Fonctionnalités d'assistance aux agents en temps réel de Verint Intros

Le logiciel d'assistance aux agents n'est pas nouveau ; il a résisté pendant des années à des degrés divers. Certains l'ont fait mieux que d'autres, comme Five9, qui propose un logiciel d'assistant virtuel intelligent assez avancé.

Il existe également des acteurs plus petits et plus spécialisés qui proposent également des offres intéressantes.

Développeur de la plateforme d'engagement client et responsable de l'engagement client chez Gartner, Verint ; a récemment annoncé qu'il avait lancé une version de la technologie alimentée par l'IA conversationnelle (intelligence artificielle) - de plus en plus populaire, connue sous le nom d'assistant d'agent. Propulsé par Verint Da Vinci AI et Analytics, Verint note que la solution logicielle aidera les organisations à se connecter avec les clients à un niveau plus empathique et humain.

Les innovations les plus récentes de Verint offrent désormais des fonctionnalités d'analyse linguistique et acoustique étendues, ainsi que des robots alimentés par l'IA qui peuvent comprendre ce que quelqu'un dit.

"Ils peuvent également comprendre comment cela est dit, ainsi que les actions et l'activité du bureau de l'agent correspondant."

Ces fonctionnalités avancées pourraient donner un coup de pouce indispensable aux temps de traitement des appels et augmenter la quantité de requêtes que les agents peuvent prendre. Ils pourraient même donner un coup de pouce au résultat net d'une entreprise, car les clients sont susceptibles d'être globalement plus satisfaits.

La productivité des agents augmentera également probablement, ce qui donnera l'impression que le déménagement est gagnant-gagnant. je veux explorer; cependant, qu'est-ce qui a entraîné le changement de comportement des clients qui a conduit les agents à avoir besoin d'un tel logiciel RTAA (assistance aux agents en temps réel) et si la technologie est « bonne ».

Pourquoi tout le monde se lance-t-il dans Agent Assist ?

Les entreprises proposant des offres similaires, telles que l'IA du centre de contact de Google Cloud, peuvent améliorer la satisfaction des clients en fournissant "des réponses cohérentes et de haute qualité et une formation plus rapide en apprenant de 10 % des agents très performants".

Dans le monde de la satisfaction des clients, dix points peuvent déterminer la différence entre la fidélisation des clients, le contenu et la productivité des agents et ne pas ressentir les éléments souhaités de la conduite des affaires en raison d'expériences client ternes.

La décision de Verint, principalement alimentée par l'augmentation des besoins des clients pour résoudre les requêtes plus rapidement, mais la pandémie a suscité une grande partie de la notion et l'a également accélérée. Alors que les fournisseurs de partout dans le domaine UC/CX ont remarqué des pics d'appels vers les cliniques, les cabinets médicaux, les agences de voyages, les détaillants et presque tous les autres secteurs touchés par le COVID-19, les agents ont été submergés d'appels.

Invoca développe une plate-forme active d'intelligence de conversation et de gestion de centre d'appels qui a des fonctionnalités similaires aux plates-formes d'assistance aux agents. Suite à l'analyse des données, la société a constaté que la plupart des industries ont connu des pics sporadiques du volume d'appels/contacts pendant le COVID-19.

Regarde:

Impact de l'appel du volume d'appels

Les clients en avaient assez des temps d'attente plus longs que d'habitude. Pour les entreprises, cela peut se traduire par une perte de clients, de revenus ou même de mauvaises critiques. Avec (la bonne) formation, les agents peuvent apprendre à utiliser la technologie de la manière qui leur convient le mieux, comment tirer le meilleur parti de la technologie, si vous le souhaitez.

La bonne nouvelle pour les utilisateurs de la technologie d'assistance aux agents est que la convivialité est généralement une priorité lors de la conception de ces solutions, elles sont donc (généralement) très intuitives également. Dan Miller, analyste en chef chez Opus Research , estime que les clients s'attendent à juste titre à une réponse rapide et à une sensibilité à leur humeur/sentiment général, poursuivant :

"L'approche de Verint utilise des analyses basées sur l'IA lors de chaque conversation pour aider les agents à réagir avec empathie, ce qui se traduit par des niveaux d'engagement, d'exécution des tâches et de satisfaction client plus élevés."

Réseaux de neurones et moteur "Da Vinci"

Au-delà des capacités étendues d'assistance de Verint, Verint a encore amélioré les moyens pour les agents d'accéder à la nouvelle transcription en temps réel/post-appel via son moteur de transcription Da Vinci nouvellement repensé.

Il dit avoir investi une tonne de ressources dans le développement de ce qu'il commercialise comme «l'exactitude de transcription et de compréhension leader du marché de l'entreprise, mais a publié des améliorations supplémentaires à sa plate-forme cloud. Il a étendu les capacités de sa solution de gestion des données d'engagement pour inclure les données d'expérience. »

Écrivant dans une déclaration, Verint a partagé:

"Grâce à cette combinaison d'interaction et de gestion des données d'expérience, Verint fournit aux marques une vue complète des données d'engagement client sur tous les points de contact client."

L'éthique de l'IA

Daniel Ziv, vice-président, analyse de la parole et du texte, stratégie produit mondiale de Verint , estime que presque toutes les entreprises connaissent l'importance de l'empathie importante - mais la plupart ont du mal à la fournir de manière cohérente, partageant avec GetVoIP News :

"Surtout compte tenu de l'environnement de centre de contact de travail à partir de n'importe où, c'est pourquoi notre dernière innovation prend en charge la fourniture d'expériences exceptionnelles alignées sur l'état émotionnel et l'intention du client pour des interactions plus percutantes et significatives, guidant les agents en temps réel vers le meilleur possible résultat."

Bien que je sois d'accord avec cette notion, je la conteste quelque peu aussi.

Jusqu'à présent, nous avons appris que l'assistance en temps réel des agents, si elle est correctement exploitée, pourrait rendre l'expérience du service client plus distincte que dans les entreprises qui n'utilisent pas la technologie. Et cette grande partie du succès potentiel de la technologie d'assistance aux agents dépend de la qualité de sa formation, bien sûr, ce qui signifie que le type de données qu'elle reçoit doit être précis/de qualité.

On pourrait cependant dire que tout cela est sur une pente glissante et se demander : une machine devrait-elle dire à un humain comment se comporter ? Jusqu'où est trop loin ? Si l'agent exploite les (bons) aspects du logiciel, il verra probablement une augmentation de la productivité ; mais cela nécessite une formation et une compréhension appropriées de la technologie.

Batya Friedman est professeur d'interaction homme-machine à l' école d'information de l'Université de Washington , et elle a beaucoup dit sur le sujet, notamment :

"Nos capacités scientifiques et technologiques ont et continueront de dépasser de loin nos capacités morales, c'est-à-dire (notre) capacité à utiliser avec sagesse et humanité les connaissances et les outils que nous développons."

Elle a en outre averti :

"L'enjeu n'est rien de moins que le type de société dans laquelle nous voulons vivre et la manière dont nous vivons notre humanité."

Les agents doivent ignorer certains aspects de la RTAA

Les agents pourraient simplement ignorer certains aspects de la technologie et l'utiliser comme bon leur semble ; une fois qu'ils ont reçu une formation sur l'ensemble des fonctionnalités. Je ne suis pas sûr qu'un humain ait besoin d'une machine pour lui dire quand sourire, par exemple. C'est un sentiment humain qui ne peut pas être délégué à une machine, sinon nous commençons à nous égarer encore plus.

Un agent humain au sang chaud peut lire une situation pour comprendre comment il doit se comporter au niveau humain. Néanmoins, nous sommes arrivés. Et nous marchons sur une ligne fine. Presque tout le monde possède une forme de logiciel d'assistance aux agents en temps réel, y compris le développeur de logiciels de visioconférence et de collaboration, Zoom et le fournisseur de centres de contact cloud, Talkdesk.

La pente glissante ici réside dans le fait que la technologie indique essentiellement aux agents humains comment se comporter pour satisfaire les clients. Selon Verint, il s'agit de donner aux marques les moyens de fournir le meilleur service client possible à l'aide de ces technologies émergentes.

Comme dans la plupart des aspects de la vie, l'équilibre est fondamental, et la mise au point de cette technologie restera essentielle pour nous propulser vers l'avenir. Peut-être que dans le cas de Verint, son RTAA se révélera moins invasif que d'autres ; Mais seul le temps le dira.