Le PDG Alan Masarek se penche sur le plan directeur de Vonage

Depuis cette époque l'année dernière, Vonage a radicalement changé. La société a été vue en train de faire un certain nombre de mouvements récents dans ce qui ne peut être décrit que comme une transformation totale, un changement des racines résidentielles/consommatrices du fournisseur. Avec l'acquisition récente de Nexmo, un fournisseur d'API pour les SMS, la voix et les fonctionnalités téléphoniques, il est clair que l'entreprise cherche à renforcer sa position actuelle en tant que fournisseur VoIP commercial de communications cloud pour les PME et les entreprises. Sautant tôt sur Nexmo, Vonage cherche à tirer parti d'une infrastructure réseau robuste pour permettre une communication beaucoup plus flexible entre les clients, les employés et même les outils de productivité pour combler le fossé entre ce qui était auparavant des îles propriétaires. Mais comment tout cela s'intègre-t-il dans le grand schéma? Cette acquisition n'est certainement pas la seule pièce du puzzle.

Pour donner un sens à tout cela, nous avons récemment eu la chance de parler avec Alan Masarek, l'actuel PDG de Vonage, qui dirige l'entreprise depuis novembre 2014. Sous Alan, Vonage a vraiment commencé son changement non seulement dans les offres, mais même la culture existante et la mission de l'entreprise.

Une transformation à l'échelle de l'entreprise

Comme Alan l'a dit dans ses propres mots :

« Cette transformation de l'entreprise s'est répercutée sur tout. En termes de réorganisation : des unités commerciales à une structure organisationnelle fonctionnelle, en passant par une montée en gamme significative des talents, en passant par le changement de la culture de l'entreprise, nous avons pu environ doubler la valeur d'entreprise de l'entreprise en cours de route. Nous avons fondamentalement changé le bénéfice d'exploitation du consommateur [marché], et cela a financé toutes ces choses. Nous avons vu notre marque passer de ses racines en tant que marque résidentielle à une marque commerciale. »

Au cours du deuxième trimestre de 2016 seulement, Vonage a enregistré des revenus de 234 millions de dollars, contre 222 millions de dollars par rapport au trimestre de l'année précédente, et une croissance des revenus d'environ 75 % pour Vonage Business uniquement. Ce chiffre comprend 8 millions de dollars de revenus Nexmo, pour un total de 86 millions de dollars de revenus pour Vonage Business. Les sièges finaux pour les affaires étaient de 578 000, contre 401 000 au cours du trimestre de l'année précédente - il s'agit d'une augmentation de 44 % du nombre de sièges connectés au service d'affaires de Vonage. Il ne s'agit pas seulement de changer de poche et de collecter des sous sur le canapé, il y a un changement clair dans la stratégie et l'orientation du marché de Vonage et cela est évident dans ce seul trimestre.

Alan a expliqué que la société utilisait son côté consommateur du flux de trésorerie de l'entreprise, "pour optimiser ses flux de trésorerie et étendre" ces flux, comme l'a dit Alan, afin de financer toute cette transformation. Mais Vonage ne veut pas simplement être un autre fournisseur de VoIP d'entreprise ou de PBX hébergé. Ils espèrent aller au-delà de cela et faire ce qu'aucun autre fournisseur n'a fait auparavant : combler les lacunes existantes au sein des plates-formes de communications unifiées pour créer une expérience unique qui fonctionnera de manière transparente pour les deux équipes utilisant le logiciel, mais plus important encore, le client qui est utilisant le produit.

Changer le visage de l'industrie

Alors que l'industrie du cloud et des communications se développera au cours des 12 à 24 prochains mois, Alan pense que "vous allez voir de plus en plus ce mariage, ou cette collision, entre ce modèle CPaaS traditionnel - le modèle Nexmo - et le modèle UCaaS", a-t-il déclaré. "Le fait que l'un ait été ciblé sur les communications avec les clients et l'autre sur les communications internes, nous pensons vraiment que c'est une sorte d'artefact historique qui ne va pas persister. Il va s'intégrer dans un modèle plus grand.

Et Vonage veut utiliser la récente acquisition de Nexmo dans le cadre de son plan pour faire exactement cela - pour connecter ces îlots de communication et de flux de travail propriétaires auparavant isolés. L'idée est simple, pourquoi vos employés devraient-ils utiliser un service différent pour se contacter, puis un autre pour contacter les clients, puis un CRM ou un outil de gestion de flux de travail complètement séparé en tant que silos indépendants. Cela peut ajouter à la confusion et réduire le mot préféré de tout le monde : productivité. Alan envisage un monde différent, un monde connecté, un monde rendu possible par les API et le cloud. Alan et Vonage veulent profiter d'une opportunité que d'autres n'ont pas encore saisie.

"Je pense que la plus grande chose qui manque [dans l'industrie UCaaS] est l'opportunité, c'est l'opportunité de marier les communications avec les employés, comme l'approche UCaaS traditionnelle, avec les communications avec les clients - qui est en quelque sorte maintenant l'approche CpaaS", a expliqué Alan. « Auparavant, il s'agissait d'îlots technologiques différents. Maintenant, vous avez normalisé toutes les communications IP et basées sur le cloud, et maintenant vous ajoutez l'API et la livraison de la fonctionnalité de communication.

Combler les îles

Auparavant, tout était basé sur des technologies distinctes et laissé sur des îles distinctes. Maintenant, comme l'a dit Alan, tout est normalisé et nous pouvons profiter de cette technologie pour créer des ponts et une nouvelle expérience dont nous n'avions pas profité auparavant.

"Il est facile pour Uber, par exemple, d'intégrer la fonctionnalité de communication dans son service de réservation", a poursuivi Alan. « Ces choses ne sont plus des îles. Ils se parlent, alors pourquoi diable auriez-vous vos communications client non intégrées à vos communications avec les employés, cela n'a tout simplement aucun sens.

Pour le décomposer plus simplement, il a utilisé un exemple de recherche de billets d'avion en ligne. Si vous êtes sur la page Web de la compagnie aérienne à la recherche d'informations et que vous rencontrez à un moment donné un problème - question, plainte, un problème quelconque - actuellement, vous trouvez le numéro 800 de la compagnie aérienne, composez le numéro et devez maintenant recommencer à zéro. Vous êtes le même que tous les autres clients qui appellent et l'agent n'a aucune information antérieure sur vos actions ou informations recueillies en ligne avant l'appel.

"Il n'y a aucun contexte quant à la raison pour laquelle j'appelle", a déclaré Alan. "L'avenir sera : lorsque je serai sur ce site Web et que j'aurai un problème, je cliquerai pour appeler sur ce site Web - car ce site Web intégrera des communications fonctionnelles qui seront intégrées via les IVR [existants] dans le Solution UCaaS - elle est ensuite transmise à l'agent du centre d'appels approprié. Ensuite, [les informations] seront directement transférées dans la solution CRM. À mon avis, c'est la chaîne de valeur de l'UCaaS - c'est la promesse de l'UCaaS. »

Avec une connectivité accrue et moins de points de contact ou d'obstacles à franchir, les clients bénéficieront d'un nouveau niveau de connexion aux services et aux fournisseurs qu'ils choisissent d'utiliser. Cette couche de contexte appliquée à tous les cas de support ou de service client permettra une aide beaucoup plus importante et un niveau de personnalisation qui n'est tout simplement pas possible actuellement. Vonage cherche à rassembler toutes les pièces, à partir de son réseau robuste existant de fonctionnalités d'appel, avec les API et les fonctionnalités fournies par Nexmo pour les SMS, la voix et tout le reste sur la feuille de route pour créer un nouveau niveau d'UCaaS comme rien d'autre dans le industrie.

Suivi des progrès

Maintenant dans sa deuxième année en tant que PDG de Vonage, nous avons pensé qu'il était approprié - et curieux - de voir comment Alan pense que son temps s'est déroulé jusqu'à présent. Nous avons senti que ses mots l'expliquaient le mieux.

« Je pense que si vous demandez à ma mère, je vais vraiment très bien. Je suis fier de ce que nous avons accompli ici. D'ici l'année prochaine, nous nous attendons à ce que les entreprises dépassent les consommateurs, ce sera la plus grande partie de l'entreprise », a déclaré Alan. « Nous avons vu notre marque passer de ses racines en tant que marque résidentielle à une marque commerciale. Je suis fier des progrès que nous avons réalisés, nous avons fait un travail en peu de temps et je pense que nous avons assemblé les pièces détachées. Pour en revenir à maintenant, nous avons cette intégration transparente de toute la chaîne de valeur UCaaS depuis le travail avec le client, jusqu'à la communication avec les employés, jusqu'aux outils de workflow, tous intégrés. Je pense que c'est une offre de solution unique qui dépasse la concurrence. Je suis donc fier des progrès que nous avons réalisés.

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