La société de gestion de la collaboration et de l'expérience Vyopta a récemment annoncé que sa plate-forme d'informations donne désormais aux utilisateurs l'accès à des outils de "diagnostic intelligents" qu'elle a publiés, selon Jonathan Sass, vice-président des produits, Vyopta , suite à un changement sur le marché au cours des dernières années. années.

La pandémie de coronavirus a poussé de nombreuses organisations à augmenter le nombre de salles de conférence dont elles disposaient. Aujourd'hui, de nombreuses entreprises prennent en charge 1 000 à 2 000 salles de conférence conçues pour la visioconférence qui agissent comme le centre de leur environnement UC. Tout cela grâce à l'évolution des besoins des clients qui a conduit V yopta à prendre désormais en charge des centaines de milliers d'utilisateurs qui travaillent à distance.

Les appels vidéo et audio, note Sass, représentent aujourd'hui 75 % des interactions sur le lieu de travail pour ceux qui exploitent la technologie. Ainsi, l'entreprise a entrepris d'aider les administrateurs (dans la gestion) de sa flotte d'outils de communications unifiées à mieux détecter et diagnostiquer les problèmes via l'intelligence artificielle et les humains pour optimiser lesdites expériences utilisateur.

Avec autant de réunions qui ont lieu, et non plus au bureau, la complexité de ces problèmes a augmenté, ce qui signifie que davantage de personnes du service informatique s'impliquent ; pour résoudre les problèmes de support de niveau un et deux. De nombreux problèmes peuvent également survenir avec ACD (distribution automatique des appels) et nécessiter une intervention humaine.

Selon Sass : « Nous voulions les laisser diagnostiquer et détecter les problèmes beaucoup plus tôt, étant donné (la nature du travail) aujourd'hui. Nous le faisons de plusieurs façons, principalement en analysant des centaines de (points de données) pour identifier les problèmes communs. »

Comment ça marche?

Sass a noté que la clientèle de Vyopta aide également à affiner l'expérience, ajoutant qu'elle le fait en fournissant des commentaires sur les meilleures façons d'optimiser les problèmes de dépannage à l'avenir. Il a en outre déclaré que :

« Smart Diagnostics » peut évaluer les données d'appel et de réunion sur les plates-formes UCaaS et les appareils des utilisateurs finaux. Il peut ensuite déterminer les problèmes potentiels, puis les classer par gravité. La technologie de Vyopta évalue ensuite tous les problèmes possibles, permettant aux utilisateurs d'accéder aux bons moyens d'intervenir via l'algorithme intelligent de Vyopta. »

Il utilise la puissance des connaissances de l'ensemble de la base d'utilisateurs de Vyopta pour résoudre davantage les problèmes détectés. Zoom et Five9 ont déjà publié des fonctionnalités similaires, tout comme d'autres entreprises UCC dans l'espoir d'améliorer l'expérience utilisateur (CX) et (UX).

La décision, cette fois, prise par Vyopta et sa plate-forme «Smart Diagnostic» représente simplement une autre étape vers les entreprises qui cherchent à démocratiser les efforts de dépannage dans l'industrie.

Sass a déclaré que sa sortie était un peu différente : cependant. Il a en outre déclaré que Vyopta est un spécialiste du domaine UCC, ce qui signifie qu'il a le temps de réfléchir à tous les problèmes potentiels qui pourraient survenir. Même s'il s'associe à des entreprises comme Cisco, il reconnaît que Cisco - ainsi que d'autres - a beaucoup à faire ; ce qui signifie que certaines choses peuvent sans aucun doute passer entre les mailles du filet.

Sass m'a expliqué comment et pourquoi l'entreprise a décidé de publier ses dernières fonctionnalités, en me disant :

« Nous y parvenons en étendant la capacité d'améliorer la qualité des expériences de collaboration au-delà des seuls spécialistes et ingénieurs en informatique. »

Il a noté qu'ils espéraient que la fonctionnalité deviendra particulièrement utile pour déterminer les problèmes des personnes travaillant à distance. De telles fonctionnalités étendues aux clients, aux partenaires et aux agents pourraient être utiles si elles sont exploitées avec soin.

CX a-t-il le plus grand prix de la confidentialité ?

Selon les données de Vyopta : 20 % de toutes les réunions présentent des problèmes de « qualité de l'expérience ». Selon Sass, un pourcentage étonnant de 90 % de ces problèmes ne sont pas détectés ni signalés aux membres des équipes informatiques.

"En conséquence, de nombreux problèmes continuent de se produire, affectant négativement l'expérience numérique de tous les participants, c'est pourquoi nous voulions étendre à nos clients la capacité de détecter et d'identifier tous les problèmes afin qu'ils puissent être résolus rapidement."

Sass note que cela peut réduire (ce qu'il appelle) les « expériences de mauvaise qualité » jusqu'à 50 %. Il existe, pour certains utilisateurs, des problèmes de confidentialité, notamment avec des rapports faisant état d'employeurs écoutant des employés utilisant la technologie même conçue pour les garder connectés sur le lieu de travail.

En savoir plus sur Vyopta, ici :

Les employés devraient-ils avoir des attentes raisonnables en matière de vie privée ? La réponse à cette question est "oui", mais comme les employés (dans de nombreux cas) ont des contrats, il est essentiel de connaître les tenants et les aboutissants dudit contrat. Il y a des tonnes d'autres facteurs, y compris la façon dont les utilisateurs accèdent à la technologie.

L'ordinateur est-il un ordinateur personnel ou un ordinateur appartenant à l'entreprise mais donné à l'employé pour effectuer son travail ? Tout cela compte, mais Sass m'a assuré que dans le cas de Vyopta : il n'est pas nécessaire de répondre à ces préoccupations, car l'entreprise ne collecte aucune donnée significative à partir des appels et des réunions qu'elle surveille.

"Nous collectons uniquement des données télémétriques pour aider à améliorer la qualité, la fiabilité et l'expérience de collaboration globale."

Les données télémétriques ne sont que des traces, ou plus précisément, des données distribuées (des traces de) qui représentent des instantanés de chaînes causales d'événements/transactions - ce qui signifie qu'il n'y a aucune raison de s'inquiéter de la confidentialité concernant l'utilisation de ladite technologie Vyopta.

Adopter une approche multi-fournisseurs

"Nous les soutenons tous" - enfin, au moins beaucoup d'entre eux, selon Sass. Aujourd'hui, une stratégie de fournisseur unique n'est plus une réalité, et à mesure que nous avançons, il devient moins probable que les environnements de fournisseur unique dominent la façon dont les gens d'affaires communiquent et collaborent.

Vyopta prend en charge des exigences assez complexes ; pour presque tous les principaux fournisseurs du marché, même certains des plus obscurs.

"Beaucoup, même lorsqu'ils (sont alignés) autour d'un écosystème à fournisseur unique, impliquent plusieurs fabricants, ce qui rend les exigences complexes dans de nombreux cas."

Il a donné l'exemple d'une entreprise utilisant Microsoft Teams Voice avec un routage direct et un SBC (session border control) - et Vyopta peut aider à gérer cette expérience de bout en bout.

C'est la nature même d'être indépendant du fournisseur qui fait le succès d'entreprises comme Vyopta, et le fait qu'il peut transmettre clairement et de manière concise la valeur aux entreprises mêmes qui pourraient même ne pas savoir qu'elles ont besoin de l'aide du type d'outils que Vyopta construit.

Nous sommes sûrs de nous fier davantage aux outils de gestion et de dépannage des communications unifiées au cours des prochaines années, d'autant plus que le travail à distance ne montre aucun signe de ralentissement.