UCaaS vs VoIP : quelle est la différence et laquelle utiliser ?

En plus des appels VoIP locaux et longue distance illimités, les entreprises économisent sur les coûts de matériel et de maintenance et évitent de payer pour des fonctionnalités dont elles n'ont pas besoin en adaptant progressivement leurs plans de service. Étant donné que l'UCaaS offre de nombreuses possibilités d'automatisation et de libre-service, il n'est pas nécessaire d'embaucher des agents supplémentaires pour gérer les pics de contact.

Collaboration et productivité d'équipe accrues

L'accès à de nouvelles fonctionnalités de collaboration d'équipe permet aux équipes de rester concentrées et d'augmenter la productivité.

La présence de l'utilisateur permet aux employés de définir des statuts personnalisés ou prédéfinis (dont certains se synchronisent automatiquement avec les applications de calendrier) afin que leurs collègues sachent toujours qui est disponible, en réunion, en congé pour la journée ou en train de prendre un appel.

Surtout lorsque les équipes doivent collaborer sur le travail à distance, des fonctionnalités telles que le partage de fichiers en temps réel, la co-édition , les commentaires de documents et le marquage des utilisateurs sont extrêmement utiles.

Non seulement UCaaS fournit un contrôle de version (empêchant les employés de travailler sur des brouillons obsolètes), mais il permet également un brainstorming en temps réel avec des tableaux blancs et le partage d'écran. Les fonctionnalités de gestion de projet aident les équipes à hiérarchiser et à déléguer les tâches tandis que la messagerie instantanée permet d'obtenir facilement des réponses à des questions rapides qui ne nécessitent pas de réunion ou d'e-mail.

Expérience client améliorée

UCaaS améliore l'expérience client, générant plus de ventes et augmentant la fidélité à la marque, de diverses manières.

Tout d'abord, des outils tels que l'assistance aux agents en temps réel et les fonctionnalités CRM fournissent des données client détaillées telles que l'historique des commandes, l'état du compte, les mises à jour des commandes ouvertes et même les notes d'autres agents.

Non seulement cela conduit à une communication plus personnalisée, mais cela permet également à plusieurs agents d'aider le même client sans le forcer à se répéter.

Les rappels des clients et les stratégies d'acheminement des appels basées sur les compétences des agents, la disponibilité, le temps d'inactivité et même les relations avec les clients réduisent les temps d'attente des appels et offrent aux clients la meilleure aide possible, ce qui augmente également le taux de résolution du premier contact.

Plusieurs canaux de communication

Les clients préfèrent toujours – et s'attendent à pouvoir – atteindre les entreprises sur plusieurs canaux de communication. Mais permettre aux consommateurs de se connecter sur leur canal préféré ne profite pas qu'à eux.

Ces canaux permettent une automatisation et un libre-service accrus grâce à des outils tels que les chatbots, le SVI, les réponses automatiques par e-mail et, plus récemment, l'IA conversationnelle.

De plus, les informations des plateformes UCaaS facilitent l'adaptation des offres à des canaux spécifiques et permettent de mieux comprendre votre marché dans son ensemble.

Quand utiliser la VoIP

La VoIP est idéale pour les PME ou les entrepreneurs à la recherche de fonctionnalités avancées de gestion des appels et d'un niveau de flexibilité que les téléphones professionnels traditionnels ne peuvent pas offrir.

Les systèmes téléphoniques VoIP sont populaires auprès des centres d'appels de télémarketing et d'assistance à la clientèle, mais ils offrent également aux nouvelles et aux micro-entreprises une crédibilité accrue. Un numéro sans frais donne l'impression que les entreprises sont plus établies qu'elles ne le sont actuellement et ajoute un air de légitimité et de confiance.

Les numéros VoIP locaux créent une familiarité qui rend les clients plus susceptibles de répondre au téléphone, tout en garantissant la confidentialité des propriétaires d'entreprise et des employés. Bien qu'elles puissent aider les équipes mixtes et distantes, les solutions VoIP sont plus populaires parmi les équipes internes.

Bien que les plates-formes VoIP soient plus utiles pour les employés internes, les équipes de vente mobiles et les travailleurs à distance apprécieront de pouvoir gérer les appels professionnels de n'importe où. Les consommateurs bénéficieront d'opportunités accrues de libre-service client grâce aux fonctionnalités IVR et ACD.

Les fonctionnalités VoIP telles que le renvoi d'appel, les groupes d'appels et les rappels automatisés réduisent les temps d'attente des appels, ce qui augmente considérablement les taux de satisfaction des clients.

Quand utiliser UCaaS

L'ensemble de fonctionnalités diversifié d'UCaaS et ses nombreux canaux de communication se traduisent par une grande variété de cas d'utilisation dans tous les secteurs, tailles d'entreprise et équipes distantes, internes ou mixtes.

Les prestataires de soins de santé utilisent UCaaS pour les rendez-vous virtuels, la planification, la facturation et les paiements d'assurance, pour rationaliser la communication entre le personnel soignant interne et pour partager et examiner les dossiers clés des patients.

Les équipes marketing peuvent réfléchir à de nouvelles idées sur des tableaux blancs virtuels, s'attribuer des tâches et surveiller des projets, se rencontrer en un seul clic, se taguer pour obtenir des réponses rapides dans des messages de chat et héberger des présentations client.

Les équipes de service client et d'assistance peuvent automatiser les demandes des clients plus facilement, accéder aux données des clients à partir d'intégrations de logiciels CRM tiers et fournir une assistance personnalisée sur le canal de communication préféré du client.

Quels que soient les objectifs de votre entreprise ou votre marché cible, UCaaS peut vous aider à optimiser les agents, les flux de travail et la communication client.

Principaux fournisseurs UCaaS

Vous envisagez de mettre à niveau votre service téléphonique VoIP vers un système UCaaS ?

Considérez les cinq principaux fournisseurs UCaaS ci-dessous.

FAQ VoIP vs UCaaS

Ci-dessous, nous avons répondu aux principales FAQ VoIP vs UCaaS.