Principaux avantages des communications unifiées pour votre entreprise

Les entreprises doivent pouvoir communiquer avec leurs clients et leurs employés de manière efficace, transparente et fiable. Les consommateurs modernes s'attendent à une communication hautement réactive et personnalisée de la part des entreprises avec lesquelles ils font affaire.

Il n'est donc pas surprenant que la popularité des communications unifiées en tant que service (UCaaS) - une solution de communication d'entreprise basée sur le cloud qui connecte les personnes, les processus et les systèmes sur une seule plate-forme unifiée - ait rapidement augmenté.

Les plates-formes UC permettent une communication omnicanale en temps réel et une collaboration d'équipe, ainsi que la surveillance des agents, l'automatisation des processus métier et l'analyse. Lisez la suite pour en savoir plus sur les principaux avantages des communications unifiées.

Avantages essentiels des communications unifiées

Les communications unifiées améliorent le service client et la productivité des employés tout en réduisant les coûts de communication sans sacrifier la fiabilité et la sécurité de la plate-forme.

Voici les principaux avantages du passage aux communications unifiées :

• Amélioration de la productivité de l'équipe
• Économies de coûts
• Analytique commerciale
• Communication omnicanale fluide
• Sécurité et conformité accrues
• Expérience client améliorée

1. Amélioration de la productivité de l'équipe

L'augmentation de la productivité de l'équipe est l'un des avantages les plus notables de la communication unifiée. Avec une plate-forme UC, les employés peuvent communiquer en temps réel sur le canal de leur choix, améliorant ainsi la collaboration sur les projets, augmentant les taux de résolution au premier contact et éliminant les goulots d'étranglement du flux de travail.

Les utilisateurs peuvent personnaliser les notifications et les alertes, mettre à jour leur statut de présence utilisateur pour tenir les membres de l'équipe informés, configurer des alertes de messagerie et des rappels de réunion, et accéder rapidement aux données clés des clients. Tout cela se passe dans une interface unifiée avec une synchronisation omnicanale et des intégrations tierces, donc plus besoin de basculer entre différentes applications.

Des outils de communication unifiés tels que le chat, le partage d'écran, la visioconférence, le partage de fichiers et la fonctionnalité VoIP connectent les employés distants du monde entier , leur permettant de travailler ensemble de manière transparente. Le maintien de la connexion entre les télétravailleurs permet à tout le monde de rester sur la même longueur d'onde, ce qui réduit considérablement les types de problèmes de communication qui ralentissent les projets.

Une plate-forme de communications unifiées contribue également à la productivité en améliorant les processus d'intégration. Avec des fonctionnalités UC populaires telles que l'enregistrement et la transcription vidéo, la surveillance des appels et les fenêtres contextuelles, les entreprises peuvent facilement créer un programme de formation robuste pour les nouvelles recrues qui permet aux individus d'apprendre à leur propre rythme avec un accès à tout ce dont ils ont besoin.

Enfin, les plates-formes UC améliorent la productivité en éliminant les tâches répétitives chronophages. De nombreuses plates-formes UC permettent aux utilisateurs de créer des flux de travail et des processus automatisés. Presque toutes les tâches répétitives peuvent être automatisées, y compris la numérotation sortante, le transfert d'appel, la messagerie texte professionnelle et l'exécution de rapports d'analyse.

Les tâches répétitives augmentent le risque d'erreur humaine, épuisent la motivation et conduisent finalement à une augmentation de l'épuisement professionnel des employés. Lorsque les employés n'ont plus à se soucier des tâches répétitives, ils gagnent du temps et peuvent se concentrer sur le travail plus stimulant et significatif pour lequel ils ont été embauchés.

2. Économies de coûts

Presque toutes les entreprises réaliseront des économies substantielles en passant à un système de communications unifiées. Bien que le montant économisé varie en fonction de l'emplacement de votre entreprise, du nombre d'employés et de l'industrie, les facteurs de réduction des coûts ci-dessous montrent à quel point les communications unifiées peuvent vous aider à réduire les coûts.

Frais de déplacement réduits

Étant donné que les équipes peuvent rester connectées n'importe où, à tout moment et sur n'importe quel appareil, le logiciel UC aide les entreprises à réduire le temps et les dépenses de déplacement . Avec la hausse des coûts du carburant et des voyages en avion (sans parler des séjours à l'hôtel et des repas), les entreprises qui auraient autrement besoin d'employés pour parcourir de longues distances pour le travail sont celles qui économiseront le plus.

Les entreprises qui tirent parti des communications unifiées pour passer d'une main-d'œuvre en personne à une main-d'œuvre à distance réduiront également considérablement leurs coûts. Avec environ 25 % de tous les emplois professionnels en Amérique du Nord à distance en 2022, les avantages du travail à domicile ne sont plus un secret.

Réduction des coûts d'équipement et de maintenance

Grâce aux communications unifiées, les entreprises peuvent éliminer le besoin de plusieurs téléphones, télécopieurs et autres équipements coûteux, ce qui réduit à la fois les dépenses d'investissement et les dépenses d'exploitation.

Étant donné que les plates-formes UC sont basées sur le cloud et hébergées par le fournisseur, les utilisateurs finaux n'ont plus besoin de payer les coûts de maintenance, les mises à niveau coûteuses des équipements, les appels longue distance et la consommation d'énergie. Les membres de l'équipe peuvent même utiliser leurs appareils existants, comme les smartphones et les ordinateurs de bureau, pour accéder à leur système UC, il n'est donc vraiment pas nécessaire d'acheter du nouveau matériel.

Coûts informatiques réduits

Les solutions de communication unifiée et de collaboration aident également les entreprises à réduire les coûts de support technique . Étant donné que les systèmes UCaaS offrent un service géré, les pannes de courant, les temps d'arrêt ou d'autres problèmes techniques sont gérés par le fournisseur. Non seulement cela signifie une résolution plus rapide, mais cela élimine également le besoin d'un personnel informatique interne.

De plus, étant donné que les fournisseurs UCaaS offrent également un temps de disponibilité garanti par SLA d'au moins 99,9 %, votre équipe subira beaucoup moins d'interruptions de service.

Avec les communications unifiées, tous les services dont l'entreprise a besoin sont gérés sur une seule plate-forme au lieu d'avoir un fournisseur différent pour les outils de collaboration, la téléphonie, la gestion de la relation client (CRM), etc. frais.

Évolutivité

La mise à l'échelle peut être coûteuse, en particulier pour les petites entreprises et les PME. Les coûts initiaux liés à l'embauche de nouveaux travailleurs, à l'achat de nouveaux équipements, à la location d'un espace de bureau plus grand, etc., peuvent rendre la croissance difficile ou pire, impossible.

Les systèmes de communications unifiées ne peuvent pas éliminer tous les coûts de mise à l'échelle, bien sûr, mais ils peuvent éliminer le besoin de nouveaux équipements et d'un espace physique plus grand. En raison de la nature mobile des communications unifiées, les entreprises en pleine croissance peuvent mettre en œuvre l'intégration en libre-service, apporter leur propre appareil (BYOD) et travailler à distance afin de réduire considérablement les coûts de mise à l'échelle.

3. Analyse commerciale

L'analyse commerciale est le processus de collecte et d'analyse des données des clients et des employés pour prendre de meilleures décisions commerciales .

Il existe de nombreuses opportunités pour les entreprises d'exploiter les données afin d'améliorer leurs opérations et l'expérience client. Avec un système UC basé sur le cloud, de grandes quantités de données sont collectées à partir de plusieurs sources telles que les SMS, les transcriptions de réunions, les appels vocaux, les commentaires sur les réseaux sociaux, l'historique des achats, les e-mails, etc. Ces données sont ensuite analysées, souvent à l'aide de l'intelligence artificielle, du traitement du langage naturel et de l'apprentissage automatique pour fournir des informations exploitables.

L'analytique commerciale peut être utilisée pour améliorer l'expérience client en recueillant des données sur la manière dont les clients interagissent avec les produits et/ou les services , afin que les entreprises sachent où des améliorations peuvent être apportées pour accroître la fidélisation et la fidélité des clients.

De même, l'analyse prédictive (un type d'analyse commerciale) peut être utilisée pour prédire le comportement des clients sur la base de données historiques sur des clients similaires (comme leurs habitudes d'achat). Au fur et à mesure que davantage de données sont collectées, les prévisions deviennent de plus en plus précises, ce qui permet aux entreprises d'adapter les services à leur clientèle unique. La plupart des fournisseurs de communications unifiées d'entreprise proposent des analyses prédictives en tant que fonctionnalité incluse, module complémentaire ou intégration.

L'analyse commerciale peut également être utilisée pour renforcer les opérations. L'analyse des centres de contact, par exemple, recueillera des données sur des mesures telles que le temps de traitement moyen, les questions fréquemment posées et le nombre d'appels manqués. Ces données généreront des informations sur les domaines où il pourrait être nécessaire de renforcer la formation des agents, d'améliorer le système de libre-service client ou d'optimiser les horaires.

4. Communication omnicanal fluide

Les communications unifiées connectent les membres de l'équipe à leurs collègues et clients sur plusieurs canaux, y compris les appels vocaux, les appels vidéo, les SMS, le chat d'équipe/la messagerie instantanée et les réseaux sociaux. Les utilisateurs peuvent envoyer des messages à n'importe qui depuis n'importe quel appareil disposant d'une connexion Internet, y compris les ordinateurs de bureau et les appareils mobiles comme les smartphones ou les tablettes. De plus, les systèmes UC combinent des canaux de communication, des outils tiers et des fonctionnalités supplémentaires dans une seule interface simplifiée.

Ce service omnicanal permet aux entreprises de communiquer sur plusieurs canaux et unifie de manière transparente toutes les communications. Chaque employé peut accéder aux historiques de conversation client omnicanal, aux interactions IVR, aux informations de commande et de compte, aux messages vocaux visuels, aux notes d'autres agents, etc. Cela permet un service client et une assistance efficaces et personnalisés et permet à plusieurs agents de gérer la même demande d'assistance sans obliger les clients à se répéter.

5. Sécurité et conformité accrues

Une sécurité et une conformité solides sont nécessaires pour éviter une violation de données potentiellement dévastatrice et une perte irréparable de la confiance des clients.

Les principaux fournisseurs d'UCaaS sont transparents sur les protections de sécurité incluses dans leurs systèmes.

La plupart répertorieront les niveaux de cryptage, les contrôles administratifs, les autorisations, etc., ainsi que les normes de sécurité auxquelles le fournisseur adhère, telles que SOC 2, GDPR ou HIPAA. Les plates-formes UC hautement sécurisées surveilleront les problèmes et anomalies de sécurité VoIP courants en temps réel, atténuant les menaces avant qu'elles ne causent des dommages.

De nombreuses plates-formes proposent également des méthodes d'authentification avancées telles que l'authentification à deux facteurs et la biométrie, qui garantissent que seuls les utilisateurs autorisés peuvent accéder aux informations ou applications sensibles. Ces protocoles de sécurité peuvent également réduire la probabilité d'attaques internes.

6. Amélioration de l'expérience client

L'expérience client – ​​la perception qu'a un client de votre entreprise – repose en grande partie sur la qualité et l'efficacité de ses interactions avec votre entreprise.

Ceci est souvent mesuré par des KPI tels que la satisfaction client (CSAT), la fidélité client et le Net Promoter Score (la probabilité qu'un client recommande l'entreprise à un ami ou à un membre de la famille).

La plupart des systèmes UC incluent des outils puissants pour aider à améliorer l'expérience client. Par exemple, des systèmes de réponse vocale interactive (IVR) peuvent être mis en œuvre pour résoudre plus rapidement les problèmes des clients. Les solutions de service omnicanal permettent aux clients de s'adresser au canal avec lequel ils se sentent le plus à l'aise. Enfin, l'analyse commerciale permet à la marque de surveiller et d'adapter en permanence l'expérience client afin de répondre au mieux aux besoins de chaque client.

Avec la demande croissante de plates-formes de collaboration d'entreprise pour aider les employés à travailler ensemble plus efficacement ainsi que les attentes croissantes des clients, les communications unifiées sont devenues la solution de choix pour de nombreuses organisations qui cherchent à améliorer les niveaux de productivité, à augmenter les revenus globaux et à améliorer l'expérience client.

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