Fondateur d'UJET sur l'état du service client : le contexte est essentiel

Le support client est un aspect incroyablement crucial de toute entreprise. Jetez un œil à ces statistiques sur le service client pour voir à quel point c'est important. En fait, nous sommes maintenant à une époque où le support client et les interactions que les gens ont avec les entreprises constituent un facteur décisif pour une entreprise. Si les utilisateurs ont une mauvaise expérience, ils seront très rapides à changer d'activité et très rapidement à partager leur expérience négative en ligne.

Nous sommes donc à une époque où le support client n'est plus une réflexion après coup, c'est un aspect majeur que chaque entreprise doit absolument prendre en compte. Mais, si c'est si important, pourquoi le processus de contact avec l'assistance est-il resté inchangé pendant si longtemps ? Malgré la technologie, nous avons à notre disposition, principalement des super ordinateurs dans nos poches, pourquoi sommes-nous toujours bloqués si longtemps, et pourquoi faut-il si longtemps à un agent pour comprendre même quel est notre problème ?

Eh bien, j'ai eu la chance de parler avec Anand Janefalkar, le fondateur et PDG d'UJET, une nouvelle plate-forme de service client qui cherche à révolutionner la façon dont nous contactons le support. Nous avons discuté de l'état actuel du service client, du problème majeur auquel est confronté le service client et de la façon dont quelque chose comme UJET peut changer notre façon de voir le service client.

Le problème du service client

Donc, nous commençons tout juste à voir le changement de support et à suivre les temps modernes. Des options de support dans l'application existent, les centres de contact adoptent la fonctionnalité multicanal, et beaucoup permettent même aux utilisateurs d'envoyer un SMS sur leur téléphone ou d'utiliser un chat Web en direct au lieu de forcer les clients à attendre pendant des heures.

Mais dans l'ensemble, le processus de prise en charge des contacts est resté pratiquement inchangé pendant des années et des années. Pour la majorité des contacts d'assistance, nous devons encore attendre en attente, nous devons toujours relayer les mêmes informations encore et encore aux agents pour prouver qui nous sommes, et nous sommes toujours limités par cette pratique à l'ancienne avec un problème majeur problème : le contexte est perdu.

Si nous sommes sur un site Web ou dans une application d'achat, puis que nous rencontrons un problème et que nous devons contacter l'assistance, tout ce contexte que nous avons établi précédemment (où nous sommes sur la page Web, quel élément nous regardons) est complètement perdu.

Le simple contexte de qui nous sommes, et pourquoi nous appelons, est complètement perdu lorsque nous contactons le support, et un temps précieux est perdu en récupérant ce contexte : nous devons expliquer et vérifier à l'agent qui nous sommes, puis nous devons expliquer ce que nous faisions en ligne et où notre problème est perdu. Mais c'est là qu'intervient une solution comme UJET : elle permet de gagner du temps et de gagner du temps.

Qu'est-ce qu'UJET ?

À la base : UJET est une nouvelle plate-forme d'assistance à la clientèle qui vise à transformer le processus frustrant et lent de contact avec l'assistance en une « expérience de l'ère du smartphone » rapide et simple.

Anand a construit la solution en raison des problèmes qu'il rencontrait constamment lorsqu'il cherchait du soutien dans sa vie personnelle. En raison de son nom de famille unique et peu commun, Anand a toujours eu du mal à recevoir le soutien dont il avait besoin :

"Comme tout le monde, j'ai moi aussi eu ma juste part d'échanges frustrants avec le support client, souvent exacerbés par l'orthographe de mon nom de famille inhabituel. Dans le monde d'aujourd'hui, devoir épeler votre nom, votre adresse e-mail ou votre adresse postale une lettre à la fois semble tout simplement faux, surtout lorsque nous pouvons nous connecter à nos applications à l'aide de notre empreinte digitale ou déposer des chèques en prenant une photo.

Nous avons des téléphones si puissants dans nos poches, qui offrent des outils et une technologie incroyables pour nous aider à améliorer considérablement notre vie quotidienne. Anand a utilisé l'exemple du dépôt de chèques en prenant une photo ou en se connectant à nos applications à l'aide d'un lecteur d'empreintes digitales directement intégré à nos appareils. Alors, pourquoi, alors que tant d'autres points de contact avec une entreprise ont changé, le support client n'a-t-il pas changé ?

Comme je l'ai dit, nous avons vu émerger une prise en charge textuelle et intégrée, mais le processus est toujours beaucoup plus lent et prend beaucoup de temps qu'il ne devrait l'être. Et d'après l'expérience d'Anand, beaucoup plus frustrant que nécessaire.

Comment UJET résout-il le problème ?

C'est exactement ce que vise UJET : révolutionner le support client pour s'adapter à l'ère des smartphones. Pour nous permettre de contacter le support et de recevoir l'aide dont nous avons besoin aussi rapidement et facilement que possible en tirant parti des technologies et des outils déjà à notre disposition.

Encore une fois, le support intégré à l'application commence enfin à être plus courant, mais a toujours ses problèmes, comme Anand l'a expliqué dans son article de blog UJET :

"Lorsque vous accédez à l'onglet d'assistance dans les applications que nous utilisons tous les jours, pourquoi nous poussent-ils hors de l'application vers un e-mail, une page Web ou, pire, un numéroteur où nous appuyons sur des tonalités pour connaître nos temps d'attente ? Sans oublier qu'une fois que nous sommes connectés et éventuellement transférés à un autre agent, nous nous retrouvons à répéter nos noms et à décrire nos problèmes encore et encore. "

Mais Anand a pensé, que se passerait-il si ce contexte n'était jamais perdu et si l'assistance pouvait utiliser les outils avancés intégrés aux téléphones intelligents que nous avons tous dans nos poches ? Et si nous pouvions révolutionner la façon dont nous nous vérifions et les informations que les agents reçoivent ?

C'est exactement là où UJET s'intègre parfaitement. Anand a expliqué la solution comme une couche supplémentaire qui se trouve directement dans l'application de votre entreprise et s'intègre directement au-dessus de votre CRM existant. Cela ajoute des fonctionnalités assez impressionnantes, permettant aux agents de comprendre le problème et de trouver une résolution le plus rapidement possible. Certaines de ces fonctionnalités incluent :

• Vérification des empreintes digitales directement dans l'application
• Paquet de diagnostic unique avec des informations client pertinentes envoyées directement aux agents chaque fois qu'un contact est établi
• Partage en temps réel de photos, captures d'écran et vidéos sans que l'appelant n'ait à quitter son application
• Collaboration entre agents, avec possibilité de passer à un autre interlocuteur lors d'un appel, sans rien perdre du contexte ou des informations précédemment établies

L'objectif d'UJET est de révolutionner le support et de minimiser le temps de résolution de toutes les manières possibles. Pour ce faire, il fournit aux agents autant d'informations que possible et leur fournit les outils nécessaires pour aider les clients le plus rapidement possible, que ce soit par le biais d'une conversation vocale par téléphone ou d'une conversation par chat dans l'application ou sur le Web.

Alors, comment ça marche?

L'idée elle-même est assez simple, UJET exploite des outils et des informations qui existent déjà, de manière significative. L'ensemble de la solution, comme je l'ai déjà dit, agit comme une nouvelle "couche" au-dessus de votre application et de votre solution CRM. Les clients peuvent demander une assistance directement depuis l'application de votre entreprise, sans avoir à jongler avec les écrans ou à perdre leur place en ligne pour démarrer un appel téléphonique.

Les agents, en revanche, n'auront jamais à quitter leur CRM. Ceux qui utilisent Salesforce, par exemple, continueront à utiliser Salesforce. UJET ajoute simplement un "widget" à Salesforce qui étend les capacités et se connecte directement à l'application ou au site Web de votre entreprise.

Décomposons cela dans un exemple rapide, du point de vue du client et de l'agent :

Côté client :

Supposons qu'un client utilise votre application pour parcourir un catalogue de produits. Ils trouvent un article qu'ils aiment, mais en regardant de plus près, ils ne voient pas une couleur spécifique en stock. Au lieu d'avoir à fermer l'application, trouver un numéro de téléphone et passer un appel, les utilisateurs peuvent simplement cliquer sur un bouton "contacter l'assistance" directement dans le menu de votre application.

Ils pourraient alors choisir d'appeler ou d'initier une conversation par SMS, le tout dans cette même application. L'agent recevra des informations, comme le produit qu'il regardait, et saura immédiatement ce que le client appelait. Mais allons un peu plus loin.

Maintenant, imaginez qu'un client appelle parce que l'article qu'il a reçu a été endommagé lors de l'expédition. Ils ont parcouru les options de l'application et sont arrivés sur "Article endommagé". Cela leur a permis de lancer un appel avec l'agent, encore une fois sans jamais quitter cette application. Au lieu de passer par le processus habituel d'épeler son nom et de réciter son adresse, l'agent est en mesure de saluer l'appelant par son nom, grâce aux informations recueillies au préalable par son application.

Mais, juste pour être sûr qu'il parle à cet utilisateur, l'agent demande une vérification, et l'appelant est simplement invité à vérifier son identité via Touch ID, en utilisant son empreinte digitale. Ainsi, maintenant l'appelant est connecté à un agent, a vérifié son identité et l'agent sait qu'il appelle à propos d'un article endommagé dans la première minute : le temps généralement passé à épeler votre nom et votre adresse.

Mais une fois qu'ils sont vérifiés, au lieu de tenter de décrire leur problème et de l'expliquer à l'agent par téléphone : directement depuis l'application, tout en restant dans la conversation téléphonique, les agents peuvent demander à l'utilisateur d'envoyer une photo, voire une vidéo. L'utilisateur sera alors invité à prendre une photo ou une vidéo, et encore une fois, il n'aura jamais à quitter l'application pour le faire. Ainsi, ils envoient une photo de l'article endommagé, et l'agent est alors en mesure de décider des mesures à prendre à partir de là.

L'ensemble du processus a été rendu aussi simple que possible pour le client. Ils n'ont jamais eu à quitter l'application pour passer un appel téléphonique, ils n'ont jamais eu à perdre de temps à répéter les informations d'identification, et ils ont pu envoyer une image à l'agent en temps réel, pour lui prouver que l'article était endommagé. Le résultat final a été une interaction de plus de 15 minutes réduite à seulement quelques minutes rapides. C'est ainsi que UJET pense que le support client devrait ressembler à l'ère des smartphones.

Du côté de l'agent :

Mais cela ne raconte que la moitié de l'histoire : la simplicité et la facilité d'utilisation qu'il offre aux clients. Voyons comment les agents voient exactement la même transaction. Étant donné qu'UJET s'intègre directement à votre CRM et constitue une nouvelle « couche » au-dessus de celui-ci, les agents n'ont pas besoin de téléphones de bureau IP, juste un ordinateur avec un casque compatible pour répondre aux appels.

Lorsqu'un appel arrive, ils reçoivent une notification sur leur widget UJET directement dans leur CRM. Une fois que les agents ont répondu à cet appel, la première chose qu'ils reçoivent est un paquet d'informations de diagnostic : cela peut aller du nom de l'appelant à l'appareil mobile qu'il utilise, en passant par l'écran ou l'élément spécifique qu'il regardait lorsqu'il a initié la personne-ressource de l'assistance. Selon l'application et les informations qu'elle collecte, cela pourrait même montrer à l'agent l'emplacement exact de l'utilisateur (pensez à la façon dont Uber sait où vous êtes lorsqu'il demande une prise en charge). Cela place les informations directement dans le CRM sous forme de note sous un nouveau ticket.

Ainsi, au lieu de demander à l'utilisateur de dire à l'agent qui il est, pourquoi il appelle et ce qu'il regardait, l'agent sait déjà tout cela. Mais au-delà de ce paquet de données de base, dans ce même widget d'appel créé par UJET dans le CRM, l'agent accède à d'autres contrôles : c'est là qu'il peut demander une vérification, demander une capture d'écran, une photo ou une vidéo, ou même initier une conversation textuelle. . Si l'agent clique sur un bouton "demander une vérification", l'appelant verra alors apparaître un écran sur son téléphone lui demandant de vérifier avec son empreinte digitale, et encore une fois, le tout depuis la même application.

Mais revenons à notre exemple précédent : supposons qu'un client appelle parce que l'article qu'il a reçu a été endommagé lors de l'expédition. Directement depuis l'application, toujours au téléphone, les agents peuvent demander à l'utilisateur d'envoyer une photo, voire une vidéo. Du côté de l'agent, l'image sera enregistrée directement dans le CRM dès qu'elle sera transférée à l'agent, et cela se fera automatiquement.

De cette façon, aucune information n'est jamais perdue et les agents n'ont pas à passer du temps à taper des commentaires ou des notes : l'information est déjà là pour eux. Un autre avantage majeur est que si cet agent doit remettre le ticket à un autre représentant, toutes les informations collectées par l'application sont déjà enregistrées dans le ticket et transférées à ce nouveau représentant. Aucun contexte n'est jamais perdu.

L'essentiel

Ce n'est pas la première fois que j'aborde ce problème massif qui existe toujours dans le service client. Au cours de l'été 2016, j'ai d'abord parlé au PDG de Vonage, Alan Masarek, qui a vraiment souligné le problème selon lequel le contexte est normalement perdu lorsque nous contactons l'assistance. J'ai été à la recherche d'une solution qui peut aider à combler cette lacune depuis.

Et UJET n'est pas non plus la seule solution à ce problème, il y a quelques mois à peine, j'ai eu la chance de voir ce que faisait Talkdesk, et ils ont fait écho à la plupart des mêmes sentiments. Mais ce qui est vraiment intéressant, c'est comment UJET cherche à tirer parti de cette ère des smartphones dans laquelle nous vivons pour aider à combler cet écart où le contexte est toujours perdu ; bien qu'avec une approche différente de la solution.

Mais ce qui est vraiment intéressant, c'est comment UJET cherche à tirer parti de cette ère des smartphones dans laquelle nous vivons pour aider à combler cet écart où le contexte est toujours perdu. Le principal différenciateur est qu'UJET offre une expérience holistique - voix et chat que les clients peuvent atteindre via votre application, site Web ou IVR - le tout avec une sécurité de niveau entreprise et une conformité SOC2.