Système téléphonique PBX virtuel : de quoi s'agit-il, avantages et principaux fournisseurs

Les systèmes PBX fixes traditionnels sont difficiles à entretenir – câbles, nouvelles installations de prises téléphoniques, mises à niveau et temps d'arrêt fréquents, et téléphones qui obligent les agents à rester à leur bureau pendant et en attendant les appels.

Le PBX virtuel offre une solution : pas de câbles ni de maintenance matérielle, des options de numéros de téléphone du monde entier et la possibilité de prendre des appels et d'utiliser les fonctionnalités VoIP en déplacement.

Cet article décrira le système téléphonique PBX virtuel , en expliquant son fonctionnement, ses avantages, ses fonctionnalités et ce qu'il faut rechercher dans un système PBX virtuel.

Liens rapides:

• Qu'est-ce qu'un PBX virtuel ?
• PBX virtuel vs PBX traditionnel
• Avantages d'un PBX virtuel
• Fonctionnalités essentielles du PBX virtuel
• Principaux fournisseurs offrant un PBX virtuel
• Que rechercher dans un système PBX virtuel
• FAQ PBX virtuel

Qu'est-ce qu'un PBX virtuel ?

Un PBX virtuel est un système téléphonique VoIP qui connecte les appelants en transmettant des signaux audio numériques sur Internet, plutôt que via le câblage physique des lignes fixes traditionnelles.

Un système PBX (Private Branch Exchange) traditionnel est physiquement hébergé sur site et nécessite un matériel volumineux et coûteux, ainsi qu'une équipe interne pour sa maintenance.

En revanche, un système PBX virtuel est hébergé hors site, dans le cloud, par un fournisseur VoIP (Voice over Internet Protocol) tiers. Étant donné que le PBX virtuel est sans fil, les utilisateurs peuvent accéder à leur système téléphonique professionnel n'importe où avec une connexion Internet sur n'importe quel appareil compatible VoIP, y compris les téléphones de bureau, les ordinateurs de bureau ou les smartphones.

Les entreprises utilisant des systèmes PBX virtuels n'ont pas à acheter, installer ou entretenir leur propre matériel sur site. Au lieu de cela, les mises à jour du système, la maintenance, le stockage et la sécurisation des serveurs dans les centres de données sont tous gérés par le fournisseur VoIP tiers.

Les systèmes PBX virtuels, également connus sous le nom de Cloud PBX, IP PBX ou services PBX hébergés, fournissent des numéros de téléphone à partir d'indicatifs régionaux internationaux, locaux et sans frais. Les utilisateurs peuvent également transférer leurs numéros de téléphone professionnels préexistants. Les utilisateurs au sein d'une entreprise peuvent partager des numéros PBX virtuels et utiliser une pléthore d' autres fonctionnalités PBX virtuelles, notamment les standards automatiques, la voix HD, les groupes d'appels, le chat d'équipe interne, les appels vidéo, etc.

Comment fonctionne un PBX virtuel ?

Le PBX virtuel fonctionne en comprimant le signal audio d'un haut-parleur en paquets de données numériques, en transmettant ces paquets au destinataire via Internet, puis en décompressant ces données en signaux audio pour que le destinataire les entende.

Les codecs audio logiciels comme Opus et G.772 effectuent une transmission de données VoIP bidirectionnelle via des fréquences de signal à large bande, ce qui fournit une voix et un son HD au son naturel.

PBX virtuel vs PBX traditionnel

Les systèmes PBX virtuels sont hébergés hors site, dans le cloud, et utilisent Internet pour transmettre un signal audio via des données numériques.

Les systèmes PBX traditionnels (hérités) sont hébergés sur site avec du matériel compatible et transmettent des signaux audio analogiques via une série de tableaux de commutation PSTN câblés.

Les systèmes PBX traditionnels n'utilisent pas de codecs de haute technologie, ce qui entraîne une mauvaise qualité sonore sans voix HD.

Ces systèmes PBX hérités sur site nécessitent des mises à jour constantes, occupent beaucoup d'espace de bureau physique (coûteux) et nécessitent un câblage qui se connecte à chaque téléphone du bâtiment. Les agents ne peuvent pas recevoir d'appels en dehors de leur bureau ou accéder aux systèmes téléphoniques professionnels via plusieurs appareils.

De plus, les systèmes PBX traditionnels reposent sur des lignes fixes pré-attribuées liées à des adresses locales, de sorte que les entreprises doivent utiliser le numéro local déjà attribué à leur adresse. L'ajout d'un nouveau numéro de téléphone fixe nécessite le processus ardu d'installation de nouvelles lignes téléphoniques physiques, tandis que les numéros de téléphone VoIP peuvent être ajoutés en ligne en quelques minutes.

Avantages d'un PBX virtuel

Voici nos avantages préférés de l'utilisation d'un système téléphonique PBX virtuel :

• Matériel minimal et coût réduit
• Voix HD
• Évolutivité
• Appels en déplacement et assistance d'équipe à distance
• Présence locale
• Suite de fonctionnalités

Matériel minimal et coût réduit

Les systèmes Cloud PBX sont hébergés hors site par votre fournisseur de services VoIP, de sorte que les entreprises utilisant des PBX virtuels n'ont pas besoin de maintenir le système elles-mêmes.

Les systèmes PBX hérités nécessitent des mises à jour quasi constantes, l'achat et l'installation de nouveau matériel et des problèmes de connectivité fréquents qui nécessitent la résolution de techniciens informatiques internes.

Les fournisseurs VoIP PBX virtuels gèrent toutes les mises à jour logicielles et matérielles, s'attaquent à tous les problèmes qui surviennent et permettent aux petites entreprises d'économiser les coûts de personnel informatique.

Alors que le coût initial des systèmes PBX sur site pour une équipe de 15 à 20 personnes peut facilement atteindre 20 000 $, les solutions PBX virtuelles ont un coût de démarrage moyen inférieur à 2 000 $, ce qui en fait une solution clairement rentable.

Voix HD

Les systèmes PBX fixes traditionnels ne prennent en charge que le codec audio obsolète G.711, qui ne transmet que les fréquences sonores dans la plage médiane de la voix humaine.

En revanche, de nombreux logiciels PBX virtuels prennent en charge les codecs G.722 et Opus plus modernes, qui transmettent les sons dans les gammes les plus basses et les plus élevées de la voix humaine en haute définition (HD). La voix HD offre un son beaucoup plus naturel, augmenté clarté et suppression du bruit de fond.

Évolutivité

L'ajout de nouveaux utilisateurs à un système PBX traditionnel est un processus fastidieux : achat de nouveaux téléphones et d'espace de bureau, installation de nouvelles prises téléphoniques dans les murs et connexion filaire au système PBX.

Avec un système VoIP, la mise à l'échelle et l'ajout de nouveaux utilisateurs ne nécessitent que quelques clics.

Il vous suffit d'enregistrer un nouvel utilisateur de compte en ligne, d'acheter une licence, et c'est tout – le nouvel utilisateur peut commencer à appeler.

Vous n'aurez même pas besoin d'acheter de matériel si le nouvel agent prévoit d'utiliser son appareil mobile ou son softphone d'ordinateur de bureau, ou si vous souhaitez utiliser des téléphones IP existants.

Les appels en déplacement prennent en charge les équipes distantes

Les agents utilisant la VoIP peuvent passer des appels à partir de n'importe quel appareil connecté à Internet et capable d'appeler : ordinateur de bureau, mobile, combiné ou casque.

Étant donné que les agents peuvent accéder aux services VoIP via leurs téléphones mobiles Apple iOS ou Android, les agents ne sont pas limités à passer et recevoir des appels à leur bureau - ils peuvent passer des appels à la maison, dans la voiture et n'importe où ailleurs.

La mobilité et la flexibilité du cloud PBX sont bien mieux adaptées à la main-d'œuvre distante d'aujourd'hui que les PBX traditionnels.

Présence locale

Les entreprises et les startups plus récentes et plus petites peuvent avoir du mal à se forger une réputation – un problème résolu par le PBX virtuel.

Les entreprises peuvent choisir des numéros de téléphone virtuels avec des indicatifs régionaux familiers aux marchés cibles et même choisir plusieurs numéros locaux pour chaque emplacement.

Les numéros sans frais établissent la légitimité et augmentent la reconnaissance de la marque (nous sommes prêts à parier que vous vous souvenez de votre juste part de numéros de vanité sans frais.)

Suite de fonctionnalités

Avec un système de ligne fixe PBX traditionnel, les utilisateurs bénéficient d'un service téléphonique - appels audio, messagerie vocale et, si vous avez de la chance, quelques extensions.

Cependant, les fournisseurs de PBX virtuels proposent des suites de fonctionnalités VoIP avancées dans le cadre de leurs forfaits téléphoniques - et ces fonctionnalités incluent bien plus que de simples appels.

Les utilisateurs de PBX bénéficient d'autres outils de communication professionnels utiles tels que l'enregistrement des appels, l'IVR et les standards automatiques, les groupes d'appels, la transcription de la messagerie vocale, l'analyse en temps réel et des fonctionnalités plus avancées telles que la vidéoconférence, les files d'attente d'appels et l'envoi de SMS.

Fonctionnalités essentielles du PBX virtuel

Voici quelques-unes de nos fonctionnalités préférées offertes dans les forfaits PBX virtuels :

• Messagerie vocale et transcription des appels
• Applications mobiles et de bureau
• Numéros locaux, internationaux et sans frais
• Attendants automatiques (IVR)
• Surveillance des appels
• Intégrations
• Envoi de SMS et MMS
• Groupes de sonnerie
• Journaux d'appels et rapports
• Appel video

Messagerie vocale et transcription des appels

La transcription de la messagerie vocale et des appels utilise la technologie de langage naturel (NLT) alimentée par l'IA pour transcrire les appels et les messages vocaux au format texte, en transmettant la transcription à l'utilisateur par e-mail et/ou messagerie vocale avec l'enregistrement audio.

Les transcriptions sont archivées, peuvent être protégées par mot de passe et sont généralement consultables par mot-clé ou appelant.

La transcription de la messagerie vocale est particulièrement utile pour les équipes avec un volume d'appels entrants élevé qui rend difficile l'écoute de chaque message vocal et la priorisation des rappels. Les utilisateurs peuvent voir l'objet du message vocal sans avoir à l'écouter en entier.

Les transcriptions d'appels offrent également un aperçu de l'activité des agents, des préoccupations ou des problèmes courants des clients et de précieuses analyses de conversation comme l'analyse des sentiments. De cette façon, les gestionnaires et les propriétaires d'entreprise peuvent améliorer le matériel de coaching et de formation, tandis que les superviseurs peuvent fournir des commentaires personnalisés aux agents.

Applications mobiles et de bureau

La plupart des plans de service PBX virtuels donnent accès à la fois à un ordinateur de bureau et à une application mobile, qui rationalisent tous les messages, notifications, paramètres et canaux de communication (téléphone, messagerie, vidéo et chat) dans une interface unifiée.

L'application mobile fait la distinction entre les numéros VoIP d'un utilisateur et les numéros de téléphone ordinaires, afin que les agents puissent séparer les connexions professionnelles et personnelles.

Numéros locaux, internationaux et sans frais

La plupart des fournisseurs de PBX virtuels vous permettent de sélectionner et d'acheter des numéros de téléphone virtuels, avec des options d'indicatifs régionaux du monde entier.

Les utilisateurs peuvent acheter des numéros locaux, qui respectent les tarifs d'appels locaux dans la région du numéro de téléphone, ou des numéros sans frais (commençant par 800, 888, 877, etc.) qui empêchent le client d'accumuler des frais sur les appels téléphoniques.

Les numéros internationaux sont utiles pour les entreprises qui font des affaires dans le monde entier et qui souhaitent établir un service client local ou une présence commerciale.

Les agents internationaux peuvent utiliser et même partager les numéros d'entreprise, renforçant ainsi la perception du client de l'unité de l'entreprise.

Attendants automatiques (IVR)

Les standards automatiques, ou IVR, permettent aux utilisateurs de créer un menu client automatisé en libre-service qui s'exécute instantanément chaque fois qu'un client compose le numéro de l'entreprise, souvent sans avoir besoin d'impliquer un agent en direct.

À l'aide d'options de menu d'appel et de messages préenregistrés, les systèmes IVR du centre d'appels analysent automatiquement la voix du client ou l'entrée DTMF pour diriger l'appel vers l'agent, le service, la boîte vocale, le groupe d'appel ou le sous-menu approprié.

Les administrateurs peuvent configurer des stratégies de routage ou de transfert d'appel complexes ou simples. Les stratégies de routage populaires incluent le routage circulaire, le routage basé sur les compétences, le routage basé sur la planification, le routage basé sur la liste, le routage le plus inactif ou même le routage basé sur les relations pour garantir que les clients se connectent toujours avec leur agent préféré.

En règle générale, les entreprises proposent des options de menu pour les destinations de requêtes populaires des clients, ressemblant à :

"Appuyez sur 1 pour les ventes, 2 pour le service client, 3 pour la facturation…"

Surveillance des appels

De nombreux fournisseurs VoIP PBX virtuels proposent l'enregistrement automatique et à la demande des appels, ce qui vous permet de sauvegarder des milliers d'enregistrements d'appels par compte.

Les utilisateurs peuvent télécharger ces enregistrements pendant des mois ou les configurer pour qu'ils soient automatiquement supprimés après une période définie. Comme pour les transcriptions d'appels, les enregistrements d'appels sont extrêmement utiles à des fins de formation et de rétroaction, ainsi que pour la conformité.

D'autres outils de surveillance des appels incluent le chuchotement d'appel (coaching en cours d'appel du superviseur à l'agent que le client ne peut pas entendre) l'insertion d'appel (le superviseur prend instantanément en charge l'appel en direct d'un agent) ou l' écoute d'appel standard (les superviseurs écoutent en direct l'agent-client appels annoncés ou non annoncés.)

Intégrations

Alors que les systèmes PBX hérités traditionnels ne prennent pas en charge les intégrations avec des logiciels supplémentaires, la plupart des systèmes PBX virtuels prennent en charge une gamme d'intégrations avec des applications et des outils tiers populaires.

Les intégrations permettent aux utilisateurs de passer des appels, d'envoyer des messages, de démarrer des réunions, d'accéder à des contacts et d'utiliser des fonctions de calendrier dans des applications telles que Salesforce, Slack, Zendesk, Microsoft 365, Zapier, Kustomer, Hubspot, etc.

Envoi de SMS et MMS

En plus des appels vocaux, de nombreux fournisseurs de PBX hébergés proposent des SMS et MMS professionnels.

Les utilisateurs peuvent envoyer des SMS à partir de leur numéro d'entreprise, via un ordinateur de bureau ou un mobile, contenant des textes standard, des vidéos, des images et des fichiers multimédias aux membres de l'équipe interne, aux clients et à des groupes ou services entiers.

Groupes de sonnerie

Les groupes de sonnerie permettent aux administrateurs de créer et de gérer des groupes d'agents qui reçoivent simultanément des appels entrants, ce qui augmente la probabilité d'une vitesse de réponse plus rapide et d'un taux de résolution du premier appel plus élevé.

Les groupes d'appels (également appelés groupes d'appels) sont particulièrement utiles lorsque les agents reçoivent des appels entrants dans un but similaire : une équipe de vente, une équipe de service client ou une équipe backend, par exemple. Les groupes d'appels fournissent un service rapide et répartissent la charge de travail uniformément au sein d'une équipe, évitant ainsi des files d'attente excessives pour les agents occupés.

Analyse des appels et rapports

Les analyses fournissent aux administrateurs des données précieuses sur l'utilisation des services VoIP et sur les performances et l'activité globales des agents, historiquement et en temps réel.

Des modèles de rapports personnalisables ou prédéfinis aident à identifier les tendances, les goulots d'étranglement du flux de travail, les baisses de performances et les raisons courantes des appels des clients.

Analytics suit les indicateurs de performance clés (KPI) critiques tels que le taux d'appels abandonnés, la durée moyenne des tickets et la résolution du premier appel, avec la possibilité de définir des alertes lorsque des seuils importants sont dépassés.

Les rapports sur la qualité de service fournissent un tableau de bord décrivant la qualité des appels, y compris la gigue, la perte de paquets audio et le score global de qualité des appels, pour chaque agent, appareil et l'équipe dans son ensemble.

Principaux fournisseurs offrant un PBX virtuel

Le tableau ci-dessous présente les 5 principaux fournisseurs de PBX virtuels.

Que rechercher dans un système PBX virtuel

Le meilleur système PBX est celui qui répond aux besoins de votre entreprise.

Lorsque vous choisissez un fournisseur, tenez compte de tous les avantages et fonctionnalités et sélectionnez un plan qui coche vos cases les plus importantes.

Par exemple, si votre entreprise organise fréquemment des conférences téléphoniques et privilégie la clarté des appels, recherchez un fournisseur qui prend en charge les codecs G.722 et Opus avec voix HD.

Les équipes distantes et hybrides ou les centres d'appels avec une main-d'œuvre et une clientèle géographiquement diversifiées sur plusieurs fuseaux horaires doivent sélectionner un plan comprenant des numéros locaux, internationaux et sans frais.

Les entreprises qui cherchent à optimiser les agents disponibles ou à comprendre les raisons de la baisse des ventes ou de l'augmentation des appels au service client doivent donner la priorité aux systèmes PBX avec des outils d'analyse et de reporting avancés.

Pour un haut degré de collaboration, choisissez la messagerie SMS, souvent gratuite entre les utilisateurs d'un même réseau VoIP.

Enfin, si votre entreprise souhaite conserver les outils de CRM, de calendrier ou de collaboration à jour, choisissez un forfait VoIP qui s'intègre à vos logiciels et plates-formes tiers préférés.

Vous hésitez encore sur le fournisseur à utiliser ? Consultez notre guide décrivant les meilleurs fournisseurs de PBX hébergés virtuels.

FAQ PBX virtuel

Ci-dessous, nous avons répondu à certaines des questions les plus courantes sur les systèmes PBX virtuels.