Vonage présente des fonctionnalités avancées de centre de contact et des éléments de base

Suite à leur annonce discrète que nous avions couverte il y a quelques semaines à peine, Vonage introduit à nouveau de nouvelles innovations et technologies dans son portefeuille de produits déjà impressionnant. Cette fois, au lieu de lancer un produit ou une plate-forme entièrement nouveau, Vonage étend ses solutions existantes avec deux nouvelles fonctionnalités alimentées par API non seulement pour sa propre solution de centre de contact, mais aussi pour toute solution de centre de contact basée sur le cloud.

Vonage vient d'annoncer l'introduction du routage des communications basé sur les compétences ainsi que de l'analyse des sentiments en temps réel pour transformer la manière dont les organisations optimisent leur expérience client. Fournies via le programme Nexmo Partner pour la plate-forme API de Vonage, ces intégrations sont bien sûr disponibles pour les clients de Vonage, et sont également disponibles pour les utilisateurs finaux d'autres solutions de centre de contact indépendantes, permettant à Vonage d'offrir leurs services à de tout nouveaux clients.

Capacités avancées du centre de contact

Désormais, Vonage propose déjà sa propre solution de centre de contact, avec un support omnicanal. Donc, ce qui est vraiment intéressant à voir ici, c'est que Vonage n'ajoute pas seulement de nouvelles fonctionnalités à sa solution existante, mais a plutôt introduit deux nouvelles API puissantes qui sont disponibles non seulement pour les clients Vonage, mais qui devraient fonctionner avec à peu près n'importe quel contact existant. Solution centrale, selon l'annonce.

Alors, qu'est-ce que Vonage ajoute exactement à son portefeuille ? Eh bien, décomposons un peu ces API pour mieux comprendre exactement ce qui est nouveau ici. Dans son annonce, Vonage a présenté des fonctionnalités spécifiques :

• Routage basé sur les compétences
• Analyse des sentiments en temps réel

À première vue, le routage basé sur les compétences ne ressemble pas nécessairement à quelque chose de nouveau, c'est une fonctionnalité commune à de nombreuses solutions de centre de contact, sinon à toutes. Les superviseurs peuvent configurer le routage des appels pour sélectionner le bon agent avec les compétences appropriées pour l'appel spécifique. Par exemple, si un appelant a un problème technique, un agent ayant une expérience technique sera sélectionné pour l'enquête. Cependant, ce qui est unique, c'est que Vonage offre cette fonctionnalité comme ce qu'ils appellent un « bloc de construction ». Nous développerons ce nouveau concept plus en détail dans un instant.

Mais au-delà du routage basé sur les compétences, Vonage a également introduit l'analyse des sentiments en temps réel, qui est certainement un peu moins courante parmi les solutions existantes. L'idée ici est que l'analyse en temps réel du centre d'appels sera fournie aux agents et aux superviseurs, rendant compte de la température et de l'émotion de l'appelant et même de l'agent traitant la demande.

C'est à l'intersection de ces deux technologies que les choses deviennent vraiment intéressantes. Le routage basé sur les compétences peut être utilisé avec l'analyse des sentiments en temps réel pour aider à sélectionner le meilleur agent pour l'appel. Par exemple, si un client a besoin d'une aide technique ET que ce client est frustré, cette émotion peut être interprétée par le système et sélectionner un agent qui a non seulement une expérience technique, mais qui est le mieux équipé pour gérer les appelants furieux et contrariés, offrant la meilleure expérience. possible pour ce client.

Les éléments constitutifs d'un centre de contact

Ce qui est vraiment intéressant, au-delà de ces nouvelles capacités, c'est la façon dont Vonage s'y prend pour fournir ces capacités. Comme je l'ai dit, au lieu de simplement inclure ces fonctionnalités en tant que fonctionnalités standard pour leur solution de centre de contact, Vonage fait les choses un peu différemment. Vonage qualifie ces nouvelles API de « blocs de construction », qui sont en cours de développement dans le cadre du programme de partenariat Nexmo du fournisseur, pour la plate-forme API de Vonage.

C'est un peu long, mais cela signifie essentiellement que ces nouvelles fonctions sont proposées en tant qu'API autonomes, des blocs de construction si vous voulez, pour que les utilisateurs puissent personnaliser et créer leurs propres solutions de centre de contact uniques, par opposition à l'achat une plate-forme préétablie et payant pour des fonctionnalités qui ne sont pas vraiment nécessaires. Ce qui est également intéressant, c'est qu'il semble que ces blocs de construction, au moins l'analyse des sentiments en temps réel, seront disponibles pour n'importe quelle solution de centre de contact, pas seulement celle de Vonage.

"Nos nouvelles offres de routage basées sur les compétences et d'analyse des sentiments en temps réel représentent une toute nouvelle façon pour l'industrie de penser à la construction d'un centre de contact intelligent, qui reflète les exigences uniques de chaque entreprise", a déclaré Omar Javaid, directeur des produits pour Vonage. "Vonage redéfinit l'industrie des centres de contact en fournissant aux entreprises des éléments de base pour mettre en œuvre une technologie de routage intelligent et la flexibilité nécessaire pour déterminer où et comment ce routage est configuré pour offrir de meilleurs résultats commerciaux à leurs propres clients."

Ainsi, Vonage cherche à changer un peu le paradigme ici et à innover sur la façon dont les centres de contact sont achetés, livrés et même configurés. C'est une décision vraiment intéressante à voir venir de Vonage, qui devrait, espérons-le, les mettre encore plus loin sur la carte, en particulier en ce qui concerne la fonctionnalité du centre de contact.

L'essentiel

C'est certainement une décision intéressante venant de Vonage, un nom qui n'est pas nécessairement le premier auquel vous pensez quand il s'agit de solutions de centre de contact. Leur offre a toujours été compétitive avec d'autres options sur le marché, mais ne s'est pas vraiment distinguée comme une plate-forme vraiment unique. Cependant, avec ces nouveaux éléments de base, en particulier avec Sentiment Analysis, Vonage commence à pousser sa solution encore plus loin avec de nouvelles innovations.

Ce qui est également intéressant, c'est la façon dont ils s'y prennent pour fournir ces solutions, comme je l'ai expliqué ci-dessus. En proposant ces fonctionnalités comme éléments de base pour différentes solutions de centre de contact, Vonage est en mesure d'étendre encore plus son influence, offrant quelque chose à des clients entièrement nouveaux. Dans l'ensemble, ces solutions visent à offrir la meilleure expérience client possible, ce qui est probablement la tendance actuelle la plus critique dans l'industrie des centres de contact.