Qu'est-ce qu'un CRM de centre d'appels et pourquoi intégrer le vôtre à d'autres systèmes ?

Vous êtes à la recherche d'une amélioration des relations clients-agents dans votre centre d'appels ? Alors ne négligez pas l'importance du CRM et exploitez sa puissance.

Diriger une entreprise demande beaucoup d'efforts et, surtout, une bonne expérience personnalisée avec le client.

C'est là qu'un CRM vous aidera le plus. Le système de gestion des clients permet de fidéliser et d'atteindre régulièrement les clients en stockant les biographies des clients et en affichant des informations simultanément.

Vous voulez en savoir plus sur le CRM et pourquoi vous devriez l'intégrer à d'autres systèmes ? Alors continuez à lire.

Qu'est-ce qu'un CRM ?

CRM est synonyme de gestion de la relation client. Il permet de conserver un journal des détails des clients et d'étudier leur comportement. Les entreprises administrent leur relation avec les clients via le CRM.

Le CRM est essentiel pour les centres d'appels et les aide à maintenir une interaction client positive tout en stockant et en organisant leurs données.

Des logiciels comme le centre d'appels ACD sont également bénéfiques pour améliorer les appels et la fidélisation des clients. Mentionné ci-dessous est le fonctionnement d'un système CRM dans un centre d'appels.

CRM dans les centres d'appels

Dans les centres d'appels, la gestion de la relation client est un outil utilisé par les agents. Cet outil les aide à gagner en efficacité et à améliorer l'expérience client.

Un système CRM stocke les détails et l'historique des achats d'un client, ce qui permet de mieux comprendre les besoins du client et sa relation avec l'entreprise.

Il s'agit d'un système instantané, et lorsque l'agent appelle un client, ses données et informations s'affichent simultanément à l'écran.

Cette fonctionnalité aide les agents à mieux interagir avec le client plutôt que de se concentrer sur les détails et les chiffres.

Lorsque le logiciel CRM appelle les coordonnées du client, voici les fonctionnalités qu'ils affichent :

• Le profil social et l'adresse e-mail du client
• Leur historique de contacts
• Information sur le compte
• Historique des commandes
• Informations personnelles supplémentaires

L'accès à ces informations aide l'agent à interagir de manière plus efficace et plus personnalisée avec le client.

Cela améliore finalement les chances d'avoir un client à bord, de conserver les anciens et de faire revenir d'anciens clients.

Les gens aiment les offres et les interactions personnalisées. Une fois que vous aurez montré à vos clients qu'ils sont essentiels et que leurs choix comptent, cela aidera votre entreprise à avoir une meilleure chance d'en obtenir de nouveaux.

Avantages du CRM pour centre d'appels

Comme mentionné ci-dessus, le CRM est un élément essentiel de chaque centre d'appels. Vous pouvez même l'appeler le cœur de l'entreprise. Voici quelques-unes des principales raisons pour lesquelles un système CRM profite à un centre d'appels :

Interaction client

Lorsque l'agent d'appel utilise un logiciel CRM tout en interagissant avec un client, cela peut augmenter considérablement le bonheur et la satisfaction du client.

Lorsque le client se sent satisfait, il conservera probablement une relation avec l'entreprise.

Moins AHT

Le temps de traitement moyen (AHT) est le temps prévu qu'un agent commence à parler à un client et termine l'appel. La réduction du temps de traitement moyen améliore l'expérience client et améliore les statistiques FCR.

Si vous fournissez une assistance rapide aux clients, ils n'auront aucune raison de passer à vos concurrents.

Productivité améliorée

Le CRM aide vos agents à passer un temps meilleur et plus productif. De plus, cela améliore la confiance des agents et augmente leur utilité.

Comment intégrer le CRM à d'autres systèmes de service client

Call center ACD est un logiciel fantastique qui aide à faire gagner du temps à la fois à l'agent appelant et à l'entreprise.

De plus, on peut intégrer le CRM à d'autres services clients pour améliorer la relation client et augmenter les performances de l'entreprise.

Voici quelques raisons pour lesquelles intégrer le logiciel de gestion de la relation client dans un centre d'appels est essentiel :

Réduit le travail

Un système CRM bien intégré et sophistiqué réduira toujours le travail acharné sans affecter les performances.

Par exemple, les agents n'auront pas à rechercher manuellement et à rechercher des données et des détails ; au lieu de cela, il apparaîtra automatiquement au fur et à mesure de l'appel.

Lorsque l'agent ne se concentre pas sur la recherche de données mais pense plutôt à l'interaction avec le client, ses appels seront moins agités et permettront de meilleurs résultats.

L'intégration des e-mails est un bon moyen d'inclure le CRM dans les centres d'appels. Un commercial passe le plus clair de son temps à envoyer et recevoir des e-mails.

L'intégration de vos comptes Google ou Outlook avec CRM vous permet de visualiser toutes vos données, outils et contacts CRM dans votre boîte de réception.

Amélioration des garanties

Imaginez que les centres d'appel deviennent étonnamment automatisés. Cela n'augmentera-t-il pas la productivité ?

De plus, l'automatisation des tâches monotones signifie automatiquement une amélioration du travail global du centre d'appels.

Les intégrations de calendrier sont essentielles pour les centres d'appels. Si vous synchronisez votre calendrier Google avec CRM, vous pouvez garantir une amélioration.

Il vous permettra de créer des réunions, d'envoyer des invitations et de vous connecter aux réunions à l'aide de votre application de calendrier.

Augmente la fidélisation de la clientèle

Chaque client recherche une expérience personnalisée, qui peut se produire via le CRM.

Lorsque l'agent dispose de tous les détails du client mentionnés devant lui, il peut offrir une expérience plus personnalisée et personnelle au client.

En conséquence, cela augmentera éventuellement le taux de rétention des clients et le niveau de bonheur.

La communication entre les employés est essentielle au bon fonctionnement d'un centre d'appels. Vous pouvez intégrer le CRM à des applications comme Slack pour favoriser la coordination d'équipe.

De plus, Slack propose des fonctionnalités de partage et de chat afin que vous n'ayez pas à faire des allers-retours entre les applications.

Conclusion

A présent, vous devez avoir réalisé la vitalité des systèmes CRM pour les centres d'appels. Lorsque les agents appelants travaillent 24 heures sur 24, le fait de disposer d'un fournisseur d'informations automatique contribue à rendre le processus rapide et efficace.

Une fois que vous avez intégré le CRM à d'autres services, vous pouvez augmenter les revenus globaux de votre entreprise.

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