Vonage poursuit sa croissance et acquiert le centre de contact NewVoiceMedia Cloud

Vonage semble être un peu sur une lancée récemment. Suite à leur précédente acquisition du principal fournisseur d'API vidéo TokBox, le désormais géant UCaaS a annoncé un accord pour acquérir le principal fournisseur de solutions CPaaS NewVoiceMedia.

Bien que je ne sois pas trop surpris de voir Vonage s'emparer d'une plate-forme de centre de communication et de contact à ajouter à son portefeuille, il est un peu surprenant de voir à quelle vitesse ils avancent et s'engagent dans leur nouvelle stratégie de croissance.

De toute évidence, Vonage cherche à aller au-delà d'un simple fournisseur de VoIP d'entreprise de premier plan, en poussant de toutes ses forces pour devenir une centrale de communication cloud, et ce en s'emparant de certaines des meilleures solutions.

Les détails Nitty Gritty

Pour la modique somme de 350 millions de dollars payés en espèces, Vonage a conclu un accord pour acquérir l'ancienne société privée NewVoiceMedia. C'est en fait assez énorme, car Vonage n'avait pas auparavant de solution claire ou dédiée de centre de contact en tant que service.

Selon leur présentation officielle, Vonage s'attend à ce que cet accord soit conclu au cours du quatrième trimestre de cette année (2018), après les approbations nécessaires bien sûr. En apportant cet aspect entièrement nouveau à leur plate-forme, Vonage prévoit d'utiliser et d'intégrer la solution avec leurs actifs existants pour «créer une suite logicielle de communication d'entreprise étendue».

Pour en revenir aux détails, Vonage finance cette acquisition grâce à une combinaison de "capacité renouvelable, de liquidités disponibles et de liquidités au bilan de NewVoiceMedia", selon l'annonce.

Ce qui est encore plus intéressant, cependant, c'est que l'annonce originale explique que "la valeur payée pour NewVoiceMedia représente environ 3,8 fois les revenus prévus pour 2019". Sur cette base, Vonage prévoit en outre de réaliser "des synergies de taux de fonctionnement annuels d'environ 10 millions de dollars d'ici la fin de l'année 2019", les prévisions devant atteindre une augmentation significative d'ici la fin de l'année 2020.

Qui est NewVoiceMedia ?

Alors, qui est exactement NewVoiceMedia, et pourquoi Vonage a-t-il choisi spécifiquement ce fournisseur auparavant privé ? C'est une bonne question, et les réponses ne sont pas trop difficiles à découvrir.

Dès le départ, NewVoiceMedia se décrit comme un "logiciel de contact cloud conçu pour Salesforce". Comme il s'agit d'une «plate-forme mondiale de centres de contact», NewVoiceMedia est l'un des plus grands fournisseurs de centres de contact cloud au monde.

Avec plus de 700 clients du marché intermédiaire et des entreprises, NewVoiceMedia offre un réseau entièrement mondial comprenant une forte présence non seulement aux États-Unis, mais également en Europe, au Moyen-Orient, en Afrique, en Asie et sur les marchés du Pacifique. En fait, NewVoiceMedia se vante de prendre en charge plus de 60 pays à travers le monde et peut compter de très grands noms parmi ses utilisateurs.

Mais bien sûr, leur présence mondiale n'est pas tout ce qu'ils ont pour eux. Classée parmi les leaders dans le rapport Magic Quadrant de Gartner sur le centre de contact en tant que service pour l'Europe de l'Ouest, NewVoiceMedia est considérée comme une société « pure-play ».

Cela signifie que NewVoiceMedia accorde une grande priorité à un produit ou à une solution particulière. Dans ce cas, le fournisseur se différencie des autres solutions en offrant une intégration incroyablement profonde et avancée avec les plates-formes CRM populaires, avec un accent particulier sur Salesforce.

Aujourd'hui, de nombreux fournisseurs proposent des intégrations solides, mais la solution de NewVoiceMedia est au moins partiellement conçue avec une intégration Salesforce CTI intense à l'esprit, ce qui est tout à fait logique vu que Salesforce est l'une des solutions CRM les plus populaires et disponibles dans le monde sur le marché. NewVoiceMedia s'appuie spécifiquement sur ces solides relations CRM pour offrir une valeur unique aux utilisateurs finaux, ce qui, en fin de compte, stimule les ventes.

Qu'est-ce que cela signifie pour Vonage ?

Bien sûr, la principale victoire absolue ici pour Vonage est l'inclusion d'une solution de centre de contact entièrement axée sur le cloud, qui pourrait potentiellement s'intégrer parfaitement dans leur pile de produits existante.

Comme je l'ai mentionné ci-dessus, Vonage manquait auparavant de ce segment dans ses offres de solutions, se concentrant plutôt sur la VoIP professionnelle, les communications unifiées et même leur plate-forme API robuste avec Vonage. Ce qui est un peu déroutant ici, c'est que Vonage vient d'annoncer et de présenter sa propre solution Vonage CX Cloud Contact Center, mais nous devrons attendre et voir comment ces deux plates-formes fonctionneront ensemble.

Nous avons en fait vu l'expansion du fournisseur commencer avec l'inclusion de TokBox il y a peu de temps, et il n'est pas vraiment surprenant de les voir aller encore plus loin.

Je m'attendrais également à voir un nouveau mariage entre l'API vidéo introduite avec l'acquisition de TokBox et cette toute nouvelle plate-forme de centre de contact. Selon l'annonce initiale, "Vonage et NewVoiceMedia s'adresseront à un marché adressable total qui devrait croître de 60 % au cours des quatre prochaines années pour atteindre environ 80 milliards de dollars, selon IDC".

En absorbant cette nouvelle solution de centre de contact, Vonage plonge tête première dans un marché de 8 milliards de dollars, et quelle meilleure façon de le faire qu'avec ce qui est déjà considéré comme un fournisseur leader et capable à l'échelle mondiale.

Le principal avantage de Vonage ici est le simple fait qu'ils absorbent une solution basée sur le cloud qui a le potentiel de s'intégrer facilement directement à leurs plates-formes existantes. Mais en regardant encore plus loin, dans sa présentation aux investisseurs, Vonage a décrit quelques autres résultats positifs pour les deux fournisseurs :

1. Plate-forme UCaaS + CCaaS unique qui permet une combinaison au niveau du produit des deux solutions et des ventes croisées avec l'économie du propriétaire
2. Renforce l'empreinte commerciale de Vonage et la pénétration des clients du marché intermédiaire et des entreprises à l'échelle mondiale
3. Renforcer la feuille de route CPaaS grâce à l'ajout futur d'outils de centre de contact programmables
4. Introduit une intégration CRM approfondie et des relations de mise sur le marché, en particulier avec Salesforce
5. Positionne Vonage à grande échelle sur le marché des centres de contact dans le cloud, vaste et à forte croissance.

En fait, ce qui est vraiment intéressant à noter, c'est que cette acquisition positionnera directement Vonage comme la plus grande société indépendante de communications cloud, lorsqu'elle est mesurée uniquement par les revenus.

Le PDG de Vonage, Alan Masarek, a expliqué :

"Nous sommes ravis d'annoncer l'acquisition de NewVoiceMedia, qui représente une avancée majeure dans la réalisation de notre vision stratégique visant à fournir une solution de communication différenciée et entièrement programmable qui génère des interactions client plus significatives et de meilleurs résultats pour les entreprises."

À quoi tout ressemblera-t-il une fois la poussière retombée ?

En fin de compte, Vonage envisage très probablement d'absorber directement NewVoiceMedia dans son portefeuille existant, avec une intégration profonde à sa plate-forme UCaaS déjà couronnée de succès. Il reste à voir comment exactement Vonage proposera, marquera et commercialisera cette nouvelle solution.

Mais en ce qui concerne les changements organisationnels et l'intention générale, le communiqué de presse original de cette annonce met en lumière les plans à venir. Tout d'abord, l'équipe de direction de NewVoiceMedia rejoindra Vonage afin de "continuer à stimuler la croissance et l'innovation dans le centre de contact cloud".

Dennis Fois, PDG de NewVoiceMedia, a commenté :

« Vonage et NewVoiceMedia partagent une vision puissante pour servir les entreprises avec des communications cloud qui connectent les employés et permettent des conversations personnalisées avec leurs clients et prospects. Ensemble, nous pouvons aider les entreprises à créer des expériences plus riches grâce à une plate-forme de communication cloud mondiale, programmable et à la pointe de la technologie. »

Au moins dans un premier temps, M. Fois continuera de diriger directement NewVoiceMedia, Vonage tirant parti de ses plus de 25 ans d'expérience dans le leadership international, la stratégie, les ventes et le marketing sur les marchés de la technologie et des services financiers.

Cependant, le communiqué de presse va plus loin en expliquant que "à la clôture, l'équipe de direction et ses plus de 400 employés, composés de chefs d'entreprise talentueux, de technologies qualifiées et d'une solide organisation commerciale, rejoindront Vonage".

Dennis Fois, PDG de NewVoiceMedia, a déclaré : « Vonage et NewVoiceMedia partagent une vision puissante pour servir les entreprises avec des communications cloud qui connectent les employés et permettent des conversations personnalisées avec leurs clients et prospects. Ensemble, nous pouvons aider les entreprises à créer des expériences plus riches grâce à une plate-forme de communication cloud mondiale, programmable et à la pointe de la technologie. »

Bien que rien ne soit encore clairement défini, je m'attendrais à voir Vonage intégrer directement la plate-forme de NewVoiceMedia dans la leur, dans le but de créer une expérience utilisateur complète et simpliste afin de fournir les meilleures solutions possibles aux clients et aux clients.

Un suivi de l'acquisition de TokBox

Je voulais brièvement prendre une seconde pour revenir sur l'annonce précédente de Vonage pour potentiellement appliquer un contexte supplémentaire, et quelques spéculations de ma part. Comme nous l'avons vu il y a un mois, Vonage a acquis TokBox, le principal fournisseur d'API vidéo WebRTC.

Comme je l'ai écrit lors de cette annonce, cette transaction alors entièrement en espèces a ajouté un nouvel aspect critique à la plate-forme de communication existante de Vonage, élargissant encore leur prise en charge de la vidéo. Ce qui m'intéresse particulièrement, c'est que TokBox est un fournisseur leader qui exploite WebRTC, une autre technologie dont j'ai parlé précédemment.

Sans entrer dans trop de détails, le principal avantage de WebRTC est la simplicité du protocole - les utilisateurs n'ont pas besoin de télécharger ou d'installer de plugins, les données nécessaires à la compatibilité se trouvent dans le navigateur Web ou l'application.

Je suis personnellement très curieux de voir comment cette stratégie globale se déroule, maintenant avec non pas un mais deux fournisseurs de premier plan et des solutions entièrement uniques qui font leur chemin dans la plate-forme de Vonage. Il est tout à fait possible que Vonage cherche à étendre l'acquisition de TokBox au-delà des outils de visioconférence, en introduisant une nouvelle solution de centre de contact basée sur la vidéo.

L'essentiel

Je n'essaie pas de dire que c'est la seule raison pour laquelle ils ont saisi les deux fournisseurs, loin de là. Cependant, il y a de fortes chances que ce soient deux mouvements hautement calculés qui s'emboîtent potentiellement d'une manière ou d'une autre.

Encore une fois, seul le temps nous le dira et je suis curieux de voir comment tout se déroule, mais en fin de compte, c'est une preuve évidente que Vonage pousse à plein régime dans le but de développer son portefeuille en une offre beaucoup plus complète, les positionnant encore plus près de la concurrence et, dans certains cas, devant elle.