Création de sites Web et assistance au commerce électronique Quelles plates-formes offrent la meilleure aide ?

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Chez WebsiteTooltester, nous prenons les questions d'assistance très au sérieux. J'aime vraiment aider les utilisateurs à trouver la meilleure solution (après tout, c'est pourquoi j'ai créé le site), et cela me tient au courant des performances des créateurs de sites Web et des plateformes de commerce électronique.

Ainsi, lorsque nos utilisateurs ont commencé à se plaindre des remboursements manquants de Wix ou de l'assistance qu'ils recevaient de sites comme GoDaddy ou One.com, j'ai décidé de vérifier moi-même.

Je dois admettre que ce n'était pas facile. La « qualité du support » est une mesure difficile à mesurer scientifiquement.

Mais après avoir testé les politiques de remboursement et interagi plus de 60 fois avec les équipes d'assistance de 10 fournisseurs, je pense avoir une assez bonne idée de qui est doué pour aider – et qui ne l'est pas.

Assistance par e-mail – Combien de temps les plateformes mettent-elles pour répondre ?

La première étape consistait à voir combien de temps il fallait pour obtenir une réponse à un simple email. J'ai envoyé 6 séries de questions à différents moments de la journée et de la semaine pour calculer un temps de réponse moyen.

Notez que sur les 10 fournisseurs que j'ai testés, GoDaddy était le seul à ne pas proposer d'assistance par courrier électronique. J'ai plutôt utilisé leur chat en direct.

Ce que j'ai appris :

• Weebly prétend offrir une assistance le week-end ainsi qu'en semaine. Cependant, lorsque j'ai posé une question samedi matin, la réponse n'est revenue que lundi.

• Au cours de ma première semaine de tests, l’équipe de Squarespace a affiché une bannière dans sa section d’aide pour indiquer que le support était plus lent que d’habitude. Le chat en direct n’était pratiquement jamais disponible à cette époque. Les temps de réponse ne se sont pas améliorés de manière significative, même après la fin du pic supposé.

On dirait que nous avons choisi le mauvais moment pour examiner le support de Squarespace

• Même si le chat en direct de Godaddy était disponible assez instantanément la plupart du temps, nous avons également eu deux cas où il a fallu près d'une heure pour joindre un agent d'assistance (en particulier pour des problèmes liés à la facturation). Dans ces cas-là, l’assistance par courrier électronique aurait été beaucoup plus pratique, ce qu’ils ne proposent malheureusement pas.

Le chat en direct de GoDaddy n'est pas toujours instantané

• L’équipe d’assistance de Jimdo semble être basée hors d’Europe. Si vous venez des États-Unis et que vous leur écrivez le matin, vous pourriez même avoir une réponse le même jour. Cependant, écrivez-les dans l'après-midi/soir et vous recevrez très certainement votre réponse le lendemain.

Qualité des réponses du support – Sont-elles réellement utiles ?

Votre expérience de la qualité d’une réponse variera considérablement. J'ai donc créé une série de 6 questions, des plus basiques aux plus délicates. Chaque réponse a ensuite obtenu une note : excellent (+2 points), OK (1 point) et mauvais (-2 points).

Les questions étaient :

1. Comment puis-je ajouter une vidéo Wistia à mon site Web ?
2. Comment puis-je créer un site Web bilingue ?
3. Comment ajouter des balises hreflang à mon site ?
4. Quelle est l'option la moins chère pour créer mon propre domaine et 5 comptes de messagerie ?
5. Comment compresser les images de mon site pour l’accélérer ?
6. Comment ajouter des méta-mots-clés à mon site Web ?

La question n°4, par exemple, était sournoise. Il est généralement moins cher d'acheter un nom de domaine et des comptes en externe, mais les plateformes ont tendance à privilégier Google Workspace de Google, avec lequel la plupart d'entre elles s'associent. C'est un excellent service, mais pas le moins cher. (Seuls Shopify et BigCommerce proposaient de bonnes solutions alternatives).

La question n°6 a également été conçue pour confondre le support : les méta-mots-clés ne sont plus vraiment nécessaires, donc une bonne réponse recommanderait d'autres bonnes techniques de référencement. (Squarespace, BigCommerce et Webnode ont marqué ici le maximum de points.)

Ce que j'ai appris :

• BigCommerce est assez loin dans la liste. C'est parce qu'ils recommandent très rapidement l'embauche d'un développeur, même pour des choses simples comme l'ajout d'une vidéo Wistia, ce qui n'est vraiment pas si difficile. Dommage car leurs autres réponses étaient excellentes.
• GoDaddy et One.com sont en bas. On avait souvent l’impression qu’ils n’en avaient aucune idée.

Pages de connaissances – Qui a eu les meilleures ?

Dans un monde idéal, vous trouveriez toutes vos réponses simplement en recherchant sur les pages d'assistance. Alors que certaines entreprises prennent grand soin d’élaborer de bonnes réponses, d’autres ne le font pas. Voici comment je les ai notés :

Ce que j'ai appris :

• GoDaddy et One.com : veuillez trier votre base de connaissances afin qu'elle soit spécifique au produit. C'est tellement frustrant de trouver des réponses sur votre fonctionnalité d'hébergement de messagerie alors que je recherche clairement des informations sur le créateur de sites Web.
• Wix est en avance sur le jeu avec ses petits assistants de chat robot. Ils sont non seulement utiles mais aussi très amusants à utiliser.

Votre robot-assistant pour les sites Wix

Obtenir des remboursements – Je veux mon argent !

Les politiques de remboursement sont l’une des plaintes les plus importantes dont nous entendons parler. C'est compréhensible : vous ne voulez vraiment pas avoir l'impression de payer pour quelque chose que vous n'utilisez plus. Mais est-ce la faute du fournisseur ou des utilisateurs qui ne lisent pas les termes et conditions ?

Pour enquêter, j'ai acheté des forfaits et vérifié si je pouvais récupérer mon argent, en m'assurant que cela respectait leurs politiques de remboursement. Voici comment ça s'est passé :

Ce que j'ai appris :

• Si vous demandez votre remboursement dans le délai imparti, vous serez remboursé. Bien sûr, dans certains cas, cela peut prendre un certain temps, mais vous y arriverez.
• Wix avait de loin le système le plus efficace. Vous utiliserez une application de type chatbot qui confirmera immédiatement si le remboursement sera traité ou non.
• Shopify et BigCommerce n'ont mis en place aucune politique de remboursement, il n'y a donc aucun moyen de tester un forfait payant réel. Ils ont cependant un essai gratuit.
• Peut-être que toutes les plaintes que nous recevons proviennent d'utilisateurs qui ne lisent pas réellement les conditions générales ?

Conclusion – Quel fournisseur bénéficie globalement du meilleur support ?

Certes, ce système de points est un peu imparfait, mais il nous donne quand même un bon aperçu de la qualité du support. Pour le calculer, j'ai additionné les points de qualité et la base de connaissances (KB). Chaque canal d'assistance disponible donnait un autre point. La vitesse de réponse aux e-mails n’est pas incluse (sauf pour séparer ceux ayant le même score) – car certaines entreprises proposent également un chat en direct, qui est généralement instantané.

Dernières choses que j'ai apprises :

• Vous ne pouvez pas vous tromper avec le top 3. Étonnamment , Shopify et Jimdo font un travail splendide. N'importe quoi après cela et vous pourriez rencontrer des frustrations.
• Étonnamment, contacter Wix n’est pas aussi simple qu’il devrait l’être. Vous devez trouver un sujet, puis cliquer sur NON lorsqu'ils vous demandent si la réponse a été utile. Ce n'est qu'alors que vous pourrez parler à quelqu'un.
• L'assistance téléphonique de GoDaddy est tout aussi médiocre que ses e-mails : ils semblent confondre l'assistance téléphonique avec les ventes.
• Les délais de remboursement ont toujours été respectés selon notre expérience. S’ils parlent de garantie de remboursement, ils le pensent vraiment.

Et voilà ! J'espère que cela vous donnera plus de confiance dans le choix du bon créateur de site Web ou du bon fournisseur de commerce électronique.

Et si vous avez des questions, des commentaires ou des retours, veuillez nous les poser ci-dessous. Je vous promets que notre soutien est excellent