Meilleurs systèmes téléphoniques virtuels : caractéristiques, avantages, principaux fournisseurs

Votre petite entreprise est-elle devenue trop grande pour son téléphone fixe traditionnel ? Vous avez besoin d'un système téléphonique qui réponde mieux aux besoins de votre espace de travail distant ou mixte ?

Si oui, vous envisagez probablement déjà un système téléphonique virtuel.

Non seulement le passage à un système téléphonique virtuel vous permettra d'économiser environ 65 % de vos coûts de communication actuels, mais cela offrira également aux clients un niveau supérieur de support client, augmentera la productivité du bureau d'environ 20 % et réduira les erreurs de communication qui frustrer tout le monde.

Dans cet article, nous définirons les systèmes téléphoniques virtuels alimentés par VoIP, discuterons de leurs principales fonctionnalités, des avantages qu'ils offrent et vous présenterons certains des meilleurs fournisseurs.

Table des matières:

• Qu'est-ce qu'un système téléphonique virtuel ?
• Quels sont les avantages d'un système téléphonique virtuel ?
• Principales caractéristiques d'un système téléphonique virtuel
• Comment savoir si vous avez besoin d'un système téléphonique virtuel
• Quelle entreprise fournit les meilleurs systèmes virtuels ?
• FAQ sur le système téléphonique virtuel

Qu'est-ce qu'un système téléphonique virtuel ?

Un système téléphonique virtuel est un service téléphonique professionnel basé sur le cloud qui passe et reçoit des appels via une connexion Internet et un système PBX basé sur le cloud, par opposition au câblage en cuivre d'une ligne fixe traditionnelle.

Un système téléphonique virtuel signifie également que les utilisateurs peuvent passer des appels sur plusieurs appareils, y compris une interface de softphone sur des ordinateurs de bureau, une application mobile ou même un ordinateur portable.

Les appels entrants peuvent être transférés vers plusieurs numéros de téléphone pour éviter les appels manqués et permettre une plus grande flexibilité. Les appels sortants peuvent être gérés beaucoup plus efficacement grâce aux intégrations avec des systèmes CRM fiables et à des vitesses de numérotation ajustables.

La téléphonie virtuelle nécessite également beaucoup moins de matériel qu'un numéro de téléphone professionnel traditionnel et peut être rapidement configurée en ligne, souvent en moins d'une journée.

Les entreprises peuvent transférer n'importe quel numéro sans frais et local existant, ou sélectionner plusieurs de leurs propres numéros virtuels sans frais, locaux ou personnalisés dans plusieurs indicatifs régionaux. Des numéros de téléphone professionnels internationaux sont également disponibles.

Alors que certaines entreprises peuvent avoir des numéros de téléphone distincts pour différents départements, généralement, chaque membre de l'équipe ou département est accessible via un code d'extension.

Cela signifie que les employés peuvent protéger leur téléphone portable ou leur numéro personnel en fournissant aux clients leurs numéros de téléphone virtuels au lieu de leurs numéros personnels.

Comment fonctionne un système téléphonique virtuel ?

Les numéros de téléphone traditionnels se connectent à une seule ligne téléphonique. Ainsi, si le propriétaire du numéro de téléphone ne décroche pas, la seule option de l'appelant est de raccrocher et d'essayer ses numéros supplémentaires.

Les systèmes téléphoniques virtuels ne sont pas limités à un appareil, une ligne ou un emplacement physique spécifique.

En effet, ils fonctionnent à l'aide du protocole Voice Over Internet Protocol (VoIP). Lorsqu'un appel est passé sur un réseau virtuel, une connexion terminale entre l'appelant et l'appelé est établie. Les données vocales sont ensuite divisées en paquets, ce qui permet aux données de voyager sur Internet vers l'autre ligne. Une fois que ces données de paquet atteignent le destinataire prévu, elles sont reconverties en données vocales.

Lorsqu'ils sont composés, les numéros de téléphone numériques peuvent acheminer les appels vers des téléphones analogiques traditionnels, votre téléphone portable, des softphones et des ordinateurs de bureau.

Les appelants n'ont plus besoin de raccrocher et de recomposer des numéros supplémentaires pour joindre le correspondant souhaité. Le système téléphonique basé sur le cloud peut transférer les appels vers plusieurs appareils dans un ordre personnalisable.

Un chemin d'appel d'un système téléphonique virtuel peut ressembler à :

Appel entrant vers un numéro virtuel → Ligne fixe de bureau → Ordinateur de bureau → Téléphone portable professionnel → Smartphone personnel → Boîte vocale ou numéro de téléphone d'un collègue

Échange de branche privé virtuel hébergé vs jonction SIP

Une fois qu'une entreprise décide d'utiliser un système téléphonique virtuel, elle devra choisir entre l'autocommutateur privé hébergé et la jonction SIP.

PBX hébergé signifie que le système téléphonique virtuel est exploité par un fournisseur tiers avec un équipement hors site.

Cela signifie qu'il n'est pas nécessaire pour les entreprises utilisant un PBX hébergé dans le cloud de posséder un logiciel ou un équipement, ni de s'inquiéter de l'exécution de mises à jour ou de la résolution de problèmes informatiques majeurs par elles-mêmes.

La liaison SIP, en revanche, est idéale pour les entreprises qui disposent de leur propre personnel informatique et d'un équipement PBX sur site ou d'une passerelle VoIP. Le protocole SIP (Session Initiation Protocol) connecte virtuellement le matériel PBX et les lignes téléphoniques Voice over Internet Protocol.

Les grandes entreprises ou les propriétaires de petites entreprises avec des volumes d'appels élevés qui possèdent déjà un équipement d'autocommutateur privé doivent sélectionner la jonction SIP. Le PBX hébergé est idéal pour les petites entreprises qui ne veulent pas gérer leurs propres problèmes informatiques et qui recherchent des solutions de téléphonie virtuelle plus abordables.

Lecture supplémentaire : PBX hébergé vs jonction SIP : avantages, inconvénients, fonctionnalités

Quels sont les avantages d'un système téléphonique virtuel ?

Un système téléphonique virtuel offre de nombreux avantages par rapport à un téléphone traditionnel.

Premièrement, ces systèmes sont hautement évolutifs, ce qui signifie que les entreprises peuvent commencer avec un service téléphonique VoIP de base et ajouter progressivement de nouvelles fonctionnalités ou des utilisateurs supplémentaires selon les besoins.

Cela signifie que le système téléphonique est non seulement adapté aux besoins spécifiques d'une entreprise – et peut évoluer avec elle – mais également que les utilisateurs éviteront de payer pour des fonctionnalités dont ils n'ont pas besoin.

De plus, les utilisateurs peuvent ajouter plusieurs canaux de communication, tels que les appels vidéo, la télécopie en ligne ou la messagerie texte SMS, à leur plate-forme d'appel virtuelle - une impossibilité avec le service téléphonique ordinaire (POTS). Les clients et les collègues pourront se connecter sur le canal. qu'ils préfèrent, et toutes les conversations sont automatiquement synchronisées sur les canaux et les appareils pour éviter de manquer des informations importantes.

Ci-dessous, nous avons compilé une liste de quelques-uns des avantages et inconvénients les plus courants de la VoIP professionnelle à prendre en compte en fonction de l'expérience utilisateur.

Caractéristiques importantes d'un système téléphonique virtuel

Les numéros d'entreprise sur un système téléphonique cloud virtuel permettent aux employés de passer et de recevoir des appels illimités vers les États-Unis et le Canada sur leurs appareils préférés.

Les caractéristiques et fonctionnalités VoIP standard incluent :

• Fonctionnalités de base de gestion des appels
• RVI
• Mise en file d'attente et rappels automatiques
• Messagerie vocale visuelle
• Appel de vidéoconférence
• Outils de collaboration d'équipe
• SMS d'entreprise
• Enregistrement d'appel
• Analyse des téléphones d'affaires
• Intégrations tierces

Fonctionnalités de base de gestion des appels

Les systèmes de téléphonie virtuelle offrent beaucoup plus de fonctionnalités de gestion des appels que les lignes fixes, dont les plus importantes sont le routage et le transfert d'appels.

Le transfert d'appel transfère séquentiellement les appels vers les appareils préférés sans que l'appelant doive composer un autre numéro pour joindre la personne avec laquelle il essaie de se connecter.

Par exemple, si un agent manque un appel sur son téléphone de bureau, le transfert d'appel enverra automatiquement l'appel entrant sur son téléphone portable. S'il ne répond pas à son portable, l'appel sera alors transféré vers son téléphone personnel ou vers son numéro Google Voice. S'il n'y a pas de réponse, l'appel peut être transféré vers la messagerie vocale ou un autre agent.

Le transfert d'appel à distance offre une plus grande flexibilité aux employés, répond aux besoins de l'entreprise et garantit que les appelants peuvent parler à un agent en direct pour augmenter les taux de résolution au premier appel.

L'acheminement des appels est le chemin d'appel prédéterminé par lequel l'appelant entrant se déplace en fonction de ses réponses aux invites IVR (Interactive Voice Response) ou en fonction du modèle d'acheminement présélectionné.

L'acheminement des appels garantit que l'appelant se connecte à l'agent le plus qualifié pour l'aider à résoudre ses problèmes particuliers et empêche un transfert d'appel vers un agent sans les compétences appropriées.

Les chemins d'acheminement des appels courants incluent le round-robin, la sonnerie/l'appel simultané, le plus inactif, les compétences, etc.

Les fonctionnalités supplémentaires de gestion des appels incluent :

• Blocage d'appel
• Ne pas déranger
• Mise en attente d'appel et musique d'attente personnalisable
• Salutations personnalisées
• Transfert d'appel
• Filtrage des appels et identification de l'appelant
• Bureau partagé
• Call Flip (Passer à un autre appareil pendant un appel téléphonique sans se déconnecter)
• Surveillance des appels (Appel Barge, Call Whisper, etc.)

RVI

IVR, abréviation de Interactive Voice Response, est conçu non seulement pour améliorer le processus d'acheminement des appels, comme indiqué ci-dessus, mais également pour offrir un niveau supérieur de libre-service client qui permet aux agents de rester libres pour les problèmes les plus urgents.

Des menus d'appel IVR peuvent être ajoutés à chaque numéro de téléphone professionnel virtuel et sont essentiellement des invites préenregistrées qui posent au client des questions sur la raison de son appel. Il peut utiliser le traitement du langage naturel (NLP) pour « comprendre » les mots prononcés par un client ou peut suivre les invites lorsque le client saisit sa réponse via le clavier du téléphone. (Par exemple, "Appuyez sur 1 pour le service client, 2 pour la facturation, 3 pour parler à un réceptionniste...")

Ensuite, en fonction des réponses du client, le système IVR le guidera à travers d'autres invites ou réponses préenregistrées d'une réceptionniste virtuelle - sans jamais le mettre en contact avec un agent.

L'un des exemples les plus courants est celui des paiements IVR, qui permettent aux clients de payer ou de gérer leurs factures par téléphone en répondant aux invites via leurs claviers téléphoniques ou des réponses vocales.

Mise en file d'attente et rappels automatiques

La mise en file d'attente des appels est une fonctionnalité du système téléphonique virtuel qui permet aux utilisateurs de trier et de gérer les appels entrants, en plaçant chaque appelant dans une ligne pour attendre qu'un représentant leur réponde.

Les files d'attente d'appels sont établies en fonction de divers facteurs, tels que l'importance du client/client VIP, l'ordre spécifique dans lequel les clients ont appelé (le plus courant) et le type de problème pour lequel ils ont besoin d'aide.

Les appelants resteront alors en attente jusqu'à ce qu'un représentant soit disponible pour leur parler.

Le seul inconvénient ici?

Une entreprise plus grande ou une file d'attente d'appels encombrée peut signifier de longs temps d'attente pour les clients, ce que personne n'apprécie.

Les rappels automatisés éliminent la nécessité pour les appelants d'attendre en attente en permettant à l'appelant de choisir quand il souhaite recevoir un rappel client d'un agent disponible.

De cette façon, le client peut obtenir l'aide dont il a besoin selon son propre horaire, et l'agent recevra des rappels automatiques lorsque l'heure de rappeler est proche.

Messagerie vocale visuelle

Contrairement à la messagerie vocale standard, la messagerie vocale visuelle VoIP transcrit automatiquement les messages vocaux manqués en plus d'enregistrer les pièces jointes audio.

Les représentants peuvent alors choisir de recevoir ces messages vocaux sous forme de message texte, où ils peuvent également envoyer une réponse automatisée à l'appel/message manqué, comme « Laissez-moi vous appeler dans cinq minutes » ou « En réunion ».

La messagerie vocale vers e-mail est également efficace, car elle envoie automatiquement les enregistrements audio et les transcriptions des messages vocaux à l'adresse e-mail préférée d'un agent.

Dans certains cas, les agents peuvent même écouter les messages vocaux directement dans le portail de messagerie vocale, puis choisir de sauvegarder les enregistrements ou de les supprimer. Les agents recevront des notifications lorsqu'ils auront un message vocal en attente.

Appel de vidéoconférence

D'autant plus que les outils de vidéoconférence comme Zoom ou Microsoft Teams deviennent un élément essentiel de la communication d'entreprise, la plupart des systèmes téléphoniques d'entreprise fourniront des capacités d'appel vidéo natives dans le cadre de leurs plans.

La conférence Web améliore la collaboration des équipes à distance en permettant une communication et une collaboration en face à face en temps réel.

Les utilisateurs peuvent partager leurs écrans avec d'autres participants, utiliser des arrière-plans virtuels, réorganiser les vues de la caméra, présenter des diaporamas, voter sur des sondages virtuels, utiliser la main levée virtuelle lorsqu'ils veulent parler et utiliser la messagerie de chat d'équipe pour communiquer entre eux pendant une vidéo appeler.

Outils de collaboration d'équipe

Bien que les outils de collaboration d'équipe soient souvent utilisés en conjonction avec une vidéoconférence (en particulier la messagerie de chat d'équipe), ils peuvent également être utilisés seuls tout au long de la journée de travail.

Par exemple, en plus de marquer d'autres utilisateurs, d'attribuer des tâches et de réagir aux messages de chat, les utilisateurs peuvent également télécharger des fichiers et les co-annoter en temps réel. Les utilisateurs peuvent passer d'un message de chat à un appel vidéo en un clic, utiliser le tableau blanc pour illustrer un point et même prendre le contrôle à distance de l'écran d'un autre utilisateur.

Bien que les fournisseurs de systèmes téléphoniques d'aujourd'hui offrent des fonctionnalités de collaboration d'équipe de base, la plupart des utilisateurs devront intégrer leurs outils de collaboration préférés pour accéder à des fonctionnalités de collaboration plus avancées.

SMS d'entreprise

La messagerie SMS professionnelle permet aux agents d'envoyer des SMS à des collègues ou à des clients en utilisant leur numéro de téléphone professionnel, via leur application de bureau VoIP ou leur appareil mobile.

Les agents peuvent saisir des messages plus longs sur leurs ordinateurs de bureau pour gagner du temps et accéder à l'intégralité de l'historique des conversations textuelles comme ils le feraient sur un smartphone. Dans certains cas, des réponses SMS automatiques ou des SMS marketing peuvent être envoyés aux clients ou à ceux qui ont choisi de recevoir des messages d'une entreprise.

Enregistrement d'appel

L'enregistrement des appels existe pour les appels audio et vidéo (y compris le partage d'écran, les tableaux blancs, etc.) au sein d'un système téléphonique VoIP.

L'enregistrement d'appels illimité n'est généralement disponible que sur les forfaits payants plus chers, mais souvent, les fournisseurs incluent au moins 3 à 5 Go d'espace d'enregistrement dans des forfaits plus abordables.

Les administrateurs peuvent définir des règles d'enregistrement à l'échelle de l'entreprise ou autoriser les utilisateurs à gérer leurs propres enregistrements. Ces enregistrements sont transcrits afin que les utilisateurs puissent facilement rechercher des mots-clés, ou ils peuvent être partagés par e-mail ou dans le chat d'équipe.

Les enregistrements peuvent être protégés par un mot de passe ou les utilisateurs peuvent mettre en pause et redémarrer l'enregistrement à différents moments d'une conversation pour plus de confidentialité.

Analyse des téléphones d'affaires

Les téléphones professionnels fournissent des données et des analyses historiques et en temps réel sur les employés et les clients. Dans la plupart des cas, ces analyses sont disponibles via des modèles de rapport prédéfinis ou des rapports entièrement personnalisables qui permettent aux utilisateurs de sélectionner des KPI.

Les utilisateurs peuvent spécifier une plage de dates spécifique, un agent individuel, un service, une direction d'appel, etc. Ces rapports peuvent être automatiquement envoyés à des intervalles définis pour permettre aux utilisateurs de suivre de près l'évolution des tendances.

Les analyses populaires incluent :

• Durée moyenne des appels
• Nombre d'appels téléphoniques entrants et sortants passés (volume d'appels quotidien)
• Emplacement de l'appelant
• Heure d'appel
• Taux d'abandon des centres d'appels
• Analyse de la parole
• Problèmes/raisons courants des demandes d'assistance
• Taux de conversion
• Satisfaction du client

Intégrations tierces

Même avec toutes les fonctionnalités ci-dessus, les membres de l'équipe peuvent toujours avoir besoin de fonctionnalités supplémentaires que le fournisseur VoIP n'offre pas. Ou, ils peuvent simplement préférer utiliser d'autres outils avec lesquels ils sont plus à l'aise.

Les intégrations tierces permettent aux membres de l'équipe d'intégrer d'autres logiciels de communication d'entreprise et systèmes CRM dans leur système téléphonique virtuel.

Par exemple, vous pouvez intégrer des outils de gestion de flux de travail populaires comme Asana, Slack ou Monday.com dans votre système téléphonique professionnel. Vous pouvez également intégrer des outils tels que Microsoft Office ou Google Calendar pour planifier des réunions vidéo ou des conférences téléphoniques à venir.

Comment savoir si vous avez besoin d'un système téléphonique virtuel

Il est temps d'envisager de passer à la téléphonie virtuelle si :

• Votre entreprise compte un grand nombre d'employés distants ou si les membres de votre équipe sont souvent absents de leur bureau lors de voyages d'affaires ou de vente, lors de réunions avec des clients ou lors d'appels de service.
• Vous utilisez plusieurs outils de communication d'entreprise et en avez marre de devoir constamment passer d'une plateforme à l'autre lors de vos appels. Les systèmes de téléphonie virtuelle offrent un haut niveau d'intégration avec des logiciels tiers comme les outils CRM, de sorte que vous pouvez voir toutes les informations essentielles dans un tableau de bord unique.
• Votre volume d'appels quotidien a dépassé votre nombre actuel d'agents disponibles ou a augmenté de façon exponentielle au cours des derniers mois. Un bon signe que vous avez dépassé la capacité est une augmentation des appels professionnels manqués ou des messages vocaux.
• Une augmentation de l'activité ou du nombre d'employés a fait monter en flèche vos coûts de télécommunications
• Vous avez récemment ouvert un nouveau site ou souhaitez étendre votre entreprise à plusieurs sites. Un système téléphonique virtuel permet aux membres de l'équipe travaillant sur plusieurs sites - et aux employés distants - de se connecter beaucoup plus facilement les uns aux autres. Cela réduit également le temps de résolution du support client, car les clients peuvent contacter un représentant plus rapidement.

Meilleurs systèmes téléphoniques virtuels à considérer

• Nextiva
• AnneauCentral
• GoToConnect
• Pavé numérique
• 8×8
• Sauterelle
• Téléphone.com

Si vous recherchez le bon système téléphonique virtuel pour votre entreprise, utilisez le tableau ci-dessous pour une comparaison rapide des fournisseurs.

Pour des informations plus détaillées sur ces plates-formes et d'autres, utilisez notre vue d'ensemble de la comparaison VoIP d'entreprise.

FAQ sur les systèmes téléphoniques virtuels