UCaaS vs CPaaS : Quelle est la différence et quoi utiliser ?

Alors que les logiciels de communication d'entreprise hébergés dans le cloud continuent de dépasser les systèmes téléphoniques sur site, les acronymes pertinents tels que UCaaS et CPaaS sont désormais monnaie courante.

Vous savez peut-être que UCaaS (communications unifiées en tant que service) et CPaaS (plate-forme de communication en tant que service) fournissent des communications cloud multicanal riches en fonctionnalités, mais vous ne savez pas exactement ce que ces termes signifient vraiment, sans parler des différences entre eux.

Cet article compare UCaaS et CPaaS, soulignant les similitudes, ce qui les distingue et comment décider lequel convient le mieux à votre entreprise.

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• UCaaS vs CPaaS : quelle est la différence ?
• La Fondation Cloud : IaaS contre SaaS contre PaaS
• Qu'est-ce que l'UCaaS ?
• Qu'est-ce que le CPaaS ?
• Les avantages de l'UCaaS
• Les avantages du CPaaS
• UCaaS vs CPaaS : lequel utiliser ?
• UCaaS vs CPaaS Foire aux questions

UCaaS vs CPaaS : quelle est la différence ?

UCaaS est un logiciel de communication d'entreprise prêt à l'emploi avec une suite de canaux et d'outils de communication (appels vocaux, messagerie d'équipe, SMS et vidéo) permettant à un utilisateur de gérer tous les canaux internes et en contact avec les clients dans une interface cohérente.

CPaaS offre une plate-forme d'API et d'outils permettant aux développeurs de créer, personnaliser et intégrer des capacités de communication dans les applications qu'ils utilisent déjà.

La Fondation Cloud : IaaS contre SaaS contre PaaS

L'UCaaS et le CPaaS proposent tous deux des solutions de communication basées sur le cloud computing, mais qu'est-ce que le cloud computing ?

Le cloud computing permet aux entreprises de remplacer les serveurs physiques et les centres de données sur site par des services basés sur le cloud hébergés par un fournisseur tiers hors site.

Avec le cloud computing, les équipes informatiques n'ont plus à se soucier de la maintenance du matériel sur site, de l'exécution des mises à jour du système et de la surveillance de la sécurité du réseau en plus de la gestion des applications exécutées sur ces systèmes d'exploitation. Au lieu de cela, ils choisissent les composants d'infrastructure qu'ils souhaitent gérer en interne et déchargent le reste sur des fournisseurs de services cloud.

Il existe trois principaux types de services basés sur le cloud, chacun avec différents niveaux de flexibilité, de personnalisation et de responsabilités de gestion globale.

Les trois types de services basés sur le cloud sont :

• Infrastructure en tant que service (IaaS)
• Plate-forme en tant que service (PaaS)
• Logiciel en tant que service (SaaS)

IaaS : un cadre de cloud computing flexible pour les responsables administratifs

L'infrastructure en tant que service (IaaS) fournit la puissance de calcul, les serveurs, le stockage des données et la sécurité du réseau avec évolutivité, sur une base de paiement à l'utilisation. Les fournisseurs d'IaaS gèrent ces produits et s'assurent que les serveurs des utilisateurs fonctionnent correctement, sont sauvegardés et disposent de suffisamment d'espace pour le stockage des données.

Bien que les fournisseurs d'IaaS fournissent l'infrastructure de gestion des outils et des applications de développement, ils ne fournissent pas eux-mêmes les applications, les systèmes d'exploitation ou les bases de données. Cela signifie que les fournisseurs d'IaaS ne sont pas responsables du code ou de l'activité des développeurs au sein de l'infrastructure basée sur le cloud qu'ils fournissent.

Les responsables administratifs ou les informaticiens d'une entreprise gèrent généralement cette infrastructure. Étant donné que les fournisseurs facturent l'utilisation à la seconde, les utilisateurs peuvent facilement ajouter plus de capacité de données si nécessaire, même à court terme. Cela garantit que les applications utilisateur et les réseaux ne gaspillent pas de ressources, mais ont toujours la capacité de répondre aux demandes des clients.

Le principal avantage de l'IaaS est sa flexibilité et son contrôle, car les utilisateurs peuvent coder et créer n'importe quel type de base de données ou d'application qu'ils souhaitent au sein de l'infrastructure.

PaaS : outils pour les développeurs

La plate-forme en tant que service (PaaS), généralement utilisée par les développeurs, fournit une plate-forme logicielle avec des kits de développement logiciel (SDK) pré-organisés, des interfaces de programmation d'application (API), un middleware et un système d'exploitation. Tout cela s'ajoute aux serveurs et au stockage fournis par IaaS, permettant aux développeurs de créer rapidement des applications.

Selon le type d'outil que les utilisateurs souhaitent créer, les fournisseurs de PaaS proposent différentes plateformes, notamment :

• Plateformes technologiques
• Plateformes de communication
• Plateformes informatiques
• Plates-formes utilitaires
• Plateformes de bases de données
• Plateformes blockchain
• Plateformes de développement de jeux

Ces plates-formes prennent en charge les langages de codage courants et sont personnalisées pour s'adapter au type de logiciel que l'utilisateur souhaite créer . Cela simplifie le processus de développement, permettant le codage sur la plate-forme via le Devkit fourni ou en branchant des API dans des applications existantes.

Bien que PaaS soit facile à utiliser, plein d'outils avantageux et abordable sur une base de paiement à l'utilisation, il ne permet pas aux utilisateurs d'ajuster et de contrôler les composants de l'infrastructure. De plus, il peut être difficile de migrer des applications terminées d'un fournisseur de cloud vers un autre.

SaaS : applications plug-and-play pour l'utilisateur général

Le logiciel en tant que service (SaaS), le service cloud le plus populaire et le plus accessible pour l'utilisateur moyen, fournit des solutions logicielles prêtes à l'emploi et prêtes à l'emploi.

Avec SaaS, les utilisateurs n'ont pas besoin d'installer, de coder ou d'héberger quoi que ce soit - ils peuvent simplement utiliser et profiter de l'application dans leur navigateur Web.

Les applications SaaS, telles que Dropbox, Salesforce CRM, Gmail et Slack, nécessitent un accès utilisateur via un site Web tiers, plutôt que d'intégrer l'application dans la plate-forme de l'entreprise.

De tous les services basés sur le cloud, les produits SaaS sont les plus conviviaux et les plus rapides à installer et à configurer. Aucun codage n'est requis, mais les utilisateurs bénéficient toujours de plates-formes dynamiques et riches en fonctionnalités facturées sur la base d'un abonnement mensuel ou annuel. Les outils SaaS proposent généralement des plans tarifaires échelonnés, de sorte que les abonnés peuvent choisir le niveau avec les fonctionnalités qui répondent le mieux à leurs besoins.

Mais comment cela s'applique-t-il à UCaaS et CPaaS ?

UCaaS et CPaaS appartiennent à différentes catégories de services cloud, ce qui signifie qu'ils sont utilisés différemment.

Qu'est-ce que l'UCaaS ?

UCaaS (Unified Communications as a Service) est une plate-forme de communication basée sur le cloud qui unit et synchronise les appels vocaux, la messagerie texte SMS, la messagerie d'équipe interne, les fonctionnalités de collaboration et la vidéoconférence en une seule plate-forme.

Du point de vue de l'agent, UCaaS facilite grandement la gestion des communications internes et clients.

Les tableaux de bord UCaaS offrent un accès immédiat à tous les canaux à la fois, afin que les agents puissent passer des appels, rédiger et envoyer des textes, lancer des vidéos et discuter en quelques clics. La plupart des interfaces UCaaS consolident les boîtes de réception multicanaux et utilisent des notifications contextuelles pour aider les agents à gérer les communications en temps réel avec les clients et entre eux.

Certaines fonctionnalités incluses dans les applications UCaaS :

• Téléphonie VoIP entrante et sortante
• Fonctions de gestion des appels (acheminement des appels, enregistrement, transfert, mise en attente, parcage)
• Appel vidéo (externe et interne)
• Chat collaboratif interne
• Appelez le moniteur, chuchotez et bargez
• Attendants automatiques ou IVR
• Messagerie vocale virtuelle et transcription de la messagerie vocale
• Analyses et métriques du centre de contact
• Matrice d'escalade entre les canaux
• File d'attente d'appels et groupes d'appels, et plus encore

UCaaS est un type de SaaS car les entreprises et les utilisateurs ne développent pas eux-mêmes des systèmes de communication unifiés. Au lieu de cela, l'application est hébergée sur le site Web du fournisseur et est accessible à distance aux utilisateurs via un ordinateur de bureau, un appareil mobile et un téléphone de bureau.

Qu'est-ce que le CPaaS ?

CPaaS (Communications Platform as a Service) est un type de PaaS qui fournit des API et des outils permettant aux développeurs d'intégrer des capacités de communication basées sur le cloud, telles que la vidéo, les appels vocaux, le SVI ou la messagerie texte, dans une application existante.

Certaines fonctionnalités incluses dans les applications CPaaS :

• Appel vocal sortant
• Fonctions de réception automatique ou IVR
• Conversion de texte en parole pour IVR
• Routage des appels entrants
• Services de recherche d'opérateur pour les appels entrants
• La messagerie texte
• Vidéo conférence
• Messagerie instantanée sur les réseaux sociaux
• Chatbots et chat en direct

Contrairement à UCaaS, qui propose des applications prédéfinies avec des suites de fonctionnalités, les API et SDK CPaaS offrent des fonctionnalités à la carte permettant aux développeurs d'intégrer de nouveaux canaux de communication et fonctionnalités directement dans le code préexistant.

Les solutions CPaaS sont idéales pour faire évoluer votre pile de communications, car leur structure de paiement à l'utilisation permet aux entreprises d'ajuster les ressources et les capacités en fonction de la demande des clients.

Les avantages de l'UCaaS

Voici les principaux avantages de l'utilisation d'une plate-forme UCaaS.

Installation facile

Les fournisseurs d'UCaaS proposent des applications logicielles complètes prêtes à l'emploi immédiatement. Les utilisateurs n'ont pas besoin de coder ou d'installer quoi que ce soit. Il leur suffit de s'inscrire, de créer des informations de compte et de commencer à utiliser les fonctionnalités pour se connecter avec les clients et les collègues.

L'ajout d'agents aux plans de l'entreprise est tout aussi simple. Les administrateurs ajoutent le nouvel agent au compte, achètent une licence et un numéro de téléphone cloud, et l'agent est immédiatement prêt à répondre aux requêtes des clients en utilisant n'importe quel canal pris en charge.

Prend en charge un environnement de travail à distance

Étant donné que les applications UCaaS ne nécessitent que des agents disposant d'un accès Internet et d'un navigateur Web, elles constituent une excellente option pour les équipes distantes. Les agents peuvent acheter des indicatifs régionaux de numéros locaux partout dans le monde, à utiliser pour les appels et les SMS VoIP.

Fonctionnalités collaboratives

Les plans UCaaS offrent une gamme unique de fonctionnalités de collaboration que la plupart des produits CPaaS ne prennent pas en charge :

• La visioconférence comprend des outils tels que le tableau blanc, le partage d'écran, la planification du calendrier, le partage de fichiers et de médias et le chat
• La messagerie interne permet aux agents de se connecter rapidement, même lors d'un appel avec un client
• Les fenêtres contextuelles fournissent des informations sur le client lors d'un contact entrant
  Des rapports d'analyse approfondis offrent des mesures informatives et uniques, telles que le sentiment des clients et le rapport de conversation entre l'agent et le client
• Les groupes d'appels envoient des appels entrants à des équipes ou à des services entiers, permettant à tout agent disponible de prendre l'appel

Convivialité

Les applications UCaaS permettent aux administrateurs et aux agents de gérer facilement les centres de contact de communication omnicanal.

Le tableau de bord de l'agent tout-en-un rationalise les capacités, les notifications et les messages de l'agent dans une seule interface, accessible via des applications de bureau et mobiles. Les agents peuvent appeler les clients via le pavé numérique, la recherche de nom ou le clic pour appeler. Une boîte de réception centrale regroupe les messages entrants des clients provenant de tous les canaux de communication.

D'un point de vue administratif, les services UCaaS fournissent un tableau de bord rempli de fonctionnalités personnalisables. Les administrateurs peuvent créer des workflows basés sur l'automatisation et concevoir des rapports d'analyse qui fournissent des informations sur les métriques sélectionnées.

Les avantages du CPaaS

Voici les principaux avantages de l'utilisation d'un produit CPaaS.

Utiliser des applications préexistantes

Pour les entreprises qui souhaitent ajouter des capacités de communication sans abandonner leurs services backend actuels, CPaaS fusionne la fonctionnalité de nouvelles fonctionnalités de communication avec la familiarité des systèmes de communication préexistants.

Alors que UCaaS oblige les agents et les administrateurs à s'adapter à une nouvelle interface et à un nouveau tableau de bord, CPaaS intègre de nouvelles fonctionnalités dans l'interface préexistante, ce qui permet aux membres de l'équipe de s'adapter plus facilement aux nouvelles capacités.

Flexibilité d'intégration

CPaaS permet aux utilisateurs de contrôler non seulement les fonctionnalités de communication qu'ils intègrent, mais aussi où et comment ces fonctionnalités s'intègrent dans le système de communication actuel.

Par exemple, si une entreprise souhaite utiliser des commandes de synthèse vocale pour le système IVR d'un numéro de téléphone particulier, elle peut coder la capacité uniquement dans ce numéro de téléphone. Ils ne sont pas obligés d'utiliser la synthèse vocale ou l'IVR pour tous les numéros de téléphone et n'ont pas à payer pour les fonctionnalités indésirables. Les API CPaaS permettent aux entreprises d'intégrer certaines fonctionnalités dans des points de contact client spécifiques, plutôt que sur tous les points de contact.

Étant donné que UCaaS offre des fonctionnalités de communication en tant que suite dans une application prédéfinie, les utilisateurs n'ont pas autant de flexibilité qu'avec CPaaS.

Automatisation accrue

De nombreuses fonctionnalités CPaaS, telles que les systèmes IVR et la messagerie texte, automatisent les fonctions de communication de routine précédemment exécutées par les agents. Cela permet aux agents de consacrer plus de temps aux tâches nécessitant une attention individualisée, améliorant ainsi l'expérience client globale.

Par exemple, une entreprise peut utiliser CPaaS pour envoyer des SMS de confirmation automatique à tous les clients qui prennent rendez-vous, en personnalisant le corps du message ainsi que le numéro d'envoi.

Les chatbots CPaaS peuvent fournir un libre-service client pour les tâches de base, comme l'annulation de commandes d'articles ou la prise de rendez-vous. Dans les deux cas, les agents en direct sont libres de se concentrer sur des problèmes plus complexes nécessitant un contact en direct.

Abordable et évolutif

La structure de paiement à l'utilisation de CPaaS permet aux entreprises d'évoluer vers une stratégie de service client omnicanal tout en ne payant que pour les fonctionnalités dont elles ont actuellement besoin. Les utilisateurs peuvent ajuster la capacité de données et les fonctionnalités en quelques heures.

UCaaS, d'autre part, offre des ensembles de fonctionnalités dans un plan plus large, de sorte que les utilisateurs ne peuvent pas isoler le prix d'une seule capacité - cela signifie que les utilisateurs paient parfois pour des fonctionnalités qu'ils n'utilisent pas finalement.

UCaaS vs CPaaS : lequel utiliser ?

L'UCaaS et le CPaaS offrent tous deux des fonctionnalités de service client omnicanal basées sur le cloud.

Cependant, la meilleure solution pour votre entreprise dépend des fonctionnalités spécifiques que vous souhaitez ajouter, de votre familiarité avec le codage/le développement de logiciels, de vos besoins en communication et si vous souhaitez conserver ou remplacer votre application métier actuelle.

Si votre entreprise dispose déjà d'un système de communication basé sur le cloud et souhaite l'améliorer en ajoutant quelques nouvelles fonctionnalités, telles que la voix, les SMS ou la messagerie sur les réseaux sociaux, l'intégration de CPaaS et les options de fonctionnalités individuelles conviennent parfaitement.

D'un autre côté, si votre entreprise souhaite revoir votre cadre de communication et le remplacer par une suite complète de fonctionnalités prêtes à l'emploi, ou si vous n'avez pas de développeurs et que vous devez être opérationnel bientôt, UCaaS est un meilleur choix.

Les entreprises à la recherche de nouvelles infrastructures de communication dotées de fonctionnalités avancées, telles que l'analyse des appels, les groupes d'appels, la collaboration interne et la transcription de la messagerie vocale, préféreront également les options UCaaS.

UCaaS vs CPaaS Foire aux questions

Ci-dessous, nous répondrons aux principales FAQ sur UCaaS vs CPaaS.