Tout-en-un ou à la carte ? Infrastructure VoIP optimisée avec services dégroupés

Nous vivons à une époque où le choix du client est une priorité. Les entreprises B2C (business to consumer) doivent répondre aux attentes des consommateurs pour choisir exactement ce qu'ils veulent, quand ils le veulent. De même, les entreprises B2B (business to business) doivent s'adapter à la tendance de la personnalisation et permettre aux clients de choisir des produits et services spécifiques qui correspondent à leur prix, leurs performances, leur géographie ou d'autres considérations. Les forfaits tout ou rien peuvent être très difficiles à vendre.

Nous voyons clairement cette tendance au dégroupage dans l'industrie des communications, tant sur le front B2C que B2B. Les consommateurs veulent dissocier le service Internet de la télévision et du service téléphonique, en tirant parti d'un système téléphonique traditionnel comme AT&T pour les lignes fixes PSTN, d'un fournisseur de services Internet comme Wave Broadband pour Internet et d'un service de télévision en continu comme Sling ou Hulu pour la programmation.

De même, les entreprises cherchent à dégrouper leurs services de communication. La technologie voix sur protocole Internet (VoIP) d'entreprise est particulièrement mûre pour le dégroupage, car de plus en plus d'organisations comparent la VoIP aux lignes fixes et de plus en plus de fournisseurs de services entrent sur le marché en pleine croissance pour aider les entreprises à saisir des opportunités telles que la mobilité et la productivité des travailleurs, l'expansion mondiale et l'agilité de la communication client.

• Qu'est-ce qu'une infrastructure VoIP ?
• Quelles sont les couches de l'infrastructure VoIP ?
• Considérez UCaaS Vs. Fournisseurs distincts
• Pourquoi dégrouper votre infrastructure VoIP ?
  1. Économies de coûts
  2. Portée mondiale
  3. Redondance
  4. Qualité des appels
  5. Personnalisation des fonctionnalités
  6. Personnalisation du matériel/logiciel VoIP
• Communiquer avec les fournisseurs VoIP pour les options de dégroupage

Qu'est-ce qu'une infrastructure VoIP ?

L'infrastructure VoIP est la configuration d'un système de communication qui utilise le protocole voix sur Internet au lieu du RTPC pour connecter la voix, la vidéo et les données entre une entreprise, le cloud et ses clients. Il se compose d'équipements téléphoniques, de connexions internes et de connexions aux réseaux sur site et hors site.

Lorsque vous quittez le réseau téléphonique public commuté, il est essentiel de comprendre le protocole de transport et la perte de paquets. Les systèmes téléphoniques traditionnels envoient des données via une ligne stable tandis que les communications vocales sur Internet à large bande reposent sur des paquets de données. Le trafic VoIP peut réduire la qualité de vos appels téléphoniques si votre service téléphonique professionnel n'est pas optimisé pour la qualité de service afin de donner la priorité à la téléphonie Internet par rapport à d'autres types de données réseau.

Le paysage actuel de la voix sur IP comprend une combinaison de composants matériels et logiciels, tels que des téléphones compatibles VoIP, des IP-PBX pour la transmission et l'acheminement des appels vers des téléphones VoIP et des liaisons SIP (protocole d'initiation de session) pour la téléphonie IP. Certains fournisseurs VoIP regroupent ces composants pour une solution tout-en-un. D'autres n'offrent qu'un élément clé du puzzle, comme la jonction SIP.

Par exemple, certains fournisseurs proposent du matériel téléphonique propriétaire avec des services IP, souvent moyennant un supplément. Pour certaines entreprises qui découvrent la VoIP ou qui disposent de ressources limitées, ce type de solution clé en main à plusieurs volets peut être bénéfique. Pour d'autres entreprises, les solutions VoIP open source dégroupées peuvent offrir une plus grande flexibilité et un meilleur contrôle sur les prix, mais peuvent se faire au détriment des fonctionnalités ou de l'assistance à la demande.

Lorsque les entreprises envisagent de dégrouper leurs services VoIP, elles doivent comprendre les couches de l'infrastructure VoIP, les différents acteurs du marché à chaque couche, ainsi que les avantages et les inconvénients du dégroupage.

Quelles sont les couches de l'infrastructure VoIP ?

Pour déterminer les couches qu'il serait judicieux de dégrouper, il est utile d'examiner les différents composants de la technologie VoIP, tels que :

Téléphones matériels

Pour les entreprises qui souhaitent utiliser des téléphones physiques avec leur service VoIP, plusieurs entreprises proposent des téléphones compatibles VoIP, tels que Grandstream, Polycom et Yealink. Bien que ces téléphones soient considérés comme du matériel, ils incluent un logiciel intégré qui leur permet de fonctionner avec la VoIP et d'offrir des fonctionnalités telles que l'identification de l'appelant et la conférence, comme ce que l'on trouve dans les téléphones Cisco VoIP.

Logiciels et softphones

Contrairement aux téléphones matériels, certaines organisations utilisent des téléphones virtuels logiciels qui permettent aux utilisateurs de passer des appels via leurs ordinateurs. Les softphones peuvent offrir plus de flexibilité que d'investir dans des téléphones matériels, bien qu'ils soient souvent entièrement intégrés dans un package VoIP par des sociétés telles que 8 × 8 Inc., RingCentral et Vonage.

IP-PBX

Les utilisateurs VoIP peuvent tirer parti des autocommutateurs privés (PBX) basés sur des logiciels, connus sous le nom d'IP-PBX, pour transmettre et acheminer les communications voix et données vers des téléphones compatibles VoIP. Des fournisseurs tels que 3CX, Asterisk et FreePBX proposent des solutions qui s'interfacent avec d'autres composants de l'infrastructure VoIP tels que les troncs SIP.

Jonctions SIP

Les troncs SIP connectent votre IP-PBX à Internet afin que vous puissiez passer des appels, transmettre des vidéos et des messages. Des fournisseurs comme Plivo, Flowroute et AT&T proposent des solutions de jonction SIP qui peuvent vous aider à obtenir le service de communication que vous souhaitez, de la messagerie vocale aux appels interurbains et à la visioconférence, avec des numéros distincts pour chaque adresse IP.

Avec tout cela à l'esprit, une entreprise avisée pourrait acheter des casques et des téléphones VoIP à une entreprise comme Polycom ou Yealink pour les installer sur site, coupler les téléphones avec un système IP-PBX open source comme Asterisk ou 3CX, puis brancher un SIP service de partage d'une entreprise comme Plivo ou Voxbone. Les applications Softphone peuvent être achetées séparément, comme chez Grasshopper ou Google Voice, mais encore une fois, elles sont le plus souvent associées à une solution complète de communications unifiées en tant que service (UCaaS) comme RingCentral ou 8×8.

Considérez UCaaS Vs. Fournisseurs distincts

Les fournisseurs UCaaS proposent un ensemble d'outils de communication basés sur le cloud, généralement avec une solution de jonction SIP en marque blanche intégrée au service. Bien que l'UCaaS puisse être avantageux pour les entreprises qui cherchent à passer rapidement d'un système de téléphone fixe séparé, d'un système de visioconférence, d'un système SMS, etc., à un système VoIP tout compris, il n'offre généralement pas le même niveau de personnalisation que les autres options. . Plutôt que de pouvoir choisir les technologies spécifiques dont ils ont besoin au bon prix et au bon niveau de service, les clients UCaaS peuvent se retrouver avec une solution insuffisante dans certains domaines du paysage de l'infrastructure VoIP ou comprenant des composants dont ils n'ont pas besoin.

De plus, il semble y avoir un éventail vertigineux d'entreprises UCaaS, avec des descriptions très variées de l'UCaaS et une terminologie sur les packages de solutions optimales. Les premiers acheteurs (et même ceux qui connaissent bien le marché) peuvent être déconcertés par les descriptions similaires. Les acheteurs doivent regarder au-delà de la nomenclature et évaluer les fonctionnalités et services spécifiques offerts par un fournisseur UCaaS par rapport aux options dégroupées.

Pourquoi dégrouper votre infrastructure VoIP ?

Alors que les fournisseurs UCaaS répondent à un ensemble de besoins de communication, une entreprise peut brancher une fonctionnalité VoIP telle que la jonction SIP d'un fournisseur dans sa solution UCaaS d'un autre fournisseur. Si vous avez construit un réseau local robuste et efficace ou si vous utilisez un fournisseur VLAN de qualité, vous pouvez connecter une variété de services avec la même efficacité qu'une solution groupée.

Cette tendance croissante connue sous le nom de apportez votre opérateur (BYOC) permet aux entreprises d'utiliser la plate-forme d'un fournisseur VoIP pour développer des applications de messagerie et de voix personnalisées, par exemple, mais également de faire appel à leurs opérateurs pour le service vocal et les numéros de téléphone.

1. Économies de coûts

Certains fournisseurs UCaaS regroupent des solutions VoIP et facturent des frais d'abonnement mensuels basés sur une base par utilisateur. Mais toutes les entreprises n'ont pas besoin de toutes les fonctionnalités du package d'un fournisseur VoIP. Le dégroupage leur permet de négocier un tarif inférieur en sélectionnant et en choisissant uniquement les éléments qu'ils utiliseront. Ou bien, les entreprises peuvent préférer un modèle « pay-as-you-go » pour gagner en flexibilité afin d'augmenter ou de réduire le volume d'appels dans certaines régions ou à différentes périodes de l'année.

2. Portée mondiale

Un autre avantage du dégroupage est la couverture mondiale des communications. Tous les opérateurs ne sont pas égaux en termes de portée et de qualité mondiales. Par conséquent, une entreprise ayant plusieurs opérations régionales peut rechercher un opérateur disposant de points de présence (PoP) dans les régions du monde où elle opère pour garantir une qualité d'appel constante. En revanche, si votre entreprise est uniquement en Amérique du Nord, vous n'avez pas à payer de prime pour un opérateur avec des points de présence sur six continents.

3. Redondance

Les fournisseurs de liaisons SIP travaillent souvent avec plusieurs opérateurs et disposent d'une infrastructure redondante, de sorte que si une zone subit une panne, les appels peuvent être acheminés via une autre infrastructure qui fonctionne toujours. Le dégroupage permet aux organisations de choisir des fournisseurs de liaisons SIP qui ont un niveau de redondance avec lequel ils sont à l'aise, plutôt que d'être enfermés dans ce qu'offre une solution groupée.

4. Qualité des appels

Semblable à l'avantage de la redondance, ceux qui dégroupent peuvent choisir des fournisseurs de liaisons SIP qui ne fonctionnent qu'avec des opérateurs de niveau 1 de haute qualité. Cela permet de garantir que les appels passent de manière cohérente et que les communications sont claires tout au long des appels. Il est essentiel de gérer également le trafic via votre réseau local, car si votre système autorise les connexions Internet publiques ou le Wi-Fi gratuit, ce trafic pourrait réduire la qualité des appels.

Certains opérateurs offrent un faible coût grâce au «routage à moindre coût» (LCR), ce qui signifie que les appels peuvent être acheminés vers n'importe quel réseau VoIP offrant le tarif le plus bas pour cette heure et cet emplacement particuliers, quelle que soit la qualité de la connexion. Malheureusement, l'accent mis sur la LCR conduit souvent à une qualité d'appel moins qu'idéale et à des problèmes tels qu'une gigue ou une latence élevée, un son unidirectionnel, des appels interrompus, une latence élevée (délai de connexion) et un manque de prise en charge de DTMF ou CLI.

Personnalisez votre système téléphonique VoIP avec des mesures de qualité de service. La qualité de service garantit que vos appels VoIP entrants ne souffrent pas de la qualité si vous envoyez de la vidéo ou des données via votre infrastructure réseau interne. Les clients du centre de contact et les clients peuvent voir leurs données priorisées en temps réel afin que votre service téléphonique reste cohérent, peu importe à quel point votre réseau de données est entravé par le trafic Wi-Fi.

5. Personnalisation des fonctionnalités

En plus des économies de coûts et de la portée, le dégroupage peut permettre aux entreprises de mieux personnaliser leur infrastructure VoIP avec les fonctionnalités technologiques, le service client et les fonctionnalités de prise en charge de la conformité qui répondent à leurs besoins commerciaux.

Par exemple, une entreprise soucieuse de la conformité peut faire appel à un opérateur qui offre des fonctionnalités intégrées telles que l'enregistrement des appels ou la journalisation des appels, ce qui permet une gestion efficace des enregistrements d'appels. Une autre entreprise peut souhaiter faire appel à un opérateur qui a garanti le support DMFI et la rétention CLI et promis la disponibilité.

6. Personnalisation du matériel/logiciel VoIP

Le dégroupage peut également donner aux entreprises la possibilité de personnaliser leur configuration matérielle et logicielle. Certains fournisseurs de VoIP proposent des offres tout-en-un qui incluent des téléphones et d'autres matériels, mais les entreprises veulent avoir le contrôle pour apporter leurs téléphones et autres appareils afin d'économiser de l'argent et/ou de répondre à des besoins commerciaux uniques. Par exemple, certaines entreprises peuvent préférer un équipement mieux adapté aux conférences téléphoniques, tandis que d'autres peuvent avoir besoin de téléphones de bureau plus riches en fonctionnalités.

Communiquer avec les fournisseurs VoIP pour les options de dégroupage

En tirant parti du dégroupage, les entreprises peuvent réduire les coûts et accroître la personnalisation. Néanmoins, certaines entreprises bénéficieront davantage d'un package tout-en-un, il est donc important de ne pas supposer qu'une approche est intrinsèquement meilleure que l'autre.

En fonction de votre infrastructure de télécommunications actuelle, de vos ressources internes et de vos objectifs commerciaux, vous pourrez peut-être personnaliser un forfait qui correspond à vos besoins, ou vous pourrez peut-être négocier un accord tout-en-un qui vous aidera à vous démarquer. . Par exemple, même s'ils ne sont pas annoncés, certains fournisseurs UCaaS peuvent être disposés à dégrouper certains services ou à réduire les prix en laissant de côté quelques fonctionnalités dont vous n'avez pas besoin. Comme dans le secteur des médias/télécom grand public, le pouvoir de choix au sein de la VoIP revient de plus en plus aux acheteurs, et les fournisseurs réalisent de plus en plus qu'ils doivent s'ouvrir pour prospérer.

Pour comprendre le potentiel de cette infrastructure pour améliorer votre entreprise, recherchez ce qu'est le cloud PBX et découvrez comment il peut être le fondement d'une communication d'entreprise plus efficace.

À propos de l'auteur : Sushant Koshy est directeur associé des produits chez Plivo, une plateforme de communication basée sur le cloud qui offre aux entreprises un moyen simple, rapide et évolutif de moderniser et de personnaliser leurs communications avec les clients. Sushant est un spécialiste de la VoIP, travaillant avec des entreprises pour intégrer Zentrunk by Plivo, une solution de liaison SIP globale indépendante de la plate-forme. Zentrunk est une solution d'entreprise simple mais puissante qui offre un approvisionnement instantané, une interopérabilité avec la plupart des systèmes IP-PBX standard et une tarification à l'utilisation pour les appels dans 190 pays et 1 500 réseaux d'opérateurs.