UCaaS vs CCaaS : Différences, similitudes et quand l'utiliser

Le logiciel en tant que service permet aux entreprises d'accéder à des fonctionnalités avancées de communication et de collaboration avec les avantages supplémentaires de l'évolutivité, de la facilité de configuration et des économies de coûts.

Cependant, comprendre les logiciels en tant que service disponibles, comme UCaaS et CCaaS, peut être un défi si vous n'êtes pas familier avec la terminologie.

En quoi les logiciels de communications unifiées et de centre de contact sont-ils différents ? Comment se ressemblent-ils ? Quels types d'avantages et d'inconvénients pourraient influencer votre décision ?

Cette comparaison simple et en langage clair entre UCaaS et CCaaS vous aidera à déterminer quelle solution logicielle d'entreprise est la solution idéale pour vos clients et votre équipe.

UCaaS vs CCaaS : un aperçu

Le tableau ci-dessous offre un aperçu rapide de UCaaS vs CCaaS.

Qu'est-ce que l'UCaaS ?

UCaaS (Unified Communications as a Service) est un logiciel hébergé dans le cloud qui combine et synchronise automatiquement plusieurs canaux de communication d'entreprise en une seule plate-forme (une interface "unifiée").

Également appelées simplement « communications cloud unifiées », les applications UCaaS améliorent les communications entrantes et sortantes tout en éliminant le besoin de basculer fréquemment entre les plates-formes.

Bien que le terme ait été inventé en 2014, UCaaS n'était pas largement considéré comme un outil de communication essentiel jusqu'en 2020, lorsque la pandémie de COVID a forcé les entreprises à passer au travail à distance presque du jour au lendemain.

Les grandes et petites entreprises d'aujourd'hui s'appuient sur les offres de communications simplifiées UCaaS pour faire face à la concurrence. Étant donné que l'industrie UCaaS devrait atteindre une valorisation de 79 milliards de dollars d'ici 2024, il est clair que cet outil est désormais une nécessité, et non une option.

Les fonctionnalités courantes d'UCaaS incluent :

• Discussions d'équipe
• Vidéo conférence
• Appels audio VoIP
• Partage d'écran, tableaux blancs et autres fonctionnalités de collaboration en réunion
• Applications mobiles
• Intégrations et API tierces avec des outils CRM et des logiciels de gestion de projet

Qu'est-ce que le CCaaS ?

CCaaS (Contact Center as a Service) est similaire à UCaaS en ce sens qu'il fournit des plates-formes hébergées dans le cloud sur abonnement conçues pour rationaliser la communication. Cependant, la principale différence entre les deux réside dans l'ensemble de fonctionnalités et le cas d'utilisation prévu.

La plupart des solutions UCaaS sont utilisées pour la communication interne - c'est pourquoi elles se concentrent sur les fonctionnalités de vidéoconférence, de gestion de projet et de collaboration. À l'inverse, CCaaS est destiné à être utilisé par les centres de contact, de sorte que ses caractéristiques et fonctionnalités se concentrent sur la communication externe et les outils pour améliorer l'expérience du support client.

Les clients s'attendent à des niveaux de support plus élevés d'année en année. En fait, 64 % des clients de moins de 40 ans déclarent que le service client semble être une réflexion après coup avec la plupart des entreprises auprès desquelles ils achètent, selon le rapport 2022 CX Trends de Zendesk.

Compte tenu du volume de transactions qui se déroulent entièrement sur Internet (que ce soit via des sites Web d'entreprises ou des plateformes de médias sociaux), il est essentiel que les entreprises offrent plus qu'un simple support d'appelant vocal basé sur la téléphonie virtuelle.

Les fonctionnalités CCaaS courantes incluent :

• Capacités de messagerie multicanal et omnicanal
• Analyses historiques et en temps réel et rapports KPI du centre de contact
• Mise en file d'attente et routage des appels
• Messagerie texte SMS
• Messagerie vocale et messagerie vocale visuelle
• Workflows d'assistance basés sur l'IA
• Messagerie sur les réseaux sociaux
• Numéros internationaux
• Salutations personnalisées
• Chat en direct
• Menus RVI
• Assistants virtuels intelligents (IVA)
• Automatisation
• Helpdesk et intégrations CRM

Notre article sur l'état de CCaaS offre des informations supplémentaires sur les fonctionnalités ci-dessus et donne un aperçu de ce qui se passe ensuite dans le monde des logiciels de centre de contact.

Quelles sont les différences entre UCaaS et CCaaS ?

La différence entre UCaaS et CCaaS est que UCaaS se concentre sur le maintien des membres de l'équipe connectés au sein d'une organisation (communication interne), tandis que CCaaS est conçu dans le but de maintenir les clients connectés au support et aux représentants commerciaux (communication externe).

Comme UCaaS et CCaaS sont conçus avec différents cas d'utilisation à l'esprit, il n'est pas surprenant que leurs ensembles de fonctionnalités aient tendance à différer.

Voici quelques différences que vous devez noter avant de décider quelle option convient le mieux à votre entreprise et aux interactions avec vos clients.

Vidéo conférence

Alors que certaines plates-formes CCaaS proposent des conférences Web, en général, cette fonctionnalité est moins importante que dans les solutions UCaaS. En effet, les vidéoconférences sont principalement utilisées pour la communication interne, et non pour la résolution des tickets d'assistance.

Voici quelques fonctionnalités de visioconférence que vous devriez rechercher :

• Partage d'écran
• Tableau blanc
• Chat textuel
• Main levée
• Arrière-plans virtuels
• Séances en petits groupes

Assistance en libre-service

Un domaine dans lequel les plates-formes CCaaS excellent est le support client en libre-service.

Vous auriez du mal à trouver une base de connaissances sur les plates-formes UCaaS, mais les solutions CCaaS vont encore plus loin avec des chatbots et une IA qui peuvent suggérer des ressources aux utilisateurs avant qu'ils ne rejoignent la file d'attente du support.

L'IVR (Interactive Voice Response), le routage des appels, les chatbots avec traitement du langage naturel et les bases de connaissances internes ne sont que quelques-uns des moyens par lesquels une plate-forme CCaaS peut permettre aux clients de résoudre plus facilement leurs propres problèmes. Une étude a révélé que 73 % des clients préfèrent le libre-service.

Routage des appels

Bien que les plates-formes UCaaS aient des standards automatiques et des capacités de routage de base, elles ne peuvent pas se comparer au routage d'appel avancé que vous trouveriez avec une plate-forme CCaaS dédiée.

Certaines solutions CCaaS disposent même d'éditeurs visuels de flux d'appels qui facilitent la planification de votre stratégie de routage d'appels.

Quelles sont les similitudes entre UCaaS et CCaaS ?

Passons maintenant en revue certaines des choses que l'UCaaS et le CCaaS ont en commun.

Agrégation de canaux

Oui, UCaaS se concentre sur la communication interne et CCaaS se concentre sur la communication externe.

Cependant, les deux plates-formes cherchent à unifier plusieurs canaux de communication afin que les administrateurs, les clients et les membres de l'équipe puissent accéder à tout dans un seul tableau de bord.

Intégrations tierces

Les plates-formes UCaaS et CCaaS comportent souvent de grandes galeries d'intégration tierces, vous permettant d'utiliser votre logiciel métier existant dans l'interface de votre solution SaaS.

Cependant, il y a moins de similitudes en ce qui concerne les outils disponibles en tant qu'intégrations.

Les plates-formes UCaaS mettent souvent l'accent sur la gestion des tâches et le suivi du temps, tandis que CCaaS se penche sur les intégrations d'outils CRM.

Abonnements par poste

La structure tarifaire a tendance à être assez similaire pour la plupart des plates-formes UCaaS et CCaaS. La tarification par abonnement par siège est de loin la plus courante, mais il existe également des solutions des deux types qui facturent un tarif mensuel fixe avec des sièges illimités disponibles.

Les sièges CCaaS ont tendance à coûter entre 50 et 300 $ par mois, tandis que les abonnements UCaaS ont tendance à coûter entre 360 ​​et 480 $ par an. Cela signifie qu'en moyenne, les logiciels UCaaS ont tendance à être moins chers que les logiciels CCaaS.

Les avantages de l'UCaaS

Ci-dessous, nous allons explorer les principaux avantages de l'UCaaS.

Pas de frais de matériel

Contrairement aux systèmes PBX sur site ou aux salles de conférence physiques, vous n'aurez pas besoin de matériel coûteux qui prendrait du temps à installer et ajouterait une maintenance coûteuse à vos coûts d'exploitation. Tout ce dont vous avez besoin est une connexion Internet fiable, des smartphones et (éventuellement) des téléphones de bureau VoIP.

Meilleure expérience employé

Que vos employés travaillent dans un bureau ou dans le confort de leur foyer, disposer d'une plate-forme UCaaS robuste leur facilitera grandement la collaboration avec les autres membres de l'équipe.

Rentabilité

Dans la majorité des cas, il sera moins cher d'obtenir un abonnement pour une plate-forme UCaaS plutôt que des abonnements individuels pour chaque outil ou fonctionnalité dont votre entreprise pourrait avoir besoin.

Par exemple, RingCentral dispose de capacités de vidéoconférence, de gestion de projet et d'analyse, le tout à un coût bien inférieur à celui de payer ces fonctionnalités individuellement.

Vous pouvez obtenir Zoom, Jira et Mixpanel, mais même si vous obtiendrez probablement des fonctionnalités plus avancées, le coût cumulé de l'abonnement vous coûtera probablement plus cher que la plupart des plates-formes UCaaS actuellement sur le marché.

Collaboration d'équipe améliorée

Pour les espaces de travail distants et les bureaux physiques, il y aura toujours des cas où les employés travailleront seuls au lieu de partager des tâches avec d'autres membres de l'équipe. Ce manque de collaboration peut entraîner des délais d'exécution lents et une fréquence plus élevée de malentendus.

Cependant, la mise en œuvre du logiciel UCaaS aidera les employés à voir sur quoi leurs collègues travaillent et ouvrira la porte à davantage de collaborations avec des fonctionnalités telles que l'édition partagée ou la création de sous-tâches.

Optimisation de la main-d'œuvre

Que vous soyez un administrateur ou une nouvelle recrue, une plate-forme UCaaS fiable peut faciliter le suivi des délais, attribuer des tâches aux membres de l'équipe et avoir une idée claire des délais et des responsabilités du flux de travail.

Il aide également les entreprises à équilibrer la charge de travail entre plusieurs membres de l'équipe afin de s'assurer qu'aucun employé ne se retrouve avec une montagne de travail inévolutive dans son assiette.

Mobilité

Comme la plupart des solutions UCaaS disposent d'applications mobiles, il sera beaucoup plus facile pour vos employés de rester productifs lors de leurs déplacements, où qu'ils vivent dans le monde ! Il convient de noter que certaines applications mobiles sont meilleures que d'autres en ce qui concerne les solutions UCaaS.

Un exemple notable serait Ooma Office, car leur application iOS est en avance sur la plupart des concurrents, tandis que leur application Android est assez médiocre. Assurez-vous de trouver un fournisseur de services avec des critiques positives sur les deux magasins d'applications comme Vonage ou RingCentral.

Les avantages du CCaaS

Passons maintenant en revue quelques-uns des principaux avantages du CCaaS.

Économies de coûts

Les plates-formes CCaaS permettent aux centres de contact d'économiser de l'argent de plusieurs manières. Tout d'abord, ils réduisent le temps perdu dû au fait que les agents passent d'un onglet à l'autre ou se connectent à différents outils tout au long de la journée de travail.

La nature des services cloud des solutions CCaaS signifie également que les agents des centres de contact pourront utiliser leurs smartphones au lieu de devoir compter sur du matériel coûteux au bureau uniquement pour accomplir leurs tâches.

Enfin, les logiciels CCaaS ont tendance à réduire le taux de désabonnement des employés, ce qui réduit les coûts d'embauche.

Meilleure expérience client

En donnant aux clients plus de choix de canaux de communication et en mettant en œuvre des alternatives en libre-service, vous leur faciliterez la tâche pour résoudre eux-mêmes les problèmes ou se connecter à un agent qui peut résoudre le problème pour eux.

Bref? Vous serez en mesure d'offrir une meilleure expérience client globale.

Les fonctionnalités de portabilité telles que le partage des postes de travail et les applications mobiles réduisent également le temps de résolution moyen, car les agents pourront travailler sur des tickets d'assistance même lorsqu'ils ne sont pas au bureau.

Enfin, les protocoles de routage avancés CCaaS garantissent que les clients accèdent immédiatement au bon agent.

Évolutivité et fiabilité

Dans le passé, les entreprises devaient s'inquiéter de la qualité et de la fiabilité de leur support client en diminuant à mesure qu'elles se développaient. Cela peut être dû à une surcharge des systèmes PBX physiques, à des agents travaillant accidentellement sur le même ticket ou à un manque général de coordination.

Cependant, les entreprises qui disposent d'une infrastructure CCaaS doivent rarement faire face à de tels problèmes, car les tableaux de bord intelligents affectent automatiquement les agents aux tickets, ne nécessitent pas de matériel supplémentaire lors de la mise à l'échelle et offrent des analyses perspicaces qui vous aident à identifier les problèmes dès le début.

Sécurité renforcée

Les plates-formes CCaaS ont tendance à mettre davantage l'accent sur la sécurité puisqu'elles couvrent les communications externes et entrent ainsi en contact avec des données clients sensibles. Le cryptage de bout en bout et l'authentification à deux facteurs sont indispensables lors du choix d'un logiciel CCaaS.

Bien sûr, les principaux fournisseurs UCaaS comme RingCentral ont des antécédents incroyables. Cela dit, il existe encore un certain nombre de plates-formes UCaaS qui sont à la traîne sur le plan de la sécurité, des fonctionnalités clés telles que 2FA n'étant même pas encore normalisées dans l'ensemble du secteur.

Communication efficace

La communication avec les clients est plus efficace à tous les niveaux lorsque vous utilisez une plate-forme CCaaS. L'une des raisons pour lesquelles il est tellement plus efficace est la possibilité de conserver et de synchroniser les communications des clients et d'autres informations sur tous vos canaux.

Cette synchronisation de conversation omnicanal garantit que les clients n'auront jamais à se répéter même s'ils parlent à un nouvel agent sur un canal différent. Toutes les intégrations CRM pour les solutions CCaaS unifient davantage les données clients de votre entreprise.

Analyses et informations

Au lieu de s'appuyer sur des outils tiers faiblement connectés pour collecter des analyses sur vos clients, le fait d'avoir une plate-forme CCaaS unique qui suit tout, des KPI des agents aux autres mesures du centre d'appels, rationalisera la collecte d'informations pour votre public cible.

Voici quelques mesures de centre d'appels que vous pouvez suivre avec le logiciel CCaaS :

• Résolution au premier appel (FCR)
• Coût par appel (CPC)
• Vitesse moyenne de réponse (ASA)
• Satisfaction client (SATC)
• Net Promoter Score (NPS)
• Score d'effort client (CES)
• Temps de traitement moyen (AHT)

Augmentation des revenus

L'efficacité et le retour sur investissement de la satisfaction du CCaaS sont déjà intéressants en soi, mais il y a aussi des retours financiers à prendre en compte. Être capable de communiquer efficacement, d'automatiser les tâches répétitives et de créer plus d'opportunités pour les équipes de vente avec les chatbots et le chat en direct vous aidera sans aucun doute à augmenter vos revenus.

Enfin, la vente incitative ou la vente croisée aux clients sera généralement plus efficace lorsque votre entreprise est présente sur plusieurs plateformes. Ils pourraient ne pas se convertir lorsque vous tweetez pour la première fois l'annonce, mais voir les nouvelles pour la deuxième fois sur Facebook pourrait changer cela.

Quand utiliser UCaaS

Si la plupart de vos besoins logiciels sont centrés sur la collaboration avec les membres de l'équipe et la communication interne, une solution UCaaS sera probablement la meilleure option pour votre entreprise.

Les facteurs clés à prendre en compte lors du choix de votre solution UCaaS incluent :

• Tarification
• Fonctionnalités collaboratives
• Intégrations tierces
• Capacité de visioconférence
• Comment il s'intègre (ou remplace) à votre pile d'outils de collaboration existante

Quand utiliser CCaaS

Si la plupart de vos besoins logiciels se concentrent sur l'amélioration de la satisfaction client et la rationalisation de l'expérience de support, vous serez mieux servi par une solution CCaaS.

Voici quelques éléments à prendre en compte lors du choix de votre solution CCaaS :

• Tarification
• Analyse des performances
• Intégrations tierces
• Coûts/tarifs des appels du système téléphonique
• Combien de temps faudra-t-il pour former de nouveaux agents jusqu'à ce qu'ils adoptent pleinement le logiciel

Que rechercher dans les outils de communication d'entreprise

Lorsque vous choisissez des systèmes de communication pour votre entreprise, vous devez prendre en compte des facteurs apparemment infinis. Cependant, prendre une décision d'achat éclairée revient à restreindre les critères qui comptent le plus pour vous, vos employés et vos clients.

Les variables les plus courantes à prendre en compte incluent la tarification, l'ensemble de fonctionnalités, les intégrations prises en charge et la qualité de leur équipe de service client. Cela s'applique aux plates-formes UCaaS et CCaaS, bien qu'à des degrés divers.

UCaaS vs CCaaS : Foire aux questions

Ci-dessous, nous avons répondu aux FAQ courantes UCaaS vs CCaaS.