constatons généralement que cet effet de « peur de manquer quelque chose » fait des vagues dans l'ensemble de l'industrie. Par exemple, Slack est sorti et a montré au monde à quel point la messagerie instantanée persistante, centrée sur le contexte, pouvait être puissante et utile.

Avec la popularité croissante de Slack, des alternatives sont apparues partout, et même les principaux fournisseurs d'UCaaS ont reconnu la nécessité d'un système de messagerie interne - Gartner l'inclut désormais également dans ses critères.

Ainsi, le marché UCaaS continue d'évoluer et de nouvelles fonctionnalités sont régulièrement ajoutées aux solutions existantes. Mais avec autant de fournisseurs offrant à peu près les mêmes solutions et fonctionnalités, cela rend le processus d'achat difficile.

Gartner a noté que le large éventail d'options de fournisseurs parmi lesquelles choisir crée à lui seul un processus de décision compliqué. Mais, en un an seulement, nous avons réussi à voir des changements drastiques dans le Magic Quadrant.

L'UCaaS se développe, mais reste déroutant

Pourtant, malgré la croissance importante des offres, Gartner a également noté que les services informatiques d'entreprise traditionnels penchent toujours vers les solutions UC sur site en raison d'une sécurité, d'une fiabilité et d'une personnalisation améliorées. Les options UCaaS semblent figurer sur la liste des considérations, mais elles sont un peu en retrait par rapport au faible coût des communications unifiées, du moins lorsque l'environnement informatique est corrigé, ce qui signifie une main-d'œuvre stable sans beaucoup de changements prévus pendant plus de 5 ans.

Pour résumer, UCaaS est bien placé avec un support mondial accru, des ensembles de fonctionnalités solides et une liste saine d'options parmi lesquelles choisir - bien que ces dernières puissent enliser les décideurs avec le grand nombre de fournisseurs et de fournisseurs. Mais c'est pourquoi nous sommes ici, pour aider votre entreprise à prendre la bonne décision.

Un regard attentif sur les leaders du marché

Donc, pour cette année, nous voulions vraiment mettre en évidence exactement qui est au top et pourquoi ils sont au top. Gartner fait un excellent travail en décrivant à la fois les forces et les faiblesses de chaque fournisseur, et nous avons pensé que cela serait utile non seulement aux professionnels de l'informatique et aux propriétaires de PME à la recherche de la meilleure solution, mais également à tout autre fournisseur espérant atteindre le statut de leader, comme bien.

AnneauCentral

RingCentral, basé en Californie, a réussi à conserver sa place dans le quadrant des leaders au cours de la dernière année avec. Gartner note que RingCentral a toujours eu ses racines sur le marché des PME, mais plus récemment, il a "étendu avec succès le support au cours des quatre dernières années pour inclure les comptes du marché intermédiaire, des entreprises et mondiaux".

Plus précisément, RingCentral a réussi à augmenter son "empreinte européenne", comme le dit Gartner, vendant désormais directement sur les marchés de 14 pays européens - ils offrent même également un support dans la langue locale. En regardant leurs services, Gartner estime que RingCentral est une option solide pour les PME et même les entreprises de taille moyenne, jusqu'à 5 000 employés, qui recherchent un fournisseur UCaaS mobile.

Certains des points forts de RingCentral incluent :

• API, API et encore API. Les propres API construites par RingCentral, celles de Zoho et même les API créées par les clients sont nombreuses pour ce fournisseur, un énorme avantage pour toute entreprise.
• Gartner note que les clients font état d'un service client et d'un support solides pendant "au moins trois années consécutives". Les commentaires des partenaires de distribution sont également positifs.
• RingCentral Office offre une « expérience de réunion solide », permettant aux utilisateurs de consolider les solutions de conférence Web et vidéo, aidant les entreprises à réduire les coûts autrement dépensés sur plusieurs fournisseurs ou services.

8×8

Également un fournisseur basé en Californie, 8 × 8 a réussi à conserver sa position de leader de 2016 à 2017. Alors que le marché d'origine du fournisseur était l'Amérique du Nord, il s'est étendu à certains marchés mondiaux, y compris même la couverture Asie/Pacifique. En fait, Gartner a estimé que 8 × 8 est "l'un des plus grands fournisseurs UCaaS prenant en charge plus d'un million d'utilisateurs", ce qui en soi est impressionnant. Gartner note que 8 × 8 s'est traditionnellement concentré sur les comptes des PME, mais au cours des deux dernières années, il s'est étendu pour se concentrer sur les comptes d'entreprise "à la suite d'investissements dans les services professionnels et le support client mondial".

Nous pensions auparavant que 8 × 8 aurait pu être mis en vente, mais c'est en fait loin de la vérité. En fait, Gartner déclare que 8 × 8 est bien positionné de la même manière que RingCentral, avec un fort accent sur les clients SMB et même sur les petites entreprises dans la gamme de 1 000 à 5 000 sièges. Ce qui m'intéresse, cependant, c'est que Gartner recommande même 8 × 8 pour ceux qui ont besoin de plates-formes « UCaaS et centre de contact intégrés en tant que service ».

Certains des points forts de 8 × 8 incluent:

• Gartner écrit que les utilisateurs 8 × 8 ont des «taux d'adoption élevés pour les services de téléphonie dans le cloud, de messagerie unifiée, de mobilité, de messagerie instantanée, de présence et de centre de contact».
• De nombreux clients choisissent 8 × 8 spécifiquement pour «son offre VCC CCaaS intégrée», qui comprend des fonctionnalités telles que la distribution automatique des appels, la numérotation sortante, la réponse vocale interactive et le chat. Ceci est également proposé dans le nouveau "centre de contact flexible - ContactNow" de 8×8, qui a été développé en pensant aux centres de contact plus petits.
• Plus récemment, 8×8 a mis à jour l'interface utilisateur de son application, ajouté un tableau de bord de qualité de service, une numérotation native, des partenariats SD-WAN, des capacités de messagerie d'équipe et un nouveau plan tarifaire à cinq niveaux.

Orange Business Services

En tant que CSP mondial basé à Paris, Orange Business Services propose en fait deux principaux services UCaaS. Leur première offre, baptisée Business Together as a Service, utilise les offres Cisco. Mais leur deuxième offre, baptisée Business Together Microsoft, est basée sur les services Skype for Business de Microsoft. Gartner explique que les deux services sont des configurations de cloud privé mondial, proposés aux clients multinationaux de taille moyenne et grande.

L'UCaaS est considéré comme le "cœur de métier" d'Orange, dépensant "des ressources importantes pour industrialiser les processus, la R&D et le support client", autant de points positifs pour le fournisseur et ses clients. Allant plus loin que l'UCaaS, Gartner note qu'Orange complète ses offres avec des troncs SIP, des services réseau, la mobilité, la sécurité, le stockage de données, des services gérés et même la portabilité des numéros avec des compétences approfondies dans les offres Microsoft et Cisco UC. Cependant, le marché principal d'Orange est l'Europe, même si le fournisseur possède « de nombreux comptes de multinationales dont le siège est en Amérique du Nord et en Asie/Pacifique ».

Parmi les points forts d'Orange Business Services, citons :

• Prise en charge des clients UCaaS ayant des besoins mondiaux spécifiques, même dans les régions du Moyen-Orient, d'Europe, d'Asie/Pacifique, ainsi qu'en Amérique latine et en Amérique du Nord. Dans l'ensemble, les services sont disponibles dans 90 pays avec une prise en charge de 30 langues.
• Gartner note que les tarifs d'Orange sont « concurrentiels sur le marché » et que le fournisseur est transparent dans la communication de sa feuille de route aux clients.
• Orange continue de « renforcer sa position concurrentielle Cisco UCaaS » en améliorant l'infrastructure, ainsi qu'en ajoutant la fonctionnalité Cisco Spark dans 8 nouveaux marchés nationaux. Ils sont également un partenaire mondial solide pour les services Microsoft Skype, avec une expertise dans l'exécution de Skype dans le cloud d'Orange, ou même Microsoft Office 365 directement.

BT

Basé à Londres, BT est considéré comme un fournisseur de services réseau mondial de niveau 1 par Gartner. Au Royaume-Uni en particulier, BT a récemment acquis des actifs mobiles pour aider à soutenir son marché local, en particulier avec «l'intégration UCaaS mobile profonde». Mais pour le reste du monde, BT UCaaS repose à la fois sur les piles Cisco et Microsoft, tout comme Orange Business Services. Cependant, Gartner note que "la société possède une expérience UCaaS significative au service des sociétés multinationales", ainsi que des organisations du secteur public britanniques.

Gartner explique également qu'au cours de l'année écoulée, BT a "investi dans l'amélioration de son expérience utilisateur UCaaS", avec des portails Web d'administration informatique en libre-service, qui prennent en charge le provisionnement d'utilisateurs en masse, et un nouveau tableau de bord QoS avec des outils de diagnostic et de surveillance pour une véritable agilité commerciale. Avec des plates-formes Skype et Cisco Spark solides, BT a construit un package très compétitif avec la qualité et le service pour sauvegarder ces plates-formes déjà solides. Gartner recommande BT pour les grands déploiements, avec plus de 5 000 postes.

Certains des points forts de BT incluent :

• La capacité de prendre en charge de très grands comptes partout dans le monde, y compris en Amérique latine
• Plates-formes centrales solides avec les piles Cisco et Microsoft UCaaS
• BT peut également étendre les forfaits avec «un ensemble de services complémentaires», qui comprend le centre de contact en tant que service, les liaisons SIP, la sécurité et les services gérés, les réseaux de données et même l'audio Dolby.

ouest

Pour le ramener à la maison, West est un autre fournisseur basé aux États-Unis, dont le siège social est situé dans le Nebraska. Alors qu'il est actuellement un fournisseur public, West envisage de devenir privé; qui, selon Gartner, se produira au quatrième trimestre de 2017, "après l'achat par Apollo Global Management". Gartner explique également que l'un des objectifs de cette acquisition était de "fournir à West une flexibilité financière" afin de soutenir la croissance à long terme du fournisseur.

Encore une fois, leur principale offre UCaaS est basée sur la pile Cisco HCS, mais West prend également en charge les plates-formes Contact Center as a Service. En fait, West propose deux plates-formes CCaaS différentes, dont l'une est basée sur le Cisco HCS mentionné précédemment, mais la seconde est une plate-forme interne, connue sous le nom de Cloud Contact Pro - cette plate-forme est le résultat d'une autre acquisition précédente. Avec un fort accent sur les logiciels et le matériel Cisco, West est "un fournisseur UCaaS bien établi pour les entreprises de taille moyenne de 500 à 5 000 employés".

Certains des points forts de West incluent:

• Avec des projets de privatisation et l'objectif principal de croissance à long terme, West devrait être là pendant longtemps. Cela contribue à en faire un choix sûr pour les grandes organisations qui ont besoin d'une cohérence à long terme.
• Une base très solide de matériel et de logiciels Cisco signifie une plate-forme incroyablement solide. West serait l'un des meilleurs choix pour une entreprise intéressée par un écosystème Cisco.
• Gartner note que "West a un état d'esprit d'intégrateur de système". Cela signifie que West travaillera avec les clients pour "s'intégrer à leur environnement hérité".

Verizon

Restant une fois de plus sur notre territoire, Verizon est probablement l'un des fournisseurs les plus connus dans la catégorie des leaders, rien que pour sa taille et sa portée. Mais Verizon est plus qu'un simple câble domestique et un service sans fil, en fait, ils fournissent et prennent en charge trois offres UCaaS différentes. Verizon Unified Communications and Collaboration as a Service (UCCaaS) est en fait également basé sur la plate-forme Cisco HCS et est disponible en Amérique du Nord, en Europe ainsi que dans la région Asie/Pacifique, ciblant le marché plus petit, environ 250 à 1 000 postes selon sur place.

Pour le marché des PME, Verizon a One Talk, qui est en fait "livré sur la plate-forme BroadSoft". Gartner explique que cette offre est un service UCaaS à contrat unique et mobile d'abord "qui permet la QOS dans la 4G LTE, la sauvegarde 4G LTE et les appels mobiles gratuits à travers les États-Unis" Gartner note également que le principal avantage ici est que "les utilisateurs n'ont qu'à faire un achat mobile, économisant ainsi les coûts d'un achat filaire séparé. Allant encore plus loin, Verizon propose également Virtual Communications Express pour les organisations de moins de 1 000 employés.

Certains des points forts de Verizon incluent :

• Avec leur plate-forme One Talk, les organisations basées aux États-Unis peuvent utiliser une "option mobile d'abord" qui peut également s'intégrer aux téléphones de bureau IP traditionnels, ce qui entraîne simplement d'énormes économies.
• Avec une présence mondiale aussi forte, Verizon peut "compléter UCaaS avec des offres connexes" telles que des liaisons SIP, CCaaS, des capacités sans fil et des services informatiques gérés et de sécurité.
• Gartner note que les prix de Verizon sont compétitifs et que les services groupés peuvent encore contribuer à réduire les coûts.