VoIP vs ligne fixe : quelle est la différence et laquelle est la meilleure ?

La principale différence entre la VoIP et la téléphonie fixe est que la VoIP utilise Internet pour transmettre des données numériques entre les appareils, tandis que la téléphonie fixe traditionnelle utilise des câbles physiques pour transmettre des signaux analogiques.

Lorsque vous êtes prêt à mettre à niveau votre système téléphonique professionnel, votre première tâche consiste à choisir entre une solution VoIP ou une solution fixe.

Les plates-formes VoIP (Voice over Internet Protocol) sont moins chères, plus faciles à configurer, à faire évoluer et à entretenir, et offrent beaucoup plus de fonctionnalités que les lignes fixes traditionnelles. Même si vous êtes toujours sur le point de passer à la VoIP, la réalité est que les lignes fixes seront obsolètes d'ici une décennie, il est donc préférable de faire le changement maintenant.

Cet article compare les systèmes téléphoniques fixes et VoIP , décrivant le fonctionnement de chacun, les coûts associés, les fonctionnalités disponibles, les avantages et les inconvénients, etc.

Qu'est-ce que la VoIP ?

Voice over Internet Protocol (VoIP) est une technologie de communication cloud qui permet aux utilisateurs de passer des appels vocaux sur Internet à large bande, plutôt que sur le réseau téléphonique filaire traditionnel (PSTN).

Les utilisateurs peuvent accéder au service téléphonique VoIP de n'importe où et sur n'importe quel appareil, avec une connexion Internet WiFi, 4G LTE ou 5G, offrant un niveau de mobilité que les lignes fixes ne peuvent pas.

Notez que les termes « téléphonie IP », « système téléphonique virtuel », « téléphones cloud » et « téléphonie virtuelle » sont tous utilisés de manière interchangeable avec « VoIP ».

Comment fonctionne la VoIP ?

La VoIP fonctionne en recevant les fréquences sonores analogiques d'un haut-parleur, en les compressant en paquets de données numériques et en les envoyant instantanément sur Internet, puis en décompressant les données en fréquences sonores analogiques sur l'appareil du récepteur.

Les appareils mobiles et les ordinateurs contiennent une technologie appelée codecs (compression + décompression) qui exécutent cette compression, déterminant la qualité sonore de la transmission audio et l'utilisation efficace des données.

La plupart des fournisseurs VoIP d'aujourd'hui prennent en charge les codecs de haute technologie, comme OPUS et G.722. Cela permet une voix HD avec un son exceptionnellement net et clair et moins d'appels interrompus.

Qu'est-ce qu'une ligne fixe ?

Une ligne fixe est un téléphone analogique qui nécessite une connexion physique au RTPC (réseau téléphonique public commuté) pour passer/recevoir des appels.

Les lignes terrestres utilisent des fils de cuivre POTS (Plain Old Telephone Service) ou des lignes téléphoniques à fibre optique pour transmettre les signaux audio analogiques de l'appelant au récepteur, ce qui signifie qu'elles ne peuvent être utilisées que dans l'emplacement physique où elles sont installées.

Comment fonctionnent les lignes fixes ?

Un téléphone fixe se connecte à la prise téléphonique d'un bâtiment ou à un système PBX sur site , d'où il passe par un système de fils téléphoniques et de commutateurs jusqu'à ce que le signal atteigne sa destination. (En savoir plus sur VoIP vs PBX ici.)

Le numéro de téléphone de chaque bâtiment est attribué par adresse postale. Par conséquent, bien qu'une entreprise puisse diviser un numéro de téléphone unique en plusieurs extensions au sein d'un réseau téléphonique local, les utilisateurs doivent partager le numéro de téléphone du bâtiment attribué.

L'utilisation d'un numéro de téléphone à partir d'un indicatif régional non local est impossible avec les lignes fixes, et l'ajout d'un nouveau numéro de téléphone peut être un processus fastidieux.

Avantages et inconvénients du passage des lignes fixes à la VoIP

Le tableau ci-dessous décrit les avantages et les inconvénients du passage à la VoIP.

Caractéristiques de la VoIP par rapport aux lignes fixes

Alors que les systèmes de téléphonie fixe offrent des fonctionnalités de base telles que la messagerie vocale, l'identification de l'appelant et l'appel en attente, les forfaits téléphoniques VoIP professionnels incluent des dizaines de fonctionnalités avancées telles que des canaux de communication professionnels supplémentaires, des rapports et des analyses, ainsi que des stratégies de routage des appels qui créent une expérience de communication plus fluide pour les clients et les agents.

Plongeons-nous dans certaines des fonctionnalités qui distinguent les plans VoIP du service de téléphonie fixe traditionnel.

Mobilité

Les utilisateurs de VoIP peuvent passer des appels partout où ils disposent d'Internet, permettant l'utilisation de la VoIP dans la voiture, à l'épicerie, dans les cafés, en se promenant dans la maison ou au bureau sur un téléphone mobile. Ceci est particulièrement utile pour les employés distants et hybrides, ainsi que pour les entreprises dont les employés sont constamment en déplacement.

D'autre part, le service fixe manque de mobilité car les utilisateurs du téléphone fixe doivent rester proches de la base du téléphone. Les téléphones fixes sans fil permettent aux agents une portée de 300 à 2 000 pieds autour de la base du téléphone, mais les obstacles comme les murs réduisent encore cette portée.

Fonctions de messagerie vocale

La plupart des fournisseurs de téléphonie fixe proposent une messagerie vocale - un système électronique permettant aux appelants entrants de laisser un message vocal, stockant ces messages pour que l'agent puisse les écouter et rappeler les clients plus tard.

Les fournisseurs de VoIP modernes offrent des fonctionnalités de messagerie vocale améliorées telles que :

• Transcription de la messagerie vocale : la technologie de traitement du langage naturel (NLP) convertit automatiquement les messages vocaux en texte afin que les agents évitent d'écouter de longs messages vocaux et puissent mieux hiérarchiser les rappels. Les transcriptions de la messagerie vocale en texte et les pièces jointes d'enregistrement audio sont envoyées aux agents par e-mail ou par SMS, et peuvent également être lues directement dans l'interface du logiciel.

• Messagerie vocale virtuelle : La messagerie vocale virtuelle organise les messages vocaux dans un journal/boîte de réception où les utilisateurs peuvent lire, mettre en pause, transférer, supprimer et transcrire les messages vocaux. Les boîtes de réception de la messagerie vocale peuvent être recherchées par nom, date, numéro de téléphone ou mot-clé.
• Dépôt de messagerie vocale : fonctionnalité de messagerie vocale sortante, le dépôt de messagerie vocale permet aux utilisateurs de laisser des messages vocaux préenregistrés dans la boîte vocale d'un client.

IVR et groupes de sonnerie

L'IVR, les standards automatiques et les groupes d'appels sont des technologies de routage d'appels qui distribuent les appels entrants au bon agent, numéro de téléphone virtuel ou service au sein de grands centres d'appels ou de petites entreprises.

Bien que certains fournisseurs de téléphonie fixe proposent la technologie IVR, celle-ci nécessite généralement un matériel PBX volumineux sur site et une installation, une configuration et une maintenance continues en interne.

Dans de nombreux cas, VoIP IVR élimine le besoin pour un agent en direct et le client de parler directement, permettant aux clients de résoudre complètement leurs problèmes par eux-mêmes.

Les fournisseurs VoIP offrent les fonctionnalités suivantes , facilement personnalisables avec une configuration virtuelle.

Réponse vocale interactive (IVR)

Le SVI et les standards automatiques offrent un haut niveau de libre-service client en diffusant automatiquement des messages d'accueil préenregistrés et des menus d'appel (pour la facturation, appuyez sur 1, pour les ventes, appuyez sur 2) qui dirigent les appelants vers l'agent, le service ou le sous-menu approprié.

Les appelants répondent à ces invites IVR via des tonalités tactiles ou vocales DTMF, et le système IVR les achemine vers la destination appropriée via une conception de flux d'appels personnalisée et des stratégies d'acheminement des appels (illustrées ci-dessous).

Le renvoi d'appel transfère automatiquement les appels entrants vers plusieurs numéros de téléphone pour le même agent sans que l'appelant doive raccrocher et composer un autre numéro. Les appels peuvent également être transférés vers des boîtes vocales, d'autres agents ou renvoyés vers les menus IVR.

Groupes de sonnerie

Un groupe d'appels (ou groupe d'appels) est un groupe d'agents, de numéros de téléphone ou de postes qui sonnent tous simultanément lors de la réception d'un appel entrant. Les groupes d'appels fonctionnent selon le principe du premier arrivé, premier servi, ce qui signifie que l'agent qui répond en premier reçoit l'appel.

Les groupes d'appels raccourcissent les files d'attente d'appels, réduisent les temps d'attente, augmentent les taux de résolution du premier appel et améliorent l'expérience client globale.

Les administrateurs peuvent personnaliser les membres de chaque groupe de sonnerie, le style de sonnerie et les heures d'ouverture grâce à la fonction de conception de chemin d'appel simple par glisser-déposer.

Analyse des appels

L'analyse des appels surveille l'activité du système téléphonique professionnel en temps réel et historique, les indicateurs de performance clés (KPI) et d'autres mesures personnalisées du centre d'appels, générant des rapports prédéfinis ou personnalisés sur les tendances commerciales, les performances des agents, etc. à des intervalles prédéfinis.

Les fournisseurs de téléphonie fixe n'offrent pas d'analyse des appels, mais la plupart des fournisseurs de VoIP le font.

Les fonctionnalités d'analyse VoIP incluent :

• Tableaux, diagrammes, graphiques et plus encore : la visualisation des données à code couleur facilite la compréhension et la comparaison des données

• Résumés des performances : données sur les performances des canaux, des agents, des services et des emplacements, y compris le nombre d'appels pris et manqués, le temps de conversation moyen, le temps de réponse moyen, la résolution du premier appel, le score de satisfaction client, etc.

• Rapports d'adoption et d'utilisation : statistiques d'utilisation pour chaque canal et équipe, y compris le nombre de messages envoyés, d'appels téléphoniques passés et de vidéoconférences lancées.

• Rapports sur la qualité de service : santé et performances du système, y compris la qualité du son et de la transmission des données lors de chaque appel et réunion.
• Analyse des sentiments : la technologie de reconnaissance vocale identifie des mots-clés dans chaque conversation pour identifier les sentiments des clients et les modèles de conversation, en utilisant ces informations pour fournir des rapports d'appels et des commentaires d'agents.
• Analyse prédictive : utilise les données passées pour prédire le comportement, les tendances, etc. futurs des clients et des agents.

Fonctions d'appel VoIP avancées

En plus des fonctionnalités répertoriées ci-dessus, la plupart des fournisseurs de VoIP proposent des fonctionnalités avancées d'appel, de messagerie et de conférence Web dans le cadre de leurs plans.

Les fonctionnalités VoIP avancées incluent :

• Boîte de réception et billetterie : de nombreux systèmes téléphoniques VoIP convertissent les requêtes entrantes des clients en tickets, organisés en boîtes de réception d'agents omnicanaux pour une hiérarchisation et une réponse faciles. Les agents peuvent répondre aux requêtes des clients via plusieurs canaux : appel en un clic, e-mail, chat, vidéo ou SMS.

• Vidéoconférence : la vidéoconférence permet des réunions vidéo HD internes et externes avec des outils de collaboration d'équipe tels que le partage d'écran, le partage de fichiers et la co-édition, le tableau blanc, les sondages, le chat en réunion avec sondage et levée de main, et plus encore.

• Messagerie interne et externe : les agents peuvent créer des canaux de messagerie interne, organisés par projet ou service, où les membres de l'équipe peuvent mettre à jour l'état du projet, attribuer des listes de tâches et partager des médias et des fichiers dans une seule interface avec synchronisation en temps réel. Les agents en direct peuvent également répondre aux clients en utilisant la messagerie instantanée via des widgets intégrés au site Web.
• Chatbots : les chatbots de sites Web automatisés en libre-service peuvent diriger les clients, répondre aux questions, créer des liens vers des articles de la base de connaissances et même gérer des services de base tels que la prise de rendez-vous, le traitement des paiements et la mise à jour des coordonnées des clients.
• Enregistrement et transcription des appels : l'enregistrement des appels enregistre automatiquement tous les appels VoIP, en enregistrant les enregistrements pour un accès futur et des commentaires. La transcription des appels convertit les conversations vocales en texte, en extrayant les données de mots-clés et les résumés d'appels avec des notes et des éléments d'action.

Matériel téléphonique pour VoIP et lignes fixes

Les téléphones fixes nécessitent des téléphones de bureau, des câbles et parfois des systèmes PBX sur site.

Les téléphones VoIP fonctionnent souvent avec le matériel existant comme les appareils mobiles et les ordinateurs de bureau, bien que des équipements VoIP spécialisés soient également disponibles.

Coûts des systèmes de téléphonie VoIP par rapport aux systèmes de téléphonie fixe

Les entreprises qui passent d'une ligne fixe à un système téléphonique VoIP voient de nombreux avantages, notamment des économies sur les coûts de communication mensuels.

Ci-dessous, nous avons comparé les coûts courants des systèmes téléphoniques fixes et VoIP.

Coût de l'abonnement

La plupart des fournisseurs de VoIP proposent des forfaits mensuels groupés à plusieurs niveaux facturés par utilisateur et par mois. Le coût de l'abonnement dépend du nombre d'agents sélectionnés et des fonctionnalités spécifiques.

Étant donné que les fournisseurs de services de téléphonie fixe n'offrent pas beaucoup de fonctionnalités, ils proposent généralement un tarif forfaitaire par ligne. Cependant, certains fournisseurs de téléphonie fixe facturent plus pour les appels internationaux ou longue distance, ce qui les rend beaucoup moins rentables.

Coût du matériel

Alors que le matériel de téléphonie fixe est généralement moins cher que le matériel VoIP, les utilisateurs VoIP ne sont pas tenus d'acheter du matériel - les agents peuvent utiliser les appareils mobiles comme softphones.

Cependant, pour ceux qui veulent du matériel VoIP, les téléphones de bureau peuvent coûter entre 80 $ et 300 $, tandis que les téléphones de conférence haut de gamme ajoutent un coût supplémentaire allant jusqu'à 600 $.

Frais d'installation/configuration

La configuration et l'installation VoIP sont gratuites - les utilisateurs n'ont qu'à s'abonner auprès d'un fournisseur VoIP, acheter ou transférer des numéros de téléphone professionnels, et ils peuvent commencer à appeler.

Les lignes fixes peuvent être tout aussi rapides et peu coûteuses si des prises téléphoniques sont déjà installées . Il vous suffit de vous inscrire auprès d'un fournisseur, d'acheter un téléphone de bureau et de commencer à passer des appels. Cependant, l'installation d'une nouvelle ligne fixe et de prises téléphoniques - ainsi que l'achat d'un nouveau numéro de téléphone correspondant - peut coûter environ 150 à 200 $.

Coût des mises à niveau

La mise à niveau de la VoIP est un processus simple et abordable - il suffit de souscrire à un plan de niveau supérieur auprès de votre fournisseur - l'ensemble du processus ne devrait prendre que quelques minutes et coûte environ 10,00 $. son coût d'environ 10 $ et se déroule en quelques minutes.

Les lignes terrestres présentent des possibilités limitées de mises à niveau . Toute modification ou maintenance de votre service nécessite une visite en personne d'un professionnel des télécommunications ou de la compagnie de téléphone.

Qui devrait encore utiliser une connexion fixe ?

Les entreprises qui devraient toujours utiliser une connexion fixe incluent :

• Ceux qui ont déjà un réseau fixe solide en place : Si vous avez déjà des prises téléphoniques, des lignes téléphoniques et des téléphones matériels en place avec une ligne fixe, il n'est pas nécessaire de changer à moins que vous ne souhaitiez plus de fonctionnalités ou que vous ne prévoyiez d'évoluer davantage.

• Entreprises qui ne prévoient pas d'augmenter ou d'adapter leurs besoins en appels : il est beaucoup plus facile d'adapter la taille du centre d'appels avec les fournisseurs de services VoIP, mais si votre entreprise ne prévoit pas d'évoluer ou de réduire ses effectifs, restez avec une ligne fixe.
• Entreprises qui n'utiliseront pas les fonctionnalités VoIP : si vous n'avez pas besoin des fonctionnalités VoIP avancées dont nous avons parlé ici, vous serez peut-être satisfait des fonctionnalités de ligne fixe de base.

Qui profite le plus des services VoIP ?

Les entreprises qui bénéficient le plus du service VoIP incluent :

• Entreprises avec des agents distants : si les agents de votre entreprise sont répartis dans tout le pays ou dans le monde, vous bénéficierez de la présence locale en contact direct avec les clients des numéros VoIP internationaux et locaux. De plus, la VoIP permet des appels internationaux moins chers à partir d'un numéro d'entreprise unifié.
• Entreprises avec des agents en déplacement : si vos agents passent une grande partie de leur journée de travail à passer des appels depuis des téléphones portables, ils apprécieront que la technologie VoIP leur permette de passer des appels depuis un numéro d'entreprise n'importe où avec un accès Internet fonctionnel.
• Entreprises faisant évoluer leur centre d'appels : si votre entreprise prévoit d'évoluer avec de nouveaux agents et davantage de fonctionnalités, la VoIP facilite grandement ce processus grâce à l'ajout d'agents en douceur et à un minimum de matériel requis.

Comment trouver le meilleur fournisseur VoIP

Le bon fournisseur VoIP est celui qui possède les fonctionnalités dont vous avez besoin, est compatible avec votre matériel existant et correspond le mieux à la taille et au budget de votre entreprise.

Par exemple, Google Voice propose l'un des forfaits VoIP les plus abordables du marché, mais seulement quelques fonctionnalités de base, comme les groupes d'appels et l'IVR. Dialpad offre une messagerie d'équipe puissante, des intégrations d'applications tierces et de CRM, ainsi que des fonctionnalités de visioconférence pour les petites équipes.

Les plans de RingCentral ont tendance à être plus chers que la concurrence, mais ils sont livrés avec un ensemble robuste de fonctionnalités, y compris la messagerie d'équipe et les journaux d'appels. Les forfaits Zoom Phone peuvent prendre en charge les visioconférences jusqu'à 1000 participants.

Il existe une option pour les préférences et le budget de chaque équipe. Pour trouver le vôtre, consultez notre liste des meilleurs fournisseurs VoIP professionnels.

FAQ VoIP vs ligne fixe

Ci-dessous, nous avons répondu aux questions les plus courantes sur les téléphones VoIP par rapport aux téléphones fixes.