Qu'est-ce qu'un standard automatique et comment ça marche ?

Nous l'avons tous déjà entendu : "Pour l'anglais, appuyez sur 1. Para espanol, oprima 2" ou "Appuyez sur 1 pour les ventes". Ce sont deux exemples de standard automatique, également parfois appelés réceptionnistes numériques ou standard virtuels.

Les standards automatiques sont précieux pour les entreprises car ils servent de type de gestion des appels qui garantit que les appelants parviennent rapidement au bon service. Dans le passé, ceux-ci utilisaient du matériel et fonctionnaient sur des lignes téléphoniques traditionnelles, mais aujourd'hui, la plupart des fournisseurs de VoIP professionnels disposent d'une forme ou d'une autre de réceptionniste automatisé.

Aujourd'hui, nous allons vous montrer ce que sont les standards automatiques, comment ils fonctionnent et ce qui les rend utiles pour une entreprise qui dépend fortement des appels entrants.

Qu'est-ce qu'un standard automatique ?

Un standard automatique est un système de menus qui utilise des invites vocales pour aider les appelants à naviguer vers le bon service. Ce type de fonction de système téléphonique VoIP évite complètement le besoin d'un réceptionniste humain ou d'un service de réponse. Vous pouvez également utiliser l'un de ces systèmes pour aider une réceptionniste à gérer les périodes de fort volume d'appels. Cette technologie de routage est disponible sur les systèmes téléphoniques PBX hébergés ou PBX sur site.

Avez-vous un volume élevé d'appels qui, autrement, submergerait votre réceptionniste ? Le standard automatique prend le relais afin que les appels soient dirigés vers les bonnes personnes ou soient au moins envoyés vers la messagerie vocale de l'entreprise.

Bien que les standards automatiques ne soient pas très complexes, ils remplissent un rôle très important : ils garantissent que vos appelants ne sont pas mis en attente pendant de trop longues périodes. Comme nous l'avons expliqué dans notre guide des mesures des centres d' appels, les taux d'abandon des appels doivent toujours être réduits, et maintenir l'engagement des clients est un moyen intelligent d'y parvenir.

Ces systèmes permettent également de réduire le coût du contact client. Lorsqu'il est utilisé pour gérer les appels entrants, le besoin d'un réceptionniste dédié est réduit et le système fonctionne 24 heures sur 24 sans avoir besoin de pauses-café ou de vacances. La réceptionniste virtuelle gère également plusieurs appels à votre numéro de téléphone à la fois, vous n'avez donc pas besoin d'ajouter du personnel supplémentaire pour gérer les périodes de pointe.

Que fait un standard automatique ?

Ces systèmes de routage d'appels sont conçus pour effectuer des tâches uniques qui rationalisent le contact client sur votre système téléphonique professionnel. Voici quatre aspects du système qui le rendent utile pour les entreprises.

Il accueille les clients

L'une des fonctionnalités les plus négligées est la partie salutation du script de réponse. Le préposé fournit immédiatement à l'appelant la confirmation qu'il a joint votre entreprise avec un script qui commence par « Merci d'avoir appelé… »

Ceci est important pour établir une image professionnelle de votre entreprise et « converser » immédiatement avec l'appelant. N'oubliez pas que, d'après les recherches effectuées par Forbes, vous disposez de sept secondes pour faire bonne impression auprès de vos clients, alors commencez par une salutation de qualité professionnelle.

Fournit des informations commerciales générales

En plus d'accueillir le client, le système fournit des informations essentielles à l'appelant, telles que les heures d'ouverture et toute nouvelle concernant l'entreprise. Un script de standard automatique peut contenir des informations telles que "Bienvenue à (Nom de l'entreprise). Nous sommes ouverts du lundi au vendredi de (heures d'ouverture). Nous aurons des heures réduites le (jour férié).

Cela fournit à l'appelant plusieurs points d'information clés. Ces derniers temps, les heures étant affectées par COVID-19, il est courant d'entendre des heures ajustées dans les scripts d'accompagnement.

Transfère les appels

C'est l'une des caractéristiques les plus connues d'un système de standardiste. À l'aide d'un script, le système d'accompagnement fournit à l'auditeur des informations pour l'aider à joindre la personne ou le service dont il a besoin. Les systèmes de standardiste n'acceptent que la numérotation par clavier.

Les entreprises qui ont plusieurs départements ont besoin de sous-menus qui dirigent efficacement les clients. Par exemple, plutôt que d'avoir une entrée de menu pour le support logiciel et matériel, votre entreprise aura une simple entrée de support client. Lorsque les appelants sélectionnent cette option, les clés du support matériel et logiciel deviennent disponibles.

Établir un flux de menu qui convient aux appelants est essentiel avec une réceptionniste virtuelle - la dernière chose que vous voulez, c'est que vos clients deviennent frustrés et raccrochent pendant que vous essayez de les diriger.

Fournit une assistance annuaire

En plus d'aider les appelants à joindre la bonne personne ou le bon service, ces systèmes aident également en fournissant des annuaires. Avec un répertoire d'appel par nom, l'appelant tape les premières lettres du nom ou du service d'un agent, et le système achemine l'appel de manière appropriée en fonction de cette entrée. Par exemple, si un appelant souhaite joindre Peter Bristol, il doit taper le numéro de poste 274 sur son clavier à touches.

Ceci est pratique pour les appelants répétés car la plupart des systèmes permettent aux clients d'accéder à l'assistance-annuaire sans écouter l'intégralité du script. Selon Forbes, 86% des clients continueront à traiter avec un agent avec lequel ils ont développé un lien émotionnel. Cette fonctionnalité facilitera la connexion des appelants avec les agents qu'ils connaissent.

En rapport:

• Les 10 meilleurs systèmes téléphoniques à réception automatique en 2020
• 12 choses à faire et à ne pas faire avec les scripts de réception automatique

La différence entre les standards automatiques et les IVR

Ces fonctionnalités du système téléphonique cloud sont conçues pour acheminer les appels vers l'emplacement approprié lorsqu'un client appelle. Cependant, c'est essentiellement tout ce qu'ils sont capables de faire, en plus de saluer les clients. Il peut y avoir différents modes sur le standard automatique, mais à la fin, l'appel sera envoyé à une file d'attente d'appels ou à une messagerie vocale.

Avoir un standard automatique signifie que les appels sont acheminés sans que le client ne subisse de longs temps d'attente. S'il y a une attente, une musique d'attente peut être programmée pour que les clients l'écoutent pendant qu'ils attendent dans la file d'attente.

Les systèmes de réponse vocale interactive (IVR) sont généralement plus avancés, ils ont donc des fonctionnalités supplémentaires qui les rendent plus intelligents lorsqu'ils acheminent les appels. L'une des choses qui distinguent un IVR d'un standard automatique est la reconnaissance vocale. Cette fonctionnalité permet aux clients de dire ce dont ils ont besoin au lieu d'appuyer sur un bouton.

Le fait d'appuyer sur les boutons d'un système de standard automatique limite ce qu'un client peut dire au système sur la raison de son appel, et il peut diriger l'appel vers le mauvais emplacement si le mauvais bouton est enfoncé. La réponse vocale permet au client d'indiquer la raison de son appel.

Un système IVR est également capable de collecter des informations auprès du client afin que l'agent les ait sous la main lorsque l'interaction commence. Cela peut inclure le numéro de compte, une adresse, un numéro de carte de crédit ou plus. En fait, avec le routage piloté par les données, un système IVR recueille des informations à partir d'un identifiant d'appelant pour aider à informer les sélections de menu disponibles pour le client.

Il existe également des options de menu d'auto-assistance qu'un RVI propose aux clients afin qu'ils n'aient pas besoin d'attendre dans une file d'attente pour parler à un représentant pour des demandes simples comme le paiement d'une facture ou la prise d'un rendez-vous. Il existe même des options IVR visuelles qui sont utilisées pour communiquer via des canaux supplémentaires, ce qui est bénéfique pour un centre de contact omnicanal.

Voici un tableau rapide comparant les deux systèmes :

Les avantages de l'utilisation des standards automatiques

Un standard automatique est un excellent moyen d'améliorer la première impression que les clients obtiennent lorsqu'ils arrivent dans votre entreprise, mais il existe également d'autres avantages associés à l'utilisation de ce type de système.

• Traitement optimisé des appels - Un grand nombre d'appels acheminés à l'aide d'un système de standardiste seront traités simultanément, ce qui se traduira par une plus grande satisfaction des clients. Il offre également plus de professionnalisme lors de la première interaction qu'un client a avec votre entreprise.
• Accès client 24h/24 et 7j/7 – Les standards automatiques pourront acheminer les appels vers un autre site ou vers une messagerie vocale lorsque votre bureau n'est pas ouvert. Cela signifie que vous ne perdrez pas d'affaires en ne répondant pas au téléphone ou en ne recevant pas d'appels après les heures d'ouverture. Avec des outils comme Find Me/Follow Me ( transfert d'appel à distance ), les appels sont même envoyés vers les téléphones mobiles pour les agents qui travaillent à distance.
• Économise de l'argent - Avec un système de routage comme celui-ci, vous n'aurez pas besoin d'embaucher une secrétaire pour prendre les appels à plein temps. Le salaire moyen d'une réceptionniste aux États-Unis est de 33 103 $ à 41 327 $ par an selon Salary.com. Un standard automatique est inclus dans un abonnement qui vous coûtera, tout au plus, des centaines à quelques milliers de dollars pour la même période.
• Intégration d'applications tierces - L'intégration CRM VoIP joue un rôle majeur dans la formation des relations avec les clients. Ces intégrations permettent à un agent d'afficher des informations sur le client pendant que l'appel est acheminé à l'aide du standard automatique, ce qui aide l'agent à mieux se préparer à l'appel entrant.

Les inconvénients de l'utilisation des standards automatiques

Ces systèmes ne sont pas parfaits pour toutes les entreprises. Ils ont leurs défauts et sur la base de ceux-ci, vous pouvez décider que vous voulez qu'une personne en direct prenne les appels ou un système de routage plus complexe. Voici quelques-uns des domaines où ces systèmes sont en retard.

• Interactions initiales impersonnelles - D'après les recherches effectuées par Usabilla, 55% des clients préfèrent le confort de parler à un être humain réel plutôt que d'interagir avec une machine. Avec un système de standardiste, le client n'utilise pas la saisie vocale pour acheminer correctement les appelants, de sorte que certains peuvent raccrocher avant même d'avoir eu la chance de parler à un agent.
• Une mauvaise conception entraîne l'abandon - L'organisation de vos menus demande un peu de finesse et il est facile de créer une mauvaise expérience client. En général, vous ne voulez pas de longs menus qui pourraient être déroutants pour le client. De plus, le client devrait toujours avoir la possibilité de joindre un agent. De la même manière que pour la configuration des flux d'appels IVR , les menus du standardiste doivent être faciles à naviguer pour être efficaces.
• Mauvais appuis sur le bouton - Lorsqu'un client est impatient ou qu'il appuie simplement sur le mauvais bouton, il peut être dirigé vers le mauvais agent. Cela signifie que le réacheminement de l'appel vers le service approprié coûtera plus de temps et d'argent que l'opérateur a été conçu pour éliminer. Cela pourrait également faire recommencer le client au début des menus, ce qui est susceptible de provoquer une gêne avant la prise de contact avec un agent.

Les standards automatiques aident les PME à effectuer un routage efficace

Toutes les petites entreprises n'ont pas besoin d'un système complexe avec de nombreuses succursales et des fonctionnalités en libre-service. Lorsque vous avez juste besoin d'un routage simple, un standard automatique est plus qu'à la hauteur de la tâche. Ces systèmes acheminent rapidement et permettent à vos clients de se rendre là où ils doivent être.

Vous ne savez pas si un tel système est suffisant ? Consultez nos guides sur les systèmes IVR - il y a des informations sur les fournisseurs IVR comme Five9, Nice inContact et Plum|Voice. Nous vous expliquons toutes les fonctionnalités clés de chaque fournisseur afin que vous trouviez le système de routage avancé pour votre entreprise.