90 fonctionnalités VoIP, avantages, disponibilité pour la téléphonie professionnelle

Les systèmes téléphoniques analogiques disparaissent rapidement au profit des systèmes téléphoniques VoIP professionnels . Selon des recherches récentes, 61 % des propriétaires de grandes et petites entreprises passent à la téléphonie Internet après la fin de leur contrat PSTN. Mais quelles sont les caractéristiques de la VoIP par rapport aux systèmes téléphoniques traditionnels ?

90 fonctionnalités VoIP que vous pouvez attendre des fournisseurs :

1. Gestion avancée des appels

La gestion avancée des appels détermine la manière dont les appels entrants sont traités. À l'aide de cette fonctionnalité, vous pouvez choisir de mettre en attente, de bloquer ou de hiérarchiser les appels afin de maintenir la qualité des appels.

Disponibilité des fonctionnalités : la plupart des fournisseurs ont cette fonctionnalité prête à l'emploi et vous n'aurez pas à payer de supplément.

2. Rejet d'appel anonyme

Cette fonction vous permet de bloquer tous les appels avec des informations d'identification de l'appelant bloquées ou anonymes.

Disponibilité des fonctionnalités : vous obtenez cette fonctionnalité par défaut avec la plupart des fournisseurs. Cependant, vous devrez l'activer manuellement avant utilisation.

3. Standard automatique

Un standard automatique est un système de menus qui aide les entreprises à répondre aux appels et à les acheminer vers la bonne destination.

Standard automatique dans 3CX

Disponibilité des fonctionnalités : tous les fournisseurs ont une forme ou une autre de standard automatique prêt à l'emploi - la seule différence est la facilité de configuration. Jetez un œil à notre liste des meilleurs systèmes téléphoniques de standard automatique.

4. Basculement automatique du service

Également appelé Fallback ou A/B Fallback Switch, ce service bascule votre source Internet vers la 4G ou un autre type de réseau lorsque votre réseau principal est terminé.

Disponibilité des fonctionnalités : La plupart des fournisseurs proposent cette fonctionnalité dans le cadre de leur garantie de disponibilité.

5. Numéroteurs automatiques

Ce service compose automatiquement les numéros à partir d'une liste prédéfinie.

Disponibilité des fonctionnalités : Chaque système téléphonique d'entreprise dispose d'un certain type de numéroteur automatique en tant que fonctionnalité standard.

6. Distribution automatique des appels

La distribution automatique des appels (ACD) est un outil utilisé par les entreprises avec des volumes élevés d'appels entrants pour les distribuer à des groupes d'agents ou à des individus spécifiques.

Disponibilité des fonctionnalités : tous les fournisseurs l'ont comme fonctionnalité par défaut. Par exemple, vous pouvez l'obtenir avec les plans de Nextiva qui commencent à 50 $.

7. Messagerie texte professionnelle

Utilisez cette fonctionnalité pour envoyer des SMS depuis votre application fournisseur vers une base de données avec les numéros de téléphone de vos clients.

Disponibilité des fonctionnalités : de nombreux fournisseurs l'ont comme fonctionnalité par défaut. Par exemple, vous devez l'acheter en tant que fonctionnalité supplémentaire avec Talkdesk. Les fournisseurs qui en disposent limitent le nombre de messages gratuits inclus.

8. Renvoi d'appel occupé

Le renvoi d'appel sur occupation envoie automatiquement vos appels à un autre représentant lorsque votre ligne est occupée.

Disponibilité des fonctionnalités : si un fournisseur ne dispose pas de cette fonctionnalité, attendez-vous à dépenser environ 2 $ de plus par mois pour l'inclure.

9. Champ de voyant occupé (BLF)

BLF est utile pour déterminer rapidement si quelqu'un dans votre organisation est disponible pour un appel. À l'aide de SIP, le système détermine si la ligne est occupée, ce qui affiche alors un voyant d'occupation sur votre téléphone IP pour cette ligne.

Disponibilité des fonctionnalités : la plupart des fournisseurs SIP ont cette fonctionnalité par défaut, mais vous devrez peut-être la configurer manuellement.

10. Analyse des appels

L'analyse des appels est la collecte, l'analyse et la création de rapports sur les données des appels entrants et sortants afin de mieux mesurer les performances et l'expérience client. Cela se fait en temps réel et il existe des indicateurs de performance clés (KPI) qui sont souvent utilisés pour suivre et visualiser des mesures spécifiques.

Disponibilité des fonctionnalités : il ne s'agit pas d'une fonctionnalité couramment proposée. Certains fournisseurs l'ont comme fonctionnalité par défaut, tandis que la plupart des autres l'ont comme fonctionnalité supplémentaire payante.

11. Barge d'appel

L'insertion d'appel est une fonctionnalité qui permet au superviseur d'un centre d'appels d'écouter les appels et d'intervenir lorsque l'agent rencontre des problèmes. La conférence vous permet de vous adresser à la fois à l'agent et au client.

Disponibilité des fonctionnalités : cette fonctionnalité est fournie par défaut avec la plupart des fournisseurs.

12. Appelez le dynamitage

Le dynamitage d'appel est une technique de centre d'appel qui est utilisée pour contacter de grands groupes de personnes en même temps.

Disponibilité des fonctionnalités : cette fonctionnalité n'est pas standard et est généralement un module complémentaire payant. La plupart des fournisseurs de logiciels de centres d'appels ont une structure de paiement à l'utilisation qui s'élève en moyenne à environ 0,045 $/min. Les grands fournisseurs auront également des forfaits illimités pour les entreprises avec plus d'appels sortants.

13. Basculement d'appel

Le basculement d'appel vous permet de transférer un appel d'un téléphone à un autre sans tracas. Cela signifie qu'un agent peut prendre un appel sur son téléphone de bureau et le transférer sur son appareil mobile lorsqu'il doit quitter le bureau.

Disponibilité des fonctionnalités : la plupart des fournisseurs l'incluent comme fonctionnalité par défaut. Par exemple, il est inclus dans Nextiva et Grasshopper mais vous devez l'activer manuellement.

14. Renvoi d'appel

Le renvoi d'appel permet de transférer un appel vers le bureau d'un agent disponible.

Disponibilité des fonctionnalités : il s'agit d'une fonctionnalité standard largement disponible auprès de tous les principaux fournisseurs.

15. Appel en attente

La mise en attente d'appel permet aux agents de mettre un appelant en attente pendant une courte période.

Disponibilité des fonctionnalités : il s'agit d'une fonctionnalité standard largement disponible auprès de tous les principaux fournisseurs.

16. Chasse aux appels

Également appelée trouvez-moi/suivez-moi, la recherche d'appels distribue les appels entrants effectués vers un numéro de téléphone vers plusieurs lignes téléphoniques.

Disponibilité des fonctionnalités : de nombreux fournisseurs de services VoIP professionnels ont intégré cette fonctionnalité dans leurs forfaits. Mais dans certains cas, vous devrez peut-être l'acheter en tant que fonctionnalité complémentaire.

17. Masquage d'appel

Cette technologie masque les appels afin qu'un numéro différent apparaisse sur l'identification de l'appelant. Par exemple, lorsque vous voulez qu'un client pense que vous appelez depuis un numéro personnel, vous configurez le système pour qu'il affiche ce numéro depuis votre téléphone IP ou softphone.

Disponibilité des fonctionnalités : il s'agit d'une fonctionnalité standard largement disponible auprès de tous les principaux fournisseurs.

18. Surveillance des appels

La surveillance des appels est l'une des fonctionnalités clés qui permet aux utilisateurs d'écouter les appels à l'insu de l'appelant ou de l'agent. Ceci est conçu pour aider à améliorer l'expérience client et à maintenir la formation des agents.

Disponibilité des fonctionnalités : il s'agit d'une fonctionnalité standard largement disponible auprès de tous les principaux fournisseurs.

19. Notification d'appel

Cette fonctionnalité informe des agents spécifiques par e-mail lorsqu'un client particulièrement notable appelle.

Disponibilité des fonctionnalités : la plupart des fournisseurs de logiciels de centre d'appels ont cette fonctionnalité par défaut.

20. Parcage d'appels

Le parcage d'appels permettra aux membres de l'équipe de mettre un appel en attente jusqu'à ce qu'une personne spécifique soit disponible pour prendre l'appel.

Disponibilité des fonctionnalités : la plupart des fournisseurs, tels que 8 × 8, 3CX ou Nextiva, l'ont par défaut, sans frais supplémentaires.

21. Présence d'appel

La présence d'appel vous permet de voir lequel de vos agents est disponible pour prendre des appels, qui est actuellement au téléphone et combien de clients sont dans la file d'attente.

Disponibilité des fonctionnalités : il s'agit d'une fonctionnalité standard largement disponible auprès de tous les principaux fournisseurs.

22. Tirage d'appel

Le tirage d'appels vous donne la possibilité de transférer des appels d'un appareil à un autre. Il permet aux agents d'être plus mobiles et le transfert est pratiquement imperceptible par l'appelant.

Disponibilité des fonctionnalités : il s'agit de l'une des fonctionnalités les plus courantes dans l'industrie VoIP et elle est standard.

23. Appel en file d'attente

Lorsqu'une entreprise reçoit un volume élevé d'appels, les files d'attente organisent les appels afin de réduire le temps d'attente.

Disponibilité des fonctionnalités : Il n'y a pratiquement aucun fournisseur sans cette fonctionnalité.

24. Enregistrement d'appel

L'enregistrement des appels vous permet de vous reporter ultérieurement aux appels ou de former des agents.

Menu d'enregistrement d'appel dans Five9

Disponibilité des fonctionnalités : la plupart des fournisseurs de téléphonie proposent cette fonctionnalité en tant que module complémentaire moyennant un coût supplémentaire. Par exemple, Mitel a MiVoice Call Recording , une fonction d'enregistrement d'appel avancée pour enregistrer et partager les lectures d'appels.

25. Filtrage des appels

Le filtrage des appels vous permet de prendre une décision sur l'importance de l'appel en fonction du numéro. Cela signifie que les appels indésirables sont facilement rejetés et que les appels de grande valeur sont priorisés par les agents.

Disponibilité des fonctionnalités : il s'agit d'une fonctionnalité standard largement disponible auprès de tous les principaux fournisseurs.

26. Prise de contrôle d'appel

Cette fonctionnalité permet aux superviseurs de prendre littéralement en charge un appel si un agent a du mal à répondre aux demandes des appelants.

Disponibilité des fonctionnalités : il s'agit d'une fonctionnalité standard et largement disponible auprès de tous les principaux fournisseurs de logiciels de centre d'appels.

27. Suivi des appels

Le suivi des appels est utilisé pour déterminer comment les clients ont localisé votre entreprise. Cela aide à déterminer le succès des campagnes publicitaires et si elles sont bénéfiques dans un domaine spécifique.

Disponibilité des fonctionnalités : il s'agit d'une fonctionnalité complémentaire avec la plupart des fournisseurs. S'il n'est pas plié, attendez-vous à dépenser environ 5 $ par mois ou plus. Alternativement, vous pouvez toujours envisager de l'obtenir en tant que produit autonome auprès de fournisseurs de logiciels de suivi des appels spécifiques tels que Phonewagon.

28. Transfert d'appel

Cette fonctionnalité permet à un agent de transférer facilement son appelant de son téléphone vers un autre service.

Disponibilité des fonctionnalités : il s'agit d'une fonctionnalité standard et largement disponible auprès de tous les principaux fournisseurs de VoIP.

29. Appel en attente

Cette fonction émet une tonalité pour avertir une personne déjà en communication si quelqu'un d'autre essaie de passer.

Disponibilité des fonctionnalités : il s'agit d'une fonctionnalité standard et largement disponible auprès de tous les principaux fournisseurs de VoIP.

30. Murmure d'appel

Au lieu d'écouter passivement un appel, un superviseur peut utiliser le chuchotement d'appel pour coacher directement ses agents pendant les appels. Le client n'entendra pas les commentaires du superviseur, mais cela aide l'agent dans les situations difficiles.

La source

Disponibilité des fonctionnalités : la plupart des fournisseurs de centres d'appels ont cette fonctionnalité par défaut. Cependant, certains fournisseurs exigent un plan plus coûteux pour l'inclure, comme RingCentral. Vous devez payer pour le plan Ultimate à 49,99 $ par utilisateur et par mois pour déverrouiller le chuchotement d'appel.

31. Analyse des performances de la campagne

Ces analyses vous aident à comprendre les performances sur une période donnée pour un numéro de téléphone/une campagne donné(e).

Disponibilité des fonctionnalités : tout comme l'analyse des appels, la plupart des fournisseurs de logiciels de centre d'appels l'ont comme fonctionnalité par défaut.

32. Cliquez pour appeler

Cliquer pour appeler permet à vos clients de cliquer simplement sur un bouton de votre site Web ou de votre application mobile et d'établir immédiatement un appel avec un agent disponible.

Disponibilité des fonctionnalités : bien que la plupart des fournisseurs proposent cette fonctionnalité, elle nécessite généralement un coût supplémentaire pour l'accessibilité.

33. Lignes clonées

Avec cette fonctionnalité, vous pouvez brancher plusieurs téléphones sur un appareil et utiliser un seul numéro de téléphone entrant, ce qui signifie que moins de numéros seront nécessaires.

Disponibilité des fonctionnalités : la plupart des fournisseurs incluent cette fonctionnalité par défaut.

34. Pont de conférence

Un pont de conférence est une fonction qui permet d'ajouter plus de trois personnes à un appel. Il est utile pour les mises à jour rapides de l'équipe et les réunions qui ne nécessitent que la voix.

Disponibilité des fonctionnalités : cette fonctionnalité est présente dans toutes les offres des principaux fournisseurs de VoIP.

35. Musique d'attente personnalisée

C'est l'une des caractéristiques les plus courantes. Lorsque vous l'utilisez, vous pourrez télécharger et lire des fichiers audio à vos appelants pendant qu'ils attendent qu'un agent soit disponible.

Disponibilité des fonctionnalités : la plupart des fournisseurs l'incluent comme fonctionnalité par défaut. Vous pouvez télécharger votre propre fichier ou utiliser les options par défaut des bibliothèques des fournisseurs.

36. Rappel personnalisé

Le rappel personnalisé est un paramètre qui permet à vos appelants d'entendre un fichier audio spécifique lorsqu'ils contactent votre entreprise.

Disponibilité des fonctionnalités : la plupart des fournisseurs l'incluent comme fonctionnalité par défaut. Cependant, vous devrez le configurer et le personnaliser vous-même.

37. MDN

NPD (ne pas déranger) éteindra votre sonnerie et renverra les appelants vers votre messagerie vocale pour laisser un message. Ceci est avantageux pour les employés dont les appels sont transférés sur leur téléphone portable pendant les heures creuses.

Disponibilité des fonctionnalités : la plupart des fournisseurs l'incluent comme fonctionnalité par défaut.

38.E911

Le 911 amélioré est la réponse VoIP au 911 traditionnel. Contrairement au 911 basé sur le RTPC, les téléphones IP et autres appareils ne sont pas enregistrés par défaut à un seul emplacement, il est donc plus difficile de recevoir des services d'urgence. Avec E911, la précision de la localisation est considérablement améliorée grâce à plusieurs technologies clés et à l'enregistrement de la localisation VoIP, par rapport à un service de téléphonie fixe.

Disponibilité des fonctionnalités : Tous les fournisseurs ne disposent pas de cette fonctionnalité par défaut. Ceux qui le font (comme 8 × 8 ou Nextiva) peuvent facturer des frais de service E911 qui pourraient coûter aussi peu que 1 $ par mois, par ligne.

39. Flux d'appels modifiables

Les flux d'appels modifiables vous permettent de modifier votre schéma de routage en un clin d'œil afin que les appels soient toujours reçus quoi qu'il arrive. Certains systèmes vous permettent de glisser-déposer divers aspects de votre flux d'appels pour un système facile à modifier.

Disponibilité des fonctionnalités : il s'agit d'une fonctionnalité incluse par défaut avec la plupart des fournisseurs.

40. Mobilité améliorée via les applications

Les applications de téléphonie mobile VoIP vous permettent d'emporter vos conversations avec vous, ce qui vous permet d'aider vos clients quand ils en ont besoin.

Disponibilité des fonctionnalités : tous les fournisseurs ont aujourd'hui une sorte d'application mobile incluse dans tous les forfaits.

41. Numérotation de poste (changement de numéro)

De nombreuses lignes d'activité ont des extensions d'une longueur comprise entre deux et cinq numéros. De cette façon, les employés d'une entreprise peuvent communiquer rapidement entre eux.

Disponibilité des fonctionnalités : presque tous les fournisseurs proposent cette fonctionnalité gratuitement.

42. Menus d'extension

Un menu d'extension cartographie l'extension de chaque employé. De cette façon, les clients peuvent facilement contacter la personne à qui ils doivent parler.

Disponibilité des fonctionnalités : cette fonctionnalité est largement disponible auprès de la plupart des fournisseurs de nos jours.

43. Appels intra-entreprise gratuits

Plutôt que d'utiliser un numéro complet, les points de terminaison au sein de l'organisation peuvent atteindre d'autres points de terminaison avec une simple extension. Les utilisateurs n'ont qu'à composer un numéro à deux ou trois chiffres pour joindre d'autres bureaux au sein de l'organisation.

Disponibilité des fonctionnalités : la plupart des fournisseurs proposent cette fonctionnalité gratuite par défaut.

44. Redondance géographique

Également connue sous le nom de géoredondance (ou géo-redondance), cette fonctionnalité est un avantage standard détenu par la plupart des fournisseurs. Avec la géoredondance, les centres de données qui gèrent le trafic VoIP sont dispersés géographiquement de sorte que, si l'un tombe en panne pour une raison quelconque, les autres prennent le relais pour éviter les temps d'arrêt.

La source

Disponibilité des fonctionnalités : bien que certains fournisseurs aient plus de serveurs géoredondants que d'autres, il s'agit d'une fonctionnalité standard pour la plupart des plans.

45. Conformité HIPAA et HITECH

Lorsque vous traitez des informations de santé protégées électroniquement (ePhi), vous devez disposer d'un système conforme aux normes HIPAA (Health Insurance Portability and Accountability Act) et HITECH (Health Information Technology for Economic and Clinical Health). Heureusement, plusieurs fournisseurs disposent de fonctionnalités telles que l'enregistrement géré des appels et le cryptage des données, car elles sont au repos et en transit.

Disponibilité des fonctionnalités : tous les fournisseurs ne sont pas conformes à la loi HIPAA . Vous pouvez vous attendre à dépenser entre 25 $ et 50 $ par mois pour un fournisseur avec.

46. ​​Bureau partagé

Plutôt que d'affecter des agents d'un centre d'appels ou d'un centre de contact à des bureaux spécifiques et statiques, le partage des postes vous permet de les affecter selon vos besoins. Par exemple, vos agents peuvent travailler sur différents postes de travail chaque jour, mais tous leurs enregistrements et notes sauvegardés voyageront avec eux lorsqu'ils se connecteront à leur arrivée.

Disponibilité des fonctionnalités : La plupart des fournisseurs ont cette fonctionnalité par défaut et l'offrent gratuitement.

47. Hébergement

Avec une configuration d'hôtellerie, qui a un hôte et un invité, l'hôte est l'utilisateur par défaut sur le point de terminaison. L'invité passe des appels sortants et entrants en utilisant ses informations d'identification en se connectant, ce qui facilite les déplacements entre les bureaux et les bureaux. Cela leur permet également d'utiliser les fonctionnalités de leur compte, notamment les numéros virtuels et l'identification de l'appelant.

Disponibilité des fonctionnalités : peu de fournisseurs proposent cette fonctionnalité. Ceux qui le font, comme Nextiva, l'offrent gratuitement.

48. Numéros locaux internationaux

Avec les numéros virtuels internationaux, vous fournissez aux clients des numéros locaux dans leur juridiction qu'ils utilisent pour joindre vos centres d'appels. Il n'est pas nécessaire d'avoir un bureau physique dans le pays – les numéros sont hébergés virtuellement.

Disponibilité des fonctionnalités : de nombreux fournisseurs l'ont comme fonctionnalité par défaut. Attendez-vous à dépenser entre 5 $ et 10 $ par numéro, mais de nombreux fournisseurs n'ont pas de tableau de prix affiché publiquement.

49. Systèmes RVI

Les clients peuvent utiliser un système IVR (réponse vocale interactive) pour naviguer dans vos services. Des fonctionnalités en libre-service telles que le paiement de factures et l'administration d'enquêtes sont disponibles afin que le client n'immobilise pas inutilement des agents.

Disponibilité des fonctionnalités : la plupart des fournisseurs proposent cette fonctionnalité dans leurs plans de niveau intermédiaire et premium. Certains fournisseurs ont des frais uniques d'environ 800 $ tandis que d'autres facturent mensuellement. Attendez-vous à payer entre 10 $ et 60 $ par mois. Prenez un

50. Numéros locaux

Les numéros virtuels locaux semblent être dans le même indicatif régional que vos clients afin d'établir une présence là où se trouvent vos clients.

Disponibilité des fonctionnalités : La plupart des fournisseurs l'ont comme fonctionnalité standard, mais pour ceux qui ne le font pas, attendez-vous à payer 4 $ à 10 $ par mois, par ligne. Par exemple, RingCentral comprend un numéro principal, tandis que chaque numéro local supplémentaire coûte 4,99 $ par mois.

51. Messagerie MMS

MMS est un type de messagerie multimédia qui vous permet d'envoyer des images et des vidéos en plus des fonctionnalités de texte standard des SMS.

Disponibilité des fonctionnalités : Au moment de la rédaction, seul RingCentral propose la messagerie MMS et celle-ci est incluse gratuitement dans leurs forfaits.

52. Renvoi d'appel sur non-réponse

Lorsque les appels ne reçoivent pas de réponse, ils sont automatiquement dirigés vers un autre numéro de téléphone ou groupe d'appels.

Disponibilité des fonctionnalités : pour les fournisseurs qui n'ont pas intégré cette fonctionnalité, attendez-vous à dépenser environ 2 $ de plus par mois pour cette fonctionnalité.

53. Portage de numéro

Lorsque vous changez d'opérateur, le portage de numéro de téléphone vous permet d'emporter vos anciens numéros avec vous vers votre nouveau fournisseur de services VoIP. La période d'attente peut prendre aussi peu que quelques jours, mais selon le transporteur précédent, cela peut prendre des semaines.

Disponibilité des fonctionnalités : tous les fournisseurs l'ont. Certains fournisseurs facturent ce service, tandis que d'autres le fournissent gratuitement. Par exemple, Ooma facture 39,99 $ par numéro porté.

54. Interphone de bureau

Les interphones de radiomessagerie IP sont utiles pour les entreprises disposant d'espaces tels que des entrepôts ou des entrées qui ne disposent pas d'IP ou de softphones faciles à atteindre. Ceux-ci fonctionnent via une extension et activent le haut-parleur pour les annonces.

Disponibilité des fonctionnalités : il s'agit d'une fonctionnalité dépendante du matériel qui est disponible auprès de certains fournisseurs mais qui doit généralement être activée.

55. Télécopie en ligne

La télécopie par Internet utilise le codec T.38 et envoie des télécopies via une passerelle compatible T.38, de sorte qu'elles sont envoyées sans télécopieur analogique dédié. Le codec transforme les télécopies en image et (via une connexion Internet) envoie l'image sous forme de paquet de données à l'emplacement cible où elle est reconvertie en télécopie traditionnelle.

Disponibilité des fonctionnalités : La plupart des fournisseurs de fax en ligne ont cette fonction, comme RingCentral, qui autorise 500 pages partagées par mois. Pour un fax illimité autonome, attendez-vous à dépenser entre 15 $ et 20 $ par mois.

56. Numérotation électrique

Les composeurs automatiques numérotent automatiquement pour vos agents afin qu'ils puissent se concentrer sur les appels en direct ou prendre des notes entre les appels téléphoniques. La plupart des numéroteurs puissants hiérarchisent les pistes et filtrent les résultats d'appels négatifs afin que les agents se concentrent sur d'autres tâches importantes.

Disponibilité des fonctionnalités : la plupart des fournisseurs de logiciels de centre d'appels ont cette fonctionnalité par défaut pour les plans de base.

57. Numérotation prédictive

Avec un numéroteur prédictif , les appels sont automatiquement filtrés et l'analyse prédictive est utilisée pour déterminer quand un agent est disponible.

La source

Disponibilité des fonctionnalités : bien que la plupart des fournisseurs de logiciels de centre d'appels disposent de cette fonctionnalité, pour la VoIP standard, attendez-vous à ce qu'elle ne soit présente qu'à des niveaux plus premium. Un logiciel de numérotation prédictive dédié coûte entre 50 $ et 200 $ par mois.

58. Notation prédictive des leads

La notation prédictive des prospects est la façon dont les centres d'appels ou les sociétés de vente classent la valeur des clients potentiels ou des prospects. Cette fonctionnalité utilise l'intégration CRM, l'IA et les informations client pour déterminer qui est le plus susceptible de convertir, ce qui est précieux pour identifier facilement les clients idéaux.

Disponibilité des fonctionnalités : cette fonctionnalité est rarement disponible via un fournisseur de services téléphoniques moderne, mais elle est présente sur plusieurs plateformes d'automatisation du marketing et de CRM comme Hubspot et PipeCandy.

59. Alertes prioritaires

Cette fonctionnalité fournit des alertes instantanées ou des notifications push lorsqu'un client prioritaire appelle.

Disponibilité des fonctionnalités : de nombreux fournisseurs ont cette fonctionnalité par défaut qui doit être configurée manuellement.

60. Numérotation progressive

Avec la numérotation progressive, vos agents progressent dans une liste de contacts à l'aide d'un logiciel. Le numéroteur lui-même attribue les appels au fur et à mesure qu'ils deviennent disponibles et filtre les résultats d'appel négatifs tels que les signaux occupés, les absences de réponse et les répondeurs.

Disponibilité des fonctionnalités : la plupart des fournisseurs de logiciels de centre d'appels l'ont comme fonctionnalité de numérotation standard. S'ils ont la numérotation prédictive, il y a de fortes chances qu'ils proposent également la numérotation progressive.

61. Appuyer pour parler

Cela fonctionne comme une fonctionnalité de collaboration utile en fournissant un moyen de communication semblable à un interphone. Les collègues connectés n'ont qu'à appuyer sur un bouton de leur téléphone IP ou softphone pour parler instantanément avec leurs collègues.

Disponibilité des fonctionnalités : il s'agit d'une fonctionnalité fournie par certains fournisseurs de services, mais elle doit également être prise en charge par les appareils VoIP que vous utilisez.

62. Qualité de service (QoS)

Il s'agit de la mesure globale des performances d'un appel. Il est mesuré quantitativement à travers plusieurs critères différents, tels que la latence, la perte de paquets et la rafale de perte et de gigue.

Disponibilité des fonctionnalités : tous les fournisseurs ne disposent pas de cette fonctionnalité. Ceux qui le font le fournissent généralement aux niveaux intermédiaire ou d'entreprise. Attendez-vous à dépenser un prix d'abonnement de plus de 30 $ par mois.

63. Messagerie RCS

La messagerie Rich Communications Services est la version évoluée du SMS qui vous permet d'envoyer plus que du texte - vous pouvez également envoyer des vidéos, des images, ajouter des participants à une conversation et plus encore, dans le cadre des communications unifiées.

Disponibilité des fonctionnalités : peu de fournisseurs proposent cette fonctionnalité. Par exemple, Twilio vient de le lancer et vous pouvez demander un accès anticipé, il n'est donc pas encore disponible dans le commerce.

64. Renvoi d'appel à distance

Avec le transfert d'appel à distance , vous utilisez un smartphone ou un appareil portable pour transférer de manière transparente les appels de bureau vers le terrain.

Disponibilité des fonctionnalités : la plupart des fournisseurs l'ont comme fonctionnalité par défaut pour les plans de base.

65. Groupes de sonneries

Les groupes de sonnerie vous permettent de faire sonner plusieurs téléphones lorsqu'un seul numéro de poste est composé.

Disponibilité des fonctionnalités : la plupart des fournisseurs ont des groupes d'appels comme fonctionnalité par défaut.

66. Analyse des sentiments

Cette fonctionnalité utilise l'analyse prédictive et la modélisation de l'IA pour déterminer le sentiment du client, qui est noté et transmis aux agents. Cela aide les agents à mieux évaluer les réactions des clients et à rechercher plus rapidement l'aide d'un superviseur en cas de besoin. Cela augmente également considérablement la satisfaction des clients. C'est l'une des caractéristiques les moins courantes.

Disponibilité des fonctionnalités : Pas très largement utilisé. Par exemple, Vonage l'a, mais vous devez entrer en contact avec les ventes pour obtenir les détails complets des prix.

67. Apparence d'appel partagée

L'apparence d'appel partagée vous permet de partager un seul numéro de téléphone professionnel sur plusieurs appareils. Lorsque vous appelez depuis votre smartphone, softphone ou téléphone IP, le même numéro sera utilisé.

Disponibilité des fonctionnalités : la plupart des fournisseurs l'ont comme fonctionnalité par défaut. Cependant, vous devez le configurer manuellement.

68. Acheminement des appels basé sur les compétences

Cette fonctionnalité est conçue pour amener les clients à l'agent avec les bonnes compétences. Le système de routage délègue en fonction d'éléments tels que l'historique des appels ou les bogues répétés.

Routage des appels basé sur les compétences dans Cloudtalk

Disponibilité des fonctionnalités : La majorité des fournisseurs ont cette fonctionnalité par défaut.

69. Messagerie SMS

Un système de messages courts (SMS) vous permet d'envoyer des messages texte courts à votre base de données via votre fournisseur.

Disponibilité des fonctionnalités : La plupart des fournisseurs ont au moins une forme de SMS pour les abonnés par défaut. Certains fournisseurs ne l'incluent gratuitement que pour les SMS professionnels. Certains frais pour cette fonctionnalité - par exemple, Grasshopper inclut dans leurs forfaits plus chers, mais pour le forfait de base, vous devrez payer 10 $ par mois et par numéro pour déverrouiller cette fonctionnalité.

70. Téléphone logiciel

Un softphone est un téléphone basé sur un logiciel/application. En d'autres termes, il s'agit d'une application que vous exécutez sur votre appareil et qui fournit aux utilisateurs les fonctions d'un téléphone de bureau standard.

L'application de téléphone logiciel Ringcentral

Disponibilité des fonctionnalités : tous les fournisseurs ont cette fonctionnalité gratuite par défaut.

71. Numérotation abrégée

Cette fonction vous permet d'utiliser une courte séquence de numéros pour appeler un numéro complet avec lequel vous interagissez fréquemment. Par exemple, appuyer sur 1 et composer un numéro appelle en fait le 535789001.

Disponibilité des fonctionnalités : la plupart des fournisseurs proposent cette fonctionnalité gratuite par défaut.

72. Intégration tierce

Il s'agit d'une intégration avec un logiciel tiers qui améliore les fonctionnalités de votre fournisseur. Par exemple, une intégration CRM qui vous permet d'accéder à vos contacts CRM et de composer directement depuis votre tableau de bord.

Disponibilité des fonctionnalités : très peu de fournisseurs ont des intégrations tierces natives - la plupart nécessitent l'utilisation d'une API ou d'une sorte d'extension pour démarrer avec une intégration.

73. Conférence à trois

Cette fonctionnalité vous permet de démarrer un appel avec trois participants en appuyant simplement sur un bouton de votre softphone ou de votre appareil.

Disponibilité des fonctionnalités : tous les fournisseurs l'ont comme fonctionnalité par défaut.

74. Routage basé sur le temps

Avec le routage temporel, le système vocal achemine les appels en fonction de l'heure de la journée, du mois ou de l'année. Par exemple, plutôt qu'un client vous appelle après les heures d'ouverture, vous configurez le système pour qu'il achemine les appels vers un standard automatique après 18 h.

Disponibilité des fonctionnalités : tous les fournisseurs ont cette fonctionnalité par défaut, mais vous devrez passer un peu de temps à la configurer.

75. Numéro sans frais

Ce type de numéro permet aux clients de vous appeler sans encourir de frais sur leur facture de téléphone.

Disponibilité des fonctionnalités : la plupart des fournisseurs proposent cette fonctionnalité par défaut pour environ 10 $ à 15 $ par mois.

76. Appels vocaux illimités

Cette fonctionnalité vous accorde des appels vocaux illimités via votre fournisseur, généralement disponible uniquement pour les États-Unis et le Canada.

Disponibilité des fonctionnalités : La plupart des fournisseurs l'ont comme fonctionnalité par défaut dans divers plans.

77. SLA de disponibilité

Un SLA ou un accord de niveau de service est un document qui décrit les normes de service que votre fournisseur vous offre en tant que client. Le temps de disponibilité est l'élément le plus important ici et il indique le pourcentage de temps pendant lequel le fournisseur promet de fonctionner. Par exemple, la plupart des fournisseurs ont des SLA de disponibilité de 99 %, 99,99 % et 99,999 % pour leurs clients.

La source

Disponibilité des fonctionnalités : Tous les fournisseurs ont un certain type de promesse de fiabilité du service, mais tous ne le présentent pas comme un SLA.

78. Numéros de vanité

Un numéro de vanité est un numéro spécial que vous choisissez en tant qu'entreprise pour être plus mémorable. Par exemple, 1-800-FLOWERS est l'un des numéros les plus notables. Même s'ils sont basés sur des chiffres, ils se concentrent sur les lettres du clavier pour permettre aux clients de se souvenir plus facilement de votre numéro.

Disponibilité des fonctionnalités : tous les fournisseurs l'ont comme fonctionnalité par défaut. Le prix dépend du fournisseur. Par exemple, RingCentral facture des frais uniques de 30 $ pour chaque nouveau numéro personnalisé.

79. Visioconférence

Cette fonctionnalité vous permet de passer des appels de vidéoconférence sur le Web afin d'avoir un style de communication professionnelle plus face à face. En dehors de la collaboration interne, ceux-ci sont également utiles pour le marketing via des éléments tels que des démonstrations de produits.

Disponibilité des fonctionnalités : la plupart des fournisseurs l'ont comme fonctionnalité par défaut. Le nombre de participants varie de seulement trois participants à des centaines. Les prix vont des services freemium à plus de 250 $ par an.

80. Extensions virtuelles

Les extensions virtuelles sont un système de gestion d'extensions basé dans le cloud. Avec les extensions virtuelles (PBX), vous n'êtes pas limité à un emplacement physique ; les appels sont facilement transférés vers différents bureaux ou même vers des appareils personnels.

Disponibilité des fonctionnalités : tous les fournisseurs l'ont comme fonctionnalité par défaut.

81. Messagerie vocale visuelle

La messagerie vocale visuelle est similaire aux messages standard, sauf qu'une interface visuelle est ajoutée. Avec cette interface, les messages individuels sont partitionnés afin que vous n'ayez pas à parcourir les messages vocaux précédents pour atteindre les nouveaux.

Disponibilité des fonctionnalités : de nombreux fournisseurs l'ont comme fonctionnalité par défaut. Vous pouvez vous attendre à dépenser entre 2 $ et 5 $ par ligne pour le service. Par exemple, Vonage propose cette fonctionnalité supplémentaire pour 4,99 $ par mois et par extension.

82. Messagerie vocale

Cette fonctionnalité permet à vos clients de vous laisser des messages lorsqu'aucun agent n'est disponible pour prendre l'appel

Disponibilité des fonctionnalités : tous les fournisseurs l'ont comme fonctionnalité par défaut.

83. Transfert de messagerie vocale

Avec le transfert de messagerie vocale, vous pouvez envoyer et recevoir des messages via un panneau de contrôle. Avec lui, vous recevez des messages spécifiques ou des boîtes de réception entières à de nouveaux endroits.

Disponibilité des fonctionnalités : tous les fournisseurs l'ont comme fonctionnalité par défaut.

84. RVI visuel

Visual IVR est un système qui permet aux appelants de choisir le bon service ou département à l'aide d'un menu visuel interactif au lieu d'appuyer simplement sur les boutons de leur téléphone de bureau. Il est exclusif aux téléphones et aux appareils informatiques.

Disponibilité des fonctionnalités : Certains fournisseurs se spécialisent dans cette fonctionnalité, mais ce n'est pas très courant. Par exemple, Zappix propose cette fonctionnalité à 12 $ par mois.

85. Messages d'accueil de la messagerie vocale

Cette fonctionnalité vous permet d'enregistrer un message d'accueil personnalisé pour les clients qui accèdent à votre messagerie vocale au lieu d'un agent.

Disponibilité des fonctionnalités : tous les fournisseurs l'ont comme fonctionnalité par défaut.

86. Messagerie vocale par e-mail

Avec cette fonctionnalité, vos enregistrements vocaux sont envoyés à votre adresse e-mail enregistrée et une pièce jointe audio est également disponible en téléchargement. Cette transcription est très pratique car vous ne parcourez pas votre boîte de réception pour entendre les messages importants.

Disponibilité des fonctionnalités : de nombreux fournisseurs proposent cette fonctionnalité - certains l'incluent dans leurs plans de base. Les plans avec cela commencent à environ 15 $ par mois.

87. Messagerie vocale au texte

Cette fonctionnalité permet aux utilisateurs de voir les nouveaux messages vocaux sous forme de messages SMS.

Disponibilité des fonctionnalités : de nombreuses solutions VoIP proposent cette fonctionnalité, mais facturent par ligne. Attendez-vous à dépenser entre 10 $ et 250 $ par mois en fonction de l'utilisation.

88. Identification de l'appelant VoIP

L'identification de l'appelant VoIP vous montre qui essaie de joindre votre entreprise. Non seulement cela vous aide à éviter les spams et les appels indésirables, mais cela aide également votre équipe à savoir qui appelle afin qu'elle puisse planifier à l'avance.

Disponibilité des fonctionnalités : tous les fournisseurs l'ont comme fonctionnalité par défaut.

89. Panneaux de contrôle VoIP

Chaque fournisseur a des moyens de recueillir des informations ou d'ajuster les fonctionnalités de son service. Bien que certains le fassent mieux que d'autres, le panneau de configuration permet aux administrateurs d'accéder aux analyses, aux performances du centre et au réglage fin des services.

Un panneau de contrôle dans Nextiva

Disponibilité des fonctionnalités : tous les fournisseurs l'ont comme fonctionnalité par défaut.

90. Standard téléphonique virtuel

Un standard virtuel vous permet de transférer, d'envoyer et de recevoir des appels de manière transparente vers différents appareils/utilisateurs. Au lieu d'avoir besoin d'un opérateur dédié, vous faites tout cela via le portail Web ou le panneau de contrôle.