Qu'est-ce que l'engagement client et pourquoi c'est important

Le concept d'engagement client a changé récemment, car de nombreuses entreprises recherchent des moyens plus innovants et créatifs pour fidéliser leurs clients et attirer de nouveaux clients. Avant, il suffisait de proposer simplement des services ou des produits de qualité.

Cependant, de nouveaux outils d'analyse et de nouvelles données montrent que l'engagement client est l'un des principaux facteurs d'influence lorsqu'il s'agit de décisions d'achat. Désormais, partout où vous allez, l'engagement client reste le principal sujet de discussion.

Alors, qu'est-ce que cet engagement client ?

Fondamentalement, l'engagement client fait référence au processus d'établissement d'une bonne relation entre les clients et les entreprises. Cela implique des communications avec les clients tout au long du cycle de vie des clients et vise généralement à les aider à tirer parti des produits tout en renforçant la relation en cours.

Un engagement client réussi dépend de l'envoi d'un message efficace au bon public et au bon endroit et au bon moment afin d'obtenir les résultats souhaités.

Les canaux de communication peuvent différer, mais les principaux incluent un mélange de types de messagerie, y compris des messages intégrés à l'application, des robots personnalisables et des e-mails.

Types d'engagement client

Lorsque les entreprises interagissent émotionnellement avec les clients par le biais de leur image de marque, de leurs canaux de communication et de leurs points de contact en ligne et hors ligne, cela leur permet de se connecter avec les clients, de connaître leurs besoins et de fournir ce qu'ils demandent. Cela garantit aux entreprises de meilleures performances et même de gagner une fidélité et une confiance à long terme.

De plus, lorsque l'engagement se fait avec des informations complètes sur la situation et le client, les entreprises comprendront les besoins des clients grâce à une collaboration et une communication appropriées, ce qui se traduira par une discussion et des solutions personnalisées et efficaces. Les autres types d'engagement client que les entreprises peuvent utiliser incluent :

• Engagement social
• Engagement de convenance

Pourquoi l'engagement client fonctionne

Comme tout homme d'affaires, vous voulez que votre marque soit omniprésente pour vous assurer que votre équipe sera là lorsque les clients auront besoin de votre aide. Mais être omniprésent peut devenir très épuisant pour les plus grandes organisations sans suffisamment de ressources à dépenser.

Fondamentalement, l'engagement client fonctionne car il faut toute la pression d'une équipe pour produire la meilleure expérience client. Ce type de stratégie implique l'ensemble du parcours client et le personnel de l'entreprise qui prend en charge l'ensemble, des ventes et des opérations au service client.

À quoi ça ressemble

Les clients peuvent interagir avec votre entreprise à différents niveaux. Pour certains clients, cela se passe au niveau du produit, mais pour d'autres, c'est le niveau de la marque qui compte.

L'engagement peut être abstrait ou spécifique, comme visiter une certaine marque de magasin dans sa région car elle est plus accueillante et mieux gérée que d'autres.

Parfois, il peut être intégré à un service ou à un produit lui-même. Dans ce cas, la question n'est pas de savoir si le client s'engage ou non, mais plutôt à quel point ces moments sont significatifs.

Les tendances

Avec de nouveaux facteurs, comme les appareils portables et la technologie, l'expérience numérique n'est pas combinée avec les expériences physiques de l'engagement client.

Par exemple, une entreprise peut utiliser des balises pour savoir que les clients sont en magasin et leur envoyer des messages sur les produits dans le panier abandonné en ligne, en fonction de leur présence.

L'engagement des clients va également au-delà du domaine de la vente de produits traditionnels ou au détail. Les industries, telles que les soins de santé, utilisent les avancées technologiques, comme les portails clients, afin d'engager les patients dans la communication avec les médecins et les régimes de santé.

Les appareils portables sont également identifiés comme l'outil clé dans l'engagement des patients, leur permettant de mesurer différentes indications de santé et même de suivre les régimes de santé.

Programme de fidélité et engagement client

Plus vous engagez vos clients, plus ils s'investissent émotionnellement dans votre entreprise. L'investissement émotionnel les fait faire affaire avec vous et devient des clients fidèles.

De nombreux clients ne veulent pas non plus manquer quelque chose. Lorsque vous envisagez d'ajouter de la valeur à vos stratégies d'engagement, vous serez en mesure de créer une forte barrière de changement.

Non seulement les clients fidèles font plus souvent des affaires, mais ils ont également une valeur de commande supérieure d'environ 13 % à celle des non-membres, ce qui en fait un élément important de votre stratégie de croissance.

Mesurer l'engagement client

En tant qu'homme d'affaires, vous devez comprendre le besoin de mesures. Si vous souhaitez consacrer vos ressources et votre temps à l'amélioration de l'engagement client, vous devez apprendre à mesurer le résultat de votre travail.

En fonction de vos objectifs et de votre activité, vous pouvez mettre en œuvre plusieurs stratégies. Par exemple, vous pouvez utiliser l'AOV (valeur moyenne des commandes) pour savoir combien les clients dépensent en général lorsqu'ils achètent sur un site Web.

Normalement, les clients réguliers dépensent environ 7 fois plus que les nouveaux acheteurs ou les acheteurs ponctuels. Cela signifie que plus la métrique est élevée, plus les clients réguliers reviendront sur votre site. D'autres moyens que vous pouvez utiliser pour mesurer l'engagement incluent :

• NPS (score net du promoteur)
• Pages par session
• Taux d'ouverture de la newsletter
• Taux de réachat
• Fréquence d'achat

Stratégies d'engagement des clients

Les stratégies d'engagement client impliquent la mise en place d'un plan pour capter l'attention des clients existants et s'assurer qu'ils ont une excellente expérience lors de l'interaction avec votre entreprise tout au long.

L'une des meilleures stratégies que vous pouvez utiliser consiste à créer une bonne expérience pour les clients. Presque tout le monde a eu une mauvaise expérience avec une entreprise, ce qui leur a fait jurer de ne jamais revenir.

Plutôt que de créer une mauvaise expérience pour les clients, concentrez-vous sur la création de bonnes expériences. S'assurer d'offrir une bonne expérience client signifie que vous devez définir des moyens d'interagir avec les clients.

Qu'il s'agisse d'un site Web, d'e-mails, de pages de médias sociaux, d'un centre de support client ou de magasins physiques, analysez-les tous en profondeur et sachez où vous devez vous améliorer.

Importance de l'engagement client

Habituellement, les engagements des clients profitent aux fournisseurs et aux acheteurs en répondant aux attentes actuelles des clients et en augmentant les taux de conclusion.

Assurez-vous de garder vos clients engagés dans les achats afin de collecter des informations précieuses sur les clients et de les fidéliser.

La plupart du temps, les interactions avec les clients permettent aux acheteurs de trouver votre entreprise précieuse et vous offrent même des informations sur les clients. Ces informations éclaireront les décisions marketing, telles que le développement de contenu, le reciblage et les processus de vente, notamment :

• Méthodes de sensibilisation
• Messagerie

Remarques finales!

Les marques les plus performantes de nos jours se concentrent sur l'engagement des clients au-delà de leurs transactions. Se concentrer sur cela signifie également que votre entreprise a une chance d'augmenter les achats répétés et de garder les clients au centre de l'expérience client grâce à des incitations et à l'offre de contenu éducatif.