7 problèmes VoIP courants : causes et comment les résoudre

La téléphonie VoIP offre d'innombrables avantages par rapport aux anciens systèmes téléphoniques PBX, notamment un son de haute qualité, des fonctionnalités avancées, plusieurs canaux de communication, un prix abordable et une configuration facile.

Bien que les systèmes téléphoniques basés sur le cloud nécessitent généralement peu de maintenance et nécessitent un matériel minimal, vous pouvez toujours rencontrer des problèmes occasionnels tels que des retards audio, des échos ou des appels interrompus.

Heureusement, ces problèmes ont généralement une solution simple que vous pouvez gérer vous-même.

Dans cet article, nous allons décrire les problèmes VoIP les plus courants et les stratégies pour les résoudre.

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• Problèmes VoIP courants
• Stratégies de dépannage du matériel VoIP
• Minimiser la congestion du réseau pour réduire la perte de paquets
• FAQ

Problèmes VoIP courants

Les problèmes potentiels de voix sur protocole Internet (VoIP) varient selon l'emplacement, le logiciel et le matériel VoIP choisis, le nombre d'utilisateurs actifs du réseau et le volume d'appels quotidien.

Cependant, les entreprises et les petites entreprises sont confrontées à de nombreux problèmes similaires de qualité des appels VoIP, quel que soit leur fournisseur de téléphonie virtuelle.

Explorons les solutions de dépannage aux problèmes VoIP professionnels les plus courants, à savoir :

• Gigue et latence
• Écho
• Appareils qui ne passent et/ou ne reçoivent pas d'appels
• Audio saccadé et appels de mauvaise qualité
• Pas de son une fois qu'un appel est connecté
• Appels interrompus
• Le téléphone ne sonne pas lors de la réception d'appels entrants

Problème VoIP 1 : gigue et latence

Causes : Connexions Internet lentes, bande passante réseau insuffisante

La gigue VoIP se produit lorsque des parties d'un appel téléphonique VoIP actif sont envoyées au destinataire dans le désordre, ce qui rend votre conversation absurde, brouillée ou saccadée.

La latence résulte d'un retard audio, ce qui signifie que la voix de l'orateur met beaucoup de temps à atteindre le destinataire.

Au cours d'une conversation active, les systèmes téléphoniques VoIP s'appuient sur la bande passante et l'Internet rapide pour transmettre les données audio entre les interlocuteurs. Lorsque les données audio VoIP sont abandonnées ou bloquées pendant le transit, elles parviennent au destinataire dans le désordre (jitter) ou avec un retard (latence).

Si vous rencontrez de la latence ou de la gigue sur les appels VoIP, exécutez un test de vitesse VoIP pour confirmer. Pour éviter toute interruption d'appel, maintenez la latence en dessous de 150 millisecondes (ms) et la gigue en dessous de 30 ms.

Comment résoudre les problèmes de gigue et de latence

Les solutions efficaces à la gigue et à la latence sont :

• Libérez de l'espace de bande passante sur votre réseau local : cela peut nécessiter l'achat d'un nouveau routeur prenant en charge des vitesses de données plus rapides ou la réduction du trafic sur le réseau local en limitant le nombre d'utilisateurs simultanés.
• Évaluez votre fournisseur d'accès Internet : votre Internet n'a peut-être pas assez de bande passante pour alimenter tous vos appareils connectés. Contactez votre fournisseur d'accès Internet (FAI) pour mettre à niveau votre connectivité Internet.
• Installez un tampon de gigue : une fois installés sur les téléphones virtuels, les tampons de gigue entraînent de légers retards de livraison afin de réorganiser les paquets en temps réel, ce qui corrige la gigue

Problème VoIP 2 : Écho

Causes : commentaires des participants à l'appel, problèmes avec le système téléphonique VoIP, la connexion Internet ou les haut-parleurs d'un participant à l'appel

L'écho du téléphone se produit lorsque les voix se répètent à des intervalles variables pendant un appel, ce qui rend difficile le suivi de la conversation. Si l'orateur, le destinataire ou toutes les parties rencontrent un écho, il y a un problème de connexion VoIP.

Comment dépanner l'écho du téléphone

Les conseils de dépannage VoIP efficaces pour l'écho sont :

• Haut-parleur : le moyen le plus simple d'empêcher et de corriger l'écho consiste à retirer votre téléphone du haut-parleur. Le haut-parleur transmet votre voix via plusieurs microphones et haut-parleurs, ce qui peut entraîner plusieurs cycles supplémentaires de retour audio.
• Casque : il y a peut-être un problème avec le casque de votre téléphone actuel. Pour tester cela, passez un appel avec votre casque et un appel sans, et voyez si l'écho se produit exclusivement lors de l'utilisation du casque. Si c'est le cas, il est temps de le remplacer.
• Connexion Internet ou bande passante : comme pour la gigue, l'écho peut être causé par une connexion Internet défectueuse. Nous vous recommandons d'effectuer un test de vitesse Internet pour évaluer si votre niveau actuel de bande passante est suffisant pour le trafic VoIP.
• Interférences électromagnétiques : des interférences électromagnétiques se produisent lorsque vous placez vos appareils trop près d'autres appareils électroniques. Par exemple, si vous placez votre smartphone sur votre ordinateur portable lorsque vous passez des appels, vous aurez probablement une mauvaise qualité de voix, car les deux appareils ont de grands champs électriques.

Problème VoIP 3 : le périphérique VoIP ne passe et/ou ne reçoit pas d'appels

Cause : L'outil SIP ALG du routeur envoie des paquets de données sortants à la mauvaise adresse IP ou ajuste les paramètres du pare-feu pour bloquer les données Voix sur IP entrantes

Parfois, votre plate-forme VoIP peut ne pas vous permettre de passer des appels sortants ou de recevoir des appels entrants. En règle générale, l'application téléphonique ne parvient pas à connecter les appels sortants, n'enregistre pas les appels entrants ou affiche un « X » lorsque vous essayez de passer un appel sortant.

Comment résoudre l'impossibilité de passer ou de recevoir des appels

Pour résoudre les problèmes d'émission ou de réception d'appels, essayez ces correctifs potentiels :

• Désactiver SIP ALG : Essayez de désactiver le paramètre SIP ALG (Session Initiation Protocol Application Layer Gateway) dans le menu de votre routeur. L'outil SIP ALG modifie les paquets VoIP sortants d'un réseau pour mieux les transmettre à travers les pare-feu. Cependant, cette modification peut parfois acheminer les paquets vers la mauvaise adresse IP, de sorte que le destinataire ne reçoive jamais vos données VoIP.
• Mise à jour logicielle : si vous ne parvenez pas à recevoir des appels entrants, essayez de mettre à jour le logiciel de votre application VoIP et de redémarrer l'appareil.

Problème VoIP 4 : Audio saccadé ou cassé

Causes : perte de paquets de données

La voix et l'audio saccadés signifient que, bien que l'appel ne soit pas complètement déconnecté, certains mots sont interrompus et les voix continuent de se couper.

Cela peut donner l'impression que vous conduisez dans un tunnel et que vous n'entendez qu'un mot sur trois que l'autre personne dit.

Comment dépanner un son saccadé ou cassé

La meilleure solution consiste à vous assurer que votre connexion Internet dispose d'une bande passante et d'une vitesse suffisantes. Utilisez un test de vitesse VoIP ou Internet pour mesurer votre vitesse de téléchargement et votre gigue. Si votre gigue est supérieure à 30 ms, vous avez probablement une bande passante insuffisante.

Essayez ces stratégies pour dépanner l'audio VoIP saccadé :

• Réduisez la charge de la bande passante sur votre réseau local : réduisez la charge de la bande passante sur le réseau local de votre routeur en minimisant le nombre d'utilisateurs engagés dans des activités exigeantes en données comme la vidéoconférence, le streaming, les jeux et les appels VoIP simultanés.

• Ajustez les paramètres QoS : les paramètres de qualité de service (QoS) de votre routeur vous permettent de donner la priorité à certains appareils ou types de données, comme la VoIP. De cette façon, lorsque votre réseau local est encombré, votre routeur garantit que les données VoIP reçoivent la priorité de la bande passante.
• Tenez compte de votre connexion Wi-Fi : les réseaux sans fil sont pratiques et généralement suffisamment puissants pour alimenter un accès Internet de base, mais le Wi-Fi n'est pas idéal pour les téléphones VoIP. Envisagez de passer à une connexion Internet Ethernet.

Problème VoIP 5 : Pas de son une fois qu'un appel est connecté

Causes : le routeur du participant à l'appel envoie des paquets de données VoIP à la mauvaise adresse IP ou bloque les paquets de données entrants via un pare-feu

Vous pouvez avoir un problème où une fois votre appel connecté, vous ne pouvez rien entendre. Ce problème audio peut être à sens unique, ou aucun des deux côtés ne peut entendre l'autre.

Comment résoudre un manque d'audio

Pour résoudre l'audio unidirectionnel ou un manque d'audio VoIP, les deux parties doivent vérifier les paramètres du pare-feu de leur routeur pour s'assurer que SIP ALG est désactivé.

Les stratégies de dépannage en cas de manque de son sont les suivantes :

• Désactiver SIP ALG : Un manque de son sur les appels connectés est souvent dû aux paramètres du pare-feu SIP ALG bloquant ou détournant les paquets RTP ou UDP, qui sont essentiels pour le service VoIP. Dans la plupart des cas, la désactivation de SIP ALG ajustera les paramètres du pare-feu afin que les données VoIP atteignent leur destination.
• Paramètres de codec : toutes les parties d'un appel doivent utiliser le même codec VoIP (G.711, G.722, Opus) pour compresser et transmettre toutes les données audio pendant un appel. Pour vous assurer que toutes les parties utilisent le même codec, vérifiez les paramètres de codec de l'extension VoIP .

Problème VoIP 6 : appels interrompus

Cause : Bande passante insuffisante

Les appels interrompus - les appels qui se terminent soudainement au milieu d'une conversation sans avertissement - sont une énorme source de frustration pour les employés et les clients.

Les appels interrompus sont particulièrement fréquents dans les centres d'appels avec un volume d'appels sortants constamment élevé.

Vous remarquerez peut-être que vos appels sont interrompus de manière aléatoire ou à un moment précis de la conversation, par exemple quelques secondes ou minutes après le début de la conversation.

Comment dépanner les appels interrompus

La première chose à faire avec les appels constamment interrompus est de vous assurer que votre logiciel et tout matériel et équipement VoIP compatibles ont été mis à jour. Après cela, essayez de réduire la charge sur la bande passante de votre réseau local.

Les stratégies pour dépanner les appels VoIP interrompus incluent :

• Mettez à jour le logiciel et le matériel VoIP : assurez-vous que votre application VoIP, vos appareils et vos routeurs sont tous à jour et activez les mises à jour automatiques lorsque cela est possible. Contactez votre fournisseur de services VoIP pour confirmer que vous utilisez sa version la plus récente.
• Déconnecter et reconnecter les appareils : Déconnectez tous les appareils actuellement connectés au réseau VoIP, puis reconnectez-les un par un pour déterminer lequel est à l'origine du problème. Des appareils distincts tels qu'un outil d'identification de l'appelant, un modem commuté ou des systèmes d'alarme réseau peuvent être à l'origine du problème.
• Délai d'expiration UDP : si les appels semblent être interrompus après un certain temps, votre fournisseur a peut-être configuré un délai d'expiration UDP pour se déconnecter automatiquement après un nombre de minutes défini. Contactez votre fournisseur et demandez-lui de retirer la déconnexion de sécurité. En attendant, vous devrez peut-être raccrocher et rappeler les clients.
• Paramètres de délai d'attente du routeur : votre routeur peut expirer pendant les appels, ce qui les fait abandonner. Modifiez les paramètres de votre routeur pour augmenter le délai d'attente à au moins 60 secondes. Vous pouvez également faire passer les appareils au protocole TCP (Transmission Control Protocol) à partir de l'UPD, car cela permet la retransmission des paquets vocaux perdus.

Problème VoIP 7 : le téléphone ne sonne pas pour les appels entrants

Cause : votre appareil, compte ou combiné VoIP n'est pas correctement connecté à votre système téléphonique.

Lorsque votre téléphone envoie vos appels directement vers la messagerie vocale au lieu de sonner, votre entreprise est confrontée à de sérieux retards de productivité et risque de perdre des revenus.

Vous constaterez peut-être que votre système VoIP ignore complètement votre téléphone de bureau et envoie les appels directement à un autre appareil.

Comment dépanner les appels manqués

Si votre téléphone VoIP ne sonne pas pendant les appels entrants, assurez-vous que votre appareil est connecté à votre application VoIP et que votre compte est lié au bon numéro de téléphone professionnel.

Pour dépanner davantage les appels VoIP manqués, essayez ces solutions :

• Si vous utilisez un combiné VoIP ou un téléphone de bureau : Vérifiez que votre téléphone VoIP matériel est toujours enregistré auprès de votre fournisseur VoIP actuel. Si ce n'est pas le cas, contactez l'entreprise et découvrez comment réenregistrer vos appareils.
• Ne pas déranger : assurez-vous que vous n'avez pas accidentellement laissé votre téléphone sur son paramètre Ne pas déranger
• Paramètres de transfert d'appel : vérifiez les paramètres de transfert d'appel de votre application VoIP, car vous avez peut-être accidentellement ajusté la configuration qui transfère vos appels vers un autre appareil ou utilisateur.

Stratégies de dépannage du matériel VoIP

Un matériel VoIP défectueux peut causer toutes sortes de problèmes VoIP, y compris les problèmes décrits ci-dessus. Si les stratégies ci-dessus ne résolvent pas vos problèmes de VoIP, utilisez les conseils suivants pour dépanner votre matériel VoIP :

• Assurez-vous que toutes les connexions de câble sont sécurisées
• Vérifiez les câbles endommagés
• Modifier l'emplacement de votre routeur
• Mettez à niveau ou envisagez un deuxième routeur
• Réinitialisez votre routeur
• Ajustez les paramètres QoS de votre routeur

Sécurisez toutes les connexions de câble

Inspectez tous les câbles impliqués dans votre système téléphonique VoIP, y compris ceux qui se connectent aux ordinateurs, routeurs, téléphones VoIP, ports muraux Ethernet ou systèmes PBX.

Assurez-vous que chaque connexion est bien connectée aux deux extrémités et envisagez de débrancher et de rebrancher chaque câble de votre système téléphonique.

Évitez d'utiliser un câble ou un répartiteur Ethernet , car cette technologie peut provoquer une gigue et un décalage.

Bien que simple, assurer une bonne connexion par câble est une stratégie précieuse pour prévenir les problèmes VoIP les plus courants.

Vérifier les câbles endommagés

En plus d'inspecter les connexions, assurez-vous qu'il n'y a aucun dommage visible sur vos câbles ou connecteurs de câbles.

Les câbles Ethernet se branchent à l'aide d'une prise en plastique avec un clip, mais ceux-ci s'écaillent ou se cassent souvent, provoquant le desserrage des câbles.

Changer le placement de votre routeur

Certains obstacles comme les murs, les portes et les meubles peuvent bloquer la connectivité WiFi.

Placez votre routeur VoIP dans un emplacement central à proximité des appareils connectés , avec un minimum d'obstacles entre le routeur et l'appareil sans fil.

Mettez à niveau ou envisagez un deuxième routeur

Alors que la plupart des routeurs modernes offrent une bande passante suffisante pour prendre en charge plusieurs appelants VoIP simultanés, un routeur obsolète ou un réseau local surchargé peut entraîner des problèmes de transmission de données tels que la gigue, la latence ou la perte d'appels.

Si vous prenez en charge un centre d'appels avec plusieurs agents utilisant simultanément la VoIP - ou d'autres activités consommatrices de données telles que le streaming, les jeux et les vidéoconférences - envisagez d'ajouter un deuxième routeur pour réduire la charge de bande passante sur votre routeur actuel.

De plus, les routeurs de plus de trois ou quatre ans sont généralement considérés comme obsolètes. Si vous en utilisez un, demandez à votre fournisseur d'accès Internet un nouveau routeur ou achetez-en un conçu pour prendre en charge la VoIP.

Les meilleurs routeurs VoIP sont dotés de la technologie bi-bande ou tri-bande, car ils prennent généralement en charge les demandes de bande passante élevées et évitent la congestion du réseau.

Réinitialisez votre routeur

L'un des correctifs les plus courants pour les problèmes de connectivité sans fil consiste simplement à redémarrer votre routeur. Semblable à allumer et éteindre votre ordinateur, la réinitialisation de votre routeur effacera tout et lui donnera un nouveau départ.

Vous pouvez réinitialiser la plupart des routeurs en appuyant sur le bouton rond près de l'endroit où vous branchez le câble coaxial. Lors du démarrage de la sauvegarde et du rétablissement de la connexion, vous constaterez peut-être que votre connexion Internet fonctionne désormais sans aucun des problèmes précédents.

Ajustez les paramètres QoS de votre routeur

Presque tous les routeurs modernes ont une fonctionnalité de qualité de service , qui vous permet de donner la priorité à certains appareils et types de données pour recevoir de la bande passante. Par exemple, vous pouvez donner la préférence aux données VoIP et aux ordinateurs ou appareils mobiles qui utilisent la VoIP.

Lorsque votre réseau devient congestionné, votre routeur s'assurera que les données VoIP reçoivent une bande passante suffisante.

Ajustez les paramètres QoS en vous connectant au compte en ligne de votre routeur, en cliquant sur l'onglet Sans fil , puis en cliquant sur Paramètres QoS et Configurer les paramètres QoS .

Minimiser la congestion du réseau pour réduire la perte de paquets

Les appels VoIP reposent sur le flux constant de paquets de données audio entre les utilisateurs.

Cette technologie nécessite une connexion Internet, une bande passante suffisante, un logiciel VoIP mis à jour, des appareils compatibles et un matériel approprié. Avec un ordinateur, un téléphone portable et un routeur modernes, votre entreprise devrait avoir tout ce dont elle a besoin pour gérer un centre d'appels VoIP et un système téléphonique.

Cependant, si vous commencez à rencontrer des problèmes VoIP tels que la gigue, la latence, les appels interrompus ou l'audio unidirectionnel, le problème le plus probable est la perte de paquets due à une bande passante insuffisante. Revérifiez en exécutant un test de vitesse VoIP, puis essayez les étapes de dépannage décrites ci-dessus.

FAQ sur les problèmes courants de VoIP

Ci-dessous, nous avons répondu aux principales FAQ sur les problèmes du système téléphonique VoIP.