IVA pour la victoire ? Verint, développeur de logiciels d'engagement client, dit "Ouais"

L'engagement client est quelque chose que les acteurs du centre de contact et de l'industrie des communications unifiées s'efforcent constamment d'affiner. De nombreux poids lourds des communications unifiées ont des solutions maison conçues pour améliorer diverses expériences client, tandis que d'autres dépendent de fournisseurs tiers comme Verint.

Le logiciel qu'ils développent peut donner aux organisations de toutes tailles un aperçu de ce que les clients pensent, veulent et même prédisent des modèles de comportement. Des capacités puissantes, comme celles que les plates-formes d'engagement client étendent, peuvent être précieuses et fournir aux entreprises des données riches pour faire des choses comme recycler le personnel et intervenir (dans des environnements de centre de contact en temps réel) si un problème est détecté par l'analyse des sentiments.

Il existe également des IVA, également appelés assistants virtuels intelligents.

Pour réaliser une telle magie, vous devez d'abord accéder à des quantités massives de données. Et, bien sûr, vous devrez mettre en œuvre un centre de contact/IA conversationnelle. Des entreprises comme Verint Systems, basée à New York, vivent et respirent une expérience client améliorée basée sur l'analyse des données - et se spécialisent sur le marché des centres de contact.

Fondée en 2002, les développeurs de l'entreprise construisent et conçoivent une plate-forme d'analyse basée sur le cloud exploitée par plus de 85 entreprises du Fortune 100. Et l'entreprise dispose d'un riche portefeuille de solutions d'engagement client, qui tirent toutes parti de l'IA d'une manière ou d'une autre.

L'acquisition de Conversocial

Dans la poursuite de son objectif de domination de l'IA ; (du moins c'est ainsi qu'il apparaît) Verint, a récemment acquis « Conversocial », une société basée à New York qui travaille avec des marques comme Google, Sephora, British Airways et Hertz. Conversocial est un système de gestion des médias sociaux en temps réel qui permet aux entreprises de traiter les requêtes des clients via divers canaux numériques, y compris certaines plateformes de médias sociaux.

Je me suis assis avec Jenn Snell, Verint, qui dirige le secteur de l'IA conversationnelle. Nous avons évoqué l'acquisition et expliqué pourquoi le déménagement a échoué. Snell pense que la combinaison des deux technologies va changer la donne pour les différentes parties prêtes à profiter du nouvel achat de "Conversocial".

"Il étendra la prise en charge de l'engagement client numérique avec des connexions aux canaux de messagerie couramment utilisés, notamment Apple Business Chat, Facebook Messenger, Twitter, WhatsApp, etc."

Snell a noté, pendant la pandémie – lorsque les volumes d'appels et de contacts ont augmenté dans tous les domaines; il était clair qu'alléger autant que possible le fardeau assumé par les agents des centres de contact serait désormais essentiel. L'automatisation (bien faite) s'avérera essentielle à ce plan directeur, selon Snell, qui a ajouté :

"Même si les interactions avec les clients sont en augmentation, nous pouvons automatiser bon nombre de ces actions en considérant comment nous rencontrons le client là où il se trouve."

Forrester a constaté, sur une période de trois ans, que les entreprises qui ont mis en œuvre la technologie Verint ont réalisé des économies de coûts sous une forme ou une autre. Le graphique ci-dessous montre l'impact économique total de l'entreprise sur les agents, un sous-produit de son offre d'IA.

L'une des nombreuses solutions possibles est IVAs (assistants virtuels intelligents). Snell a qualifié ces technologies parfois problématiques (si elles ne sont pas bien formées) de grands changeurs de jeu pendant la pandémie.

"Les clients ne se soucient pas de la façon dont ils font les choses, tant qu'ils sont faits."

Snell a noté que la rapidité et la précision sont des facteurs importants qui peuvent conduire à une expérience client positive et les clients ont l'impression que les choses sont, en fait, « gérées ». Son conseil, opérationnalisez le processus pour soutenir les efforts dans l'ensemble de votre entreprise.

Une étude sur l'engagement client tirant parti des IVA

La pandémie de coronavirus a remodelé la façon dont nous faisons à peu près tout à ce stade - le travail ne fait pas exception. Et les chefs d'entreprise doivent considérer le type d'automatisation qui peut réaliser le changement. Il devrait également soutenir les employés, selon Snell.

Snell m'a parlé d'un client de Verint qui, en 2020, a radicalement restructuré sa façon de faire les choses. "En mars 2020, les voyages autour du monde se sont presque arrêtés. En conséquence, notre client et l'une des principales entreprises de voyage et de transport ont dû s'adapter rapidement. »

Desservant des millions de passagers chaque année dans des centaines de destinations, les employés de son centre de contact sont passés au travail à distance.

«Ils ont soudainement eu des milliers de clients à la recherche d'informations sur les voyages annulés, les changements d'itinéraire, les protocoles de sécurité et d'autres services affectés par la pandémie. Ils ont également mis en place notre IVA, qui a été mise à l'épreuve comme jamais auparavant en mars 2020. »

Avec lui, le responsable du voyage a travaillé avec l'équipe des services professionnels de Verint pour donner à l'assistant virtuel plus d'informations en temps réel sur les questions liées au coronavirus.

Mise en œuvre des IVA mobiles

L'agence de voyages a cependant constaté une augmentation de plus de 30 % du trafic mobile et a soutenu cette augmentation du trafic mobile. Cela l'a amené non seulement à apporter les ajustements de réponse nécessaires pour COVID-19, mais aussi à déployer des IVA Verint dans ses canaux mobiles.

"Bien que nous ayons planifié le lancement mobile avant la pandémie, le moment a été déterminant."

Snell a noté que l'utilisation du mobile a gagné en popularité principalement en raison d'une augmentation de la demande d'options numériques en libre-service. Elle a également déclaré que les clients s'attendent aujourd'hui à ce genre de commodités.

"Le déploiement de la technologie IVA pour ses utilisateurs mobiles pendant une période aussi imprévisible a permis d'étendre les mises à jour des informations et les capacités de service de l'entreprise."

Les IVA pourraient s'avérer utiles

Après avoir adopté la technologie Verint IVA, l'agence de voyages a réalisé des gains considérables, tout comme Verint. Il existe également d'autres mesures impressionnantes. L'agence de voyage a augmenté de plus de 5 % les notes positives de son enquête CSAT (une mesure couramment utilisée qui mesure la satisfaction de la clientèle).

"Notre assistant virtuel est un élément essentiel de l'engagement du site Web du leader du voyage, de la génération de revenus et du succès du service client", a assuré Snell.

Malgré la réduction significative du trafic sur le site Web en raison de l'arrêt des voyages, la technologie Verint IVA est restée ce que Snell a appelé une « principale source de revenus pour l'entreprise ». Au total, Verint IVA a produit plus de 4,5 millions de dollars de mars à septembre 2020. Pas mal pour sept mois de travail.

En mettant à jour les informations, en répondant aux questions et en aidant rapidement les clients, l'entreprise a augmenté de plus de 5 % les notes d'enquête positives (de mars 2020 à juin 2020), même au milieu des défis imprévisibles découlant de la pandémie.

Un impact client considérable

Forrester a examiné l'impact total de Verint sur ses clients, et ils sont nombreux. Économies de coûts grâce à une meilleure gestion du centre de contact, à la déviation des appels, à la réduction des temps d'appel, à l'amélioration de la formation/de la satisfaction des agents et à l'augmentation des revenus provenant des opportunités de vente croisée.

Forrester a également examiné les économies totales de Verint transmises aux clients grâce à la réduction du temps d'appel. Au cours de la période d'examen de trois ans, il a constaté que les économies pourraient atteindre des millions.

Manifestement, l'entreprise est sur quelque chose en se concentrant presque exclusivement sur l'amélioration des expériences via l'IA et il y a beaucoup plus à explorer sur ce sujet à l'avenir. Restez à l'écoute pour plus de titres de l'industrie des communications unifiées alors que nous continuons à décomposer les dernières nouvelles et tendances qui façonnent notre façon de travailler et de mener nos affaires.