Top 6 des fournisseurs de logiciels de centre d'appels virtuels et fonctionnalités pour 2022
Publié: 2021-10-25En tant que propriétaire d'entreprise centré sur le client, votre priorité absolue devrait être de fournir à vos clients un service client de qualité en les mettant en contact avec des agents compétents dotés des compétences et des outils nécessaires pour résoudre le problème rapidement.
Mais même vos meilleurs agents ne peuvent pas le faire si un système téléphonique professionnel obsolète et inefficace les ralentit et provoque des problèmes de communication frustrants avec les clients.
Sans le meilleur logiciel de centre d'appels, vos agents manqueront constamment des appels, perdront un temps précieux avec la numérotation manuelle et les tâches de routine, et feront face à des clients en colère fatigués d'être mis en attente et de devoir se répéter à plusieurs agents.
Pour résoudre ce problème, vous devez effectuer une mise à niveau vers le logiciel de centre d'appels virtuel.
Ici, nous verrons comment les meilleurs logiciels de centre d'appels virtuels et les fonctionnalités avancées de gestion des appels améliorent la productivité des agents, rationalisent la communication avec les clients et améliorent considérablement les taux de résolution au premier appel.
Table des matières
- Qu'est-ce qu'un logiciel de centre d'appel virtuel ?
- Comment fonctionne un centre d'appels virtuel ?
- Top 6 des fournisseurs de logiciels de centres d'appels virtuels
- Fonctionnalités essentielles du logiciel de centre d'appels virtuel
- Les avantages du logiciel de conférence téléphonique virtuelle
- Choisir le bon fournisseur de centre d'appels
Qu'est-ce qu'un logiciel de centre d'appel virtuel ?
Le logiciel de centre d'appels virtuel est une plate-forme de communication d'entreprise basée sur le cloud permettant aux agents du service client, aux commerciaux et aux autres membres de l'équipe de travailler à distance plutôt que dans un centre d'appels physique.
Les membres de l'équipe peuvent travailler entre eux et avec des clients dans différents fuseaux horaires, lieux et appareils au sein de l'interface numérique unifiée du logiciel.
Grâce à des fonctionnalités logicielles axées sur la flexibilité, telles que la synchronisation des données en temps réel, les notifications de tickets d'assistance et les intégrations avec les outils CRM, les agents ont tous accès aux mêmes informations, quels que soient le moment et l'endroit où ils travaillent.
Comment fonctionne un centre d'appels virtuel ?
Les centres d'appels virtuels fonctionnent en utilisant la technologie Voice Over Internet Protocol (VoIP) pour passer/recevoir des appels téléphoniques sur Internet, par opposition au réseau PSTN standard.
Étant donné que les appels VoIP se déroulent virtuellement, les utilisateurs ne sont pas liés à un téléphone fixe/de bureau traditionnel. En plus des téléphones de bureau, les utilisateurs VoIP peuvent passer/recevoir des appels à partir d'appareils tels que des ordinateurs de bureau, des smartphones, des ordinateurs portables et même des tablettes, ce qui permet une flexibilité encore plus grande pour tout appel (sans parler des économies importantes sur le matériel).
Avec un centre d'appels virtuel, les agents n'ont plus à travailler dans un lieu unique.
Aujourd'hui, la majorité des centres d'appels virtuels sont basés sur le cloud, ce qui signifie que le logiciel est hébergé sur le serveur du fournisseur plutôt que sur site. Avec l'hébergement basé sur le cloud, votre entreprise n'a pas à se soucier de la maintenance, des mises à jour et de l'installation du matériel. Le fournisseur gère tout cela.
Un logiciel de centre d'appels sur site est également disponible, comme alternative au logiciel de centre d'appels virtuel.
Les solutions sur site nécessitent une équipe informatique interne dédiée, suffisamment d'espace physique pour le matériel et signifient que votre entreprise est responsable de tous les coûts de maintenance, d'installation et d'accompagnement du matériel. (La bonne nouvelle est que la plupart des fournisseurs proposent des plans d'installation/de support payants pour les logiciels sur site.)
Pour avoir une idée encore meilleure de ce que distingue les logiciels de centres d'appels virtuels des systèmes téléphoniques professionnels traditionnels, examinons ce que ces plates-formes peuvent faire.
Top 6 des fournisseurs de logiciels de centres d'appels virtuels
Pour déterminer quels fournisseurs inclure dans notre liste de logiciels de centre d'appels virtuels, nous avons pris en compte des facteurs tels que :
- Assistance à l'intégration, formation des nouveaux clients et assistance client
- Canaux de communication natifs disponibles
- Transparence de la structure tarifaire et inclusion d'un essai gratuit
- Capacité d'intégration avec des applications tierces, en particulier les systèmes CRM
- Capacités d'IA et d'automatisation
- Facilité de conception et d'édition du flux d'appels
Le tableau ci-dessous présente un bref aperçu des principaux fournisseurs de solutions de centre de contact, ce qu'ils coûtent, qui devrait les utiliser et lesquelles de leurs fonctionnalités se démarquent.
Ensuite, lisez la suite pour un examen plus détaillé des fournisseurs individuels.
| Fournisseur | CloudTalk | Cinq9 | NICE en contact | TalkDesk | 8×8 | Appel aérien |
| Tarification | – Essai gratuit de 14 jours – 4 forfaits payants de 20,00 $/utilisateur par mois à 40,00 $+/utilisateur par mois | – Essai gratuit sur demande – Quatre forfaits payants disponibles à partir de 100,00 $/utilisateur par mois (contactez Five9 pour un devis personnalisé) | – Essai gratuit de 60 jours – À partir de 100,00 $/utilisateur par mois, sur devis (contacter NICE in Contact pour un devis) | – Essai gratuit sur demande – Trois forfaits payants à partir de 65,00 $/utilisateur par mois et plus, contactez Talkdesk pour un devis personnalisé) | - Trois forfaits payants de 87,00 $ à 146,00 $ + / utilisateur par mois | – Essai gratuit de cinq jours - 3 forfaits payants de 30,00 $ à 50,00 $ + / utilisateur par mois |
| Meilleures caractéristiques | Fiche client, marquage des contacts | Flux de travail d'engagement, numéroteur sortant | Hub d'agent virtuel CXOne, numéroteur de connexion personnelle | Espace de travail Talkdesk, Talkdesk en déplacement | Outil de gestion de la qualité, Speech Analytics | Flux en direct, travail après appel |
| Meilleur pour | PME de plus de 20 employés qui ont besoin d'une solution de centre d'appels riche en fonctionnalités, en particulier en ce qui concerne la génération de leads | Entreprises de toutes tailles (Five9 propose des solutions spécifiques et personnalisées, des petites entreprises aux grandes entreprises) avec un volume de contacts omnicanal quotidien élevé qui ont besoin d'IA/d'automatisation pour simplifier le flux de travail | Les entreprises qui doivent pouvoir atteindre les clients sur de nombreux canaux (CXOne propose plus de 30 canaux) et qui s'appuient sur des interactions client et une automatisation hautement personnalisées | Équipes distantes/mobiles pouvant tirer parti de Talkdesk Mobile Agent, Entreprises qui communiquent principalement par téléphone (car la communication omnicanal est un module complémentaire payant et non une fonctionnalité standard) | Les moyennes et grandes entreprises qui s'appuient fortement sur l'analyse pour évaluer la qualité du service client et les performances des agents, ainsi que les entreprises qui ont besoin d'une solution hautement évolutive | Les PME et les startups qui ont besoin d'un centre d'appels intuitif, abordable et facile à utiliser avec des communications vocales uniquement (bien que les entreprises puissent choisir d'ajouter d'autres canaux ultérieurement via une intégration tierce) |
CloudTalk
La carte client CloudTalk
CloudTalk est une solution d'assistance entrante/sortante et de centre d'appels commerciaux approuvée par plus de 2 500 utilisateurs actuels.
L'une des meilleures des plus de 50 fonctionnalités d'appel avancées de CloudTalk est son outil de carte client en temps réel, qui fournit des détails sur l'appelant, comme un accès en un clic aux enregistrements des appels passés, aux commandes en cours et passées, aux tickets d'assistance précédents et ouverts, à l'historique des communications omnicanal, et des notes/commentaires d'anciens agents du centre d'appels. Les utilisateurs peuvent également mettre à jour la carte client ou créer de nouveaux tickets d'assistance à partir de l'interface de la carte lors d'un appel téléphonique.
Toutes les données de la carte client sont disponibles sans qu'il soit nécessaire d'intégrer le logiciel CRM existant, bien que CloudTalk dispose également d'un ensemble robuste d'intégrations tierces telles que Salesforce, Zapier, Zendesk Sell et Pipedrive.
Des fonctionnalités telles que le marquage des contacts facilitent la création de groupes de clients. Par exemple, les utilisateurs peuvent créer une catégorie de contact pour les meilleurs clients, en fonction de l'âge, de l'emplacement ou de l'urgence de leur demande d'assistance actuelle. Le marquage obligatoire des appels, qui oblige tous les agents à trier les appels dans un groupe de contacts après chaque appel, est également disponible.
La fonction Smart Dialer de CloudTalk élimine le besoin pour les utilisateurs d'ajouter manuellement des prospects aux listes d'appels. Au lieu de cela, il analyse un site Web sélectionné par l'utilisateur, crée une liste de numéros de téléphone en file d'attente et permet aux utilisateurs de passer des appels sortants automatisés en un seul clic. Avant de commencer à appeler les numéros de la file d'attente, les agents peuvent réorganiser la liste et sélectionner le numéro de téléphone à partir duquel ils souhaitent passer l'appel, ce qui permet une présence locale. Les utilisateurs peuvent suspendre la file d'attente des appels à tout moment, ajuster la vitesse de numérotation et reprogrammer automatiquement les appels qui sont allés à la messagerie vocale ou qui n'ont pas obtenu de réponse.
Le tableau ci-dessous fournit des informations supplémentaires sur CloudTalk.
| CloudTalk | Fonctionnalités |
| Appels vocaux | Enregistrement des appels, mise en file d'attente des appels, numéros de téléphone internationaux et sans frais, codes abrégés, notifications de messagerie vocale/messagerie vocale vers e-mail, rappel automatique, blocage des appels, scripts d'appel, appels simultanés illimités |
| Routage des appels | Concepteur de flux d'appels, ACD, IVR, routage basé sur les compétences, agent préféré, files d'attente VIP, groupes de sonneries, routage à tour de rôle |
| Productivité | Click-to-Call, Marquage des appels, Notes d'appel, Carte client, Speech-to-Text, Smart Dialer, Predictive Dialer, Power Dialer, État de l'agent, Transfert à chaud |
| Statistiques et suivi | Surveillance des appels, données d'appel, rapports d'agent, analyse des sentiments et des émotions, Wallboard vue à 360 degrés en direct de l'ensemble du centre de contact |
| Canaux de communication natifs | Voix, SMS, télécopie virtuelle (d'autres canaux, tels que la vidéo, nécessitent une intégration) |
| Sécurité | Surveillance 24h/24 et 7j/7, conforme à la norme ISO 27001/02, conforme à la norme PCI/DSS/RGPD, cryptage TLS, SSO et 2FA |
| Service client | Assistance aux développeurs d'API, coach d'intégration et gestionnaire de compte dédié, assistance par e-mail et par téléphone 24h/24 et 7j/7, centre d'aide en ligne |
Cinq9
L'interface d'appel vocal Five9
Five9 est une solution de centre d'appels et de contact omnicanal dans le cloud entrant/sortant. Il est conçu pour améliorer les informations sur les appelants à chaque étape du parcours client.
Il est particulièrement connu pour son flux de travail d'engagement, qui permet une communication omnicanale et une escalade sur des canaux tels que la voix, les e-mails, le chat, les SMS et les réseaux sociaux.
Le flux de travail d'engagement est également conçu pour offrir un haut niveau de libre-service client grâce à l'utilisation de capacités d'intelligence artificielle (IA) telles que le traitement du langage naturel (NLP) et l'automatisation pour interpréter l'intention de l'utilisateur et fournir des solutions pertinentes. Les clients peuvent planifier/reprogrammer des rendez-vous, recevoir des mises à jour sur les expéditions, répondre à des sondages auprès des clients, payer des factures et recevoir des notifications de panne via un agent virtuel, sans jamais avoir besoin de se connecter à un agent en direct.
Son outil unique Agent Assist offre non seulement une transcription des appels en temps réel, mais fournit également un coaching en direct des agents et extrait les informations pertinentes de la base de connaissances des agents en temps réel, permettant au service d'assistance de mieux assister l'appelant. Une fois l'appel terminé, Agent Assist génère automatiquement un résumé de l'appel et le télécharge dans le système CRM de l'entreprise ou dans la base de données clients.
Outbound Dialer de Five9 s'intègre aux meilleurs outils CRM, filtre les appels sans réponse, n'appelle pas les numéros de téléphone et raccroche pour augmenter le temps de conversation des agents jusqu'à 300 % par heure. En plus de la conformité TCPA, le numéroteur offre une numérotation prédictive, puissante, progressive et de prévisualisation.
Le tableau ci-dessous fournit des informations supplémentaires sur les fonctionnalités de Five9, et vous pouvez lire notre examen complet de Five9 pour encore plus de détails.
| Cinq9 | Fonctionnalités |
| Appels vocaux | Enregistrement des appels, appels mixtes, scripts d'agent, enquêtes après appel, numéros de téléphone locaux et sans frais, rappels automatisés, surveillance des appels, chuchotement des appels, insertion d'appels, conférence téléphonique, mise en file d'attente des appels |
| Routage des appels | ACD, IVR, Routage basé sur les compétences, Routage basé sur le comportement, Routage de profil client, Routage omnicanal intelligent |
| Productivité | Automatisation du flux de travail, fenêtres contextuelles CTI, synthèse vocale, règles de numérotation personnalisables, marquage des appels, prédictif, aperçu, progressif et numérotation assistée, |
| Statistiques et suivi | Plus de 120 modèles de rapports historiques et en temps réel, rapports exportables, rapports de filtrage/recherche, sélection de la période |
| Canaux de communication natifs | Voix, SMS/texte, vidéo Five9, e-mail, chat, médias sociaux |
| Sécurité | Surveillance réseau 24h/24 et 7j/7, géo-redondance, SSO, certifié ISO 27001/002, certifié SOC 2 Type 2, cryptage |
| Service client | Support téléphonique et chat en ligne 24h/24 et 7j/7, base de connaissances en ligne, support Premium disponible avec un gestionnaire de compte technique dédié, programme pour développeurs, support d'intégration |
NICE en Contact
La file d'attente des appels CXOne
NICE inContact CXOne est une solution de centre d'appel virtuel en nuage ouvert avec plus de 430 000 utilisateurs dans le monde, dont 85 entreprises du Fortune 500.
Avec plus de 30 canaux de communication, il est idéal pour les entreprises qui doivent pouvoir atteindre leurs clients où qu'ils se trouvent.
L'une de ses meilleures fonctionnalités est son hub d'agent virtuel, qui regorge de robots vocaux IA en libre-service omnicanaux, de textes automatisés et de chatbots alimentés par l'IA.
Il exploite la puissance de l'IVR conversationnel, de l'apprentissage automatique et du NLP pour garder les agents libres et permettre aux appelants de parler naturellement. Les appelants peuvent passer à un agent en direct à tout moment, et tous les historiques de conversation précédents seront instantanément transférés à l'agent pour le contexte. Les chemins d'automatisation peuvent être créés ou modifiés à tout moment dans une interface glisser-déposer.
Une autre fonctionnalité remarquable est la fonction de connexion personnelle de CXOne, qui est un numéroteur sortant sans pause avec des modes de numérotation prédictive, de prévisualisation, compétent et progressif. Il offre même une numérotation sans agent et sans téléphonie, ce qui signifie que les agents peuvent envoyer des messages sortants à des prospects sur des canaux tels que les SMS. L'outil de connexion personnelle ajuste les vitesses de numérotation et les listes en temps réel.
L'outil d'engagement et d'optimisation de la main-d'œuvre de NICE inContact offre des fonctionnalités telles que la prévision du flux de travail, la gestion de la charge de travail, l'ajustement des quarts de travail et des horaires, la planification "et si", et bien plus encore.
NICE inContact s'intègre aux principaux outils CRM et SaaS tels que Salesforce, Zoom, RingCentral, Zendesk, GSuite, Microsoft Teams, Oracle, etc.
Des détails supplémentaires sur NICE inContact peuvent être trouvés dans le tableau ci-dessous, ou en lisant notre revue NICE inContact.
| NICE CX One | CaractéristiquesCapacités |
| Appels vocaux | Enregistrement des appels, fenêtres contextuelles de données client, vérification du numéro de téléphone, file d'attente universelle, rappels automatisés, numéros de téléphone gratuits et locaux, authentification vocale |
| Routage des appels | ACD, IVR, routage basé sur l'analyse, routage basé sur les compétences, routage comportemental alimenté par l'IA |
| Productivité | Automatisation, co-navigation agent-client, outil d'engagement et d'optimisation de la main-d'œuvre, enregistrement d'écran, |
| Statistiques et suivi | 90 rapports prédéfinis avec plus de 200 indicateurs de performance clés, enquêtes auprès des clients, rapports personnalisables en direct et historiques, agents individuels et données à l'échelle du service, automatiser les données vers des systèmes tiers |
| Canaux de communication natifs | Chat, e-mail, voix, texte/SMS, surveillance des médias sociaux, messagerie sociale, vidéo |
| Sécurité | Conformité PCI/DSS, SOC2, GDPR, HITRUST, surveillance 24h/24 et 7j/7, disponibilité à 99,99 % |
| Service client | Support omnicanal 24/7/365, outils en libre-service de la communauté client, support d'intégration, cours de formation en ligne, module de service CXsuccess complémentaire pour la gestion des cas prioritaires et conseiller de réussite désigné |
Bureau de discussion
L'interface de l'espace de travail Talkdesk
Talkdesk CX Cloud est une solution de centre d'appels avec un score CSAT de 97 % conçue pour les expériences client de bout en bout.
Le nouvel espace de travail Talkdesk est une interface unifiée et hautement personnalisée qui affiche toutes les applications CX, les intégrations et les données actuelles d'un agent dans un tableau de bord, éliminant ainsi le besoin de basculer constamment entre les onglets et les applications. Il comprend également un sélecteur de langue et un flux de notification, alertant les membres de l'équipe des événements ou mises à jour pertinents et importants. Les utilisateurs peuvent accéder à l'espace de travail dans leur navigateur Web préféré, sur un appareil mobile ou via une application softphone téléchargeable.
L'espace de travail est amélioré par plus de 80 partenariats AppConnect de Talkdesk. Conçu pour contourner le long processus d'intégration d'applications tierces, AppConnect fournit un accès en un clic aux outils de productivité des agents pré-intégrés, à l'automatisation, etc. Cela permet un haut niveau d'évolutivité et de personnalisation et garantit que les agents peuvent accéder à n'importe quelle application en un seul clic depuis leur espace de travail.
De plus, Talkdesk s'intègre à plus de 60 outils de communication et de collaboration tiers, notamment Slack, Microsoft Teams, Salesforce, Microsoft Dynamics, Zendesk, Zoom, etc.
Talkdesk propose également Talkdesk On The Go, une solution de main-d'œuvre mobile qui connecte des employés géographiquement divers et distants tout en offrant une expérience client mobile. Disponible pour les appareils Apple et Android, les équipes peuvent accéder à des assistants personnels activés par la voix, passer/recevoir des appels, accéder aux données CRM et aux informations client, il reproduit l'expérience au bureau de n'importe où.
Notez que, bien que Talkdesk dispose de capacités de communication omnicanal, elles ne sont disponibles qu'en tant que fonctionnalité complémentaire payante.
Le tableau ci-dessous fournit plus d'informations sur Talkdesk, et assurez-vous de lire notre examen complet de Talkdesk pour plus de détails.
| Bureau de discussion | Fonctionnalités |
| Appels vocaux | Enregistrement des appels, Click-to-Call, file d'attente des appels, codes de disposition des appels, numéros internationaux, locaux et sans frais, transcription de la messagerie vocale, messagerie vocale vers e-mail, numéroteur prédictif Talkdesk, NLP, scripts d'appel, insertion d'appel, surveillance des appels, Rappel client |
| Routage des appels | ACD, IVR, reconnexion intelligente, routage Round Robin, routage basé sur les compétences, routage VIP |
| Productivité | Flux de travail automatisés, conception de flux d'appels Talkdesk Studio, gestion avancée des files d'attente, AI Agent Assist et agent virtuel 24h/24 et 7j/7 pour le support client, gestion des effectifs |
| Statistiques et suivi | Enquêtes CSAT SMS, Talkdesk Explore Analytics, Rapports historiques et en temps réel personnalisables, Recommandations d'optimisation IVR, |
| Canaux de communication natifs | Voix, module complémentaire payant omnicanal comprenant SMS, chat en direct, e-mail, messagerie sur les réseaux sociaux |
| Sécurité | Certification SOC II Type 2, Conformité ISO27001/002 et HIPAA, Conformité PCI-DSS, 100% Uptime SLA, Cloud Security Alliance |
| Service client | Processus de mise en œuvre 24 heures sur 24, page d'état en temps réel, base de connaissances en ligne, mise en œuvre et assistance logicielle personnalisée, formation et cours Talkdesk Academy, forum communautaire Talkdesk, panneau et portail d'assistance Talkdesk, assistance aux développeurs |
8×8
L'interface d'analyse de la parole 8×8
8 × 8 est une solution de centre de contact cloud qui, contrairement à de nombreux systèmes de cette liste, possède son propre système CRM natif en plus des intégrations CRM tierces.
Les agents peuvent afficher l'historique des commandes et des interactions, inclure des pièces jointes, planifier des suivis, classer les demandes d'assistance et les contacts, et bien plus encore à partir d'une interface unique. Même si les équipes souhaitent toujours utiliser un système CRM existant, elles peuvent le faire directement depuis le tableau de bord d'Avaya en important des données tierces dans l'application CRM native d'Avaya.
Une autre excellente fonctionnalité est l'outil de gestion de la qualité de 8 × 8, qui permet aux agents nouveaux ou en difficulté d'apprendre facilement des représentants les plus performants.
Les administrateurs et les responsables peuvent mettre en évidence et partager des moments d'interaction efficaces à partir des transcriptions d'appels à l'aide du surligneur de conversation, ou proposer des suggestions aux commerciaux peu performants en marquant des moments spécifiques dans les enregistrements d'interaction. Effectuez une recherche par nom d'agent ou de client, codes de transaction, durée d'appel et même champs personnalisés pour localiser rapidement les appels. Les gestionnaires peuvent également créer leurs propres modèles d'évaluation des appels.
L'outil de gestion de la qualité est particulièrement efficace grâce à Speech Analytics de 8×8, qui fournit des transcriptions d'appels annotées et permet aux administrateurs de rechercher des données audio.
Speech Analytics a également une capacité de détection des émotions, qui analyse à la fois le ton du locuteur et le sentiment basé sur le texte pour obtenir une compréhension encore plus approfondie du sentiment de l'appelant. Il indique également quel pourcentage de la cellule a entraîné Overtalk, où l'appelant et l'agent parlent simultanément (et donc sans clarté.) Le Speech Center aide à identifier les catégories, les phrases et les sujets communs dans les interactions, permettant une -down données.
Plus d'informations peuvent être trouvées dans le tableau ci-dessous ou en lisant notre revue 8 × 8.
| 8×8 | Fonctionnalités |
| Appels vocaux | Numéroteur sortant, agent virtuel, enregistrement des appels, surveillance des appels, files d'attente d'appels, conférence téléphonique à 3 voies, surveillance des appels, assistance d'annuaire, groupe de sonneries, messagerie vocale visuelle, numéros locaux et numéros DID |
| Routage des appels | ACD, IVR, routage basé sur les compétences, routage basé sur l'heure et l'emplacement, routage le moins occupé, routage dirigé par les données/intelligent |
| Productivité | Outils de gestion des effectifs et de gestion de la qualité, chat vidéo d'équipe, assistant d'agent |
| Statistiques et suivi | Enquêtes CSAT, analyse des sentiments vocaux, tableaux de bord de rapports historiques et en temps réel personnalisés, rapports sur la qualité des appels |
| Canaux de communication natifs | Voix, SMS, chat, e-mail, médias sociaux |
| Sécurité | Plus de 20 certifications de sécurité, y compris PCI DSS, RGPD, HIPAA, redondance complète, disponibilité à 99,9999 % |
| Service client | Assistance téléphonique du lundi au samedi, de 6h00 à 18h00, chat en direct, assistant virtuel Otto AI, formulaire de ticket d'assistance, base de connaissances en ligne, services de mise en œuvre professionnels (guidés, entièrement gérés, déploiement rapide) |
Appel aérien
L'interface Aircall Live Feed
Aircall est un fournisseur de logiciels de centre d'appels connu pour son interface conviviale et son processus de configuration simple et rafraîchissant.
L'une de ses principales caractéristiques est sa fonction "Flux en direct", qui est particulièrement utile pour les petites entreprises avec peu d'agents mais un volume d'appels plus élevé. Le flux en direct permet d'optimiser facilement le temps disponible des agents en fournissant une vue complète de l'activité actuelle du centre d'appels. Les utilisateurs peuvent voir le nombre d'appels dans la file d'attente, la vitesse moyenne actuelle de réponse, le nombre d'appels manqués au cours de la dernière demi-heure, le client qui a le temps d'attente actuel le plus long et l'état/la disponibilité actuelle de l'agent.
Une autre fonctionnalité remarquable est l'outil de travail après appel d'Aircall, qui permet aux agents utilisant un numéroteur sortant d'ajouter des notes, de marquer/catégoriser les appels, de commenter l'interaction ou d'attribuer des appels de suivi avant qu'il ne commence à composer le numéro suivant. Le temps de travail après appel est automatiquement intégré à tout appel de plus de 5 secondes et peut être ajusté pour durer de 30 secondes à cinq minutes.
Chaque utilisateur dispose d'un numéro ou d'un poste PBX individuel pour une gestion plus fluide des appels, tandis que les boîtes de réception partagées et les contacts partagés simplifient l'attribution du travail à d'autres agents et la collaboration sur les tâches.
Il propose également de nombreuses intégrations d'applications tierces dans son App Marketplace, notamment Salesforce, Zendesk, HubSpot CRM, Microsoft Teams, HelpScout, etc.
| Appel aérien | Fonctionnalités |
| Appels vocaux | Numéros locaux, internationaux et sans frais, appels illimités aux États-Unis et au Canada, messagerie vocale vers e-mail, rappel de file d'attente, mise en file d'attente d'appels, groupes de sonneries, boîte de réception d'appels partagés, enregistrement d'appels, conférence téléphonique, chuchotement d'appel, numéroteur électrique, flux d'appels Conception |
| Routage des appels | IVR, Routage basé sur le temps, Sonnerie simultanée, Attribution d'appel utilisateur aléatoire, Routage d'appel basé sur des règles personnalisées |
| Productivité | Attribution d'appel et commentaire d'appel, marquage d'appel, Click-to-Call, transfert à chaud, présence de l'utilisateur |
| Statistiques et suivi | Suivi des KPI d'équipe et individuels, analyses en direct/historiques, filtrer par équipe, plage de dates, étiquettes d'appel, etc. |
| Canaux de communication natifs | Voix, SMS bêta, tous les autres canaux de communication nécessitent une intégration tierce |
| Sécurité | Cryptage AES-256, SOC2, PCI/DSS, certification ISO-27001, redondance, page d'état du système en direct |
| Service client | Assistance aux développeurs d'API, assistance à l'intégration personnalisée, sessions d'intégration de groupe en direct, assistance téléphonique VIP, gestionnaire de compte dédié, assistance par téléphone et par e-mail, accès au centre d'aide |
Fonctionnalités essentielles du logiciel de centre d'appels virtuel
Des fonctionnalités telles que les appels illimités aux États-Unis et au Canada, la mise en file d'attente des appels et la mise en attente des appels sont toutes standard pour les systèmes téléphoniques standard des petites entreprises et les centres d'appels.
Cependant, certaines fonctionnalités qui s'apparentent davantage à des « bonus supplémentaires » pour la téléphonie VoIP sont essentielles pour les centres de contact virtuels plus importants qui doivent gérer des volumes d'appels quotidiens élevés et une énorme quantité de données clients.
Ci-dessous, nous avons décrit les fonctionnalités du logiciel de centre d'appels virtuel dont les utilisateurs ne peuvent pas se passer.
SVI et ACD
La réponse vocale interactive (IVR) et la distribution automatique des appels (ACD) permettent aux appelants entrants de répondre aux invites préenregistrées en prononçant leurs réponses ou en utilisant les tonalités de numérotation de leur téléphone pour entrer une réponse.
L'IVR offre un haut niveau de libre-service client en proposant des solutions aux problèmes courants ou en permettant aux clients d'effectuer des actions telles que le paiement de factures, laisser un message vocal pour un agent particulier ou obtenir des mises à jour d'expédition/de commande sans jamais avoir à parler à un agent en direct. .
Les administrateurs peuvent créer leur propre chemin d'appel unique et entièrement personnalisable pour s'assurer que les appelants atteignent l'agent le plus qualifié pour les aider en fonction de leurs besoins, permettant des taux de résolution au premier appel plus élevés et une meilleure satisfaction client.
Automatisation et IA
L'intelligence artificielle (IA) et l'automatisation, comme l'IVR, aident à libérer les agents des tâches de service client ou de vente basiques et répétitives afin qu'ils puissent répondre aux problèmes les plus urgents en temps réel.
L'automatisation du centre d'appels peut, par exemple, enregistrer automatiquement les détails de l'appel tels que la durée de l'appel, les coordonnées de l'appelant ou même planifier un appel de suivi afin que l'agent n'ait pas à le faire. Il peut également composer automatiquement des numéros de téléphone ou déclencher des flux de travail prédéterminés lorsque certaines conditions sont remplies.
Les robots IA peuvent collecter des informations sur les clients, telles que leurs numéros de téléphone ou de compte, la raison de leur appel, et même déterminer le sentiment des clients (humeur/niveaux de satisfaction) via le traitement du langage naturel (NLP).
Intégrations tierces
L'intégration de la gestion de la relation client (CRM) est essentielle pour tout centre de contact.
Il active les écrans contextuels CTI qui fournissent des informations clés sur le client/l'appelant pendant que les agents sont en ligne ou se préparent pour un appel, permet aux agents de prendre des notes et d'apporter des modifications aux données stockées sur l'appelant, et synchronise automatiquement toute nouvelle information post-appel avec le système CRM et solution de centre d'appels.
D'autres intégrations populaires peuvent inclure des solutions d'appel vidéo, la messagerie de chat d'équipe et d'autres outils de collaboration d'équipe, des applications de gestion de projet, etc.
Routage d'appel et renvoi d'appel
Le transfert d'appel protège la confidentialité de l'agent et augmente la probabilité qu'un appelant soit connecté à l'agent en envoyant automatiquement des appels vers des numéros de téléphone supplémentaires s'il n'y a pas de réponse au numéro de téléphone principal de l'agent.
Les appelants n'auront pas besoin de composer un autre numéro pour être transférés. Au lieu de cela, ils sont automatiquement transférés.
Un chemin de transfert d'appel courant est, par exemple :
Téléphone de bureau → Smartphone → Téléphone personnel → Agent supplémentaire → Messagerie vocale partagée
Le routage des appels permet de décider comment les appels entrants sont répartis entre les agents. Cela maintient les choses équitables et évite que certains agents ne soient surchargés de travail.
Il existe de nombreuses méthodes de routage, y compris les méthodes basées sur les compétences, qui transfèrent les appelants aux agents en fonction des compétences dont ils disposent pour mieux assister l'appelant, et le routage le plus inactif, qui transfère les appelants entrants vers l'agent qui a passé le plus de temps sans recevoir de téléphone. appeler.
Modes de numérotation sortante
Les centres d'appels ne se contentent pas de recevoir des appels entrants, ils effectuent également des appels sortants.
Les modes de numérotation automatisés du centre d'appels sortants accélèrent la pénétration de la liste de prospects et empêchent les agents de perdre du temps sur des numéros déconnectés, des appels sans réponse ou des boîtes vocales. Ces composeurs composent automatiquement le numéro de téléphone suivant sur la liste pendant qu'un agent termine son appel précédent pour éviter des temps d'arrêt excessifs, et ne transfèrent l'appel à l'agent en direct que lorsqu'une autre personne est connectée et prête à parler au bout du fil. .
Les vitesses et les modes de numérotation peuvent également être ajustés. Pour plus d'informations, lisez notre Call Center Dialer Guide.
Analyses et rapports
Les analyses de centre d'appels virtuels de qualité offrent à la fois des données en temps réel et historiques concernant les KPI et d'autres mesures.
Les rapports peuvent être entièrement personnalisés ou créés à l'aide d'un modèle de rapport prédéfini et peuvent être exécutés manuellement ou automatiquement à une heure définie.
Les analyses courantes des centres d'appels à évaluer incluent :
- Taux de résolution au premier appel
- Volume d'appel quotidien
- Nombre d'appels par agent/groupe/service
- Pourcentage d'appels dirigés vers la messagerie vocale
- Taux d'abandon d'appel et taux de transfert d'appel
- Durée moyenne des appels
- Étiquettes d'appel populaires
- Score CSAT (satisfaction client)
- Coût par appel
Les avantages du logiciel de centre d'appels virtuel
L'avantage le plus connu du logiciel de centre d'appels virtuel est les économies qu'il offre par rapport à un système téléphonique/centre d'appels d'entreprise traditionnel.
Une récente étude 8×8 a révélé que le passage à un logiciel de centre d'appels virtuel peut réduire les coûts de transaction de 75 %.
Mais les logiciels de centre d'appels offrent bien plus d'avantages que de simples économies.
Ils incluent:
- Fournir un niveau supérieur de libre-service client (essentiel étant donné que 86 % des consommateurs l'attendent)
- Augmentation de la productivité des agents
- Augmentation des taux de résolution au premier appel
- Facilité d'installation et facilité d'utilisation
- Flexibilité et satisfaction accrues des employés, ce qui signifie des taux de roulement plus faibles
- Des informations et des analyses plus approfondies sur les performances des agents du centre d'appels et les préférences des clients, les tendances, etc.
- L'intégration de logiciels tiers signifie que vous pouvez accéder à tous les outils de communication/collaboration d'entreprise préférés à partir d'une seule interface
- Taux de CSAT plus élevés
Choisir le bon fournisseur de centre d'appels
Bien que tous les logiciels de centre de contact que nous avons mentionnés ici soient parmi les meilleurs, cela ne signifie pas qu'ils conviennent tous à votre entreprise.
Lors de l'évaluation de la technologie de centre d'appels à utiliser, assurez-vous de prendre en compte des facteurs tels que :
- Facilité de durée de transition vers un nouveau logiciel
- Types de formation des nouveaux utilisateurs disponibles (individuels, cours virtuels, etc.)
- Option pour un responsable de la réussite client/assistance technique ou des équipes d'assistance dédiées
- Si la solution s'intègre ou non avec votre logiciel tiers requis
- Canaux de communication inclus
- Volume d'appels simultanés maximum, limites d'appels, nombre minimum d'utilisateurs requis par plan
- Quelles fonctionnalités sont incluses dans le plan que vous envisagez et lesquelles doivent être ajoutées moyennant des frais supplémentaires