Test de latence pour VoIP : comment cela affecte-t-il la qualité des appels et comment y remédier

Lorsque vous pensez à l'expression « qualité des appels », vous pouvez supposer qu'elle fait référence à des facteurs tels que le niveau de service client fourni par vos agents, les taux de résolution au premier contact ou les temps d'attente.

Cependant, une grande partie de la qualité globale des appels de votre système téléphonique VoIP est la qualité de l'audio lui-même.

Vos clients se plaignent-ils fréquemment d'un son statique, saccadé ou d'un écho ? Si tel est le cas, il est probable que vous ayez affaire à une latence d'appel et que vous deviez passer un test de latence VoIP pour comprendre à quel point le problème est grave.

Étonnamment, les professionnels de la technologie de haut niveau affirment que l'élimination d'une latence excessive est l'un des trois principaux facteurs informatiques influençant le succès global de l'entreprise, aux côtés de la cybersécurité et du coût de la bande passante.

Mais qu'est-ce que la latence exactement et comment sa réduction améliorera-t-elle votre entreprise ?

Plus important encore, qu'est-ce qui cause la latence et comment pouvez-vous y remédier ?

Table des matières

• Qu'est-ce que la latence ?
• Comment la latence affecte votre entreprise
• Qu'est-ce qui cause la latence et comment pouvez-vous y remédier ?
• Mesurer la latence avec un test de latence VoIP
• FAQ sur la latence VoIP et la qualité des appels

Qu'est-ce que la latence ?

La latence est le décalage du temps de réponse entre le moment où un utilisateur du réseau initie une action et le moment où l'action correspondante est terminée.

Pendant ce délai, les données sont transférées d'un point de terminaison à un autre - et parfois, ces données peuvent prendre plus de temps que nous ne le souhaiterions pour arriver à destination, ce qui entraîne une latence (plus sur les causes de latence spécifiques plus tard.)

Des exemples de latence facilement reconnaissables incluent le "ballon de plage" de couleur arc-en-ciel sur un ordinateur portable Mac, le délai entre le moment où vous cliquez sur une vidéo YouTube et le moment où elle commence à jouer, une page Web à chargement lent ou le temps entre le moment où vous allumez votre téléphone portable et quand vous êtes réellement capable de l'utiliser.

Dans la VoIP d'entreprise en particulier, la latence est le temps nécessaire pour que les paquets de données vocales voyagent sur Internet de l'appelant sortant à l'appelant entrant. En termes plus simples, la latence VoIP fait référence au délai entre le moment où vous parlez et le moment où la personne à l'autre bout de la ligne entend ce que vous dites.

Les données VoIP sont transmises via des paquets de données, qui sont des fichiers numériques compressés constitués d'audio brut (AKA, votre voix parlante). Ces paquets de données sont ensuite envoyés séquentiellement via l'appareil source, le routeur, le serveur de la plate-forme VoIP, un réseau opérateur, et enfin, à l'appareil du destinataire et vice-versa lorsqu'il répond.

Compte tenu de la complexité de ce voyage, il n'est pas étonnant que la latence, bien que frustrante, soit assez courante dans la VoIP et dans tout autre service téléphonique professionnel qui repose sur Internet.

Les problèmes commencent lorsque ce taux de latence devient excessif et commence à interférer avec votre capacité à communiquer via des solutions VoIP.

Comment la latence est-elle mesurée ?

La latence est mesurée en millisecondes (ms) et la latence idéale pour la téléphonie VoIP est de 250 ms ou moins.

Cependant, une étude récente montre que plus de 90 % des cadres s'attendent à une latence de 10 ms ou moins pour que leurs applications réussissent, et plus de 75 % insistent sur 5 ms ou moins.

Quoi qu'il en soit, tout ce qui dépasse 250 ms commence à avoir un impact notable sur la qualité de vos appels vocaux.

Il existe deux façons d'évaluer vos niveaux de latence actuels.

La première (et la plus courante) est la latence unidirectionnelle, qui mesure le temps nécessaire à un paquet de données pour se déplacer du réseau source à sa destination.

La latence bidirectionnelle (parfois appelée temps de latence aller-retour) mesure le temps nécessaire à un paquet pour être transmis dans les deux sens depuis la source d'origine, vers la destination, puis de nouveau vers la source d'origine.

Comment la latence affecte votre entreprise

(Source de l'image)

Une latence accrue peut avoir un impact négatif sur la qualité de vos appels de nombreuses manières, frustrant à la fois les membres de l'équipe et les clients.

Mais ce n'est pas seulement votre score de satisfaction client qui en pâtira en raison d'une latence élevée.

Des études antérieures ont montré que même 100 ms de latence supplémentaires peuvent vous coûter environ 1 % de vos ventes. Surtout si vous travaillez dans des industries qui dépendent d'une vitesse ultra-rapide pour réussir - comme le trading à Wall Street - ces 100 ms supplémentaires pourraient vous coûter encore plus cher.

D'autres problèmes couramment causés par une transmission lente des données incluent :

• Les orateurs s'interrompent involontairement
• Les orateurs parlent accidentellement simultanément, se chevauchant
• En écho, ce qui rend difficile la différenciation entre les locuteurs
• Conversations dans le désordre (entendre la fin d'une phrase avant le début, n'entendre que le milieu de la phrase de quelqu'un, etc.)
• Appels vidéo gelés
• Le son d'un appel vidéo n'est pas synchronisé avec le flux vidéo
• Conférences téléphoniques complètement déraillées avec 3 participants ou plus
• Appels retardés ou interrompus
• Vitesses de téléchargement lentes et vitesses de téléchargement
• Problèmes de connectivité Internet
• Perte de communication en temps réel
• Audio statique
• Audio saccadé, brouillé et incompréhensible

Qu'est-ce qui cause la latence et comment pouvez-vous y remédier ?

(Source de l'image)

Il existe plusieurs causes possibles de latence dans votre système téléphonique virtuel, et beaucoup d'entre elles sont des choses que vous ne soupçonnez jamais d'avoir un tel impact.

Ci-dessous, nous explorerons certaines des raisons les plus courantes du décalage et fournirons des solutions pratiques pour résoudre ce problème.

Trop de distance entre les serveurs

Parfois, la latence se produit parce qu'il y a une distance excessive entre le serveur/système qui fait la demande et celui qui y répond.

Si vous n'avez pas encore choisi de fournisseur VoIP (ou si vous envisagez de changer), assurez-vous qu'il propose de nombreux emplacements de serveurs et adresses IP nationaux et internationaux. Plus ils ont de centres de données, plus il est probable que vous puissiez atteindre de faibles niveaux de latence.

Pas assez de bande passante

Outre les problèmes d'emplacement du serveur, le manque de bande passante suffisante est l'une des principales causes des problèmes de latence.

La bande passante est la quantité maximale de données que votre connexion Internet peut transmettre sur une période de temps définie (notez qu'elle ne fait pas référence à votre vitesse Internet, mais uniquement à la quantité de données qu'elle peut obtenir d'un endroit à un autre dans un certain laps de temps. )

Si vous disposez d'un système téléphonique VoIP, vous devrez probablement mettre à niveau votre bande passante pour éviter une latence accrue et d'autres problèmes. La quantité de bande passante dont vous aurez besoin dépend du nombre d'appels simultanés effectués par votre entreprise.

La bande passante est mesurée en mégabits par seconde (MBPS). La bande passante moyenne est de 12 à 25 mpbs.

Améliorez votre bande passante et envisagez également d'utiliser un VLAN pour segmenter votre réseau.

Matériel obsolète

Si le manque de bande passante n'est pas le problème, il est temps d'examiner votre matériel.

Vous ne vous souvenez plus de la dernière fois que vous avez mis à jour votre routeur ? Avez-vous été obligé de compter sur des connexions sans fil pour passer des appels en raison d'un équipement défectueux ?

Si tel est le cas, il est définitivement temps de procéder à une mise à niveau. Pensez aux routeurs VoIP spécialement conçus pour les systèmes téléphoniques virtuels.

Assurez-vous également de vérifier que les fils, les câbles, les modems et les ports n'ont pas été pliés ou endommagés de quelque manière que ce soit. Qu'en est-il des casques ou des microphones ?

S'ils l'ont été, ils devront également être remplacés.

Problèmes avec la connexion Internet, la qualité du FAI ou le fournisseur VoIP

Parfois, la solution la plus simple est vraiment la meilleure : assurez-vous que votre connexion réseau est correctement configurée, que tous les cordons Ethernet sont bien branchés,

Bien sûr, la plupart du temps, le problème est un peu plus compliqué - et c'est souvent un problème avec votre fournisseur de services Internet.

Parfois, votre FAI utilise un codec (qui transforme les signaux vocaux en paquets numériques) qui n'est pas compatible avec votre système VoIP. Selon votre fournisseur, vous pourrez peut-être passer à un codec compatible, mais si ce n'est pas possible, vous devrez changer de fournisseur Internet.

Vous devez également contacter votre fournisseur VoIP pour voir s'il a des conseils de dépannage, car il y a de fortes chances qu'il traite souvent ce type de problème.

Paramètres de qualité de service

Les paramètres de qualité de service (QoS) vous permettent en fait de prioriser la bande passante pour certains appareils ou données - que vous devez utiliser pour vous assurer que votre système VoIP est en première ligne pour votre utilisation de la bande passante.

La réservation de bande passante, la commutation multiprotocole par étiquette (MPLS) et d'autres techniques facilitent la hiérarchisation de la bande passante.

Conseils supplémentaires pour éviter une latence excessive

Si aucune des solutions ci-dessus ne fonctionne, vous pouvez essayer :

• Reconfigurez votre pare-feu ou d'autres paramètres de logiciel antivirus pour ouvrir les ports et autoriser l'autorisation du logiciel VoIP
• Désactivez toutes les applications inutilisées et déconnectez les autres appareils lorsqu'ils ne sont pas utilisés
• Évitez d'utiliser le Wi-Fi ou des appareils mobiles pour passer des appels VoIP dans la mesure du possible, utilisez plutôt une ligne Ethernet

Mesurer la latence avec un test de latence VoIP

Armé d'une meilleure compréhension de ce qu'est la latence VoIP et de son importance, il vous reste une dernière étape à franchir pour voir quelles mesures vous devez prendre pour résoudre le problème.

L'utilisation de tests de latence du réseau, parfois appelés test ping, vous aidera à comprendre le décalage auquel vous êtes confronté dans votre système téléphonique et peut même vous aider à identifier d'autres problèmes affectant la qualité de vos appels.

La bonne nouvelle?

Vous pouvez utiliser notre outil gratuit de test de vitesse VoIP et Internet pour commencer.

Que vous finissiez par changer de fournisseur d'accès Internet, optez pour une meilleure solution VoIP ou même si vous trouvez que la vitesse de vos appels VoIP est à la hauteur, notre outil de surveillance des performances réseau vous donnera les résultats des tests dont vous avez besoin pour aller de l'avant.

FAQ sur la latence VoIP et la qualité des appels

Vous avez encore quelques questions ? La section FAQ ci-dessous sur la latence VoIP et la qualité des appels peut vous aider.