Que sont les groupes d'appels et comment améliorent-ils la gestion des appels ?

Des fenêtres de discussion client qui s'affichent automatiquement sur les sites Web de commerce électronique aux messages SMS offrant des notifications d'expédition en temps réel, il est clair que le service client d'aujourd'hui tourne autour de la gratification instantanée.

Dans un monde où plus de 90 % des clients attendent une réponse d'un représentant de l'entreprise en dix minutes ou moins, un support rapide et compétent n'est plus une exception ; c'est une règle.

Le chat sur le site Web, les rappels automatisés par e-mail et la messagerie directe sur les réseaux sociaux ont numérisé l'expérience client ultra-rapide.

Mais comment pouvez-vous augmenter la vitesse des réponses et des résolutions de votre support téléphonique sans sacrifier la qualité ?

En utilisant la fonction de groupe d'appel.

Qu'est-ce qu'un groupe d'appels, quels avantages supplémentaires offriront-ils à votre entreprise et quels fournisseurs proposent cette fonctionnalité ?

Table des matières:

Qu'est-ce qu'un groupe d'appel ?

Quels sont les avantages de l'utilisation des groupes d'appel ?

Modèles de sonnerie du groupe d'appels

Comment créer un groupe d'appel

Principaux fournisseurs de groupes d'appels

Autres moyens d'améliorer l'assistance téléphonique

FAQ sur les groupes d'appels

Qu'est-ce qu'un groupe d'appel ?

(Source de l'image)

Un groupe d'appels (également appelé groupe d'appels) est une stratégie de traitement des appels qui dirige les appels entrants vers un « groupe » prédéterminé de numéros de téléphone et de postes.

Par conséquent, au lieu de diriger les appels entrants vers un seul numéro de téléphone, plusieurs agents au sein d'un même groupe d'appels auront la possibilité de répondre à un appel entrant.

Les administrateurs peuvent configurer des groupes d'appels pour qu'ils sonnent tous ces numéros simultanément, ou choisir parmi une variété de modèles de sonnerie - plus à ce sujet plus loin dans ce post.

Cela signifie que les appelants seront plus susceptibles de joindre un agent en direct et qu'ils n'auront pas besoin de rappeler plusieurs fois ou, dans de nombreux cas, même de laisser un message pour le faire. (Si aucun membre du groupe n'est disponible, l'appelant peut alors choisir de laisser un message vocal ou simplement rester en attente.)

Les groupes d'appel fonctionnent mieux lorsqu'ils sont utilisés au sein d'un service ou d'une équipe où tous les employés ont à peu près les mêmes compétences, qualifications et connaissances des produits/services. Des agents tout aussi informés évitent les gros problèmes de service client et réduisent le nombre de rappels.

Par exemple, supposons que votre client Sue appelle le service de facturation. Votre équipe de facturation est composée de quatre employés, et tous savent comment accepter les paiements, résoudre les problèmes de facturation courants, modifier les adresses de facturation et d'autres informations essentielles.

Sue sera également servie par n'importe qui dans votre service de facturation, quel que soit l'agent qui prend l'appel. Votre objectif est de résoudre le problème de facturation de Sue, de préférence dès le premier appel.

Ainsi, pour augmenter les chances de résolution du premier appel, les cinq téléphones de votre agent de facturation sonnent en même temps. L'agent Oscar est au téléphone, l'agent Joe est absent de son bureau, l'agent Jess est malade et l'agent Andrea est disponible. Par conséquent, Andrea décrochera le téléphone et assistera Sue, et Sue évitera d'avoir à être transférée d'un agent à un autre ou d'avoir à attendre que Joe revienne à son bureau.

Groupes d'appels et recherche d'appels

Bien que les groupes d'appels et la recherche d'appels partagent l'objectif de rendre plus probable pour un appelant d'atteindre un représentant, il existe des différences entre les deux.

La recherche d'appels, également appelée Find Me/Follow Me, se produit lorsqu'un appel entrant destiné à un agent particulier est transféré vers plusieurs numéros sur lesquels cet agent peut être joint. Par exemple, si l'agent ne répond pas à son téléphone de bureau, l'appel entrant sera automatiquement transféré sur son téléphone portable, puis sur son téléphone personnel et enfin sur sa boîte vocale.

Les groupes d'appels, en revanche, transfèrent automatiquement les appels entrants vers un ou tous les agents de ce groupe. Souvent, les groupes d'appels sont constitués d'un groupe d'agents joignables via le même numéro, qui oriente l'appelant vers un service particulier. (Par exemple, votre entreprise peut avoir un numéro ou une extension pour les requêtes du service client et un numéro entièrement différent pour les ventes.)

La recherche d'appels est idéale lorsqu'un seul agent a vraiment les connaissances nécessaires pour aider l'appelant, tandis que les groupes d'appels fonctionnent pour un groupe d'agents, qui ont tous la capacité d'aider le client à résoudre son problème.

Quels sont les avantages de l'utilisation des groupes d'appel ?

Les groupes d'appels permettent de réduire le taux d'abandon des appels, d'accélérer le processus d'assistance et d'améliorer la gestion des appels de plusieurs manières.

Comment peuvent-ils aider votre entreprise à réduire les temps d'attente et à réduire le roulement du personnel ?

Continuez à lire pour le découvrir.

Diminution des temps d'attente des appels

Dans un monde parfait, les clients n'auraient aucun problème à attendre qu'un représentant soit disponible.

En réalité?

Étant donné que seulement 4 % des clients disent qu'ils sont prêts à rester en attente jusqu'à ce qu'ils soient mis en relation avec un représentant, le fait de ne pas mettre un appelant en contact avec un agent dans la minute entraînera très probablement un raccrochage.

Et si vous pensez que ces clients sont susceptibles de rappeler une autre fois, détrompez-vous.

30 % des clients qui raccrochent après avoir enduré un long temps d'attente ne prendront pas la peine de rappeler

Les groupes d'appels réduisent considérablement le temps d'attente des appelants, améliorent l'expérience client globale et accélèrent le processus de résolution. Des temps d'attente plus courts optimisent vos agents, rendent vos clients satisfaits et réduisent simultanément la technologie et les coûts d'exploitation de votre centre d'appels.

Distribution des appels améliorée

À l'instar des stratégies d'acheminement des appels populaires, les groupes d'appels optimisent votre main-d'œuvre en répartissant uniformément la charge de travail, évitant ainsi l'épuisement professionnel et la frustration des employés.

Étant donné que les centres d'appels ont un taux de rotation particulièrement élevé (entre 30 et 45 %), tout ce que vous pouvez faire pour rendre vos agents plus heureux vous fera économiser les coûts et le temps associés à la formation de nouveaux employés.

De plus, surtout si vos appels entrants sont liés aux ventes, les groupes d'appels donnent à tous vos agents une chance égale d'être connectés à un prospect de haute qualité.

Cependant, une meilleure distribution des appels ne profite pas seulement aux membres de votre équipe.

Étant donné que les appelants rejoindront un agent qui est assuré d'avoir les qualifications nécessaires pour les aider à résoudre leur problème, ils auront une meilleure impression de votre service client global et de l'entreprise dans son ensemble.

Étant donné que plus de 60 % des consommateurs affirment que contacter un agent qualifié et compétent est l'un des principaux facteurs déterminants pour savoir s'ils ont ou non une expérience de service client positive, les groupes d'appels contribueront grandement à impressionner vos clients.

Augmentation des taux de résolution au premier appel

Étant donné que les groupes d'appels signifient que les appelants sont plus susceptibles de se connecter à un agent en direct qualifié chaque fois qu'ils contactent votre entreprise, vous constaterez probablement une augmentation des taux de résolution au premier appel.

Un taux élevé de FCR est essentiel pour un centre de contact rationalisé et des clients plus satisfaits.

N'oubliez pas que chaque fois qu'un client doit rappeler, il court le risque de devoir répéter son problème à un autre agent qui ne connaît pas ses problèmes, ce qui ne manquera pas de faire des ravages sur les taux de satisfaction des clients.

Même une augmentation de 15 % du FCR réduit les appels répétés de près de 60 %.

Moins d'appels répétés signifie que vos agents seront libérés pour s'occuper de problèmes de service client plus urgents, disponibles pour plus d'appels de vente et pourront passer plus de temps à développer une relation personnelle avec les clients.

Meilleure gestion des appels pour des volumes d'appels plus élevés

Que votre entreprise ait un volume d'appels constamment élevé ou que vos téléphones semblent sonner sans arrêt pendant vos trois mois de haute saison, ne pas être préparé à un afflux soudain d'appels est l'un des problèmes de communication d'entreprise les plus désastreux.

Si votre volume d'appels a augmenté de 10 % par rapport à son taux normal, il est temps d'envisager des moyens d'améliorer votre stratégie de gestion des appels.

Les groupes d'appels signifient que davantage d'agents seront disponibles pour répondre aux appels des clients, mais que vous n'aurez pas à engager de nouveaux agents pour répondre à la demande des clients.

Modèles de sonnerie du groupe d'appels

Comme pour le routage d'appel standard, vous avez le choix entre plusieurs modèles de sonnerie lors de la configuration de votre groupe d'appels.

Les trois principaux modèles sont :

Sonnerie séquentielle

(Source de l'image)

La sonnerie séquentielle est idéale pour les petites entreprises qui ont un agent/contact principal pour un département ou un problème client, mais qui peuvent avoir besoin de renfort si cet agent n'est pas disponible pour prendre un appel entrant.

Ici, tous les agents et tous les appareils/numéros connectés sonneront un par un dans un ordre prédéterminé.

Par exemple, la secrétaire du bureau prend généralement les appels entrants et les dirige vers le bon agent. Cependant, ils sont loin de leur bureau. L'appel peut alors être envoyé à leur smartphone, et s'ils ne répondent pas, l'appel est envoyé à un agent désigné supplémentaire.

Sonnerie simultanée

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L'option de sonnerie simultanée est idéale pour les grands centres d'appels qui accordent la priorité aux taux de résolution du premier appel et aux faibles temps d'attente.

Ici, un appel entrant est envoyé à tous les membres d'un groupe d'appels en même temps. Le premier agent à décrocher gère l'appel.

Sonnerie cyclique

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Souvent appelé sonnerie de substitution, un modèle de sonnerie cyclique est idéal pour les entreprises qui doivent assurer une répartition égale des appels entrants de vente/d'assistance.

Un appel entrant est d'abord envoyé à l'agent 1. Si l'agent 1 ne répond pas, l'appel est envoyé à l'agent 2 après un nombre défini de sonneries. Si l'agent 2 répond, le prochain appel entrant ira à l'agent 3. Le cycle se répète ensuite, à tour de rôle.

Comment créer un groupe d'appel

Bien que les fournisseurs individuels aient des instructions spécifiques sur la façon de créer des groupes d'appels, le concept de base reste le même.

Alors que les groupes d'appels ne nécessitent qu'au moins deux agents pour être créés, il est idéal d'avoir au moins trois agents par groupe. Il existe de nombreuses façons de décider quels agents appartiennent à quel groupe. Par exemple, les administrateurs peuvent créer des groupes d'appels en fonction des compétences, du service, par ordre alphabétique (si tous les agents ont la même formation) ou en fonction des niveaux de productivité/ventes.

Chaque groupe doit avoir un nom, un emplacement et des informations sur le fuseau horaire, l'ID de l'appelant et une politique de distribution d'appels/modèle de sonnerie.

Les groupes d'appels peuvent être contactés en composant un numéro de téléphone direct ou un poste, ou être contactés en fonction des options sélectionnées par l'appelant dans le menu d'appel IVR. (Par exemple, si le client appuie sur le « 1 » pour être mis en relation avec le service des ventes, l'appel du client sera transféré au groupe d'appels des ventes.)

Les administrateurs peuvent également choisir le nombre de sonneries ou de secondes d'attente que l'appelant devra attendre avant que son appel ne soit transféré à un autre membre du groupe d'appels. Ils peuvent également définir un chemin d'appel pour les appels sans réponse si, par exemple, tous les agents sont occupés ou indisponibles si l'appel arrive après les heures de bureau.

Notez que les administrateurs peuvent ajouter des extensions/numéros de téléphone supplémentaires aux groupes d'appels existants, réaffecter des agents à de nouveaux groupes et supprimer des agents des groupes existants.

Certains fournisseurs de logiciels permettent aux utilisateurs de créer un nombre illimité de groupes d'appels, tandis que d'autres ont un maximum défini par plan avec la possibilité d'ajouter plus de groupes moyennant des frais supplémentaires.

Principaux fournisseurs de groupes d'appels

Maintenant que vous comprenez les bases et les avantages des groupes d'appels, passons à l'exploration des meilleurs fournisseurs.

Ici, nous vous renseignerons sur les meilleures solutions téléphoniques professionnelles qui offrent des groupes d'appels, ainsi que sur les forfaits avec lesquels la fonctionnalité est disponible.

Nextiva

Nextiva est une solution de téléphone VoIP et de centre de contact pour les entreprises offrant des fonctionnalités de groupe d'appels.

Les modèles de sonnerie disponibles incluent cyclique, linéaire, simultané, séquentiel, le plus inactif et pondéré.

Les administrateurs peuvent spécifier le fuseau horaire et l'emplacement de chaque groupe, l'ID de l'appelant qui s'affiche sur le téléphone d'un client, le numéro direct à composer pour joindre le groupe et le service dans lequel se trouve le groupe d'appels.

Les paramètres avancés permettent d'autoriser ou non l'appel en attente, d'autoriser les agents à activer ou désactiver le renvoi d'appel et de définir la durée ou le nombre de sonneries après lesquelles les appels seront envoyés à d'autres agents du groupe d'appels.

Nextiva propose également une messagerie vocale de groupe d'appels à laquelle tous les agents du groupe peuvent accéder et auxquels ils peuvent répondre.

En plus d'ajouter des numéros de téléphone professionnels standard à un groupe d'appels, les administrateurs peuvent également ajouter des numéros alternatifs tels que des smartphones ou des téléphones personnels. Les administrateurs peuvent ensuite attribuer différents modèles de sonnerie (appelés « sonnerie distincte ») à chaque autre numéro ou extension alternative pour des itinéraires d'appel encore plus spécifiques.

Les administrateurs peuvent également accéder à des analyses d'appels telles que le nombre d'appels quotidiens entrants, sortants, gratuits et internationaux, le temps moyen de traitement des appels, la durée des appels, le taux d'abandon des appels, etc.

Nextiva propose la fonction de groupe d'appels sur ses quatre principaux forfaits, dont le prix varie de 17,95 $/utilisateur par mois à 52,95 $/utilisateur par mois.

Notre examen détaillé de Nextiva offre des informations supplémentaires sur les prix et les forfaits disponibles.

Idéal pour : Nextiva est idéal pour les grandes entreprises ayant plusieurs sites dans de nombreux fuseaux horaires. Les entreprises ayant un volume d'appels quotidien élevé et ont besoin non seulement de capacités avancées de groupe d'appels, mais également d'autres fonctionnalités avancées de centre d'appels telles que l'intégration CRM, la transcription de la messagerie vocale, les appels vidéo et le partage d'écran.

Vonage

La plate-forme de communication d'entreprise Vonage est un système de communication omnicanal avec fonctionnalité de téléphone VoIP.

Sa fonction de groupe d'appel permet aux administrateurs d'identifier les groupes par nom, emplacement, numéro de poste/appel direct et balise personnalisée.

Vonage propose deux types de groupes d'appels : l'appel explosif (sonnerie simultanée pour tous les agents du groupe) et séquentiel. Les durées de sonnerie qui gèrent le temps d'attente des clients avant que leur appel ne soit transféré peuvent être définies en secondes ou en nombre de sonneries.

Les commandes d'extension de groupe d'appels peuvent être facilement configurées via l'interface glisser-déposer.

L'une des fonctionnalités les plus uniques est l'outil d'accueil par nom, qui permet aux administrateurs de sélectionner un message préenregistré qui sera diffusé pour identifier les extensions des appelants. Les administrateurs peuvent également définir le filtrage des appels avec un menu de filtrage qui permet aux agents d'accepter, de rejeter ou de transférer les appels entrants. La fonction d'annonce d'appel permet aux agents d'entendre toutes les balises de catégorie d'appel précédemment enregistrées, telles que "Ceci est un appel à la vente".

Comme Nextiva, Vonage propose également une messagerie vocale de groupe d'appels et une messagerie vocale spécifique à l'extension.

Les messages vocaux peuvent également être envoyés par e-mail via des enregistrements texte ou MP3.

Le plan avancé de Vonage pour 39,99 $/utilisateur par mois est le seul plan qui inclut des capacités de groupe d'appels. Cependant, les utilisateurs du forfait mobile à 19,99 $/utilisateur par mois et du forfait à 29,98 $/utilisateur par mois peuvent acheter des groupes d'appels en tant que fonctionnalité complémentaire au prix de 4,99 $/mois.

Apprenez-en plus sur Vonage dans notre examen complet des solutions d'affaires Vonage.

Idéal pour : Vonage est idéal pour les moyennes et grandes entreprises qui privilégient la facilité d'utilisation. Les entreprises dont les appels sont souvent dirigés vers la messagerie vocale, même lorsque les groupes de sonneries sont activés, bénéficieront également de Vonage. Il est également préférable pour les entreprises qui n'ont pas besoin d'options avancées de modèle de sonnerie.

AnneauCentral

RingCentral propose un système de téléphonie cloud VoIP dans le cadre de sa suite RingCentral Office intégrant les communications téléphoniques, de messagerie et vidéo.

Les groupes de sonneries de RingCentral offrent des sonneries séquentielles et simultanées sur plusieurs appareils, y compris les smartphones Android et iPhone iOS. Il permet également aux administrateurs de définir des règles de réponse en fonction du numéro de téléphone de l'appelant et de la date ou de l'heure. Cela signifie qu'il est facile d'ajuster les groupes d'appels pour les périodes chargées de l'année, lorsque les agents sont en vacances ou pendant les vacances d'affaires.

Les administrateurs peuvent diriger les appels pour passer par les règles de réponse standard du groupe d'appels, ou passer directement à la boîte vocale ou à un message préenregistré.

Jusqu'à 16 agents/postes différents peuvent se trouver dans un groupe d'appels.

RingCentral propose également une fonctionnalité de pagination de groupe d'appels, qui simplifie la transmission de messages internes aux membres de l'équipe affectés à un groupe spécifique.

La musique d'attente personnalisée, la messagerie vocale de groupe, le parcage d'appels et les mises à jour de l'état du groupe sont également disponibles. Les utilisateurs peuvent modifier le nombre de sonneries ou le nombre de secondes avant qu'un appel ne soit transféré à un agent supplémentaire et réorganiser à tout moment le chemin de transfert d'appel actuel au sein des groupes de sonnerie.

Les groupes d'appels ne sont disponibles qu'avec les forfaits Standard, (24,99 $/utilisateur par mois), Premium (34,99 $/utilisateur par mois) et Ultimate (59,99 $/utilisateur par mois). Les groupes ne sont pas disponibles avec le forfait Essentials RingCentral Office.

Notre revue RingCentral fournit plus de détails sur les plans, les prix et les fonctionnalités disponibles.

Idéal pour : RingCentral est idéal pour les moyennes et grandes entreprises qui ont besoin d'options de configuration de groupe d'appels avancées et hautement personnalisables, mais qui utilisent également souvent d'autres canaux de communication pour se connecter avec les clients. Les systèmes téléphoniques peuvent ou non être le principal mode de communication pour les utilisateurs de RingCentral, mais ceux qui veulent toujours des fonctionnalités téléphoniques robustes lorsqu'ils passent ou reçoivent des appels téléphoniques bénéficieront des avantages de RingCentral Office.

8×8

Le service téléphonique professionnel de 8 × 8 est un outil d'appel professionnel PBX dans le cloud complet avec des groupes d'appels.

Les modèles de sonnerie disponibles incluent les sonneries simultanées, cycliques et linéaires.

Dans le portail d'administration, les utilisateurs peuvent définir le modèle de sonnerie, le nombre de cycles par modèle, où les appels doivent être transférés en cas de signal occupé ou de non-réponse, et vers quelle boîte vocale les appels manqués sont envoyés. Notez que les appels peuvent facilement être transférés vers des numéros externes des membres du groupe d'appels avec 8×8.

Les administrateurs peuvent définir des groupes d'appels pour transférer les appels vers plusieurs numéros par agent, ou simplement envoyer l'appel à l'agent suivant sur la liste.

L'identification de l'appelant du groupe d'appels peut inclure le nom et l'extension du groupe d'appels, le numéro de téléphone de l'appelant et le nom du groupe d'appels, ou uniquement les informations de l'appelant.

Alors que 8 × 8 propose une messagerie vocale d'appel de groupe, les administrateurs peuvent restreindre les agents qui ont accès à la boîte vocale. Chaque groupe d'appels possède sa propre boîte vocale individuelle, protégée par un mot de passe.

Les utilisateurs peuvent configurer jusqu'à 9 groupes de sonneries et acheter des groupes supplémentaires par groupes de 1, 6 ou 15. En plus des groupes de sonneries, 8 × 8 propose également le stationnement d'appel, l'appel en attente et un standard automatique à plusieurs niveaux. De la musique d'attente et des salutations préenregistrées sont également disponibles.

Les groupes de sonnerie sont disponibles sur les forfaits du centre de contact 8 × 8 X Series, à commencer par le forfait X2 à partir de 24,00 $ / utilisateur par mois.

Consultez notre revue complète 8 × 8 pour en savoir plus.

Idéal pour : 8×8 est la solution idéale pour les entreprises de toutes tailles à la recherche de solutions évolutives de téléphonie professionnelle et de centre de contact omnicanal. Son système téléphonique professionnel est spécialement conçu pour augmenter les taux de résolution du premier appel et offre des appels mondiaux illimités compétitifs dans 47 pays, ce qui signifie que c'est une bonne option pour les entreprises internationales. Il est conforme à la loi HIPAA, ce qui signifie qu'il est également idéal pour les professionnels de la santé.

Autres moyens d'améliorer l'assistance téléphonique

Maintenant que vous comprenez comment les groupes d'appels peuvent améliorer votre stratégie de gestion des appels, il est temps d'examiner quelles autres fonctionnalités de téléphonie VoIP peuvent rationaliser davantage les communications professionnelles.

Les systèmes IVR, le renvoi et les transferts d'appels, la communication omnicanale avec synchronisation en temps réel et la distribution automatisée des appels (ACD) aident tous à connecter vos clients aux agents les plus qualifiés le plus rapidement possible.

Curieux d'en savoir plus sur les fonctionnalités les plus importantes des systèmes téléphoniques professionnels et de découvrir encore plus de façons de réduire les coûts d'exploitation et d'augmenter l'efficacité des agents ?

Notre tableau interactif des meilleurs fournisseurs de téléphonie VoIP compare les forfaits disponibles, les prix, les fonctionnalités et les avis des utilisateurs pour aider à améliorer l'expérience client et la communication interne et externe.

FAQ sur les groupes d'appels

Ci-dessous, nous avons compilé une liste des FAQ les plus courantes sur les groupes d'appels.