Déballage de la lecture à long terme de Dialpad

Au cours de la dernière année, j'ai eu la chance de faire la chronique de la croissance vécue par les entreprises dans l'arène UCC. Bien que peu de joueurs modernes aient fait le genre de mouvement, Dialpad, basé à San Francisco, a réussi à réussir pendant cette période.

En octobre 2021, j'ai rencontré le SVP de Dialpad Corporate ; et du développement commercial, Joe Manuele, pour discuter de l' acquisition de Kare Knowledgeware . Dialpad a acquis la société de technologie basée au Royaume-Uni (pour exploiter davantage) ses capacités d'intelligence artificielle (IA) - une décision qui a bouleversé l'espace des centres de contact.

Il avait espéré (à l'époque) qu'il étendrait un plus grand libre-service , un engagement automatisé et des options d'agent augmentées aux clients, un exploit qu'il a sans aucun doute réussi, comme vous l'apprendrez. Dans une autre vie, Manuele était PDG de Highfive, une entreprise de vidéoconférence et de collaboration – lorsque Dialpad a acquis l'entreprise en septembre 2020.

Récemment, j'ai rencontré Dan O'Connell ; ancien PDG de TalkIQ , que Dialpad a acquis en 2018. Aujourd'hui, O'Connell agit en tant que directeur de la stratégie de Dialpad, et il a partagé de nombreuses informations sur la feuille de route de l'entreprise concernant la future expérience client (CX) et le rôle que Dialpad jouera dans lesdites expériences client. .

Enterprise Connect de cette année signifiait que Dialpad renforcerait également son partenariat avec Google, la société obtenant à la fois le badge CER d'extension CTI pour AI Contact Center et Dialpad Talk.

Tout cela, dans l'espoir d'apporter une valeur supplémentaire à son offre de centre de contact basée sur le cloud. Pendant tout ce temps, cela a mis en lumière la longue histoire de Dialpad et sa connexion étroite avec Google, qui remonte (remontant) au premier jour de la création de l'entreprise, car la technologie CC de Dialpad a été construite sur la technologie Google Cloud. En regardant la situation dans son ensemble, O'Connell a déclaré que Dialpad espère :

"Créez des partenariats et des acquisitions plus stratégiques, en les intégrant rapidement dans la technologie pour étendre les expériences client de haut niveau (CX)."

Maintenant, ce n'est pas trop différent de l'objectif d'innombrables entreprises, donc je voulais déballer ce qui fait que Dialpad se démarque sur un marché UCC bondé.

Une histoire d'une volonté d'adaptation à l'époque

Le Coronavirus Pamdenic a offert à de nombreuses entreprises la possibilité de réussir ou d'échouer lamentablement. Cela dépendait des fournisseurs de technologie qu'ils choisissaient d'exploiter au cours des premiers jours de la pandémie, ce qui pourrait déterminer tout succès ou échec futur potentiel.

Et pendant la pandémie, Dialpad a constamment fourni des avancées au centre de contact sous la forme de choses comme des canaux numériques sans code et des agents virtuels. Google a également fait de Dialpad une application recommandée par Chrome Enterprise, tout comme il l'a fait avec le fournisseur de centre de contact cloud Talkdesk ces dernières semaines .

Ayant levé plus de 170 millions de dollars de fonds à la fin de l'année dernière, Dialpad actuel est évalué à 2,2 milliards de dollars, ce qui a conduit davantage d'entreprises à prendre Dialpad au sérieux tout en comprenant la gravité de ce que cela pourrait signifier pour Dialpad.

Signale-t-il une acquisition potentielle de l'entreprise par un grand nom de l'industrie ?

Jusqu'à présent, rien de tel ne s'est manifesté, mais Google Cloud et Dialpad ont élargi leurs efforts stratégiques et conjoints de mise sur le marché, Google Cloud cherchant essentiellement à accélérer le processus de transformation numérique pour les entreprises du monde entier via des offres telles que Google Voice.

Dialpad a également rejoint Google Cloud en tant que partenaire éditeur de logiciels indépendant (ISV), un ensemble pour fournir des communications unifiées et des solutions de centre de contact sur Google Cloud Marketplace.

Donner du sens

Dans les communications, le contexte est primordial. Et O'Connell a déclaré que c'est là que la différenciation de Dialpad entre en jeu. Il a fourni un contexte supplémentaire aux lecteurs de GetVoIP News, notant que Dialpad est une application unique qui peut gérer tous les besoins de communication d'une entreprise. La solution UC/CCaaS ne s'appuie sur aucune aide extérieure, mais uniquement sur les entreprises qu'elle acquiert et les partenaires avec lesquels elle s'associe.

Selon O'Connell :

"Je pense qu'il y a un argument là-bas, il y a des concurrents que vous affrontez qui ont également une pile unifiée, mais nos utilisateurs n'ont pas à basculer entre les applications ou Windows, et il en va de même pour un reporting unifié."

Un autre différenciateur clé du Dialpad, selon O'Connell ; est que l'entreprise dispose d'un front et d'un backend (authentiques) unifiés.

«Certaines personnes emballent cela ensemble pour que cela ressemble à ça. Ou qu'ils ont une intégration profonde, mais Dialpad a également un backend unifié. Il y a aussi notre IA unifiée - qui traverse tout cela en termes de reconnaissance vocale et de traitement du langage naturel (NLP).

Ceci, soutient O'Connell, (c'est ce qui) fait de Dialpad une force à compter parmi ses concurrents, dont certains l'ont fait plus longtemps que Dialpad - bien qu'il dise, pas mieux. Alors que certains systèmes IVR nécessitent d'appuyer sur un bouton pour obtenir le résultat souhaité, Dialpad souhaite tirer parti de la PNL pour rendre ces actions historiques.

Il propose quelque chose de nouveau, mais pas nouveau. Les utilisateurs n'ont plus besoin d'appeler le service pour appuyer sur un pour connaître les prix, appuyer sur deux pour obtenir un remboursement ou appuyer sur trois pour parler à un agent. Selon O'Connell, les utilisateurs peuvent avoir des conversations naturelles avec Dialpad IVR. "Ils peuvent avoir une conversation naturelle car elle est alimentée par la PNL", a noté O'Connell.

Convivialité pour la victoire

La convivialité est le (nom du jeu) en ce qui concerne les objectifs à long et à court terme de Dialpad, ce qui est rendu évident grâce à une autre fonctionnalité assez pertinente de la technologie Dialpad, la recherche d'informations à partir d'un centre de contact.

Réussir une recherche peut être particulièrement difficile dans un environnement de centre de contact où les informations sont dispersées sur divers fichiers PDF, sites Web, e-mails internes, etc., c'est pourquoi Dialpad a introduit la recherche sémantique.

"Kare nous permet d'aller chercher cette base de connaissances ou ces documents PDF, tous les e-mails, les conversations passées que quelqu'un a eues, et nous pouvons aller chercher les réponses et les fournir à cet agent."

C'est le genre d'attention portée aux détails que Dialpad accorde à ses clients qui permet des fonctionnalités aussi avancées. C'est pourquoi les clients de Dialpad ont eu beaucoup de succès en tirant parti de la technologie qui a reçu tant de distinctions pendant la pandémie - il est quelque peu difficile de suivre.

Ce qui reste clair à propos de Dialpad, c'est que sa direction semble avoir une vision ciblée de ce qu'elle aimerait réaliser - cet objectif étant la facilité d'utilisation, le déploiement et une solution véritablement unifiée, pas seulement en mots.

Il semble que les mots communications unifiées ne soient pas simplement un mot à la mode pour l'entreprise. Et l'avenir ne fera que mieux éclairer la manière dont il prévoit d'unifier les expériences des clients à travers ses offres UCC.