Avantages et inconvénients de la VoIP : tout ce que vous devez savoir

La voix sur protocole Internet (VoIP) est une technologie de communication qui transporte les appels vocaux et d'autres données de communication d'entreprise via Internet, par opposition aux fils de cuivre du RTPC. Les fonctionnalités avancées de VoIP, l'audio de haute qualité et les économies de coûts ont rendu les téléphones fixes traditionnels presque obsolètes,

Les fournisseurs VoIP d'aujourd'hui offrent bien plus que de simples appels vocaux. Des fonctionnalités telles que la visioconférence, les stratégies de routage des appels, la réponse vocale interactive et l'automatisation des processus métier ont contribué à faire de la VoIP une industrie de 20 milliards de dollars.

Faut-il passer à la téléphonie virtuelle ? Découvrez ci-dessous les principaux avantages et inconvénients de la VoIP.

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• Avantages VoIP
• Inconvénients de la VoIP
• Devriez-vous passer à la VoIP ?
• Aperçu des meilleurs fournisseurs VoIP
• Questions fréquemment posées

Avantages VoIP

Commençons par les avantages de la VoIP :

• Réduction des coûts
• Portabilité
• Meilleure qualité vocale
• Fonctionnalités avancées
• Une plus grande accessibilité
• Sécurité accrue
• Facilement évolutif
• Prend en charge plusieurs canaux de communication

Réduction des coûts

Des coûts d'exploitation considérablement réduits sont l'un des avantages les plus importants et les plus discutés de la VoIP.

Les anciens systèmes téléphoniques nécessitent du matériel et des équipements coûteux, une maintenance et des mises à niveau constantes, un long processus de configuration et d'installation et de nombreux frais cachés.

Toute entreprise passant à la VoIP économisera de 49 à 69 % sur les coûts de communication mensuels.

Comment?

Premièrement, les lignes téléphoniques héritées (PSTN) coûtent environ 40 $ par ligne, tandis qu'une ligne VoIP professionnelle coûte environ la moitié.

De plus, les systèmes téléphoniques traditionnels ajoutent généralement des frais à la minute pour les appels interurbains.

Avec les systèmes VoIP, les appels illimités gratuits aux États-Unis et au Canada sont la norme. De plus, les appels internationaux sont souvent disponibles en minutes groupées à la carte ou en forfaits mensuels groupés illimités. Les entreprises qui effectuent régulièrement des appels internationaux pourront économiser encore plus en passant à la VoIP.

Alors que les systèmes téléphoniques traditionnels obligent l'utilisateur final à payer une maintenance interne coûteuse, les fournisseurs de VoIP sont responsables de la mise à niveau, de la surveillance et de la maintenance du logiciel hors site dans le cloud. Cela signifie que la VoIP n'a que peu ou pas de frais de maintenance et fonctionne avec votre équipement de bureau et mobile existant.

Bien que certaines entreprises choisissent d'acheter du matériel VoIP comme des casques, des téléphones de bureau IP ou des haut-parleurs, tout ce dont vous avez vraiment besoin pour faire fonctionner un système téléphonique VoIP est une connexion Internet fonctionnelle avec une bande passante suffisante, un cordon Ethernet et/ou une connexion sans fil.

Enfin, les systèmes téléphoniques PBX traditionnels sont livrés avec très peu de fonctionnalités (messagerie vocale, identification de l'appelant, appel en attente, conférence à trois) obligeant les entreprises à acheter un logiciel séparé pour accéder aux SMS professionnels, aux conférences Web et à l'IVR.

D'autre part, les solutions Business VoIP et UCaaS offrent une pléthore de fonctionnalités de communication avancées sans frais supplémentaires.

Portabilité

La portabilité est un autre avantage de la VoIP, en particulier pour les équipes distantes, hybrides ou très mobiles.

Étant donné que la VoIP fonctionne en ligne, les utilisateurs peuvent accéder à leurs systèmes téléphoniques de n'importe où avec une connexion Internet fonctionnelle, ce qui est idéal pour les entreprises avec des travailleurs dans différents fuseaux horaires et lieux. La VoIP fonctionne également avec n'importe quel ordinateur de bureau ou appareil mobile compatible Internet, offrant des applications iOS ou Android, des appels basés sur un navigateur Web et une interface de softphone.

La VoIP permet aux équipes, aux cadres et aux clients de rester connectés où qu'ils se trouvent, permettant un accès instantané 24h/24 et 7j/7 aux contacts, fichiers et fonctionnalités.

De nombreux fournisseurs VoIP incluent également des espaces de collaboration d'équipe robustes pour le chat vidéo, la messagerie instantanée, le partage et la co-édition de fichiers, ainsi que des outils de tableau blanc pour une idéation transparente.

Le passage à la VoIP permet de répondre aux besoins de la main-d'œuvre distante et mobile d'aujourd'hui, réduisant encore plus les coûts d'exploitation sans sacrifier la communication.

Meilleure qualité vocale

Au début de la VoIP, les téléphones analogiques fixes offraient encore une meilleure qualité d'appel et un service téléphonique plus fiable.

Au cours des dix dernières années, cependant, la qualité des appels VoIP a progressé grâce à la voix HD, aux points de présence mondiaux, aux partenariats avec les opérateurs de niveau 1 et à l'ajustement automatique de la bande passante.

Désormais, la technologie VoIP offre des appels plus cohérents et de meilleure qualité que les lignes fixes avec une disponibilité garantie par SLA d'au moins 99,9 %.

La qualité de la voix et d'autres problèmes VoIP courants sont généralement dus à une mauvaise connexion Internet. Des problèmes tels que le son interrompu, la gigue et la latence sont souvent causés par une bande passante surchargée et peuvent être résolus par une mise à niveau vers un Internet à haut débit d'au moins 5 à 25 Mbps.

Fonctionnalités avancées

De nouvelles fonctionnalités VoIP impressionnantes conçues pour rationaliser les flux de travail et améliorer l'expérience client sont toujours en développement, l'intelligence artificielle (IA) et l'apprentissage automatique prenant les devants ces dernières années.

Par exemple, l'analyse des sentiments des appels en direct utilise la reconnaissance vocale et le traitement du langage naturel (NLP) pour analyser tous les appels entrants et sortants à la recherche de mots clés et d'expressions indiquant un sentiment client positif, négatif ou neutre. Les responsables peuvent examiner toutes les activités du centre d'appels en temps réel, évaluer les files d'attente d'appels, l'efficacité des agents et les taux de satisfaction des clients pour optimiser davantage les stratégies de communication d'entreprise. Les fournisseurs VoIP et CCaaS professionnels tels que Dialpad et Nextiva offrent cette fonctionnalité.

Un autre excellent exemple est l'assistant virtuel Vonage AI, qui agit comme une réceptionniste numérique. L'assistant virtuel peut répondre à tous les appels entrants, converser avec les appelants à l'aide de l'IA conversationnelle, proposer des solutions pertinentes, fournir des options de menu et transférer les appels, le tout sans impliquer un agent en direct.

Ce ne sont là que deux exemples des nombreuses fonctionnalités VoIP de pointe conçues pour rendre les entreprises plus efficaces et plus productives. Sans parler des fonctionnalités VoIP standard qui sont rarement (voire jamais) disponibles avec les lignes fixes telles que les menus IVR, le routage des appels, le transfert d'appel, le chat vidéo, l'envoi de SMS/MMS, l'efax, la conférence téléphonique et bien d'autres. L'accès aux fonctionnalités avancées n'est pas seulement quelque chose d'agréable à avoir, c'est quelque chose que les clients attendent, stimule la croissance de l'entreprise et permet à votre équipe d'économiser du temps et de l'argent.

Une plus grande accessibilité

Parce que la VoIP est sans fil et portable, elle est beaucoup plus accessible que la téléphonie professionnelle traditionnelle.

Cela permet aux responsables d'élargir leur bassin d'embauche en dehors de l'emplacement physique de l'entreprise et de se connecter avec des employés distants, quel que soit leur emplacement. Ce niveau de diversité géographique rend le service client et l'assistance 24h/24 et 7j/7 réalisables et abordables, et satisfait les employés. De nombreux fournisseurs VoIP proposent également des fonctionnalités de traduction en direct et une prise en charge multilingue afin que les collègues puissent communiquer au-delà des barrières linguistiques.

Sécurité accrue

Bien que la sécurité VoIP ait connu des débuts difficiles, les fournisseurs d'aujourd'hui proposent une surveillance à distance de haut niveau avec des alertes de sécurité en temps réel et un contrôle d'accès.

La VoIP est devenue tout aussi, sinon plus, sécurisée que les lignes fixes traditionnelles grâce à des fonctionnalités de sécurité telles que :

• Authentification à deux facteurs (2FA)
• Blocage des spams
• Prévention de la fraude
• Surveillance du réseau 24/7/265
• Conformité HIPAA, GDPR, SOC 3 Type 3, HITECH, PCI
• Chiffrement de bout en bout (E2EE)
• Sauvegardes de données automatisées
• Salles d'attente de réunion, contrôles de l'hôte de réunion
• Blocage d'appel
• Notifications et rapports de sécurité en direct

Facilement évolutif

Les systèmes téléphoniques PBX traditionnels sont difficiles et coûteux à faire évoluer. L'ajout d'une nouvelle ligne téléphonique ou d'un nouvel emplacement de bureau nécessite non seulement l'achat de lignes supplémentaires auprès de votre fournisseur de réseau téléphonique, mais également du nouveau matériel, du câblage et même des prises téléphoniques.

VoIP, d'autre part, est connu pour son évolutivité rapide et facile. Des lignes supplémentaires et des postes d'utilisateur peuvent être ajoutés en ligne instantanément en achetant uniquement le nouveau numéro de téléphone, sans configuration ni câblage complexe.

De plus, les utilisateurs peuvent choisir parmi plusieurs numéros de téléphone virtuels VoIP, y compris des options locales, internationales, sans frais et personnalisées.

Des fonctionnalités supplémentaires telles qu'un espace de stockage supplémentaire, de nouveaux canaux de communication, des messages d'accueil enregistrés par des professionnels et bien plus encore peuvent être ajoutées en passant à un plan de niveau supérieur ou achetées individuellement au besoin, à la carte.

Ce niveau d'évolutivité est particulièrement idéal pour les nouvelles entreprises ou les équipes qui ont besoin d'un système téléphonique professionnel hautement personnalisé.

Prend en charge plusieurs canaux de communication

Bien que la communication vocale soit toujours un moyen populaire de communiquer avec les entreprises, les clients de la génération Y et de la génération Z choisissent de plus en plus de communiquer avec les entreprises par SMS, e-mail, chat en direct et réseaux sociaux, dont aucun n'est pris en charge par les systèmes téléphoniques traditionnels. Aujourd'hui, les consommateurs s'attendent à pouvoir se connecter avec les entreprises sur au moins 3 canaux.

Avec les plates-formes VoIP professionnelles et omnicanal, les utilisateurs peuvent communiquer avec les clients sur plusieurs canaux, changer de canal au milieu d'une conversation et accéder à tout moment aux informations client et à l'historique des communications. Cela évite aux clients de se répéter et accélère les taux de résolution.

Inconvénients de la VoIP

Voyons maintenant les inconvénients des systèmes VoIP :

• Nécessite une bonne connexion Internet
• Nécessite une alimentation continue
• Latence et gigue
• Ne prend pas en charge les appels d'urgence

Nécessite une bonne connexion Internet

Le principal inconvénient de la téléphonie virtuelle est qu'elle nécessite un routeur VoIP de haute qualité et une connexion Internet fiable. Au moins 5-25 Mbps sont recommandés pour les appels VoIP ainsi que d'autres fonctionnalités telles que la vidéoconférence. Heureusement, le coût du service Internet a diminué à mesure que les vitesses de connexion à large bande augmentent. Les coûts d'installation initiaux du service Internet sont également bien inférieurs à ceux d'un système PBX fixe.

Nécessite une alimentation continue

Étant donné que la VoIP fonctionne via Internet, une alimentation électrique continue et sans coupure est nécessaire.

Alors que les téléphones fixes, qui fonctionnent sur des fils de cuivre, resteront stables pendant une panne de courant ou une urgence, les téléphones VoIP ne le seront pas. Les utilisateurs de VoIP doivent choisir entre voir leur activité complètement interrompue jusqu'à ce que le courant soit rétabli ou investir dans une alimentation de secours coûteuse et quelque peu encombrante.

Latence et gigue

La VoIP fonctionne en envoyant de petits paquets de données sur Internet, puis en réassemblant ces paquets à leur adresse IP de destination/destinataire.

La perte de paquets se produit lorsque ces paquets de données n'atteignent pas leur destination, ce qui entraîne la perte d'appels. La gigue se produit lorsque les paquets atteignent leur destination, mais arrivent dans le mauvais ordre, ce qui entraîne des appels inintelligibles.

La gigue et la perte de paquets résultent généralement de la congestion du réseau. Fonctionnalités de qualité de service (QoS) pour protéger les flux de paquets transportant des données VoIP.

La latence est un décalage entre le moment où vous parlez et le moment où la personne à l'autre bout de la ligne entend ce que vous dites. La latence peut généralement être corrigée en s'assurant que les appareils disposent des dernières mises à jour installées et que le matériel utilisé (casques, téléphones IP, etc.) est recommandé et pris en charge par le fournisseur VoIP.

Ne prend pas en charge les appels d'urgence

Le système d'urgence 911 a été créé lorsque les lignes fixes étaient la seule option, et le système est conçu pour les systèmes de téléphonie traditionnels.

Les numéros de téléphone fixes sont associés à une adresse physique et les appareils ne sont pas portables, il est donc facile pour les services d'urgence de connaître l'emplacement d'une personne appelant le 911 depuis un téléphone fixe, même s'ils ne sont pas en mesure de communiquer leur emplacement.

À l'inverse, le service VoIP est conçu pour être mobile et portable, de sorte que l'appelant ne sera pas nécessairement localisé à son « adresse de facturation » au moment d'un appel d'urgence. Lorsque vous ajoutez le fait que la VoIP est rendue inutilisable en cas de panne de courant, la connexion aux services en cas d'urgence devient compliquée. Même avec les téléphones portables, les services d'urgence ont dû utiliser le GPS pour localiser les appelants.

De nombreuses entreprises VoIP proposent un service appelé Enhanced 911, ou E911, qui permet aux utilisateurs de fournir une adresse physique aux services d'urgence pour chaque numéro VoIP.

Bien que cela ne résolve pas les problèmes d'emplacements multiples/incorrects ou de perte de puissance, c'est mieux que rien.

Next Generation 911 (NG911) est un plan de services d'urgence basé sur IP actuellement mis en œuvre dans certaines régions des États-Unis et du Canada. NG911 utilise le Wi-Fi, le Bluetooth et d'autres systèmes d'information géographique pour localiser les appelants, permettant au public d'envoyer des informations via la voix, le texte et la vidéo.

Devriez-vous passer à la VoIP ?

Si vous avez lu jusqu'ici et que vous n'êtes toujours pas convaincu de faire le changement, considérez que les systèmes de téléphonie à fil de cuivre deviendront bientôt obsolètes.

La VoIP présente peu d'inconvénients - et ceux qui subsistent sont rapidement corrigés - tandis que ses avantages continuent de croître et d'évoluer avec les besoins des clients et des entreprises.

Pour les particuliers, les startups, les petites entreprises, les entreprises, les centres d'appels et, en fait, toute entreprise qui passe des appels téléphoniques ou a des communications professionnelles, la VoIP est la voie à suivre. Il ne s'agit que de savoir quel fournisseur de services VoIP répondra le mieux aux besoins de votre entreprise.

Aperçu des meilleurs fournisseurs VoIP

Voici un aperçu rapide des principaux fournisseurs de VoIP.

FAQ

Ci-dessous, nous avons répondu à quelques questions sur les avantages et les inconvénients de la VoIP.