Qu'est-ce qu'un téléphone VoIP et comment ça marche ?

La technologie VoIP existe depuis les années 90, mais la pandémie a considérablement accéléré son adoption en raison du passage au travail à distance et à l'apprentissage à distance. Voyons ce que sont les téléphones VoIP, ce qu'ils coûtent et les fonctionnalités qu'ils apportent.

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• Qu'est-ce qu'un téléphone VoIP ?
• Comment fonctionnent les téléphones VoIP
• Téléphones VoIP vs systèmes téléphoniques traditionnels
• Types de téléphones VoIP
• Avantages d'un système téléphonique VoIP
• Fonctionnalités du téléphone VoIP
• Protocoles de téléphonie IP
• Comparaison des téléphones VoIP
• Coût de passage à un téléphone VoIP

Qu'est-ce qu'un téléphone VoIP ?

Un téléphone VoIP est un appareil qui passe des appels à l'aide d'une connexion Internet au lieu des fils téléphoniques traditionnels. Cela rend les téléphones VoIP moins chers, agiles et plus fiables grâce à leur connectivité supérieure.

Comment fonctionnent les téléphones VoIP

Les téléphones hérités fonctionnaient en étant directement câblés à un PBX sur site (autocommutateur privé). La grande machine PBX gérait alors le routage vers l'extension appropriée. Cependant, cela était moins efficace que la téléphonie IP et manquait de nombreuses fonctionnalités.

En revanche, les téléphones VoIP traitent les appels via Internet, ce qui signifie qu'ils peuvent utiliser le Wi-Fi ou être connectés au réseau via des câbles Ethernet.

L'alimentation par Ethernet (PoE) permet aux câbles Ethernet de transmettre simultanément des données et d'alimenter des téléphones VoIP à l'aide d'un seul câble réseau. Vous n'aurez donc pas besoin d'un adaptateur d'alimentation traditionnel et d'autres câbles pour passer votre premier appel.

Téléphones VoIP vs systèmes téléphoniques traditionnels

VoIP est une technologie complètement différente des systèmes téléphoniques traditionnels.

Les téléphones VoIP offrent des tarifs moins chers que ceux que vous trouveriez avec n'importe quel opérateur téléphonique tout en ayant une qualité audio supérieure grâce aux protocoles qui utilisent la connectivité Internet. C'est aussi une option plus fiable puisque les réseaux VoIP sont surveillés 24h/24 et 7j/7.

Cela signifie que les signaux de transmission peuvent être redirigés en quelques secondes en cas de panne de courant ou de catastrophe naturelle. Enfin, le service VoIP vous offre une expérience multiplateforme transparente, que vous utilisiez un combiné sur votre bureau ou un téléphone portable à la maison.

Types de téléphones VoIP

Téléphones durs

Les téléphones fixes tels que les téléphones de bureau sont la première chose à laquelle la plupart des gens pensent lorsqu'ils entendent le terme téléphones VoIP, car ils sont le type le plus courant. Vous les verrez souvent dans les bureaux et les salles de conférence, souvent accompagnés de combinés ou de casques Bluetooth.

Téléphones logiciels

Les softphones sont des téléphones virtuels qui dépendent d'une application pour fonctionner. Ceux-ci sont souvent installés sur un ordinateur ou sur des appareils mobiles comme les smartphones et les tablettes. Ils offrent les mêmes fonctionnalités qu'un téléphone fixe mais ne nécessitent aucun équipement coûteux.

Avantages d'un système téléphonique VoIP

Qualité des appels

Le service téléphonique VoIP est de bien meilleure qualité que les téléphones analogiques car il repose sur votre connexion Internet. La connectivité Internet permet aux utilisateurs de profiter de la voix HD avec une clarté inégalée, en particulier lorsqu'elle est associée à un microphone haut de gamme.

Facilement évolutif

Alors que la croissance des entreprises dans le passé signifiait l'installation de nouvelles lignes téléphoniques physiques au bureau. Les systèmes VoIP peuvent être étendus en augmentant le nombre d'utilisateurs sur votre abonnement et en achetant un autre combiné. Ceux qui utilisent des solutions de softphone n'auront même pas à payer pour le matériel.

Portabilité

Pratiquement tous les fournisseurs de VoIP actuellement sur le marché incluent des applications mobiles avec leur forfait. Cela signifie que les employés pourront en faire plus en travaillant lors de leurs déplacements. De nombreuses plates-formes permettent même aux utilisateurs de passer de leur téléphone de bureau à un smartphone sans mettre fin à l'appel.

Plus sûr

Le logiciel VoIP est livré avec des protocoles de sécurité de pointe qui garantissent que personne ne peut écouter les appels sensibles. La plupart des solutions disposent également de fonctionnalités telles que l'authentification à deux facteurs et l'authentification unique qui empêchent les utilisateurs non autorisés d'accéder à votre infrastructure de communication.

Portée plus large

Les entreprises qui utilisent la VoIP sont en mesure d'atteindre plus de marchés sans se soucier des tarifs élevés des appels à l'étranger que vous encourriez sur les lignes fixes. La plupart des fournisseurs offrent des appels téléphoniques illimités aux États-Unis et au Canada, et certains plans spécifiques comme la série X de 8 × 8 vous permettent de vous étendre à plus de 48 pays.

Coûts réduits

Enfin, les téléphones VoIP sont beaucoup moins chers à exploiter que les anciens systèmes PBX. Cela signifie que votre entreprise économisera beaucoup d'argent même si vous tenez compte des coûts que vous encourrez lors du passage à un système VoIP. Nous approfondirons les coûts et les économies ci-dessous.

Fonctionnalités du téléphone VoIP

Alors que la VoIP est connue pour sa fiabilité et son fonctionnement moins cher, les fonctionnalités fournies avec les téléphones fixes et les softphones sont tout aussi remarquables. Ils peuvent aider votre équipe à être plus productive et éliminer le besoin de logiciels tiers coûteux.

Gestion avancée des appels

La gestion avancée des appels vous permet de définir des règles que votre système téléphonique utilisera pour gérer automatiquement les appels entrants. Vous pouvez hiérarchiser les appels, bloquer des numéros de téléphone ou choisir quand mettre un appel en attente en fonction de vos besoins spécifiques.

Tableau de bord analytique

Avoir un tableau de bord d'analyse peut être l'un des moyens les plus efficaces de surveiller votre entreprise et de voir si votre équipe est productive tout au long de la journée. Vous pourrez consulter des mesures telles que le temps de traitement moyen, la résolution du premier appel et le nombre d'appels effectués par chaque agent.

Ces indicateurs de performance clés (KPI) sont également souvent signalés en temps réel, ce qui vous aide à prendre des décisions rapides qui optimisent votre entreprise. Vous pouvez également utiliser les données recueillies grâce à l'analyse des appels pour créer des rapports personnalisés qui servent d'enregistrement tangible des performances des employés.

Préposé automatique

Un standard automatique - parfois appelé réceptionniste numérique ou virtuel - est un système de menus qui aide les entreprises à acheminer automatiquement les appels entrants vers la bonne destination. La plupart des fournisseurs proposent un standard automatique, mais certains peuvent être difficiles à utiliser ou verrouillés sur des niveaux d'abonnement supérieurs.

Messagerie vocale visuelle

La messagerie vocale visuelle vous permet de choisir quel message vous souhaitez écouter en passant par l'interface. C'est beaucoup plus rapide que le système séquentiel trouvé sur les téléphones plus anciens. De plus, la plupart des plates-formes VoIP transcrivent également automatiquement les messages vocaux. La lecture des transcriptions peut vous aider à ignorer les messages qui ne sont pas assez importants pour être écoutés.

Enregistrement d'appel

L'enregistrement des appels est une autre fonctionnalité utile que les entreprises obtiendront avec presque tous les systèmes téléphoniques professionnels, qu'ils utilisent des téléphones fixes ou des softphones. Le fait de pouvoir revoir les appels à une date ultérieure peut vous aider à vous rappeler des informations clés qui n'ont pas été notées dans les notes de réunion.

De plus, ces enregistrements peuvent être utilisés pour former de nouveaux agents car ils servent d'exemple vivant de ce qu'il faut faire et de ce qu'il ne faut pas faire. La formation basée sur l'enregistrement est particulièrement utile pour les équipes de support client qui ont un volume élevé de nouvelles recrues.

Stockage en ligne

Avec tous les enregistrements d'appels que vous allez enregistrer, il est important que vous ayez un endroit pour mettre toutes ces données. Heureusement, la majorité des plates-formes VoIP vous permettent de stocker vos enregistrements sur le cloud afin que vous n'ayez pas à dépenser une petite fortune sur des disques durs externes.

La capacité de stockage cloud peut être allouée à l'échelle du forfait ou par utilisateur selon le fournisseur auquel vous êtes abonné. De nombreux fournisseurs vous permettent également d'acheter du stockage supplémentaire à des tarifs moins chers que les solutions de stockage tierces.

La collaboration d'équipe

Les logiciels de collaboration d'équipe sont souvent considérés comme une fonctionnalité que l'on trouve principalement sur les ordinateurs de bureau. Cependant, de nombreux téléphones de bureau VoIP sont capables de se connecter à des réunions sans changer de plate-forme, ce qui peut faciliter considérablement la collaboration pendant les projets.

Il convient de noter qu'un administrateur peut avoir besoin de lancer la réunion via un PC ou de la pré-programmer sur le calendrier de la plate-forme, car tous les téléphones de bureau ne vous permettent pas de créer des salles. Des fonctionnalités telles que les tableaux blancs ou les sondages ne fonctionneront pas non plus sur les téléphones de bureau sans écran tactile.

Vidéo conférence

La plupart des téléphones VoIP, en particulier les modèles les plus récents, disposent de ports USB qui vous permettent de connecter une webcam afin d'activer la vidéo pendant les conférences téléphoniques. Cela dit, la qualité vidéo que vous voyez sera limitée par la résolution de votre téléphone de bureau. L'expérience globale de visioconférence peut également être moins simplifiée que ce que vous trouveriez sur un navigateur ou une application de bureau.

Bureau partagé

Au lieu d'avoir des agents affectés à un bureau spécifique dans votre centre d'appels, la mise en œuvre d'une politique de hot-desking leur permet d'utiliser l'espace et l'équipement selon leurs besoins. Être capable de travailler sur différents postes de travail chaque jour peut éviter l'ennui.

Toutes les notes d'appel et les enregistrements sauvegardés seront toujours disponibles même s'ils utilisent un nouveau téléphone de bureau, ce qui leur fait gagner beaucoup de temps. Ils peuvent également transférer les appels en cours vers leur appareil mobile.

Prise de contrôle en direct

Comme son nom l'indique, cette fonctionnalité vous permet de prendre en charge un appel si l'agent n'est pas en mesure de résoudre le ticket en temps opportun ou si le client demande une escalade. Cela peut réduire les temps de traitement des appels et améliorer la satisfaction des clients.

Après tout, la dernière chose que vous souhaitez est d'avoir des agents qui prennent trop de temps pour faire remonter les tickets. Couplé à des analyses en temps réel, vous serez en mesure d'intervenir de manière proactive lorsque vous repérez un appel qui prend trop de temps.

Protocoles de téléphonie IP

Protocole SIP

SIP ou protocole d'initiation de session peut être utilisé pour créer une session entre deux personnes ou plus. Il peut également modifier la session pendant l'appel et la conclure une fois l'appel terminé. Le protocole est basé sur du texte et est très similaire au protocole HTTP.

La nature textuelle de ce protocole facilite le dépannage et dispose également d'un mécanisme de demande-réponse qui rationalise davantage le processus de diagnostic. La transmission des données est effectuée par TCP ou UDP sur la couche 5 du modèle OSI.

Protocole H.323

Semblable à SIP, H.323 a la même fonctionnalité. Le protocole gère le lancement, la modification et la fin des sessions VoIP. Il s'agit d'un protocole de l'ensemble de normes ITU-T qui facilite les communications audio et vidéo via des réseaux informatiques.

Contrairement à SIP qui est basé sur du texte, H.323 est un protocole binaire qui utilise littéralement des zéros et des uns pour transporter la voix ou la vidéo sur le réseau. Malheureusement, H.323 est plus difficile à mettre à l'échelle que SIP car il utilise une architecture monolithique plutôt que modulaire.

Protocole RTP

Comme défini dans la RFC 1889, le protocole RTP utilise un format de paquet standard pour transmettre l'audio et la vidéo via Internet. Ce protocole a été largement adopté dans les systèmes de divertissement et de communication tels que le streaming multimédia, la vidéoconférence et la téléphonie.

De nombreuses fonctionnalités push-to-talk basées sur le Web, telles que celles vues dans Zoom et Discord, reposent également sur le protocole RTP. Le protocole RTP est utilisé avec le protocole RTCP dont nous parlerons dans la section suivante.

Protocole RTCP

RTCP est différent de RTP mais fonctionne en conjonction avec lui. Le protocole RTP est utilisé pour transmettre les médias audio/vidéo tandis que RTCP envoie des paquets de contrôle aux participants pour fournir des informations sur la qualité de service.

RTP provient de ports de numéros pairs mais RTCP utilise le port du numéro impair suivant. Grâce à cela, il est capable d'envoyer des statistiques telles que le nombre de paquets, la gigue, l'octet, le temps d'aller-retour et d'autres formes d'informations clés.

Protocole SRTP

SRPT a été publié par l'IETF en 2004 sous le nom de RFC 3711. C'est l'un des protocoles de sécurité utilisés pour la technologie WebRTC. Il s'agit essentiellement d'un composant étendu qui peut ajouter des éléments de sécurité au protocole RTP. Celles-ci incluent l'authentification des messages, la protection contre la relecture et la confidentialité.

Il est principalement utilisé à des fins VoIP et le cryptage ainsi que les fonctionnalités d'authentification qu'il apporte à la table peuvent réduire le risque d'attaques par déni de service (DDoS). Malheureusement, SRTP est rarement utilisé par la plupart des fournisseurs car le trafic n'est pas chiffré au niveau du RTPC.

Protocole SDP

SDP a également été publié par l'IETF en 1998 sous le nom de RFC 4566. Il établit la norme pour la définition des paramètres lors des échanges - tels que le streaming multimédia - entre deux points. L'ensemble du protocole SDP fonctionne dans SIP lorsqu'il est utilisé pour la plupart des applications.

Il peut faire des déclarations telles que le type de média que le point de terminaison est censé recevoir, le numéro de port qui assiste le flux de média, l'adresse IP qui va recevoir le flux de média et le codage de compression que le point de terminaison peut recevoir.

Comparaison des téléphones VoIP

Alors que de nombreuses entreprises ont privilégié les solutions basées sur le cloud pour leurs besoins de communication, il existe toujours un besoin de téléphones VoIP pour le bureau et la maison. Nous avons compilé et comparé certains des meilleurs modèles actuellement sur le marché.

1. Siemens Gigaset SL450A

Le SL450A de Siemens est l'un des meilleurs téléphones sans fil que l'on puisse acheter. Il est loin d'être le modèle le moins cher du marché, mais il en a pour son argent grâce à son excellente qualité audio, son carnet d'adresses de 500 entrées et la synchronisation des données avec votre PC.

L'achat de deux combinés vous coûtera 270 $. Cela étant dit, vous pouvez obtenir six unités pour 680 $, ce qui réduit un peu le prix unitaire. Étant donné que le combiné est fabriqué à partir d'un cadre en aluminium, les matériaux durables valent bien l'argent supplémentaire.

2. Siemens Gigaset C570A

Si vous aimez l'idée d'avoir un carnet d'adresses sur votre combiné sans fil avec des centaines d'entrées mais que vous ne voulez pas payer trop cher, vous devriez envisager le C570A de Siemens. Sa capacité de carnet d'adresses est un peu inférieure à 200 entrées, mais c'est toujours une capacité décente à avoir.

Il dispose également d'un écran LCD, d'un son HD grâce à son haut-parleur duplex et d'une liste noire qui vous aide à bloquer les spams. Une paire de combinés vous coûtera 180 $, mais en commander six ne coûte que 340 $, vous obtiendrez donc essentiellement quatre combinés à prix réduit et deux entièrement gratuits.

3. Polycom VVX 601

La série VVX de Polycom est l'un des choix les plus populaires dans le monde pour les petites et grandes entreprises, et de nombreux fournisseurs VoIP prennent en charge ce matériel dans leurs plans. Le 601 dispose de 16 touches de ligne, de quatre touches programmables et d'un écran tactile couleur de 4,3 pouces qui modernise l'expérience utilisateur.

Il dispose également d'une audioconférence locale à trois voies et de deux ports USB 2.0. Les prix commencent à 199 $, ce qui en fait l'un des téléphones de bureau VoIP les plus chers actuellement disponibles, mais ses volumes de commandes parlent d'eux-mêmes en termes de valeur utilitaire du modèle.

4. Cisco 7841

Le 7841 de Cisco ne coûte que 88 $, ce qui en fait le meilleur rapport qualité-prix que vous puissiez obtenir dans un téléphone de bureau. Son écran haute résolution en niveaux de gris n'est peut-être pas aussi attrayant que l'écran tactile couleur du VVX 601, mais il fait le travail.

Il dispose également de quatre touches de ligne et d'un haut-parleur à gamme complète. Il fonctionne avec des solutions sur site et hébergées avec un large support des plus grands fournisseurs de VoIP. Dans l'ensemble, au-delà de l'affichage et du nombre de touches de ligne, vous ne sacrifiez pas grand-chose lors de l'achat de ce modèle économique.

5. Ooma DP1-T

Le DP1-T d'Ooma est rapidement devenu un favori des fans pour les employés de la FMH depuis le début de la pandémie. Il s'agit d'un modèle sans fil avec 32 numéros abrégés programmables et un mode Ne pas déranger qui peut vous aider à rétablir votre équilibre travail-vie personnelle.

Il dispose également de boutons physiques pour la mise en attente, les transferts et les conférences ainsi que d'un haut-parleur intégré. Le principal inconvénient est que vous devrez payer 99 $ pour un Ooma Telo en plus des 90 $ pour le téléphone de bureau, mais cet abonnement est assorti d'avantages d'appels nationaux illimités.

6. Yealink SIP-T58A

Si vous êtes un fan de cloches et de sifflets, le SIP-T58A de Yealink est un excellent choix. C'est peut-être un peu exagéré pour la plupart des applications, mais il dispose d'un écran tactile réglable de sept pouces, de 27 touches DSS à une touche et d'une audioconférence à cinq.

Vous pouvez également accéder à votre messagerie, votre calendrier et votre navigateur Web via le combiné, ce qui est idéal si vous avez un forfait VoIP avec des fonctionnalités de collaboration d'équipe. C'est assez cher à 220 $ mais c'est certainement un combiné polyvalent à avoir.

7. Siemens Gigaset DX800A

Le Siemens Gigaset DX800A ressemble plus à un centre de commande qu'à un téléphone de bureau ordinaire. Il peut fonctionner pour les systèmes RNIS et VoIP et peut stocker jusqu'à 1 000 entrées dans son carnet de contacts qui peuvent ensuite être synchronisées avec votre PC.

Il peut également gérer jusqu'à quatre appels simultanément et dispose d'un écran couleur de 3,5 pouces qui facilite l'interaction avec les différentes fonctionnalités disponibles. C'est également une station de base compatible DECT qui vous permet d'enregistrer jusqu'à six combinés sans fil. Est-ce que ça vaut 295 $? Tu décides.

8. Cisco 8845

Faire des économies sur les combinés VoIP semble être une bonne idée jusqu'à ce que vous réalisiez que c'est un cauchemar d'assister à des vidéoconférences avec eux. Le Cisco 8845 se positionne comme le combiné de visioconférence ultime avec sa caméra intégrée, son écran de cinq pouces et sa résolution 720p.

Le son est exceptionnel et ce combiné fonctionne sur les systèmes VoIP ainsi que sur les systèmes RNIS, tout comme le DX800A. Les cinq touches de ligne programmables, les touches de fonction fixes pour les applications, la touche de sourdine physique et la prise en charge Bluetooth font que le prix de 165 $ semble être une bonne affaire pour un téléphone de conférence.

Coût de passage à un téléphone VoIP

Le coût du passage à un téléphone VoIP se concentre principalement sur l'acquisition du matériel (sauf dans les cas où vous utilisez des softphones) et la recherche du bon abonnement auprès d'un fournisseur qui répond aux besoins de votre entreprise.

De nombreux téléphones de bureau coûtent 50 $, mais les modèles haut de gamme coûtent généralement entre 100 $ et 200 $. Les entreprises qui n'obtiendront qu'une poignée de téléphones de bureau devraient envisager d'acheter l'un des modèles les plus récents, car le prix supplémentaire sera justifié par la fonctionnalité.

À l'inverse, ceux qui souhaitent déployer des téléphones de bureau dans l'ensemble de leur entreprise doivent choisir un modèle plus abordable pour maintenir le coût global de mise en œuvre à un faible niveau. Passant au logiciel, le prix peut varier selon le fournisseur que vous choisissez.

Le forfait VoIP moyen coûtera entre 20 et 30 dollars par mois pour chaque utilisateur, mais vous pouvez facilement payer le double si vous avez besoin de nombreuses fonctionnalités. Cela dit, de nombreux fournisseurs de premier plan réduiront le coût par utilisateur si vous avez besoin de dizaines ou de centaines de licences.

Économies sur le système téléphonique VoIP

Bien que l'achat de nouveaux téléphones de bureau, de nouveaux casques et éventuellement le paiement de la formation des employés puisse sembler une dépense écrasante, il convient de noter que l'investissement sera amorti à long terme.

Des économies considérables peuvent être réalisées en passant d'un ancien système PBX à une solution VoIP. Tout d'abord, les tarifs des appels internationaux seront beaucoup moins chers, de nombreux fournisseurs proposant même des appels illimités vers les États-Unis et le Canada.

Cela est également vrai pour les numéros sans frais, car certains forfaits sont assortis de forfaits mensuels qui permettent à vos clients de consommer un nombre défini de minutes sans que vous soyez facturé pour les appels. Vous économiserez également sur les coûts de maintenance car les téléphones de bureau sont plus robustes que les unités PBX.

Si vous choisissez un plan qui comprend un standard automatique (ce qui est très courant chez la plupart des fournisseurs), vous pourriez potentiellement éliminer complètement le coût d'une réceptionniste ou au moins réduire le nombre de réceptionnistes que vous devrez embaucher.

Enfin, vous finirez également par économiser sur les coûts logiciels puisque les meilleurs fournisseurs du secteur proposent des plans UCaaS qui consolident les opérations commerciales au-delà des appels. Cela inclut la vidéoconférence, la collaboration d'équipe et le stockage en nuage pour lesquels vous auriez autrement dû payer un supplément.

Conclusion

Comme vous pouvez le constater, la VoIP est sans aucun doute l'une des avancées technologiques les plus innovantes et les plus percutantes dans le monde des affaires. Il aide les entreprises à fonctionner plus rapidement, à moindre coût et plus efficacement que jamais.